DNIS'in Çağrı Merkezlerinde Nasıl Çalıştığını Anlayın: Tam Kılavuz

İletişim merkeziniz uzun bekleme süreleri ve verimsiz çağrı yönetimiyle mücadele ediyorsa, DNIS teknolojisini çağrı akışı kurulumunuza entegre etmenin zamanı gelmiş olabilir.

Bu makalede DNIS'in ne olduğu, iletişim merkezinizi nasıl dönüştürebileceği ve genel müşteri iletişimini nasıl geliştirebileceği açıklanmaktadır.

DNIS Nedir?

DNIS, Aranan Numara Tanımlama Hizmeti anlamına gelir. Çağrı ve iletişim merkezlerinde, özellikle ücretsiz aramalarda müşterinin aradığı numarayı tanımlamak için kullanılan bir telekom teknolojisidir. Çevrilen telefon numarası acenteye ve firmanın telefon sistemine sunulur.

Basit bir ifadeyle, 1-800-555-1212'yi aradığınızda, temsilcinin telefon dahili hattına veya daha önce gerçekleşen çağrı yönlendirmesine bakılmaksızın, temsilci çevirdiğiniz numarayı ve otomatik numara tanımlamanızı görebilecek.

DNIS, müşterinin çevirdiği numaraya göre çağrıların uygun temsilcilere veya departmanlara yönlendirilmesine yardımcı olur. Bu, müşterinin ihtiyaçları için doğru temsilciye bağlanmasını sağlayarak daha tatmin edici bir müşteri deneyimi sunar.

İlgili Makale

Çağrı Akışı Nedir? Gelen Aramaları Yönetmek İçin Basit Stratejiler

DNIS Nasıl Çalışır?

DNIS'in nasıl çalıştığına dair dört temel adımı inceleyelim.

1. Çağrı yönlendirme yoluyla otomatik dağıtım

DNIS, aranan numara da dahil olmak üzere çeşitli faktörlere göre gelen bir çağrının nereye yönlendirileceğini belirleyen çağrı yönlendirme sisteminin bir parçasıdır.

DNIS verileri, telefon numarasında çift tonlu çoklu frekans (DTMF) rakamları veya tuşlu rakamlar olarak kodlanır. Müşteri numarayı çevirdiğinde ve çağrı geldiğinde, DNIS verileri aranan numarayı tanımlamak için otomatik çağrı dağıtıcısına (ACD) gider.

Burada çağrı, bulut telefon sisteminizdeki belirli hizmetlerle veya eylemlerle eşleştirilir. Örneğin bir iletişim merkezi, farklı etkileşimli sesli yanıt (IVR) menülerine, departmanlara veya temsilcilere ayrı telefon numaraları atayabilir. Ayrıca yüksek değere sahip müşteriler veya acil hizmet hatları benzersiz yönlendirme seçeneklerine sahip olabilir.

ACD, aranan numara veya arayan hakkında müşteri kayıtları, tercihler veya arka uç sisteminde depolanan diğer ilgili veriler gibi ek bilgileri almak için veritabanı aramaları yapabilir.

Sistem, DNIS bilgilerine ve veritabanlarından alınan ek verilere dayanarak, gelen çağrıyı doğru alıcıya yönlendirir.

2. IVR entegrasyonu

DNIS, verimli çağrı yönetimi için genellikle IVR ile entegre edilir. Bir IVR sistemi müşterilerle ses veya tuş takımı girişlerini kullanarak iletişim kurar. Bu, ücretsiz görüşmenizin ardından, sonunda bir insan temsilciye aktarılmadan önce birkaç saniye içinde konuştuğunuz şeydir.

IVR, aranan numarayı tanımlamak için DNIS verilerini kontrol eder. Kodlanmış bilgilere dayanarak özelleştirilmiş bir karşılama mesajı oynatabilir. Örneğin, arayan bir Satış numarasını çevirdiğinde IVR, "Satış'ı aradığınız için teşekkür ederiz" gibi bir karşılama ile başlayabilir.

Bu bilgiye göre arayan kişiye menü seçeneklerini sunabilir. Arayan kişi şuna benzer bir ses duyabilir: "Faturalar için 1'e, Teknik Destek için 2'ye, Genel Sorular için 3'e basın." IVR ayrıca arayanı uygun menü seçenekleri aracılığıyla yönlendirmek ve arayanın girişine bağlı olarak çağrıyı doğru departmana veya irtibat temsilcisine yönlendirmek için DNIS verilerini de kullanabilir.

Bu DNIS-IVR entegrasyonu, müşterilerin, sorunlarını çözecek birini bulana kadar yanlış temsilciyle konuşmak veya temsilciler arasında geçiş yapmak için harcayacakları zamandan tasarruf etmesini sağlar. Bu aynı zamanda temsilcileriniz için de daha iyidir; en uygun müşterilerle hemen bağlantı kurulduğunda çağrıları daha hızlı yanıtlarlar.

3. Çağrı yönlendirme

DNIS, işletmelerin aramaları farklı ekiplere veya departmanlara yönlendirmesine olanak tanır. Örneğin, satışlar için bir telefon numaranız, faturalandırma için başka bir telefon numaranız ve geri ödemeler için başka bir telefon numaranız olabilir. Her numaranın benzersiz DNIS bilgileri vardır; çağrı merkezinizin aramaları otomatik olarak uygun departmana veya temsilciye yönlendirmesine olanak tanıyarak verimli trafik yönetimi sağlar.

Farklı departmanlar, temsilciler ve ürün grupları için farklı çağrı yolları atamak yaygın bir DNIS kullanım örneğidir ancak iş burada bitmez.

İşletmeniz çok ulusluysa her bölge veya dil için ayrı telefon numaralarınız ve kodlarınız olabilir. Her bölgeden gelen çağrılar yerel bir ofise veya bölgesel dili konuşan temsilcilere yönlendirilebilir. Örneğin, işletmenizin İngiltere ve Fransa'da müşterileri varsa, Fransa'dan gelen telefon çağrılarını İngiltere'de Fransızca konuşan bir temsilciye yönlendirebilirsiniz.

Bu kurulum, her konumda fiziksel bir varlık oluşturmanıza gerek kalmadan geniş ölçekte çok dilli müşteri desteği sunmanıza olanak tanır.

4. Arayan deneyiminde iyileştirmeler

DNIS, temsilciler ve müşteriler için mükemmel bir iletişim merkezi deneyimi sunar:

• Daha kişiselleştirilmiş etkileşimler : Bir müşteri aradığında, DNIS aranan telefon numarasını tanımlar ve arayanı ilgili IVR sistemine gönderir. IVR, bu bilgilere dayanarak müşteriye özelleştirilmiş bir menü veya seçenekler sunar. Müşteri IVR ile etkileşime girdikçe seçenekler daha kişisel hale gelir.
• Daha hızlı çözüm süreleri : DNIS, müşterileri en uygun temsilcilere hızlı bir şekilde bağlayarak gereksiz bekleme sürelerini ortadan kaldırır. Temsilciler, sorunları uzmanlıklarıyla örtüşen müşterilerle bağlantı kurduklarında sorunları daha hızlı çözebilirler.
• Daha fazla marka tutarlılığı : Bu hizmet, arayan deneyimini farklı kampanya ve hizmetlerde aranan her numaranın özel bağlamına göre uyarlar. Bu şekilde arayanlar, markanızla ne zaman etkileşimde bulunurlarsa bulunsunlar tutarlı, son derece kişiselleştirilmiş müşteri deneyimlerinin keyfini çıkarırlar.
• Geliştirilmiş müşteri öngörüleri : DNIS, müşteri tercihleri ​​ve davranışları hakkında bilgi sağlayarak gelen çağrı merkezi verimliliğinizi artırır.

İletişim Merkezlerinde DNIS'in Faydaları

DNIS'i iletişim merkezinize entegre etmek birçok etkileyici avantaj sunar. DNIS'i iletişim merkezi yazılımınızla kurmanın avantajlarından bazıları şunlardır.

1. Çağrı yönetimini geliştirir

The Replicant'ın (2021) anketine göre, zayıf çağrı yönetimi nedeniyle uzun bekleme süreleri, müşterilerin iletişim merkezlerindeki hayal kırıklığının bir numaralı nedenidir.

DNIS, otomatik beceriye dayalı çağrı yönlendirme ve stratejik personel oluşturma yoluyla çağrı yönetimini geliştirir.

• Yeteneğe dayalı yönlendirme : DNIS, çağrıları müşteriye yardımcı olacak en nitelikli temsilciye yönlendirmek için temsilci beceri veritabanınızdaki bilgileri kullanır.

Bir müşterinin, sorununu çözebilecek birini bulmak için birden fazla temsilciden geçmesine gerek yoktur. Aramalar doğru şekilde yönlendirildiğinde temsilciler hızlı bir şekilde yanıt verir ve bekleme süreleri kısalır.

• Stratejik personel oluşturma : DNIS verileri, yöneticilerin belirli çağrı türleri için yoğun zamanları belirlemesine ve bunları verimli bir şekilde ele almak için önceden plan yapmasına yardımcı olur.

Örneğin, Satış ekibinin en çok çağrıyı Cuma günleri aldığını biliyorsanız, bu çağrıları yönetmek ve bekletme sürelerini azaltmak için Satış telefon hatlarına daha fazla çağrı merkezi temsilcisi atayabilirsiniz.

2. Performans takibini geliştirir

Çağrı merkezi yöneticileri, her departman için gelen çağrı sayısını, her çağrının uzunluğunu, ilk denemede çözümlenen çağrı sayısını (ilk çağrı çözümü) ve çağrı merkezi ölçümlerini takip etmek için DNIS'i kullanabilir. Bu bilgi, personel seviyelerini optimize etmek, çağrı yönlendirme stratejilerini ayarlamak ve temsilcilerin becerilerini geliştirmek için özel eğitim sağlamak için faydalıdır.

Müşteri etkileşimlerini ve davranışlarını daha iyi anlamak için DNIS'yi müşteri ilişkileri yönetimi yazılımı gibi diğer performans izleme araçlarıyla da entegre edebilirsiniz.

Hepsi bu değil. DNIS, pazarlama çabalarınızı ve kampanya sonuçlarını izlemenize yardımcı olabilir. Tek yapmanız gereken basılı reklamlar, reklam panoları, TV veya radyo reklamları veya çevrimiçi reklamlar gibi pazarlama kanallarınıza benzersiz telefon numaraları atamaktır. Bu telefon numaraları kampanyaya özel olmalı ve başka yerde kullanılmamalıdır.

Potansiyel bir müşteri telefon numarasını aradığında, çağrı izleme yazılımı veya sistemi, çağrının hangi pazarlama kanalından geldiğini kaydetmek için DNIS'i kullanacaktır. Daha sonra bu verileri, kampanya yanıt oranlarını ve sosyal yardımınızın başarısını ölçmek amacıyla diğer niteliksel verileri izlemek için kullanabilirsiniz.

İlgili Makale

İletişim Merkezi Yönetimi: Çalışmak İçin 6 Kilometre Taşı

3. Kusursuz müşteri deneyimleri sunar

HubSpot'un 2022 Müşteri Hizmetleri raporuna katılanların %90'ından fazlası, sürekli olarak mükemmel müşteri deneyimleri sunan bir işletmeden muhtemelen birden çok kez satın alacaktır:

DNIS'i iletişim merkezinize entegre etmek müşteri memnuniyetini geniş ölçekte artıracaktır. Verimsiz manuel yönlendirme işlemlerini, verilerle desteklenen otomatik çağrı yönlendirmeyle değiştirir. Müşteriler uzun bekleme süreleri ve manuel transferlerden kaynaklanan hayal kırıklığıyla baş etmeyecekler.

DNIS, iş liderlerinin müşteri deneyimlerini daha iyi yönetmelerine yardımcı olur. Çağrının niteliğine göre çağrıların otomatik olarak uygun temsilcilere veya ekiplere yönlendirilmesi, çağrı aktarımlarını en aza indirir ve her talebin hızlı çözüm için doğru temsilciye iletilmesini sağlar.

Üstelik DNIS, gelen veya giden çağrılardaki müşteri davranışlarını ve temsilci performansını anlamanıza ve çağrı merkezi verimliliğindeki gizli aksaklıkları keşfetmenize yardımcı olmak için önemli verileri yakalar.

DNIS ve İhtiyacınız Olan Tüm İletişim Merkezi Özelliklerini Alın

Neden DNIS'te durmalısınız? İhtiyacınız olan tüm iletişim merkezi özelliklerine Nextiva gibi eksiksiz bir çözümle sahip olabilirsiniz.

DNIS, IVR ve akıllı çağrı yönlendirme, çevrimiçi ve çevrimdışı kanallarınız arasında köprü oluşturur ve iş iletişimlerinizi tek bir platform üzerinden güçlendirir. Herkes, hatta iletişim merkezi temsilcileri bile, tümleşik bir iletişim platformunda çalışabilir.

Piyasada çok sayıda bulut iletişim merkezi sağlayıcısı var ancak Nextiva öne çıkıyor. Kapsamlı özellik seti, birinci sınıf güvenilirlik ve müşteri odaklı hizmetiyle Nextiva, her boyuttaki işletmenin ölçeklenebilecek olağanüstü müşteri deneyimleri yaratmasına yardımcı olur.