İletişim Merkezleri için Kazanan Müşteriyi Elde Tutma Yönetimi Stratejileri ve Taktikleri

Yeni bir müşteri kazanmak için haftalarca çalıştığınızı hayal edin. Onlara ürününüz hakkında bilgi verdiniz, fiyatlandırma planını bütçelerine göre uyarladınız ve mutlu olduklarından emin olmak için kontrol ettiniz.

İki ay sonra şu bildirimi alırsınız: hesaplarını kapattılar.

Artık en başa döndünüz, yeni potansiyel müşteriler buluyorsunuz ve onları satış döngüsü boyunca ilerletmek için çok çalışıyorsunuz.

Müşteriyi elde tutma yönetiminin devreye girdiği yer burasıdır. Her müşterinizle uzun süreli ilişkiler kurmanıza ve onların markanıza sadık kalmasını sağlamanıza yardımcı olur.

İletişim merkezi temsilcileriniz bunu başarmanın anahtarıdır. Müşterilerle her gün konuşan, neye ihtiyaçları olduğunu öğrenen ve yangınları söndürenler onlardır.

Burada, müşteriyi elde tutma yönetimi ve faydaları hakkında daha fazla bilgi edineceksiniz; hayati müşteri ilişkilerini geliştirmek ve uzun vadede sadık kalmalarını sağlamak için iletişim merkezi çözümünüzü güçlendirmeye yönelik yedi stratejiyle.

Müşteriyi Elde Tutma Yönetimi Nedir?

Müşteriyi elde tutma yönetimi, mevcut müşterilerinizi mutlu ve markanıza sadık tutmak için uyguladığınız süreç ve stratejiler bütünüdür. Herhangi bir müşteriyi elde tutma programının nihai hedefi, müşteri katılımını artırmak, müşteri kaybını azaltmak ve sağlıklı bir kârlılığı desteklemektir.

Müşteriyi elde tutma yönetiminin temel işlevleri

• Yenilerini çekmek kadar mevcut müşteri ilişkilerine de öncelik vermek
• Teklifinizi ilk duydukları andan, satın alma işlemi gerçekleştirip desteğe ihtiyaç duydukları zamana kadar müşteri yolculuğunun her aşamasında değer sunmak
• İhtiyaçlarını anlamak ve karşılamak için iletişim merkeziniz , sosyal medya ve e-posta gibi birden fazla kanal aracılığıyla müşterilerle aktif olarak etkileşime geçmek
• Zamanında müşteri hizmetleri, kişiselleştirilmiş etkileşimler ve yüksek kaliteli ürün veya hizmetler gibi çabalarla olumlu ilişkileri sürdürmek
• Genel müşteri deneyimi (CX) de dahil olmak üzere ürün ve hizmetlerinizi daha da iyi hale getirmek için sürekli olarak müşteri geri bildirimlerini istemek, dinlemek ve bunlara göre hareket etmek

Müşteriyi Elde Tutma Yönetimine Neden Öncelik Vermelisiniz?

Müşteriyi elde tutma oranınızı yüksek tutmak, müşteri yaşam boyu değerini (CLV) önemli ölçüde artırabilir, yenilerini edinme maliyetini azaltabilir ve müşteri tabanınızın genel deneyimini ve memnuniyetini artırabilir.

Müşteriyi elde tutmayı önemli kılan şeyin ne olduğuna daha ayrıntılı olarak bakalım.

1. Artan CLV

CLV, bir müşterinin işletmenizle olan tüm ilişkisi boyunca ürünleriniz veya hizmetleriniz için harcamasını beklediğiniz toplam tutarı temsil eder.

Mevcut müşterileriniz zaten şirketinize güveniyor ve değer veriyor; bu nedenle tekrar satın alma ve markanızı başkalarına tavsiye etme olasılıkları daha yüksek, böylece CLV'leri artıyor.

UC Berkeley tarafından yakın zamanda yapılan bir araştırma, müşteriyi elde tutma oranları ile CLV arasında üstel bir ilişki buldu.

Temel olarak, müşterileriniz sizinle ne kadar uzun süre kalırsa, işinize o kadar fazla değer katarlar. Bu değer giderek artan bir oranda artmaktadır.

İlgili Makale

Müşteri Deneyimini Ölçme: Başarı için En İyi 10 Müşteri Deneyimi Metriği ve KPI

2. Müşteri edinme maliyetlerinin azalması

Müşteri edinme maliyetleriniz (CAC), yeni bir müşteri edinmek için harcadığınız para miktarıdır.

Buna reklam verme, iletişim merkeziniz aracılığıyla potansiyel müşterilerle etkileşime geçme ve doğrudan satış desteği sağlama gibi harcamalar dahildir.

Mevcut müşteri tabanınız mutlu olduğunda ve şirketinizde daha uzun süre kaldığında, müşteri kazanmak için o kadar fazla harcama yapmanıza gerek kalmaz. Ayrıca memnun müşteriler işletmenizi tanıdıkları kişilere tavsiye etme eğilimindedir. Bu yönlendirmeler, pazarlama veya satış için bir dolar harcamanıza gerek kalmadan yeni müşteriler edinmenize yardımcı olur.

3. Ek satış ve çapraz satış için daha fazla fırsat

Üst satış, bir müşteriyi zaten ilgilendiği bir ürünün daha pahalı bir versiyonunu almaya teşvik ettiğiniz zamandır.

İşte Dollar Shave Club'dan ek satış örneği:

Çapraz satış ise müşterinin satın aldığını tamamlayan ilgili ürün veya hizmetleri önermek anlamına gelir.

İşte Galaxus'tan çapraz satışa bir örnek:

Sunduğunuz ürünleri zaten beğenen ve sizinle olumlu bir deneyim yaşayan sadık müşteriler, yeni ürün ve hizmetleri incelemeye ve sizinle ilişkilerini genişletmeye daha istekli olurlar.

Fotoğrafçılık ekipmanları konusunda uzmanlaşmış bir çevrimiçi mağazada müşteri başarı yöneticisi olduğunuzu hayal edin. Yeni sunmaya başladığınız yeni kamera lensini satın almaya açık olacak kişileri belirlemek için satış departmanıyla işbirliği yapıyorsunuz.

İki seçeneğiniz var:

Bu iki müşteriden hangisinin yeni, birinci sınıf kamera lensinizi satın alma olasılığı daha yüksektir? Sadakatiyle ve ürün kalitenizle ilgili ilk elden deneyimiyle Kevin'i mi, yoksa potansiyel ama kararsız bir müşteri olan Eve'i mi?

Kevin'di değil mi?

4. Müşteri ihtiyaçlarının daha iyi anlaşılması

Müşteriyi elde tutma çabalarınız sayesinde müşterilerinizle sürekli iletişim halinde olursunuz.

Bu yakın temas, onlar için neyin işe yarayıp neyin yaramadığını görmenizi sağlar. İhtiyaçlarını ve sorun noktalarını anlamak, ürünleriniz veya hizmetleriniz hakkında daha akıllı seçimler yapmanıza yardımcı olur.

Ürün geliştirme ve hizmet geliştirmelerinde tahmine dayalı çalışmayı ortadan kaldırır, böylece onların seveceği şeyler yapmak için gerçek geri bildirimlerden yararlanırsınız.

Bu, teklifinizin müşteriye öncelik vermesini sağlar ve bu da gelirinizi ve genel kullanıcı deneyiminizi artırabilir.

5. Geliştirilmiş Müşteri Deneyimi

Mevcut müşterilerinizi elde tutmak için yüksek kalite ve hizmet standartlarını korumanız gerekir.

Bu içerir:

• İletişimlerde müşterilerin adlarını kullanmak, tercihlerini ve satın alma geçmişlerini hatırlamak ve kişiye özel ürün önerileri yapmak gibi kişiselleştirilmiş deneyimler sunmak
• İlk çağrıda çözüm sağlanması ve müşteri sorunlarının tek bir etkileşimle çözülmesi
• Müşterilerin satın alma işleminden memnun olmalarını sağlamak için hizmet sonrası düzenli olarak takip etmek
• Devam eden işlerine minnettarlığı göstermek için sadakat programları uygulamak

Mevcut kullanıcı tabanınızı geliştirmeye odaklandıkça, doğal olarak onlar için daha iyi bir müşteri deneyimi yaratacak ve tek seferlik alıcıları uzun vadeli hayranlara dönüştüreceksiniz.

Unutmayın, müşterilerin %88'inin bir markada kalmasının nedeni mükemmel müşteri hizmetidir.

Aynı zamanda kulaktan kulağa yayılmayı da artırarak dört kişiden üçünün bir şirketi başkalarına tavsiye etme olasılığını artırıyor.

İletişim Merkezinizde Müşteriyi Elde Tutmayı Yönetmek İçin Yedi Strateji

İşte en iyi müşterilerinizi elinizde tutmanıza yardımcı olacak yedi müşteriyi elde tutma stratejisi :

1. Kişiselleştirilmiş müşteri deneyimi yaratın
2. Proaktif müşteri hizmetleri sunun
3. Sorunları hızlı bir şekilde çözmek için temsilcileri eğitin
4. Çok kanallı destek sunun
5. Müşteri geri bildirim döngüsü oluşturun
6. Temsilcilerinizi güçlendirin
7. Doğru iletişim merkezi platformunu seçin

1. Kişiselleştirilmiş müşteri deneyimi yaratın

Müşterilerinize kişiselleştirilmiş deneyimler sunmak, onların şirketiniz tarafından anlaşıldığını ve değer verildiğini hissetmelerine yardımcı olur.

Ayrıca müşteri beklentilerini aşmayı kolaylaştırarak onların tekrar gelme olasılıklarını artırır.

2021 Segmenti araştırması, ankete katılan müşterilerin kişiselleştirilmiş bir alışveriş deneyiminden sonra tekrar alıcı olma olasılığının %60 daha yüksek olduğunu ortaya koydu; bu, 2017'ye göre %16 artış anlamına geliyor.

Bu sayının artması bekleniyor. Salesforce'a göre müşterilerin %73'ü teknoloji ilerledikçe daha iyi kişiselleştirme bekliyor.

Bunu başarmanın bir yolu etkileşimleri müşteri geçmişine, tercihlerine ve geri bildirimlerine göre uyarlamaktır ancak bunu her zaman dengede tutmayı unutmayın.

“Müşteri verilerinin nasıl toplandığı konusunda şeffaf olun. Müşterinin adını kullanmak veya son siparişine atıfta bulunmak genellikle deneyimlerini kişiselleştirmenin iyi bir yoludur. Ancak müşteri, kişiselleştirilmiş önerilerin veya tekliflerin şirkete isteyerek açıklamadıkları bilgilere dayandığını fark ettiğinde kişiselleştirmeler alakalı olmaktan çıkıp ürkütücü hale gelebilir."

~ Edita Vaskeviciute , Omnisend Müşteri Desteği Direktörü

Diyelim ki ürününüz için daha ayrıntılı eğitimlere ihtiyaç duyulduğu konusunda geri bildirimde bulunan bir müşteriniz var. Her etkileşimin kişisel ve alakalı olmasını sağlamak için bu verileri kullanabilirsiniz.

Örneğin, bir dahaki sefere size ulaştıklarında, geri bildirimlerini kabul edebilir ve adım adım kılavuzlara bağlantılar sağlayabilir veya özellikle zor buldukları alanlara değinen bire bir genel bakış oturumu sunabilirsiniz.

Bu bilgileri takip etmenize yardımcı olması için bir CRM veya CX platformu kullanabilirsiniz.

Profesyonel ipucu: Nextiva'nın Müşteri Deneyimi aracı, tüm müşteri iletişimlerinizi birleştirir ve temsilcilerinize her potansiyel müşterinin ve müşterinin duyarlılığı ve geçmişi hakkında net bir görünüm sunar.

Bir müşteri sizinle bir daha iletişime geçtiğinde temsilcileriniz daha önceki endişelerine ve tercihlerine anında erişebilir, böylece daha bilgili ve kişiselleştirilmiş bir görüşme yapılabilir.

2. Proaktif müşteri hizmetleri sunun

Proaktif müşteri hizmetleri sunmak, müşteri ulaşmadan önce bir sorunu tespit etmek ve yanıt vermek anlamına gelir.

Bu yaklaşım, müşterilere özenli olduğunuzu ve onların memnuniyeti konusunda kararlı olduğunuzu gösterir; bu da güven oluşturabilir ve müşteri kaybı oranını azaltabilir.

Gartner'a göre bu, bir şirketin Net Tavsiye Puanı'nda (müşterilerin işletmenizi başkalarına tavsiye etme olasılığını ölçen bir çağrı merkezi ölçümü ) tam puanlık bir artışla bile sonuçlanabilir.

Potansiyel sorunları veya eğilimleri tahmin etmek için müşteri veri analitiğini kullanmayı düşünün.

Örneğin, veriler yeni kullanıcıların yazılımınızın kurulum sürecini karmaşık bulduğunu gösteriyorsa, ilk katılım sırasında takip edilmesi kolay kılavuzlar ve eğitimler gönderin.

Ayrıca SSS'ler, bilgi tabanları ve yapay zeka sohbet robotları da oluşturabilirsiniz. Bu kaynaklar genellikle küçük sorunları daha büyümeden çözebilir. Temsilci müdahalesine ihtiyaç duymadıkları için de çalışanlarınızın zamanını kazanırlar.

Son olarak Edita, "Otomasyonu kullanmak da çok yararlı olabilir" diyor ve "özellikle sipariş durumu güncellemeleri, ilgili öneriler, hizmet hataları, planlı bakım, gecikmeler ve benzer sorunlar hakkında proaktif bildirimler göndermede [ve kontrol etmede]."

İlgili Makale

NPS Nedir? Neden Bu Altın KPI İzlemeniz Gereken Tek Metriktir?

3. Sorunları hızlı bir şekilde çözmek için temsilcileri eğitin

Bir HubSpot araştırmasına göre, anket katılımcılarının %60'ı , bir temsilcinin hızlı yanıt vermesini ve sorunları çözme yeteneğini, tekrar tekrar satın alma yapmaya devam etmelerinin en önemli nedeni olarak görüyor.

Temsilcilerinizi ilk çağrıda çözüme ulaşmayı hedefleyecek şekilde eğitmeyi düşünün. Bu, onlara bir müşterinin sorununu tek bir etkileşimle çözmeyi öğretmek anlamına gelir.

Bunu şu şekilde yapabilirsiniz:

• Temsilcilerinize benzer durumlarla başa çıkmanın en iyi yollarını öğretmek için gerçek vaka çalışmalarını ve geçmiş müşteri etkileşimlerinden kayıtları kullanmak gibi hem ürün bilgisine hem de problem çözme becerilerine odaklanan eğitim programlarına yatırım yapmak
• Kapsamlı kılavuzlar, net karar verme kuralları ve zorlu durumlarda uzmanlara daha iyi erişim gibi, temsilcilerin sorunları hızlı bir şekilde çözmeleri ve ortalama işlem süresini kısaltmaları için ihtiyaç duydukları araçları sağlamak
• Temsilcilerin önceden bir çözüm listesi hazırlayabilmesi için sık yapılan aramaların temel nedenlerini belirlemek amacıyla ortak sıkıntı noktalarını izlemek
• Temsilcilerin düşük riskli bir ortamda bu sorunlarla başa çıkma konusunda pratik yapabilecekleri rol yapma alıştırmaları oluşturmak ; daha deneyimli temsilcileri yeni olanlarla eşleştirmeyi düşünün, böylece ilk elden deneyimlerini aktarabilirler ve en iyi müşteri hizmetleri ipuçlarını paylaşabilirler

4. Çok kanallı destek sunun

Çok kanallı müşteri desteği, telefon görüşmeleri, sosyal medya, e-posta veya canlı sohbet yoluyla müşterilerinizle nerede olurlarsa olsunlar bağlantı kurmak anlamına gelir.

Bu, müşterilerinize tüm kanallardan kesintisiz, yüksek kaliteli destek sunmanıza olanak tanır.

Size her zaman tutarlı ve güvenilir bir şekilde ulaşmalarını sağlar, müşteri memnuniyeti deneyimini geliştirir ve markanıza olan bağlılıklarını artırır.

İdeal olarak tüm kanalları tek bir destek aracına bağlamayı düşünün. Bu şekilde, ekibiniz için kanallar arasında geçiş yapmak daha kolay olur ve müşterilerinizin aynı bilgileri tekrarlaması gerekmez.

Edita, "Kanallar ayrı ayrı destekleniyorsa tüm platformlarda tutarlı markalama ve mesajlaşma sağlayın" diyor. [Bunu] bu konuyu yönetmesi için özel bir destek temsilcisi veya ekibi atayarak veya sorumlu ekiple yakın iş birliği yaparak yapabilirsiniz."

5. Müşteri geri bildirim döngüsü oluşturun

Müşteri geri bildirim döngüsü oluşturmak, müşterilerinizin deneyimleri hakkında söylediklerini düzenli olarak sormak ve dinlemek anlamına gelir.

Ürün veya hizmetlerinizde iyileştirmeler yapmak için bu içgörüyü kullanmak, müşterilerinizin size istediklerini söylediklerine göre sürekli olarak gelişmenizi sağlar.

Aşağıdaki gibi temas noktalarından müşteri geri bildirimi toplayabilirsiniz:

• Anketler
• E-postalar
• Geri bildirim formları
• Bireysel müşteriler veya odak gruplarıyla doğrudan görüşmeler
• Sosyal medya kanalları
• Topluluk forumları
• Anlık geri bildirimler için web sitenizde özel bir alan

Geri bildirim toplamak için kullandığınız kesin yöntem işinizin niteliğine, müşterilerinize ve aradığınız bilgi türüne bağlıdır.

“İletişim merkezi çalışanlarımız, geri bildirim istemek için [ağaç uzmanının ziyaretinden] bir veya iki gün sonra her müşteriyi arıyor. Bu, iyi bir geri bildirim döngüsü sağlar ve her projeyi iyi bir notla kapatır."

~ Kaustubh Deo , Blooma Tree Experts Başkanı

Bu ekip, çağrı merkezi aracılığıyla yapılan takiplerin en iyi sonuçları verdiğini buldu. Müşterileriniz ise web sitenize yerleştirilmiş kısa anketleri veya sosyal medya gönderilerinizin altına yorum bırakmayı tercih edebilir.

Hangi yöntemi seçerseniz seçin, müşterilerinize geri bildirimlerini dinlediğinizi ve endişelerini gidermeye veya önerilerini uygulamaya çalıştığınızı bildirdiğinizden emin olun. Bu onların sadakatini artırabilir ve onları sürekli müşteri olmaya teşvik edebilir.

6. Temsilcilerinizi güçlendirin

CallMiner anketine göre dört müşteriden biri , etkileşimde bulundukları çağrı merkezi danışmanlarının deneyimsiz olması veya onlara yardımcı olacak gerekli bilgiye sahip olmaması nedeniyle hizmet sağlayıcılarını değiştirmeye karar veriyor.

Dört kişiden birinden biraz fazlası (%26,9) temsilcilerin sorunlarına yeterince hızlı yanıt verememesi nedeniyle değişime karar veriyor.

Ancak yerinde karar verme becerisine ve yetkisine sahip temsilciler, sorunları daha hızlı ve daha güvenli bir şekilde çözebilir, personel değişiminin azaltılmasına ve memnuniyetin artırılmasına yardımcı olabilir.

Bu kararlar, nakliye gecikmesinden sonra indirim teklif etmeyi, bir ücretten feragat etmeyi veya bir hizmeti yükseltmeyi içerebilir.

İşte bunu yapmak için bazı ipuçları:

• Temsilcilerinizin becerilerini geliştirmeye devam edebilmeleri ve rollerine daha fazla güvenmeleri için atölye çalışmaları veya çevrimiçi kurslar gibi kapsamlı, sürekli eğitim sağlayın
• Destek ekibi üyelerinizin müşteri memnuniyetini artırmaya katkıda bulunduklarını hissetmeleri için sahiplenme kültürünü teşvik edin
• Temsilcilerinizin geçmiş satın alımlar, tercihler ve önceki geri bildirimler veya sorunlar dahil olmak üzere ayrıntılı müşteri profillerine erişmelerini sağlayarak müşterilerini daha iyi anlamalarına yardımcı olun

Profesyonel ipucu: Nextiva'nın Call Pop özelliği , temsilcilerinize telefonu açmadan önce arayan kişinin en önemli bilgilerinin bir dökümünü anında gösterir, böylece çalışanlarınız daha iyi, daha kişiselleştirilmiş hizmet sunabilir.

7. Doğru iletişim merkezi platformunu seçin

Doğru iletişim merkezi yazılımı, tüm müşteri iletişimlerinizi bir araya getirerek temsilcilerinizin her müşterinin geçmişine ve tercihlerine ilişkin net bir resim elde etmesini kolaylaştırır.

Bu içgörü, potansiyel sorunları öngörmelerine ve yaklaşımlarını her bireye göre uyarlamalarına yardımcı olur.

Ayrıca, ne kadar ayrıntılı müşteri bilgilerine sahip olurlarsa, hizmetlerini o kadar kişiselleştirebilirler ve gerçek müşteri ilişkileri kurabilirler, bu da zaman içinde elde tuttuğunuz müşteri sayısını artırır.

Nextiva ile Müşterilerinizi Elde Tutmak Daha Kolay

Müşteriyi elde tutma yönetimi, müşteri bağlılığını artırmanıza, CLV'yi artırmanıza, CAC'yi azaltmanıza ve daha iyi bir müşteri deneyimi sağlamanıza yardımcı olur. Ayrıca mevcut müşterilerinizi elde tutmanın yenilerini kazanmaktan daha uygun maliyetli olması nedeniyle gelirinizi sabit tutmanıza da yardımcı olur.

Elbette sürekli değişen müşteri beklentileri ve yetersiz kaynaklar nedeniyle yüksek elde tutma oranlarını korumak zor olabilir. Nextiva gibi iletişim merkezi platformları temsilcilerinizin işini kolaylaştırabilir.

Yapay zeka destekli iletişim merkezi çözümümüzü seçtiğinizde şunları elde edersiniz:

• İhtiyacınız olan her şeyin tek bir yerde olmasını sağlayan tümleşik iletişim panosu, müşteri etkileşimlerini daha kolay yönetmenize olanak tanır
• Devam eden koçluk için çağrı kayıtları
• Aramaları otomatik olarak iş için en iyi temsilciye yönlendirmek için otomatik çağrı dağıtım işlevleri
• Konuşma süresi ve yarıda bırakılan çağrılar gibi veri noktalarını görüntülemek ve nerede iyileştirmeler yapılacağını öğrenmek için çağrı analizi
• Müşteri yolculuğunun her aşamasında müşteri memnuniyeti anketleri yapılır, böylece onların ihtiyaçlarını ve duygularını gerçek zamanlı olarak anlayabilir ve oyununuzu geliştirmeye devam edebilirsiniz