Müşteri ilişkileri yönetimi (CRM), potansiyel müşteriler ve müşterilerle özgün, anlamlı ilişkiler kurmak, onları şirketinize bağlı ve sadık tutmak için veri ve geri bildirim kullanma etrafında dönen bir strateji ve metodolojidir.

Müşteri ilişkileri yönetimi, müşterilerinizin ve potansiyel müşterilerinizin ihtiyaçlarını uygun şekilde karşılamak için doğru teknolojilerden yararlanmayı içerir. CRM çözümleri, şirketlerin potansiyel müşteriler ve müşterilerle olan bağlantılarını ve etkileşimlerini proaktif olarak takip etmelerine yardımcı olan veri yönetimi araçlarıdır.

CRM yazılımı, satış çağrılarını planlamak, müşteri verilerine erişmek ve taramadan satın almaya kadar müşteri yolculuğundaki trendleri analiz etmek gibi görevler için kritik öneme sahiptir.

CRM yazılımı, müşterilerin ve potansiyel müşterilerin ne yaptığı, çıkarlarının nerede olduğu ve bireysel ihtiyaçlarına nasıl yaklaşılacağı konusunda 360 derecelik bir görünürlük sağlar. Bu çözümler tipik olarak satış ekipleri tarafından uygulansa da, pazarlama ekiplerini, müşteri destek ekiplerini, karar vericileri ve işin diğer birçok alanını, müşterilerini daha iyi desteklemek ve etkileşime geçmek için ihtiyaç duydukları verileri ve içgörüleri elde etme konusunda güçlendirerek departmanların ortadan kaldırılmasına yardımcı olur. silolar.

Bir CRM sistemi ile, tek bir merkezi depo, müşterilerin ve potansiyel müşterilerin sipariş geçmişleri, hizmet sorguları ve satış döngüsündeki konumları hakkındaki tüm bilgileri kullanıcı dostu gösterge panolarında görüntüleyerek içerir.

Bunun ötesinde, en iyi CRM sistemleri ayrıca satış ve pazarlama kampanyası yönetim araçlarının yanı sıra çok çeşitli müşteri verileri raporlama araçları sunar, böylece pazarlamacılar müşterileri ilk seferden müşteriye yönlendirmek için daha odaklı bir yaklaşım benimseyebilirler. . En iyi çözümler , müşterilerinize ve potansiyel müşterilerinize kanallar genelinde mesajları düzenlemenize olanak tanıyarak, daha önce markanızla nasıl etkileşim kurduklarına göre insanları hedeflemeyi kolaylaştırır.

Müşteri ilişkileri pazarlaması nedir?

CRM sistemleri, her ilişkiyle ilgili verileri günlüğe kaydederek ve izleyerek pazarlama ekiplerine önemli destek sağlar. Bu sürece müşteri ilişkileri pazarlaması denir . Müşteri ilişkileri yönetimi ile yakından bağlantılıdır ve ayrıca CRM kısaltmasını kullanır.

Müşteri ilişkileri pazarlaması, marka itibarı oluşturmak, müşteriyi elde tutmak ve müşteri yaşam boyu değerini artırmak için geniş kapsamlı faydaları olan daha uzun vadeli bir bakış açısı içerir. Buna karşılık, geleneksel pazarlama daha işlemseldir, kısa vadeli sonuçlara, hızlı kazançlara ve satışları artırmaya odaklanır. Bu nedenle, müşteri ilişkileri pazarlamasının yatırım getirisi, üç aylık bir raporda olduğu kadar ani veya açık olmayabilir, ancak marka alaka düzeyi, gelir, fırsat ve zaman içinde sürdürülebilirlik açısından uzun vadeli bol faydaları olacaktır.

Müşteri ilişkileri yönetiminin amacı nedir?

Müşteri ilişkileri yönetimi basitçe iyi bir iştir: Mevcut müşterileri elde tutmak, yenilerini çekmekten çok daha uygun maliyetlidir. Sadık müşteriler ayrıca hizmetlerinize ve ürünlerinize daha fazla harcama yapma eğilimindedir. Bu nedenle, tüketicilerle bağlılık, güven ve duygusal bir bağ kuran şirketler satışları artırabilir, müşteri kaybını azaltabilir ve kendilerini pazarda farklılaştırabilir.

Müşteri ilişkileri yönetimi, bu güçlü sadakati ve bağlılığı yönlendirir. Doğru yapıldığında, bu strateji müşterileri, şirketinizin mesajını aktif olarak yayan ve marka bilinirliğini artıran destekleyicilere ve şampiyonlara dönüştürür.

“Bir CRM sistemi, satış profesyonellerinin satış görüşmeleri sırasında konuştuklarını ve konuştuklarını kaydetmelerini esasen sağlar”

Bazı kuruluşlar iki tür marka şampiyonu arasında ayrım yapar:

1. Marka savunucuları , en sevdikleri şirketleri arkadaşlarına ve ailelerine mutlu ve rahat bir şekilde öneren ve karşılığında hiçbir şey beklemeyen kişilerdir.
2. Marka elçileri , bir şirketin pazarlama aygıtının bir uzantısı olarak işlev görür ve bir tür tazminat (ayrıcalıklar, indirimler veya ücretsiz numuneler gibi) karşılığında bir şirketi kendi etki alanlarına teşvik eder.

Şirketiniz marka savunucuları ve elçileri yetiştirebilirse, gerçek bir takipçi kitlesi yaratır ve rekabet avantajı sağlar.

CRM yazılımı bu çabaların gerçekleştirilmesine yardımcı olur. Bir CRM sistemi, satış profesyonellerinin, satış görüşmeleri sırasında konuştuklarını ve konuştuklarını kaydetmelerini esas olarak sağlar. Ayrıca, kuruluşun geri kalanına, tüm geçmiş ve mevcut müşteri işlemleri ve ilişkilerinin mevcut durumuna ilişkin görünürlük sağlar. Oradan, hangi müşterilerin sadık marka savunucuları ve elçileri olabileceğini belirlemek ve bu kişilerle olan ilişkiyi güçlü tutmak kolaydır.

Müşteri ilişkileri yönetiminin faydaları nelerdir?

En iyi markalar, müşterilerini memnun ederek ve müşterilerin beklentilerini sürekli olarak aşan özel deneyimler yaratarak başarılı olur. Müşteri ilişkileri yönetimi, her etkileşimde tüketici odaklı bir yaklaşım benimseyerek ve tüm kanallarda müşteriye ilişkin tek bir görüş sağlayarak bunu bir öncelik haline getirir.

Bir CRM platformu, müşterileriniz mağazanızda, web sitenizde, telefonda veya sosyal medya aracılığıyla sizinle bağlantı kurarken onlara hizmet ve değer sunmanıza olanak sağlayarak markanıza fayda sağlar. Bir müşterinin şirketinizle olan ilişkisine dair bütünsel bir bakış açısıyla, yolculuklarının her aşamasında kişiye özel hizmet sunabilirsiniz.

CRM çözümleri, ekiplerin topladıkları büyük miktardaki veriden gerçek, eyleme dönüştürülebilir içgörüler elde etmelerini sağlar, böylece daha etkili bir şekilde pazarlama yapabilir, müşterilerin sorularına yanıt verebilir ve olağanüstü müşteri hizmeti sunmalarını sağlar.

Bu, sadık müşterilerin daha sık etkileşimler yoluyla favori markalarına daha fazla içgörü ve veri sağladığı ve ardından markaların bu müşteriler için ve kendileri için daha fazla değer sağlamak için bu verilerden yararlanabileceği erdemli bir döngü yaratır. Bu olumlu geri bildirim döngüsüne sahip olmak, kârlılığınızı, müşteriyi elde tutma oranınızı önemli ölçüde artıracak ve ekiplerinizin gelecek vaat eden umutları belirlerken bilinçli kararlar almasına olanak tanıyacaktır.

Ayrıca, marka savunucularının ve elçilerinin ürünleriniz hakkında sosyal medyada paylaşım yapmalarını veya çevrimiçi ortamda parlak incelemeler bırakmalarını daha olası hale getirir.

Müşteriler, ne satın alacaklarına karar verirken olumlu marka deneyimlerine her zamankinden daha fazla önem veriyor ve güvenilir çevrelerinde ve topluluklarında olumlu veya olumsuz marka duyarlılığına dikkat ediyor. Bu nedenle müşteri ilişkileri pazarlaması şirketiniz için çok güçlü bir büyüme fırsatıdır.

Müşteri ilişkileri yönetiminin aşamaları nelerdir?

Müşteri ilişkileri yönetimi süreci, genellikle, tüketici içgörüleri elde etmek için CRM yazılımının dağıtımına odaklanan dört farklı aşamaya ayrılır.

1. Veriler toplanır: CRM aracının gelişmişlik düzeyine bağlı olarak, müşterilerin satın alma geçmişi, şirket veya destek personeli ile önceki iletişimleri ve iletişim bilgileri gibi girdiler, toplandığı gibi manuel veya otomatik olarak sisteme girilebilir. satış temsilcileri.
2. Sistem, içgörüleri toplamak için verileri analiz eder ve tüketiciler - geçmiş temas noktaları, satın almaları ve istekleri ile müşteri yolculuğundaki mevcut durumları hakkında raporlar oluşturur.
3. İnsan ekipleri bu verileri satış veya pazarlama stratejilerini geliştirmek için kullanır. Kararlarını bilgilendirecek verilerle belirli kişileri, izleyicileri ve hatta bireyleri hedef alan girişimler tasarlayabilirler.
4. Bu kampanyaları yürütmek döngüyü tamamlar - ama aynı zamanda yeniden başlar, çünkü ekipler kampanyalarının başarısını izlemek ve ölçmek için CRM yazılımlarından en iyi şekilde yararlanabilir ve ilk aşamada etkin bir şekilde yeniden başlayabilir.

Daha yüksek bir düzeyde, CRM teknolojisinin bu şekilde yaygınlaştırılması, markaların aynı şekilde dört aşamada kategorize edilebilecek müşteri ilişkileri pazarlama çabalarında başarılı olmalarını sağlar. Bunlar genel olarak “keşif”, “temel”, “işbirlikçi” ve “birbirine bağlı” olarak tanımlanır:

1. Keşif: Keşif aşamasında, potansiyel müşteriler ve potansiyel müşteriler markanızla ilk kez karşılaşır ve bir ilk izlenim oluşturur. Bu ilk karşılaşma, yerleştirilmiş reklamlar, çevrimiçi içerik, sosyal medya veya bir dizi başka kanal aracılığıyla gerçekleşebilir ve tüketiciler için farkındalık ve değerlendirme sürecinin ve şirketiniz için müşteri edinme sürecinin başlangıcına işaret eder.
2. Temel: Temel aşama, hikaye anlatımının başladığı yerdir. Burada markanız, müşterilerinizin kim olduğunu ve ne istediklerini anladığınızı ve benzersiz bir konumda olduğunuzu gösteren e-posta pazarlama kampanyaları veya faydalı çevrimiçi içeriğe bağlantılar gibi potansiyel müşterileri daha fazla hedefleyen ön pazarlama çalışmalarını başlatacaktır. Ihtiyaçlarını karşılamak.
3. İşbirlikçi: İşbirlikçi aşama, bir ilişki kurulduktan sonra organik olarak gelişen temel aşamanın doğal bir uzantısıdır. Markanız, ürün ve hizmet tekliflerinin yanı sıra uzmanlığı, kaynakları ve hikayeleri aracılığıyla müşteriye sürekli değer sağlar; müşteri, tekrarlanan satın almalar ve devam eden sadakat yoluyla sürekli değer sunar. Bu aşama, tüm müşteri ilişkileri pazarlama çabalarının hedefi olan duygusal, uzun süreli bağlantıların temelini oluşturur.
4. Interconnected: Bundan sonra, interconnected aşaması bu çabaların kümülasyonudur. Müşteriler sadece marka sadıkları değildir, şirketinizin ürün ve hizmetlerinin değerine açıkça kefil olan ve vizyonunuz, havanız, kişiliğiniz ve amacınızla derin bir yankı uyandıran marka savunucuları ve elçileri olurlar.

Müşteri ilişkileri yönetimi örnekleri

Olağanüstü hizmet her zaman marka sadakatinin kilidini açmanın anahtarı olmuştur ve her zaman olacaktır. Bu, tüm etkileşimlerde müşteri deneyimine öncelik vermek anlamına gelir. Bazı örnekler şunları içerir:

• Pazarlama: Doğru yapıldığında, müşteri ilişkileri yönetimi, müşterilere ürün veya hizmetinizin neden ihtiyaçlarını karşılayabileceğini anlamalarına yardımcı olacak en iyi bilgi, bağlam ve bilgileri sağlar. İdeal olarak, müşteri yolculuğu boyunca uyumlu mesajlaşma oluşturmak için doğru CRM çözümlerinden yararlanacaksınız. İster ilham verici ve ilham verici hikayeler, ister kullanıcı dostu eğitimler ya da ilgi çekici içerik ve kampanyalar paylaşıyor olun, hizmetlerinize ve onların şirketinizle bugüne kadarki etkileşimlerine yönelik belirli ilgi alanlarına uygun mesajlarla müşterileri hedeflemelisiniz.
• Kişiselleştirme: Kişiselleştirme , müşteri ilişkileri yönetiminin bir başka özelliğidir. CRM yazılımı, tüketicileri birer birey olarak tanımanıza ve kutlamanıza, onların ihtiyaçlarını tahmin etmenize ve mesajlarınızı müşterilerin belirli sorunlu noktalarına, başarılarına ve müşteri yolculuğundaki aşamalarına hitap edecek şekilde özelleştirmenizi sağlamalıdır.
• Sosyal medya: Sosyal kanallar , müşterilerinizle doğrudan iletişim kurmanız için size bir yol sağlayarak önemli bir rol oynar. Bu kanallar, pazarlamanıza bir dereceye kadar kişiselleştirme eklerken markanızın sesini, görüşlerini ve değerlerini sergilemeyi kolaylaştırır. Ayrıca, müşteri geri bildirimlerine yanıt vermek ve müşterileri etkinliklere katılmaya veya içeriğinizle etkileşime geçmeye davet etmek için güçlü bir araç olabilirler.
• Sadakat programları: Bağlılığı ödüllendirmek, müşteri ilişkileri yönetiminin ve müşteri ilişkileri pazarlamasının nasıl etkili olabileceğinin bir başka örneğidir. Potansiyel müşterileri ve tüketicileri savunuculara ve elçilere dönüştürmek için genişletilmiş ödül programları ve ek avantajlar büyük bir fark yaratabilir. Aynı şekilde, sadakatlerini hiç beklemedikleri bir anda kutlamak için yaratıcı, akılda kalıcı yollar geliştirerek müşterileri şaşırtabilir ve memnun edebilir.

Sadık müşteriler yatırım yapmaya değerdir ve nihayetinde müşteri ilişkileri yönetimini kolayca benimsemenizin nedeni budur.