Müşteri Yönetimi Nedir? (İpucu: Bu Sadece Sizin CRM'iniz Değil)

Günümüzün alıcıları herhangi bir ürün ve hizmet kategorisinde birçok seçeneğe sahiptir. Bu seçeneklerin çoğu, küçük farklılıklarla benzer faydalar sunar.

Peki işletmeleri ürünlerinin ötesinde farklı kılan nedir?

Ürününüzün ve ekibinizin müşterilerinize sağladığı deneyimdir.

Müşterileriniz için en iyi marka deneyimini yaratmak günümüzün rekabetçi pazarında kritik öneme sahiptir. Müşterinizin tüm yolculuğunu düşünmek, müşteri beklentilerini ve ihtiyaçlarını karşılamak için her etkileşimi ve bunların ötesine geçmenin yollarını dikkate almak önemlidir. Müşteri sadakatini, memnuniyetini ve sonuçta geliri etkili bir şekilde artırmak için sağlam bir müşteri yönetimi oyun planı hazırlamanız ve uygulamanız gerekir.

Burada başarılı bir müşteri yönetimi programının temellerini, en büyük faydalarını, müşteri yönetimi yazılımı türlerini ve bugün uygulamaya geçirilecek en iyi uygulamaları ele alacağız.

Müşteri Yönetimi Nedir?

Müşteri yönetimi, müşteriyle yüz yüze gelen ekipler ve e-posta, telefon görüşmeleri, canlı sohbet ve sosyal medya gibi iletişim kanalları arasındaki tüm etkileşimleri yöneten süreçleri ve sistemleri içerir.

Bu, müşteri yönetiminin yalnızca bir ekibin işi veya sorumluluğu olmadığı anlamına gelir. En başarılı müşteri yönetimi programları, yüksek düzeyde tutarlı müşteri hizmeti ve desteği sağlamak için kuruluş genelinde yaygın olarak benimsenmektedir.

Etkin müşteri yönetiminin 3 ayağı

Müşteri ilişkilerini yönetmek için gerekli olan müşteri yönetiminin üç temeline yakından bakalım.

1. Süreçler ve uygulamalar

Mevcut ve potansiyel müşterilerle olan etkileşimleri etkili bir şekilde yönetmek için bir sistem oluşturmanız gerekecektir. Tüm ekipleriniz için süreçler oluşturmak, müşterilerinizin müşteri yolculuğu boyunca tutarlı bir deneyim yaşamasını sağlar.

2. İlişki kurma

Her müşteriyle etkileşimlerinizi kişiselleştirirken süreçlerinizin geniş ölçekte etkili bir şekilde çalışması gerekir.

Kişiselleştirilmiş deneyimler yoluyla olumlu, uzun vadeli müşteri ilişkilerini teşvik ettiğinizde, müşterileriniz görüldüklerini ve duyulduklarını hissederler. Bu, kesinlikle hatırlayacakları çok üstün bir hizmettir.

Daha iyi genel müşteri memnuniyeti, müşteri tutma oranınızı artırır. Daha yüksek elde tutma oranları, şirketinizin müşterilerine daha uzun süre hizmet verebileceği anlamına gelir. Müşterilerin ortalama sözleşme değerini ve yaşam boyu değerini önemli ölçüde etkiler.

3. Veriye dayalı yaklaşım

Veri analizi, operasyonlarınızı kontrol altında tuttuğu ve müşterilerin ihtiyaçlarından çok fazla uzaklaşmasına izin vermediği için müşteri yönetimi stratejisinde kritik öneme sahiptir.

Uygun araç seti, ekiplerin müşteri ilişkileri yönetimini sistematik hale getirmek için gerekli tüm verileri yönetmesine yardımcı olur. Bu platformlar iletişim merkezi yazılımını , CRM'leri, müşteri geri bildirim araçlarını ve daha fazlasını içerebilir.

Müşteri verilerinin toplanması ve analiz edilmesi, şirketlerin müşterilerinin belirli bir zamanda neye ihtiyaç duyduğunu anlamalarına yardımcı olur. İşletmeler bu bilgileri, sundukları ürünlerdeki boşlukları bulmak ve bunları kapatacak süreçleri optimize etmek için kullanabilir.

2024'te Müşteri Yönetimi Neden Kritik?

Günümüz pazarında birçok kuruluş daha azıyla daha fazlasını yapmak zorunda. Verimliliği ve iş kalitesini korurken maliyetleri düşük tutmak için kaynakları ve bütçeleri zorlarlar.

İşletmelerin feda edemeyeceği bir numaralı şey müşteri memnuniyetidir. Artık müşterilerle ilgilenilmeye, desteklenilmeye ve her doların karşılığını almaya her zamankinden daha fazla ihtiyaç var. Uzaktan çalışma aynı zamanda daha fazla eşzamansız işbirliği gerektirir. Şirketler, çalışanların verimli ve etkili kalmasını kolaylaştırmak için araçları merkezileştiriyor ve teknoloji yığınlarını birleştiriyor.

Şirketlerin müşteri yönetimi programlarına yatırım yapmayı düşünmeleri için birkaç nedeni burada bulabilirsiniz.

Rekabet ne olursa olsun kazanın

Her işletmenin değişen müşteri ihtiyaçlarına daha fazla uyum sağlaması gerekir. Önde kalmak ve öne çıkmak zordur. Etkili müşteri yönetimi, müşterileriniz markanızla etkileşime girdiklerinde rahat bir deneyim yaratır.

Kimse rekabete geçmek istemiyor ancak bazı etkinlikler müşterilerin farklı bir çözümün daha iyi olup olmayacağını sorgulamasına neden oluyor. Müşteri deneyimlerini olumlu ve unutulmaz kılmaya odaklanan şirketler, onların güvenini ve sadakatini kazanacak.

Teklifleri uyarlamak için verileri kullanın

Müşterilerin ihtiyaçları, onları karşılayan kişiler tarafından farklı şekilde algılanabilir. Çoğu zaman algı gerçeklikten uzaklaşır. Müşteri yönetimi yaklaşımı, müşterilerin ne istediği veya beklediğine dair doğru ve eksiksiz bir resim aktaran verilere dayanır.

Müşteri verilerini gerçek zamanlı olarak analiz etmek, tekliflerinizi önemli bir etki yaratacak şekilde uyarlamanızı kolaylaştırır. Onlara sıcak bir deneyim sunarak daha müşteri odaklı olmanıza yardımcı olur. Bu tür karşılaşmalar NPS puanınıza ve elde tutma oranınıza yansır.

Bu analiz hem mevcut hem de gelecekteki müşterilerin ihtiyaçlarını karşılamayı amaçlamaktadır.

Kayıpları azaltın

Müşteri odaklı girişimler ve destekle sağlanan sağlam müşteri deneyimi sayesinde müşteri kaybının azaltılmasını sağlar . Başka bir deyişle, alıcıların rakiplere yönelme olasılıkları daha azdır. Hesap başına ortalama geliri, müşterilerin yaşam boyu değerini ve ortalama sözleşme değerini artırır.

Bu ölçümler, müşteri deneyiminizin gerçekte ne kadar pratik olduğuna dair doğru bir resim gösterir. Eğer bunlar idealse, müşteri yönetimi stratejinizin işe yaradığını bilirsiniz.

Satışları ve karlılığı artırın

Doğru yapılan müşteri yönetimi sadakati artırır. Sadık müşteriler, ekibinize birçok ek satış ve çapraz satış fırsatı sunan tekrar satın almalar anlamına gelir. Tekrarlanan satın almalar aynı zamanda karlılığı da destekler çünkü mevcut müşterilere satışın maliyeti yeni müşteri kazanımından çok daha düşüktür.

Memnun müşterilerin ürün ve hizmetlerinizi benzer ihtiyaçları olan başkalarına tavsiye etme olasılıkları da daha yüksektir. Yönlendirme ve ağızdan ağza potansiyel müşteriler genellikle diğer potansiyel müşteri kanallarından daha ucuzdur.

Yeni müşteriler için ilk izlenim önemlidir. Mükemmel bir satış yolculuğu sunmak, potansiyel müşterilerinizin satın alma hunisinde rahat hareket etmelerini sağlamak açısından kritik öneme sahiptir. Satış deneyimi genellikle müşteri deneyiminizi yansıtır ve süreci satıştan önce bile yönetmek çok önemlidir.

8 Müşteri Yönetim Araçları ve Sistemleri

Belirli iş ihtiyaçlarına, ekip büyüklüklerine ve mevcut süreçlere bağlı olarak bir şirketten diğerine biraz farklılık gösterse de bu araçlar ve sistemler, satın alma yolculuğu boyunca müşteri deneyimlerinin yönetilmesinde rutin olarak yer alır.

1. İletişim merkezi platformları

İletişim merkezi platformları, telefon, e-posta, sohbet ve sosyal medya üzerinden gelen ve giden müşteri etkileşimlerini yönetir. Bu platformlar iletişimi kolaylaştırmak ve müşteri hizmetleri verimliliğini artırmak için çeşitli özellikler sunar.

İletişim merkezi platformu özellikleri

Aşağıda iyi bir iletişim merkezi platformunun bazı önemli özellikleri verilmiştir.

• Müşteri sorgularını takip etmek için biletleme sistemleri .
• Aramaları uygun temsilciye yönlendirmek için çağrı yönlendirme .
• Otomatik çağrı yönetimi için etkileşimli sesli yanıt sistemleri .
• Kaliteli hizmet sağlamak için acente performansının izlenmesi .
• Çağrı merkezi performansını analiz etmek için raporlama araçları .
• Sık sorulan sorulara anında yanıt veren sohbet robotları .

2024'ün en iyi 5 iletişim merkezi platformu

Aşağıda küçük işletmelere yönelik en iyi beş iletişim merkezi platformu bulunmaktadır.

1. Nextiva
2. Salesforce Hizmet Bulutu
3. Uçak çağrısı
4. BulutTalk
5. Memnuniyetle

2. Müşteri İlişkileri Yönetim sistemleri

Müşteri ilişkileri yönetimi (CRM) sistemleri, müşterilerin yolculuklarını sürekli takip ederken verilerini saklar ve yönetir. Görevleri otomatikleştirmeye ve birden fazla satış sürecini ve pazarlama girişimini desteklemeye yardımcı olurlar. CRM platformu otomasyonu, şirketlerin geniş ölçekte müşteri ilişkileri oluşturmasına ve sürdürmesine olanak tanır.

CRM sistemi özellikleri

Aşağıda CRM araçlarının bazı önemli özellikleri verilmiştir.

• Müşteri bilgilerini düzenlemek için yönetimle iletişime geçin .
• Satış ekiplerinin çabalarına öncelik vermek ve uygun müşteri yönetimi yönetimini sağlamak için müşteri adayı puanlaması .
• İlerlemeyi izlemek için satış hattı yönetimi .
• Etkin kampanya yönetimi için pazarlama otomasyonu .
• Müşteri davranışına ilişkin gelişmiş içgörüler için raporlama ve analiz .

2024'ün en iyi 5 CRM çözümü

Aşağıda piyasanın önde gelen CRM çözümleri yer almaktadır.

• Salesforce Satış Bulutu
• HubSpot Satış Merkezi
• Tıklama
• Satış için ActiveCampaign
• Kapalı

3. Yardım masası yazılımı

Yardım masası yazılımı, dahili destek süreçlerini düzene sokarak işletmelerin müşteri hizmetleri sorunlarını ve sorgularını verimli bir şekilde ele almasını kolaylaştırır. Şirketlerin müşteri sorgularını etkili bir şekilde izlemesine, önceliklendirmesine ve yanıtlamasına yardımcı olan destek bildirim yönetimini merkezileştirir.

Yardım masası yazılım özellikleri

• Bilgiye kolay erişim için bilgi tabanı yönetimi .
• Müşteri sorunlarını izlemek ve çözmek için sorun takibi .
• Doğru kişinin soruları yanıtladığından emin olmak için bilet yönlendirme .
• Müşterilerin yanıtları bağımsız olarak bulmaları için self-servis portalı .
• Destek performansına ilişkin öngörüler için raporlama araçları .

2024'ün en iyi 5 yardım masası çözümü

Aşağıda piyasadaki önde gelen beş yardım masası yazılım programı bulunmaktadır.

1. Zoho Masası
2. Zendesk Destek Paketi
3. HubSpot Servis Merkezi
4. Salesforce Hizmet Bulutu
5. Freshdesk

4. Müşteri geri bildirim yönetimi araçları

Müşteri geri bildirim yönetimi (CFM) araçları, anketler, incelemeler ve sosyal medya dahil olmak üzere çeşitli kaynaklardan müşteri geri bildirimlerini toplar ve analiz eder. Bu araçlar, işletmelerin müşteri memnuniyetini anlamasına ve iyileştirilecek alanları belirlemesine yardımcı olur.

CFM aracı özellikleri

Aşağıda CFM platformlarının bazı önemli özellikleri bulunmaktadır.

• Kolay veri toplama için geri bildirim yakalama formları .
• Müşteri duygularını anlamak için duygu analizi .
• Geri bildirim eğilimlerini anlamak için raporlama ve bilgiler .
• Müşteri girdilerine etkili bir şekilde yanıt vermek için aksiyon yönetimi .

2024'ün en iyi 5 CFM yazılım aracı

Aşağıda piyasada bulunan en popüler CFM araçları bulunmaktadır.

1. Google Workspace
2. Anket maymun
3. Qualtrics CoreXM
4. Jotform
5. SoruPro

5. Pazarlama otomasyon platformları

Pazarlama otomasyonu platformları, pazarlama kampanyalarını bilgisayara aktarır, müşteri yolculuklarını kişiselleştirir ve farklı satış hunisi aşamaları aracılığıyla potansiyel müşterileri besler. İşletmelerin mevcut ve potansiyel müşterileriyle her şeyi manuel olarak yapmak zorunda kalmadan daha kişisel ve zamanında konuşmasına olanak tanır.

Pazarlama otomasyon platformu özellikleri

Aşağıda pazarlama otomasyon platformlarının bazı öne çıkan özellikleri verilmiştir.

• Hedefli ve kişiselleştirilmiş iletişim için e-posta pazarlaması .
• Potansiyel müşterilere dönüşüm hunisi boyunca rehberlik etmek için besleyici iş akışlarına liderlik edin .
• Çeşitli platformlarda izleyicilerle etkileşim kurmak için sosyal medya pazarlaması .
• Potansiyel müşterileri yakalamak için açılış sayfası oluşturma .
• Kampanya etkinliğini ölçmek için analizler .

2024'ün en iyi 5 pazarlama otomasyon platformu

Aşağıda pazarlama çabalarını optimize etmek için önde gelen pazarlama otomasyon platformları bulunmaktadır.

1. HubSpot Pazarlama Merkezi
2. İçeriden bilgi
3. Pazarlama için ActiveCampaign
4. Sert lehim
5. MailChimp

6. Müşteri veri platformları

Müşteri veri platformları (CDP'ler), her müşterinin kapsamlı ve tek bir görünümünü oluşturmak için çeşitli kaynaklardan gelen müşteri verilerini birleştirir. Pazarlamayı kişiselleştirir ve müşteri hizmetleri yönetiminin daha etkili olmasına yardımcı olurlar.

CDP'nin özellikleri

Aşağıda CDP'lerin bazı olağanüstü özellikleri verilmiştir.

• Birden fazla kaynaktan veri toplamak için veri entegrasyonu .
• Hedefli, hesap tabanlı pazarlama için segmentasyon .
• Müşterileri farklı platformlarda tanımak için kimlik yönetimi .
• Müşteri etkileşimini ve deneyimini geliştirmeye yönelik kişiselleştirme araçları .
• Müşteri davranışına ilişkin daha derin içgörüler için analitik .

2024'ün en iyi 5 CDP'si

Aşağıda gelişmiş veri yönetimi ve kişiselleştirme yeteneklerine sahip en iyi CDP'ler bulunmaktadır.

1. Hazine Verileri
2. Segment
3. MaviKai
4. Adobe Kitle Yöneticisi
5. Klaviyo

7. Sohbet robotları

Chatbot'lar 7/24 müşteri desteği sunar ve temel soruları insan müdahalesi olmadan yanıtlar. Anında yardım sağlamanın ve müşteri memnuniyetini artırmanın etkili bir yoludur.

Sohbet robotu özellikleri

• Müşteri sorgularını anlamak için doğal dil işleme .
• Doğru yanıtlar sağlamak için yapay zeka destekli yanıtlar .
• Sorunsuz hizmet sunumu için diğer sistemlerle entegrasyon .

2024'ün en iyi 5 chatbot'u

Aşağıda müşteri hizmetlerini verimli bir şekilde otomatikleştirmek için öne çıkan sohbet robotları bulunmaktadır.

• Zendesk Destek Paketi
• İnterkom
• Nitelikli
• Tidio
• Kore.ai

8. Geri bildirim ve inceleme siteleri

Bu platformlar müşteri incelemelerini teşvik eder ve işletmelerin çevrimiçi itibarlarını yönetmelerine yardımcı olur. Güven oluştururlar ve müşterilerin karar verme süreçlerine yardımcı olurlar.

Geri bildirim ve inceleme platformu özellikleri

Aşağıda inceleme platformlarının bazı önemli özellikleri verilmiştir.

• Müşteri görüşlerini toplamak için koleksiyonu inceleyin .
• Müşteri duygularını anlamak için duygu analizi .
• Çevrimiçi varlığı izlemek ve geliştirmek için itibar yönetimi .
• Müşteri geri bildirimleriyle etkileşime geçmek için yanıt yetenekleri .

2024'ün en iyi 5 geri bildirim ve inceleme platformu

Aşağıda işletmelerin çevrimiçi itibarlarını yönetmelerine yardımcı olan önde gelen geri bildirim ve inceleme platformları bulunmaktadır.

1. G2
2. Güven pilotu
3. Google Benim İşletmem
4. Havlama
5. Capterra

Müşteri Yönetimi En İyi Uygulamaları

Müşteri deneyimi istatistikleri, müşterilerinizi nasıl yönettiğinizin satışlarınıza ve karlılığınıza doğrudan yansıdığını gösterir. Mükemmel bir müşteri hizmeti deneyiminden sonra tüketicilerin bir markayı tavsiye etme olasılıkları beş kat daha fazladır.

Mutlu müşteriler hedef pazara yönelik olumlu mesajları güçlendirir. İşletmenizde etkili müşteri yönetimi süreçlerini yürütmek için izlemeniz gereken birkaç en iyi uygulamayı aşağıda bulabilirsiniz.

kişisel yap

İlgi çekici bir deneyim oluşturmak için çeşitli müşteri yolculuğu aşamalarında alıcıların ihtiyaçlarına ve ilgi alanlarına uygun içerik oluşturun. Müşteri verilerini toplamak için CRM, CDP ve anketlerinizi kurun ve bilinçli takip sağlamak ve çeşitli temas noktalarında pazarlama mesajlarını etkili hale getirmek için bunları girdi olarak kullanın.

Satın alma geçmişini görebilir ve bir müşteri segmentinin web sayfalarınızla nasıl etkileşime girdiğini değerlendirebilirsiniz. Bu analizlere dayanarak harekete geçirici mesajlarınızı güncelleyin ve daha kişisel hale getirin. Kişiselleştirilmiş mesajlaşma ve içerik sunumu, işletmelerin müşterilerine daha yakın olmasına ve verimli bir ilişkinin potansiyel ödüllerini almasına yardımcı olur.

Desteği kolaylaştırın

Müşteri hizmetleri otomasyonu ve yapay zeka, veri girme, e-postaları sıralama veya basit SSS'leri yanıtlama gibi sıkıcı görevleri üstlenebilir. Bu, ekibinizin müşterilerle konuşmak gibi daha önemli şeylere odaklanmasına olanak tanır. Yapay zeka ayrıca müşterilerinizi daha iyi anlamanıza ve onlara tam olarak istediklerini sunmanıza yardımcı olabilir.

Geri bildirim isteyin

Müşterilerden geri bildirim isteyin ve onları sevdikleri ve hoşlanmadıkları şeyleri yanıtlamaya teşvik edin. Müşterileriniz iyileştirme fırsatlarını fark edecek en iyi kaynaktır. Müşterilere daha iyi deneyimler sunan operasyonlar oluşturmak için bu fırsatları kullanın.

Geri bildirimlere anında yanıt verebilir ve gerekli iyileştirmeleri yaparak müşteriye fikirlerinin önemli olduğunu ve bu görüşe göre hareket edecek kadar önem verdiğinizi gösterebilirsiniz.

Doğru teknolojiyi seçin

Müşteri yönetimi söz konusu olduğunda kullanabileceğiniz çeşitli araçlar vardır. Araçlar, müşteri deneyimlerini kusursuz hale getirmenizi sağlar ancak müşteri deneyimlerini kişiselleştirerek insani bir dokunuş eklemenizi gerektirir.

Mevcut iş uygulamaları ve sistemleriyle entegre olacak doğru araçları seçmek, verileri merkezileştirmenize yardımcı olabilir ve farklı sistemleri birbirine bağlamak yerine deneyimler sunmaya çalışmanıza olanak tanır.

İlgili: Nextiva'nın müşteri yönetimi entegrasyonları hakkında bilgi edinin

Metrikleri izleyin

Ölçebildiğiniz şey, geliştirebileceğiniz şeydir. Çözüm süresi, müşteri memnuniyeti puanı, elde tutma, kayıp, yaşam boyu değer gibi müşteri ölçümlerini ve müşteri yönetimi yaklaşımınızı geliştirmenize yardımcı olacak diğer değerlemeleri izleyin.

Stratejiyi ve süreçleri bir doğruluk kaynağı olarak bu ölçümlere göre uyarlayın. Bu, işletmenizin daha fazla satışla ve artan kârlılıkla büyümesini sağlayacaktır.

Nextiva ile Müşteri Yönetimini Tek Uygulamada Yönetin

Mükemmel bir ilk izlenim bırakmanıza yardımcı olacak şekilde, müşterilerinizin destek personelinize herhangi bir sorun yaşamadan ulaşabildiğinden emin olmanız gerekir.

Nextiva, yüksek çağrı hacmiyle başa çıkmak için daha fazla ölçeklenebilirlik ve yetenek ekleyerek iletişim merkezi operasyonlarını buluta taşımanıza olanak tanır. Çağrı sıralama, müşteri hizmetleri otomasyonu, çağrı yönlendirme ve diğer birçok özelliği sunarak müşteri hizmetleri yönetimini işletmeniz için bir zorunluluk haline getirir.