Pazarlama Stratejinizde Müşteri Yolculuğu Haritasını Nasıl Kullanabilirsiniz?

.Bir pazarlamacının birincil odak noktası, müşteri davranışını tahmin etmek ve etkilemektir.

Oluşturduğunuz her alıcı karakterinin, tanıttığınız her reklamın, yayınladığınız her tıklama sonrası açılış sayfasının ve gönderdiğiniz her e-postanın tek bir birincil amacı vardır - ziyaretçileri harekete geçirirken bir yandan da bir sonraki adımda gerçekleştirmeleri muhtemel eylemi tahmin edip buna hazırlanırken onları harekete geçirmek.

Bu, ziyaretçilerinizi şu anda ve gelecekte neyin motive ettiğini bilmeniz gerektiği anlamına gelir.

Bunu nasıl yaptın?

Müşteri yolculuk haritalamasına merhaba deyin.

Müşteri yolculuğu haritası nedir?

Müşteri yolculuğu haritası, pazarlamacıların bir müşterinin (işleriyle ilk etkileşimlerinden) uzun vadeli bir ilişkiye kadar olan deneyiminin öyküsünü müşterinin bakış açısından özetlemesine yardımcı olan bir görseldir.

Bunun gibi görünebilir:

Müşteri yolculuğu haritaları oluşturmanın üç ana avantajı vardır:

1. Değerli içgörüler edinin : Müşteri yolculuğu haritası, yolculuklarının her adımında müşterilerin markadan beklentileri hakkında size bir fikir verir. Bu da, müşterileri yolculuğun son noktasına ulaşmaları için motive eden müşteri deneyimleri oluşturmanıza yardımcı olur.
2. Müşteri beklentilerini anlayın : Müşteri yolculuğu haritaları oluşturmak, kanalları ve temas noktalarını anlamanıza olanak tanır. Müşterilerinizin ürününüze ulaşması muhtemeldir, ürününüz için ne gibi beklentileri vardır ve olası hayal kırıklıkları neler olabilir.
3. Tüketici davranışını tahmin edin ve etkileyin : Doğru verilerle desteklenen ayrıntılı bir müşteri yolculuğu haritası yardımcı olur. Müşteri davranışını tahmin eder ve dolayısıyla değiştirirsiniz, bu da dönüşüm sürecini optimize eder.

Optimize edilmiş bir müşteri yolculuğu haritası oluşturmak için gerekenler ve tıklama sonrası açılış sayfalarının ve içeriğin müşteri yolculuğu aşamalarında oynadığı rol, bundan sonra tartışacağımız konulardır.

Bir müşteri yolculuğu haritasının bileşenleri nelerdir?

Optimize edilmiş bir müşteri yolculuğu haritası oluşturmak için aşağıdaki bileşenlere ihtiyacınız olacak:

• Alıcı karakterleri: Alıcı kişiliği, hedef müşterinizin ayrıntılı pazar araştırmasına dayalı bir temsilidir. Yaş, cinsiyet, iş unvanı vb. demografik bilgileri içerir. Her alıcı karakterinin ayrı satın alma davranışı vardır. Bu nedenle her bir persona için farklı bir müşteri yolculuk haritası oluşturmanız gerekmektedir. Halihazırda topladığınız kişisel bilgiler, söz konusu alıcı kişi için özelleştirilmiş bir yolculuğun haritasını çıkarmanıza yardımcı olur.
• Müşteri aşamaları : Müşteri yolculuğunun haritasını çıkarmadan önce, müşterinizin markanızla iletişime geçmek için geçtiği aşamaları anlamanız gerekir. Müşteri adımları daha yaygın olarak pazarlama hunisi olarak adlandırılır. Farkındalık, değerlendirme, karar ve elde tutma gibi şu aşamalardan oluşan bu müşteri edinme modeli.
• Müşteri hedeflerini anlamak : Müşterilerinizin her müşteri aşamasında ulaşmaya çalıştığı hedefi anlamanız gerekir. Müşterilerinizin hedeflerini belirlemek için anketler, görüşmeler ve müşteri hizmetleri e-postaları aracılığıyla veri toplayın. Bunları müşteri yolculuğu temas noktalarıyla hizalayabilirsiniz.
• Temas noktalarını belirleyin : Temas noktaları, müşterinin belirli web sayfalarında veya reklamlarda her müşteri aşamasında markanızla olan etkileşimleridir. Örneğin, farkındalık aşaması temas noktaları muhtemelen kısa biçimli tıklama sonrası açılış sayfalarını, vaka incelemelerini, web seminerlerini ve blogunuzu vb. içerir.
• Bir zaman çerçevesi koruyun : Çünkü müşteri analitiği yoluyla toplanan gerçek verileri kullanacaksınız. Anketler ve görüşmeler, her bir müşteri aşamasının ne zaman bitmesi gerektiğine dair gerçekçi bir program tutabilirsiniz. Müşterileri bir sonraki aşamaya geçmeye ikna etmek için temas noktalarınızın ne kadar sürdüğünü bilmelisiniz.
• Müşteri duygularını göz önünde bulundurun : Müşterinin yolculuğu, müşterinin bakış açısından anlatılır. Bu nedenle, müşterinizin hangi duyguyu (sevinç veya hayal kırıklığı) hissedebileceğini göz önünde bulundurmak, bir aşamadan diğerine geçip geçmeyeceklerini belirlemenize yardımcı olur.

Müşteri yolculuğu haritalaması için müşteri aşamaları nasıl optimize edilir?

eMarketer'a göre, pazarlamacıların %55'i şirketlerinin müşteri yolculuğu anlayışına güvenmiyor:

Güven eksikliğinin çoğu, pazarlamacıların, müşteri yolculuğunun farklı aşamalarında optimize edilmiş müşteri deneyimlerini planlamak için verilerin etkin bir şekilde kullanılmadığına inanmalarından kaynaklanmaktadır.

Peki, müşteri yolculuk haritanız için müşteri aşamalarını nasıl optimize edersiniz?

Müşteriyi sahnenin merkezine koyarak ve onlara mevcut her aşamada keyif veren ve tatmin eden içeriğe erişim sağlayarak, böylece bir sonraki aşamaya kolayca geçebilirler.

Optimize edilmiş bir yolculuk haritası sayesinde bir müşterinin bir müşteri aşaması temas noktasından diğerine nasıl sorunsuz bir şekilde geçtiğine dair bir örneği burada bulabilirsiniz:

Müşterinin web'de seçilmiş otel seçeneklerini araması, ücretsiz hat üzerinden ödül temas noktaları olan bir oda rezervasyonu yapmaya devam etmesi, ardından tercih ettiği mesajlaşma platformunda bir uyarı alması ve şirketin yerel sohbet uygulamasından geç oda kontrolü talep etmesi durumunda.

Müşteri yolculuğu haritanızı optimize etmek için, müşterinin her bir temas noktasına hangi içeriğe erişebileceğini belirlemeniz önemlidir. Bu nedenle, bir sonraki temas noktasına geçmeleri ve yolculuklarını önceden belirlenen zaman diliminde bitirmeleri teşvik edilir.

Her bir müşteri aşamasında ne tür içerik ve tıklama sonrası açılış sayfalarını kullanabileceğinize ve müşterilerinizin her aşamada hangi temas noktalarıyla etkileşime girebileceğine bir göz atalım.

Aşama 1: Farkındalık

Bu, müşteri yolculuğunuzun ilk aşamasıdır. Tanıma aşaması, bir müşteri bir sorunu olduğunun farkına varır varmaz başlar.

Bu aşamadaki müşteri araştırması tamamen eğiticidir. Artık bir sorunları olduğunun farkına vardıklarına göre, bu sorun hakkında daha fazlasını bulmaya çalışıyorlar. Günlük yaşamlarını, geçimlerini vb. nasıl etkiliyor?

Bu aşamada yer alan birincil temas noktası, müşterilerin sorunlarını arama motorlarında arama olasılığı yüksek olduğundan, arama ve görüntülü reklamlarınızdır. Ayrıca, sosyal medyada ilgili reklamlarınızı tetikleyecek sorular sormaları da muhtemeldir.

Farkındalık aşamasında müşteriyi memnun eden reklam metni yazmaya özellikle dikkat edin. Hedefleme seçeneklerinizi akıllıca kullanın ve reklamınızı görmek isteyen kitleler için alakalı reklamlar oluşturun.

PPC stratejinize anahtar kelimeler eklerken, kullanıcı amacını düşünün. Belirli bir ürünü arayan bir müşteri, yalnızca daha fazla bilgi arayan bir müşteriden farklı anahtar kelimeler kullanacaktır.

Keşif aşamasındaki bir müşteri, karşılaştıkları soruna odaklanan anahtar kelimeler kullanacaktır. Bu aşamada, müşterilere, ziyaretçilere sorunu daha iyi anlamaları ve sorunu nasıl çözebilecekleri konusunda ihtiyaç duydukları bilgileri sunan, tıklama sonrası açılış sayfalarına bağlanan reklamlar göstermeniz gerekir.

Farkındalık aşaması tıklama sonrası açılış sayfalarının kısa olması gerekir; müşterinin iletişim bilgilerini girdikten sonra erişebileceği teknik incelemeler, e-kitaplar, web seminerleri vb. teklifler içerebilir.

'Daha iyi sosyal medya yönetimi' anahtar kelimeleri için bir Google araması, Marketo'nun kullanıcılara ücretsiz bir rehber sunan reklamını gösterir. Bu, onları endüstri liderlerinin sosyal medya yönetimiyle ilgili en iyi uygulamaları hakkında bilgilendirecektir:

Reklamla bağlantılı tıklama sonrası açılış sayfası, ziyaretçilere iletişim bilgileri karşılığında ücretsiz bir rehber sunar:

Bu aşamada yalnızca yumuşak satışa odaklanın, müşterilerinize önce ücretsiz bir kaynak sunun. Onları ısıttıktan sonra, sıkı satış için girebilirsiniz.

Farkındalık aşamasında kullanılan tıklama sonrası açılış sayfaları, ürünü/çözümünü açıkça tanıtmamalıdır. Yolculuğun bir sonraki aşamasında bilinçli bir karar vermeleri için ihtiyaç duydukları gerekli bilgileri müşterilere sunmalıdırlar.

Örneğin, Instapage'ın Dönüşüm için Metin Yazarlığı e-kitabının amacı, ikna edici dönüşüm kopyası içeren tıklama sonrası açılış sayfaları oluşturmakta sorun yaşayan müşteriler içindir. E-kitap, Instapage'i bir tıklama sonrası açılış sayfası çözümü olarak tanıtmaz. Bunun yerine, pazarlamacılara dönüşüme uygun kopya oluşturma konusunda bir kaynak sunar.

Müşterilere, optimize edilmiş açılış sayfaları oluşturmak ve dönüşümleri artırmak için dönüştürmeye değer metnin ne kadar önemli olduğunu anlatarak. Tıklama sonrası açılış sayfası, müşterilerin bir çözüme yatırım yapmaya hazır olduğu zamanlar için doğru örneği oluşturur.

Müşterileri karşılaştıkları sorunun sonuçları hakkında bilgilendirmek için farkındalık aşamasını kullanın. Ve nasıl çözebileceklerini.

2. Aşama: Değerlendirme ve karar

Değerlendirme ve karar verme aşamasının ilk aşamasında, müşteri sizin kim olduğunuzu ve hangi çözümü sunmanız gerektiğini bilir. Ancak yine de sizin doğru seçim olup olmadığınızı düşünüyorlar.

Bu aşamada müşteri, kendileri için en uygun olanı bulmak için çözümünüzü rakiplerinizle karşılaştırır.

Bu aşamada erişilen birincil temas noktaları, ürünü doğrudan ana sayfanız, ürün sayfanız ve fiyatlandırma sayfanızın tanıtan reklamlardır.

Farkındalık aşamasından itibaren zaten müşterinizin e-posta adresine sahip olduğunuz için. Kanalı, ürününüzü daha iyi tanımalarına ve anlamalarına yardımcı olacak alakalı e-postalar göndermek için kullanabilirsiniz.

Uberflip, bu aşamada Ürün web seminerlerini, vaka incelemelerini, öğreticileri ve demo videolarını kullanabilir.

Uberflip, müşterilerin daha iyi içerik yazmasına yardımcı olacak 'İçerik Deneyimi' konferansı hakkında değerlendirme ve karar aşaması hakkında müşterileri bilgilendirmek için e-posta kullanır:

E-posta, ziyaretçileri bu tıklama sonrası açılış sayfasına götürür:

Teklif, müşterilere Uberflip'in içerik pazarlama dünyası ve diğer MarTech şirketleri ile ne kadar bağlantılı olduğunu bilmelerini sağlayarak onları rakiplerinden ayırmalarına yardımcı olur.

Ücretsiz deneme teklifleri de bu aşamada iyi çalışır. Çünkü müşterilere ürününüzün neler yapabileceğini gerçekten görme şansı veriyorlar.

Ücretsiz denemeleri tanıtan açılış sayfaları, ürününüzün rekabette sunduğu benzersiz özelliklerden bahsetmelidir. Ayrıca, müşterilerin ürününüze kaydolduklarında muhtemelen elde edecekleri avantajları da tartışmalıdırlar.

Kampanya izleyicinin ücretsiz deneme tıklama sonrası açılış sayfası, ziyaretçilere ürünün kontrol paneline kısa bir göz atma imkanı sunar, önde gelen müşterilerin rozetlerini gösterir ve müşteri referanslarına yer verir:

Değerlendirme ve karar aşamasında, kendinizi rekabetten ayırmanız gerekir. Müşterilere, rekabette neden üstün olduğunuzu ve neden sizin lehinize karar vermeleri gerektiğini açıklayın.

3. Aşama: Dönüşüm ve elde tutma

Müşteriler dönüştürme ve elde tutma aşamasına geldiklerinde, teklifinize kaydolmaya ve dönüştürmeye neredeyse hazırdırlar.

Şimdi ihtiyaçları olan şey, doğru yönde iyi bir dürtme. Bunu, onlara ürünün ücretsiz bir demosunu veya özel bir danışmanlık sağlayarak sunabilirsiniz.

Salesforce, potansiyel müşterilere, Salesforce kullanan şirketlerin satış gelirlerini, potansiyel müşteri dönüşümünü ve müşteri memnuniyetini neden artırdığını göstermek için ücretsiz demolar sunar:

Müşteri dönüşüm aşamasından geçtikten sonra elde tutma aşaması başlar.

Müşterinin yolculuğundaki diğer adımlardan farklı olarak elde tutma aşamasının bir bitiş noktası yoktur. Bu devam eden bir aşamadır ve müşteri artık sizin "müşteriniz" olarak kalmak istemediğine karar verene kadar sürer.

Tutma aşamasında kullanılan birincil temas noktaları, destek sayfanız, bilgi tabanınız, e-postanız ve blogunuzdur.

Müşteri başarısı, müşterinin yolculuğunda başarılı olmasını sağladığı için elde tutmada hayati bir rol oynar. Bu, kullanıcı katılımını, bir bilgi tabanını sürdürmeyi, kayıp oranını azaltmayı ve ek satıştan elde edilen geliri artırmayı içerir.

Bir müşteriyi etkili bir şekilde işe alarak, müşterilerinize ürününüzü nasıl doğru bir şekilde kullanacakları konusunda rehberlik ettiğinizden ve farkındalık aşamasında çözmeyi amaçladıkları sorunu çözdüğünüzden emin olursunuz.

Bu aşamada müşteri sorularına hemen yanıt vermelisiniz. Ürününüzle ilgili deneyimlerini daha değerli hale getirmek için onlara en son teklifler ve promosyonlar hakkında bilgi verin.

Instapage bunu, yeni bir özellik yayınlandığında müşterileri haberdar ederek yapar:

Ziyaretçileri, erişebilecekleri tüm özellikleri bilmelerini sağlayarak yeni bir fiyatlandırma planına yükseltmeye ikna etmek için yolculuğun elde tutma aşamasını da kullanabilirsiniz.

Müşterilerinizin müşteri aşamalarında ilerlerken ve ürününüzü tanıdıkça muhtemelen kat edecekleri yolculuğun haritasını çıkarmak için Autopilot gibi müşteri yolculuğu haritalama araçlarını kullanabilirsiniz.

Müşteri yolculuğu haritalarıyla dönüşüm bulmacasını çözün

Müşteriniz, dönüşüm yapbozunun en önemli parçasıdır. Müşteri yolculuğu haritası, kendinizi müşterinizin yerine koymanıza olanak tanır. Bu, ürününüzü nasıl tanıdıklarını görselleştirmenizi sağlar. Yolculuklarının bir aşamasından diğerine geçerken.

İçeriğin ve alakalı açılış sayfalarının yardımıyla müşterileriniz için anlamlı deneyimler yarattığınızda. Memnunlar ve bir sonraki aşamaya geçmek için motive oluyorlar ve döngü devam ediyor.

tıklama sonrası açılış sayfaları, dönüşüm yolculuğunun her aşamasında anlamlı deneyimler oluşturmak için kullanılır. Güzel tıklama sonrası açılış sayfalarını daha hızlı oluşturmak istiyorsanız, bugün bir Instapage Enterprise demosuna kaydolun.