Müşteri Deneyimi Nedir? 2024 İçin En İyi Çerçeveler ve Örnekler

Her dijital platformda aynı gün teslimat ve anında yanıt gibi faktörlerin belirlediği yeni standartlar sayesinde müşteri beklentileri her zamankinden daha hızlı artıyor.

Bu durum, yüksek müşteri hizmetleri beklentileri karşısında marka sadakatinin geçici olmasına yol açtı ve B2B ve B2C sektörlerindeki tüketiciler etkilendi.

Bu korkutucu olsa da iyi haber şu ki, müşteri deneyimi stratejinizi geliştirmek ve müşteri deneyimi yönetimine özel bir yaklaşım benimsemek bu beklentileri karşılamanıza yardımcı olabilir.

Müşteri Deneyimi Nedir?

Müşteri deneyimi, müşterinizin ilk keşiften satın alma sonrasına kadar müşteri yolculuğundaki tüm etkileşimlerde işletmenize ilişkin genel algısını içerir. Bir müşteri deneyimi, müşteri yolculuğu boyunca belirli anlarla temsil edilebilir veya doğası gereği bütünsel olabilir.

Satın almalar, satış çağrıları ve destek etkileşimleri de dahil olmak üzere her temas noktası, müşteriler üzerindeki bu izlenimi şekillendirir. Çevrimiçi ve mağaza içi etkileşimler ve ürün kalitesi de müşteri deneyimini etkiler.

Müşteri ilişkileri yönetimi, müşteri deneyimini iyileştirmenin hayati bir parçasıdır. Sorunsuz bir web sitesi, güvenilir nakliye ve satın alma, randevu alma veya hızlı bir şekilde destek alma kolaylığı dahil olmak üzere her temas noktası güçlü olmalıdır.

Müşteri Deneyiminize Odaklanmak Neden Faydalıdır?

Olumlu CX'e öncelik vermek ve hatta yapılandırılmış bir müşteri deneyimi stratejisi uygulamak, daha güçlü bir marka itibarı oluşturmanıza, müşteri bağlılığını ve elde tutmayı artırmanıza ve kârlılık üzerinde olağanüstü bir etkiye sahip olmanıza yardımcı olabilir. Yalnızca sadık müşterileri korumakla kalmayıp aynı zamanda yenilerini de çeken bir rekabet avantajı haline gelir.

Birçok işletme, harika bir müşteri deneyimi sunamazlarsa başarılı bir şekilde ölçeklenmekte zorlanacaktır. Bunu düzeltebilecekleri birkaç yola bakalım.

Müşteri geri bildirimlerini yakalayın

Çoğu modern müşteri deneyimi, tüm yolculuk boyunca çok çeşitli temas noktalarına sahiptir.

Bu yolculuğu en iyi şekilde anlamak için, tek bir deneyimi genel olarak anlamaya çalışmak yerine, her temas noktası için alakalı ve eyleme geçirilebilir geri bildirimler yakalamak istiyorsunuz.

Örneğin, bir müşteri çevrimiçi satış ekibinizle harika bir deneyim yaşamış, ancak birkaç hafta sonra hasarlı bir ürünü iade etmeye çalışırken kötü bir deneyim yaşamış olabilir. Her deneyimden sonra geri bildirim toplamak için iletişime geçmek (bu durumda satıştan sonra ve yine müşteri destek etkileşimlerinden sonra) size önemli müşteri temas noktaları hakkında bilgi verebilir.

Bu bilgi müşteri deneyimini geliştirmenize yardımcı olabilir, bu da net dolar tutmayı iyileştirebilir ve kayıp risklerini azaltabilir.

Müşteri beklentilerini karşılayın

Daha önce de belirttiğimiz gibi müşteri beklentileri her zamankinden daha yüksek. Bu, insanların "kötü müşteri deneyimi" olarak algıladığı durumu değiştirebilir.

Müşteri yolculuğunun tamamını iyileştirmeye odaklanarak kişiselleştirilmiş, kusursuz ve verimli deneyimlere yönelik yüksek beklentileri karşılayabilirsiniz.

Günümüzde müşteriler kolaylık, hız ve yanıt verme hızı istiyor. Yalnızca birkaç tıklamayla hızlı ve kolay gönderim, kolaylaştırılmış bir ödeme süreci ve e-posta, sosyal medya veya telefon yoluyla ulaşıldığında hızlı, kişiselleştirilmiş müşteri desteği istiyorlar.

Beklentiler arttıkça müşteri sadakati de doğrudan etkileniyor. Yaklaşık her üç müşteriden biri tek bir kötü deneyimden sonra şirketten ayrılabiliyor ve %73'ü müşteri deneyiminin satın alma kararlarında önemli bir faktör olduğunu söylüyor.

Rakiplerden öne çıkın

Olağanüstü CX, günümüzün son derece rekabetçi pazarlarında önemli bir fark yaratan unsur olarak hizmet vermektedir.

2021'de yapılan bir araştırma, dünya çapındaki kuruluşların %44,5'inin müşteri deneyimini rekabette farklılaştıran temel unsur olarak algıladığını ortaya çıkardı.

Ve haklılar; birçok ürün ve hizmet metalaşıyor ve rekabetin her zamankinden daha şiddetli olması nedeniyle müşterilerin daha fazla seçeneği var.

İnsanlar farklı rakipleri değerlendirirken sadece ürünün kendisine bakmıyorlar; genel müşteri deneyimini düşünüyorlar. Ürün kalitesi ve güvenilirliğinin yanı sıra müşteri desteğiyle ilgili incelemelere de bakıyorlar ve bu, satın alma kararlarını etkiliyor.

Müşteriyi elde tutmayı iyileştirin

Memnun müşterilerin daha uzun süre elde kalma ve daha fazla harcama yapma olasılıklarının daha yüksek olduğunu biliyoruz. Bu çok önemli. Mevcut bir müşteriyi elde tutmak, yeni bir müşteri edinmekten ortalama yedi kat daha ucuz olabilir ve müşteri yaşam boyu değerini (CLTV) en üst düzeye çıkarmak, işletmeniz için daha fazla kâr anlamına gelir.

Elde Tutma Oranı = [(Son Müşteriler – Yeni Müşteriler)/Başlangıç ​​Müşteriler]*100

Olağanüstü bir müşteri deneyimi yaratmak, müşterileri daha uzun süre elde tutmanın ve müşteri kaybının azaltılmasının anahtarıdır. Bu nedenle markalar, ilk satın alma sonrasında bile yüksek memnuniyeti sağlamak için müşteri başarı sürecine giderek daha fazla yatırım yapıyor.

Gelir üzerindeki etki

Bir işletmenin müşteri deneyimi ile finansal performansı arasında doğrudan bir bağlantı vardır.

Daha iyi CX'in daha yüksek elde tutma oranları, daha düşük kayıp oranları ve daha yüksek CLTV ile sonuçlanabileceğini zaten belirtmiştik.

Mutlu müşteriler aynı zamanda yönlendirmeler yoluyla yeni müşteriler de getirir. Ağızdan ağza pazarlama yalnızca en güvenilir pazarlama taktiği değil aynı zamanda mali açıdan da avantajlıdır.

Yönlendirilen müşterilerin daha hızlı dönüşüm gerçekleştirmesi, daha fazla harcama yapması ve daha uzun süre elde tutması muhtemeldir; bir çalışma, yönlendirilen müşterilerin altı yıllık bir süre boyunca yönlendirilmeyen müşterilere göre %16 daha yüksek CLTV'ye sahip olduğunu ortaya çıkarmıştır.

Bu nedenle harika bir müşteri deneyimi, kârlılığınız açısından önemlidir.

Müşteri Deneyimine Daha Fazla Yatırım Yapmanın Zamanı Geldiğinde

Markaların müşteri veya kullanıcı deneyimlerini geliştirmesi ve bunlara daha fazla yatırım yapması neredeyse her zaman mümkün olsa da, bunun daha önemli bir öncelik haline gelmesi ve hızlı olması gerektiğini gösteren birkaç işaret var.

Artan müşteri kaybı

Müşteri kaybetme oranları artmaya başlarsa ve müşteriler markanızı rakiplere bırakıyorsa bakmanız gereken ilk yer CX'tir.

Fiyatlandırmanızın rakiplerinizden daha yüksek olması ve yalnızca bu maliyetin bile müşterileri çekmesi mümkündür, ancak günümüzün alıcıları genellikle daha iyi bir deneyim için daha fazla ödemeye hazırdır. Rakipleriniz için ayrılıyorlarsa, maliyeti endişe olarak belirtseler bile, bunun nedeni sağladığınız deneyimden duyulan memnuniyetsizlik olabilir.

Düşük müşteri memnuniyeti puanları

Müşteri memnuniyeti anketlerinde puanların düşmesi bir tehlike işaretidir.

İzlenecek ankete dayalı bazı müşteri hizmetleri ölçümleri arasında müşteri memnuniyeti puanları (CSAT), net destekçi puanları (NPS) ve müşteri çaba puanları (CES) yer alır. Bunları daha sonra daha detaylı tartışacağız.

Bu temel performans göstergelerinden (KPI'lar) herhangi biri düşükse veya düşüyorsa hemen CX değişiklikleri yapmayı düşünün.

Kötü çevrimiçi incelemeler

Müşterilerin markanıza ilişkin algısı her şeydir ve olumsuz çevrimiçi incelemelerdeki artış, markanızın itibarına, potansiyel müşterileri caydırabilecek noktaya kadar zarar verebilir.

Doğrudan işletmenize sosyal medyada ve Google Benim İşletmem aracılığıyla gönderilen çevrimiçi yorumları düzenli olarak değerlendirin. Ayrıca Tüketici Yorumları veya G2 gibi üçüncü tarafların çevrimiçi inceleme sitelerini de izlemek istiyorsunuz.

Son olarak, insanların çevrimiçi ortamda söylediklerini takip etmek için sektör forumlarını okumayı ve sosyal dinleme uygulamalarını kullanmayı düşünün.

Bazı olumsuz müşteri değerlendirmeleri normaldir; neredeyse tüm işletmelerde vardır. Bununla birlikte, olumlu eleştiriler bunların çok daha gerisinde kalacaktır ve eğer müşteri şikayetlerindeki kalıplar ortaya çıkmaya başlarsa, bu yakından bakılması gereken bir şeydir.

Yüksek müşteri hizmetleri maliyetleri

Artan müşteri hizmetleri maliyetleri (özellikle müşteri memnuniyetinde çok az iyileşme veya hiç iyileşme olmamasıyla birlikte) müşteri endişelerinin giderilmesinde verimsizliklere işaret edebilir. Müşteri endişelerini gidermeye yönelik uzun ve yorucu bir süreç, genel deneyim açısından iyiye işaret değil.

Yüksek müşteri hizmetleri maliyetleri artan talebe, daha pahalı çözümlere ve temsilcilerin zamanını tüketen uzun süren çözüm süreçlerine bağlı olabilir.

Yeni müşteri çekmenin zorluğu

Müşteri edinme çabaları aksıyorsa, bunun nedeni zayıf müşteri deneyimleri olabilir.

Müşteriler karar verme aşamasındayken, deneyimlerini olumsuz yönde etkileyen her şeyden kolaylıkla vazgeçebilirler. Henüz herhangi bir marka sadakatleri yok, bu nedenle hatalı bir ödeme süreci, bir satış ekibi üyesinin olumsuz bir yorumu veya sorularına yanıt alma konusundaki hayal kırıklığı, bu satın alma kararının kolayca sonu olabilir.

Benimsenecek Basit CX Çerçeveleri

Müşteri deneyimi çerçeveleri, memnuniyet oranlarını, katılımı ve elde tutmayı artırmak amacıyla müşteri etkileşimlerini optimize etmek ve geliştirmek için kullanılabilecek yol gösterici ilkelerdir. Amaç, uygulanması ve takip edilmesi kolay, yapılandırılmış ve sistematik bir yaklaşım oluşturmaktır.

Göz önünde bulundurulması gereken farklı türde CX çerçeveleri vardır.

Müşteri yolculuğu haritalaması

Müşteri yolculuğu haritalaması, ilk farkındalıktan başlayarak satın alma ve satın alma sonrası etkileşimlere kadar müşterinin markanızla olan yolculuğunun görsel bir temsilini oluşturmayı içerir.

Müşteri yolculuğundaki önemli temas noktalarını belirlemenize ve müşteri duygularını ve iyileştirme fırsatlarını değerlendirmenize yardımcı olabilir.

Slide Egg, başlamanıza yardımcı olacak harika bir müşteri yolculuğu haritalama şablonuna sahiptir:

Müşterinin sesi (VoC)

VoC çerçevesi, birden fazla iletişim kanalında müşteri geri bildirimlerini, görüşlerini ve beklentilerini yakalamaya ve analiz etmeye odaklanır. Buna bazen “Daha İyi Dinle, Daha İyi Hizmet Ver” çerçevesi de denir.

Bu çerçeve, potansiyel müşteri deneyimi iyileştirmelerini belirlemek ve uygulamak için anketleri, sosyal medya dinlemesini, müşteri görüşmelerini ve doğrudan müşteri geri bildirimlerini kullanır. Müşteri geri bildirimlerini dikkate aldığından inanılmaz derecede faydalı olabilir.

Miro'nun VoC şablonu başlamak için harika bir yerdir:

Hizmet planı

Hizmet planı standart müşteri yolculuğunun ötesine geçer ve CX'i destekleyen perde arkası eylemlerine ve süreçlerine bakar. İyileştirme için eyleme dönüştürülebilir fikirlerin belirlenmesi amacıyla bir hizmetin sunulmasında yer alan tüm etkileşimlerin ve operasyonel süreçlerin genel hatlarını çizer.

Basitçe söylemek gerekirse, hizmet planı müşteri yolculuğundaki her aşamanın veya temas noktasının arkasında hangi eylemlerin, ekiplerin ve girişimlerin olduğunu gösterir. Örneğin tek bir müşteri destek talebi, müşteri hizmetleri temsilcilerinden ve BT departmanından girdi gerektirebilir.

Nielsen Norman Group'un hizmet planı şablonu ücretsiz olarak mevcuttur:

Müşteri deneyimi piramidi

Müşteri deneyimi piramidi Forrester tarafından geliştirildi. CX'i üç farklı seviyeye ayırır:

• İhtiyaçları karşılar: İşlevsel faydayı değerlendirir.
• Kolay: Kullanım kolaylığını değerlendirir.
• Keyifli: Duygusal bağlılığı değerlendirir.

Bu piramit, markaların müşteri deneyimlerinin farklı yönlerini değerlendirmesine ve bunu her düzeydeki iyileştirmelere öncelik vermek için kullanmasına yardımcı olabilir.

Müşteri deneyimi piramidi hakkında daha fazla bilgi edinin:

Kano modeli

Kano modeli çerçevesi müşteri tercihlerini şu beş kategoriye ayırır:

• Olması gereken: Temel ihtiyaçlara yönelik hesaplar.
• Tek boyutlu: Performans ihtiyaçlarını hesaba katar.
• Çekici: Müşterileri neyin memnun ettiğini değerlendirir.
• Kayıtsız: Müşterilerin neye ilgisiz olduğunu değerlendirir.
• Ters: Müşterilerin neyi beğenmediğini değerlendirir.

Bu çerçeve, markaların müşteri memnuniyeti üzerindeki potansiyel etkisine göre özellikleri ve iyileştirmeleri önceliklendirmesine yardımcı olabilir.

Örneğin birçok müşteri, mesai saatleri içinde bir müşteri destek ekibine erişim sahibi olmayı bekleyebilir. Bu, "olması gerekenler" sütununun altına girer. Çok kanallı destek "çekici" sütununda listelenebilirken, öncelikli telefon desteğinin yalnızca kurumsal hesaplara reklamı "tersi" kategoriye girebilir.

Conceptboard'un ücretsiz Kano model şablonunu kullanmaya başlayabilirsiniz:

Duygusal deneyim tasarımı

Duygusal deneyim tasarım çerçevesi, markanızla olumlu duygular ve bağlantılar yaratan deneyimler yaratmayı vurgular. Müşterilerin yaşadığı duygusal yolculuğa odaklanır ve her temas noktasında duygusal açıdan yankı uyandıran deneyimler yaratmaya öncelik verir.

Bu çerçeve, müşteri geri bildirimlerinden ve araştırmalarından büyük ölçüde etkilenir ve müşterinin sıkıntılı noktalarını anlamak inanılmaz derecede önemlidir.

Miro'nun kullanıcılara yönelik duygusal bir deneyim tasarım şablonu vardır:

Çok kanallı deneyim

Çok kanallı deneyim çerçevesi, hem çevrimiçi hem de çevrimdışı tüm kanallarda ve temas noktalarında kesintisiz ve tutarlı bir müşteri deneyimi sağlar. Müşterilere gerçek anlamda birleşik bir marka deneyimi sunmak için sistemlerin, süreçlerin ve iletişimin entegre edilmesini içerir.

Başlamak için SlideTeam'in çok kanallı müşteri etkileşimi şablonunu indirebilirsiniz:

Ölçülecek Müşteri Deneyimi Metrikleri

Önemli müşteri hizmetleri ölçümlerini düzenli olarak izlemek önemlidir. Müşteri yolculuğunun tamamını optimize etmenin ve iyileştirmenin yollarını bulmak için veriye dayalı içgörülere güvenmek, insanların işletmenizle ilgili deneyimini iyileştirmenin en iyi yoludur.

İzlenecek farklı CX KPI türlerinden bazılarını tartışalım.

Sadakat ve savunuculuk

Bu ölçümler, müşterilerinizin markanıza ne kadar sadık olduğunu ve sizi başkalarına tavsiye etme olasılıklarının ne kadar olduğunu değerlendirmenize yardımcı olur:

• CSAT: Müşterilerin bir etkileşimden sonra ne kadar mutlu olduklarını bildirdiler.
• NPS: Müşterilerin markanızı, ürününüzü veya hizmetinizi başkalarına tavsiye etme olasılıkları.
• CES: Müşterilerin şirketinizle ilgili sorunlarını halletmenin ne kadar zor veya kolay olduğunu hissettikleri.

Bu üç ankete dayalı puanı takip etmek, CX için kritik olan müşteri katılımını ve memnuniyetini izlemenize yardımcı olabilir. Bu niteliksel veriler doğrudan müşterilerinizden gelir.

Finansal etki

Aşağıdaki ölçümler, müşteri deneyiminizin işletmeniz üzerindeki finansal etkisini anlamanıza yardımcı olabilir. Ayrıca müşteri deneyiminin tekrarlanan veya ek satışları teşvik edecek kadar olumlu olup olmadığını da gösterebilirler.

• Kayıp oranı: Belirli bir dönemde ayrılan müşterilerin yüzdesi (ne kadar düşükse o kadar iyidir).
• CLTV: Bir müşterinin ilişkileri üzerinden elde ettiği toplam gelir (artmayı hedefleyin.
• Üst satış ve çapraz satış oranları: Mevcut müşterilere ek ürün/hizmet satma konusundaki başarınızın ölçüsüdür.

Operasyonel verimlilik

Bu müşteri hizmetleri KPI'ları, operasyonel süreçlerinizin ne kadar etkili olduğunu ve müşteri deneyimini nasıl etkilediğini gösterebilir:

• İlk yanıt süresi: Müşteri sorularının başlangıçta yanıtlanma hızı (daha hızlı, daha iyidir).
• Ortalama çözüm süresi: Müşteri sorunlarının tam olarak çözülmesi için geçen ortalama süre (ne kadar düşükse o kadar iyidir).
• Self servis benimseme oranı: Müşterinin self servis seçeneklerini (ör. SSS'ler ve bilgi tabanları) kullanımının bir ölçüsü (daha yüksek daha iyidir).
• İlk çağrıda çözüm oranı: İlk temas noktasında bir müşterinin endişesini kaç kez çözebildiğiniz (daha yüksekse daha iyidir).

Operasyonel verimliliği, doğru müşteri destek analitiğinin mevcut olmasıyla tespit etmek nispeten kolay olabilir ve bazı durumlarda destek temsilcisi eğitimi veya daha fazla self-servis seçeneğiyle çözülmesi kolay olabilir.

Yatırım Yapılabilecek CX Teknolojileri

İyi bir müşteri deneyimi oluşturmak için optimizasyon girişimlerini daha iyi uygulamanıza olanak tanıdığından müşteri yolculuğunun tamamını takip etmek ve değerlendirmek çok önemlidir. İşletmenize fayda sağlayabilecek birden fazla müşteri deneyimi yazılımı türü vardır.

İletişim merkezi platformları

Bir iletişim merkeziyle çalışıyorsanız müşteri iletişim merkezi deneyimini izlemek ve yönetmek için teknolojiye yatırım yapmalısınız.

Nextiva gibi iletişim merkezi çözümü sağlayıcıları genellikle telefon, e-posta, sohbet, sosyal medya ve hatta görüntülü aramalar dahil tüm kanallardaki müşteri etkileşimlerini yönetmenize olanak tanır.

Nextiva'nın UCaaS sistemi, çok kanallı müşteri desteğini çağrı yönlendirme, yapay zeka destekli asistanlar ve çağrı transkripsiyonu gibi özelliklerle birlikte gelen gelişmiş bir VoIP hizmetiyle birleştiriyor.

İletişim merkezi platformları ideal olarak çağrı hacmi, temsilci performansı, çözüm oranları vb. konularda içgörüleri ortaya çıkaran analitiği içermelidir.

CRM sistemleri

Satış, pazarlama ve müşteri destek ekipleri sıklıkla CRM sistemlerini kullanır. Müşterinin geçmiş satın alma işlemleri ve müşteri destek etkileşimleri de dahil olmak üzere tüm potansiyel müşterilere ve müşterilere ait verileri depolarlar.

CRM'ler, hizmet ekiplerinin bugün müşterilerin beklediği türde kişiselleştirilmiş deneyimler sunmalarına yardımcı olmak açısından çok önemlidir. Yardım istediklerinde destek temsilcisi satın alma geçmişini, sorunla ilgili geçmiş etkileşimleri ve diğer kritik bilgileri görüntüleyebilir.

Yardım masası ve destek

Yardım masası bildirim sistemleri, kolayca erişilen bilgi tabanları ve sorunların daha hızlı çözülmesi için self servis seçenekleri, destek süreçlerinin kolaylaştırılmasına yardımcı olur.

Müşterilerinize, kendi sorunlarından bazılarını telefon görüşmesi yapmadan çözmeleri için ihtiyaç duydukları bilgileri sağlarsanız, deneyimleri gelişir ve müşteri destek temsilcileriniz, onlara ihtiyaç duyan müşteriler için daha fazla kullanılabilirliğe sahip olur.

Geri bildirim ve anketler

Müşteri anketleri müşteri deneyimine ilişkin hayati bir veri kaynağıdır. CSAT ve CES'i kullanarak, deneyimleri hakkında nasıl hissettikleri hakkında fikir edinebilir ve hangi faktörlerin marka memnuniyetini ve bağlılığını etkilediğini anlamak için eyleme dönüştürülebilir geri bildirimler alabilirsiniz.

Anket platformları güvenli ve son derece kullanıcı dostu olmalıdır. Müşteri Deneyiminizde iyileştirilmesi gereken alanları aramak için belirli geri bildirimler istediğinizden emin olun.

Pazarlama otomasyonu

Mesajlaşma tabanınızı müşteri verilerine ve davranışlarına göre uyarlarken, pazarlama kampanyalarını e-posta, sosyal medya ve hatta potansiyel olarak PPC reklamcılığı dahil olmak üzere birden fazla kanalda otomatikleştirin.

Çoğu pazarlama otomasyon aracı, ister potansiyel müşteri ister mevcut müşteri olsun, hangi ürünleri düşündüklerinden bağımsız olarak kampanyalarınızın doğru kişilere doğru zamanda ulaşmasını sağlamak için segmentasyon uygulamanıza olanak tanıyan özelliklere sahiptir.

Dijital deneyim platformları

Web, mobil ve diğer kanallarda dijital deneyimler oluşturun, yönetin ve optimize edin. Dijital deneyim platformları, gerçekten özelleştirilmiş, çok kanallı müşteri deneyimleri için arka uç sistem entegrasyonuyla etkileşimleri kişiselleştirmenize olanak tanır.

E-ticaret platformları

E-ticaret platformları, işlemlerin kurulması ve işlenmesini içeren çevrimiçi alışverişin altyapısını sağlar. Günümüzde güçlü E-ticaret platformları, kişiselleştirilmiş öneriler ve sorunsuz ödeme için etkileşimleri ve müşteri verilerini entegre etmeye yönelik özellikler de sunuyor.

Tüm bu araçlara ihtiyacım var mı?

CX araçlarının oldukça uzun bir listesini paylaştığımızı ve bu araç ve hizmetlerin hızlı bir şekilde toplanabileceğini biliyoruz.

Her markanın mutlaka tüm araçlara ihtiyacı yoktur; Örneğin, doğrudan fatura kesen hizmet tabanlı bir işletmenin bir E-ticaret platformuna ihtiyacı olmayacaktır.

Birden fazla bireysel araçla aynı işlevselliği sunan ve birden fazla ihtiyaca hitap eden yazılımı seçerek maliyetten tasarruf etmenize olanak tanıyan bazı çözümler de vardır. Nextiva gibi birleşik bir CX çözümü seçmek, CX'inizi geliştirmenin ve müşteri destek ekibinizi daha iyi etkinleştirmenin daha kolay ve uygun maliyetli bir yolu olabilir.

İlgili: Nextiva'nın VoIP entegrasyonları mevcut iş ekosisteminize mükemmel uyum sağlar.

CX'ten tasarruf etmeyin

2024'te insanlar her zamankinden daha fazla seçeneğe sahip ve giderek daha fazla müşteri odaklı markalara yöneliyorlar. Her temas noktasında güçlü bir deneyim yaratmaya kararlıysanız, bu sizin avantajınıza olabilir.

Negatif bir CX başlı başına bir acı noktasıdır. Müşteri ihtiyaçlarını ön planda tutan güçlü bir destek hizmeti sunduğu bilinen markalar, önemli bir rekabet avantajı elde ediyor. Müşteriler, karar verme süreçlerinde destek kalitesini ve genel deneyimi giderek daha fazla dikkate alıyor.

Müşteri deneyimine odaklanmak markanızın itibarını artırabilir, sizi rekabetten ayırabilir, müşteri bağlılığını ve elde tutma oranını artırabilir ve daha fazla gelir elde etmenizi sağlayabilir.

Doğrudan müşteri anketi sonuçlarından elde edilenler de dahil olmak üzere, yukarıda özetlenen temel Müşteri Deneyimi ölçümlerini düzenli olarak takip edin. Doğru CX platformlarını ve analiz araçlarını seçmek, bu ölçümleri izlemenize ve hangi CX çerçevelerini benimseyeceğinizi veya önceliklendireceğinizi belirlemenize yardımcı olabilir.

Nextiva, yüksek çağrı hacimlerini karşılayan ve tümleşik iletişim özelliklerini entegre eden tam özellikli iletişim merkezi yazılımı sunar. Markaların müşterilere daha hızlı yanıt vermesine, müşteri hizmetleri iş akışlarını kolaylaştırmasına ve en önemli noktalarda CX'i geliştirmek için çağrı merkezi veya müşteri desteği performansına ilişkin ayrıntılı bilgiler elde etmesine yardımcı olur.