Kişisel bir dokunuş: Intercom'un CX kişiselleştirme kılavuzu

Genel, herkese uyan tek tip müşteri deneyimlerine veda edin ve müşterileriniz üzerinde ve kârlılığınız üzerinde kalıcı bir izlenim bırakacak kişiselleştirilmiş bir dokunuşa merhaba deyin. Bu kılavuzda, size müşteri deneyiminizi bir sonraki seviyeye taşımak için tüm araçları ve stratejileri sağlayacağız.

CX kişiselleştirme dediğimizde, müşterinizin adını bilmekten veya doğum günlerinde bir kutlama kartı göndermekten bahsetmiyoruz. Müşterilerin ihtiyaçlarını, tercihlerini ve davranışlarını dikkate alan ve müşteri yolculuğundaki tüm temas noktalarında ilgili deneyimler sunan uçtan uca, veriye dayalı bir stratejiden bahsediyoruz.

"Bugün şirketler, müşterileri için son derece kişiselleştirilmiş deneyimler yaratmak ve kendilerini rekabette farklı kılmak için çok sayıda kaynaktan gelen verilerden yararlanıyor"

CX kişiselleştirme, markaların standartlaştırılmış mesajlaşma ile olabildiğince geniş bir kitleye ulaşmak için mevcut en yeni kitle iletişim araçlarından (radyo, televizyon, yazılı) yararlanmaya çalıştığı 20. yüzyıla hakim olan kitlesel pazarlama çağından bir ayrılığı işaret ediyor. Başladığı gibi, başka bir teknolojik yenilik dalgasıyla sona erdi. 1990'lar dijital teknolojilerin yükselişini gördü ve birdenbire şirketler müşteri verilerini daha önce mümkün olmayan bir ölçekte tutarlı bir şekilde toplayıp analiz edebilir hale geldi.

Kişiselleştirilmiş müşteri deneyimleri trendi yıllar içinde gelişmeye devam etti ve şirketler pazarlama otomasyonu ve CRM sistemleri gibi yeni teknolojileri benimsedikçe, müşterilerin kişiselleştirilmiş deneyim beklentileri de arttı. Genel yaklaşımların günleri geride kaldı. Günümüzde şirketler, müşterileri için son derece kişiselleştirilmiş deneyimler oluşturmak ve kendilerini rekabette farklı kılmak için çok sayıda kaynaktan (web sitesi davranışı, müşteri sorguları, anketler vb.) gelen verileri kullanıyor.

Geniş ölçekte kişiselleştirilmiş deneyimler oluşturabilmeniz için Intercom'un size müşteri davranışına ilişkin temel içgörüleri nasıl sağlayabileceğini öğrenin

Kişiselleştirme ve özelleştirme arasındaki fark nedir?

Özelleştirme ve kişiselleştirme benzer kavramlardır, ancak ikisi arasında bir fark vardır. Özelleştirme, kullanıcıya bir ürün veya hizmetin belirli yönlerini kişisel tercihlerine ve ihtiyaçlarına uyacak şekilde değiştirme yetkisi verir. Öte yandan, kişiselleştirme, bir müşteri için benzersiz bağlamına dayalı olarak özel bir deneyim yaratma sürecini ifade eder. Kişiselleştirme sizin tarafınızdan değil, sizin için yapılır.

CX kişiselleştirme neden önemlidir?

Günümüzün giderek daha rekabetçi hale gelen ve hızla değişen iş ortamında, kişiselleştirilmiş müşteri deneyimi, rekabet avantajı yaratmak, müşteri sadakatini artırmak ve iş büyümesini desteklemek için her zamankinden daha önemli hale geliyor. Bu, özellikle müşterilerin işlerini gerçekten anlayan ve başarılı olmalarına yardımcı olan bir iş ortağı beklediği B2B alanı için geçerlidir. Müşteri deneyimini kişiselleştirme, müşterilerinizi uzun vadede bağlı ve sadık tutmanın kesin bir yoludur - her etkileşim, genel deneyimi iyileştirmek için kullanılabilecek daha fazla veri üretir ve müşteri yaşam boyu değerinin artmasına yol açan bir çark etkisi yaratır.

"Tüketicilerin %71'i şirketlerin kişiselleştirilmiş etkileşimler sunmasını bekliyor ve bu olmadığında %76'sı hüsrana uğruyor"

Araştırmalar, web ve mobilden yüz yüze etkileşime kadar, müşterilerin işletmelerin kim olduklarını, geçmişte hangi etkileşimlerde bulunduklarını ve hangi sorunları yaşadıklarını bilmelerini istediğini gösteriyor. 2023 Intercom Müşteri Hizmetleri Eğilimleri Raporu'nda , müşteri hizmetleri dünyasını dönüştüren ilk beş eğilimi öğrenmek için birden fazla ülkede 1.700'den fazla destek lideriyle anket yaptık ve sonuçlar şöyle: Bunların %82'si kişiselleştirilmiş destek için müşteri beklentilerinin arttığını söylüyor. Son 12 ayda büyüdü. %89'u için bu, önemli bir rekabet farklılaştırıcısı. Karışıma bir kişiselleştirme katmanı ekleyerek, ekiplerin müşteri memnuniyetinde bir artış bildirme olasılığı iki kat, müşteriyi elde tutma ve sadakatte bir artış bildirme olasılığı ise yaklaşık iki kat daha fazladır.

Sadece bu da değil, 2021 McKinsey raporu, tüketicilerin %71'inin şirketlerin kişiselleştirilmiş etkileşimler sunmasını beklediğini ve bu olmadığında %76'sının hüsrana uğradığını gösterdi.

Kaynak: McKinsey & Company

Ama söylemesi yapmaktan daha kolay. Elbette hepimiz hedefe ulaşan ve belki de daha büyük olasılıkla sefil bir şekilde başarısız olan bir deneyimi hatırlayabiliriz - destek temsilcileri arasında ilerlerken bilgileri tekrarlamak zorunda kalmak gibi daha zararsızdan daha ciddi olana. Bunu göz önünde bulundurarak, kişiselleştirme oyununuzu doğru şekilde ilerlettiğinizden nasıl emin olabilirsiniz?

Müşteri deneyimlerini geniş ölçekte kişiselleştirmek için 8 adım

1. Birinci taraf verilerini toplayın

Doğrudan Özel Botlardan, anketlerden veya kayıt formlarından toplanan birinci taraf verilerle hedef kitlenizin tam potansiyelini açığa çıkarın. Müşterilerinizle doğrudan bir bağlantı kurarak, onlar gibi büyüyen ve gelişen dinamik ve sağlam müşteri profilleri oluşturacaksınız. Birinci taraf verileri son derece güvenilir ve güvenilirdir ve müşterileriniz genellikle bunları sizinle paylaşmaktan mutlu olurlar - yakın tarihli bir Salesforce araştırması, müşterilerin %79'unun etkileşimler karşılığında kendileri hakkında ilgili bilgileri sağlamaya istekli olduğunu göstermektedir. bunları kabul edin ve anlayın ve veri paylaşımının sonucu kişiselleştirilmiş teklifler ise %88'e yükselir.

Bu zengin, bağlamsal verilerden yararlanarak, daha derinlemesine içgörüler elde edebilir ve iş türüne, görüşme konusuna veya gerçekleştirilen eylemlere dayalı olarak yüksek oranda hedeflenmiş mesajları veya olayları tetikleyebilirsiniz. Ayrıca bu içgörüler, daha kişiselleştirilmiş müşteri yolculukları oluşturmak için tüm kuruluşta kullanılabilir.

2. Birleşik bir müşteri platformu oluşturun

Kişiselleştirme stratejinizi oluşturmak için doğru temele ihtiyacınız vardır ve bu temel, yalnızca teknoloji yığınınız kadar güçlüdür. Birinci taraf verilerini, pazarlama otomasyon platformları veya CRM sistemleri gibi yığınınızdaki diğer araçlarla entegre etmeye başladığınızda, sorunsuz ve alakalı bir müşteri deneyimi oluşturmak için tek bir müşteri kaydından içgörüler toplayabilirsiniz.

"İş dünyasından yanıt verenlerin %85'i, müşterilerinin içeriklerinin kendilerini kanaldan kanala takip etmesini tercih ettiğini belirtti"

Pazarlama, satış ve destek alanlarında birleşik bir platformla, her konuşma ve etkileşim, müşterilerinizin veya potansiyel müşterilerinizin ihtiyaçlarını anlamanızı genişletir ve onlarla anlamlı bir ilişki kurmanıza yardımcı olur. Ekipleriniz, platformlar arasında geçiş yapmak zorunda kalmadan müşterinin veya potansiyel müşterinin kim olduğuna dair kapsamlı bir görüş elde edebilir; bunlardan hangisi zaman kazandırır ve ikincisi müşteri memnuniyetini artırır. Aslında, iş dünyasından yanıt verenlerin %85'i, müşterilerinin içeriklerinin kendilerini kanaldan kanala takip etmesini tercih ettiğini belirtti.

3. Kullanıcı karakterleri oluşturun

Böylece, birleşik teknoloji yığınınızı oluşturdunuz ve birinci taraf verilerini topluyorsunuz. Şimdi ne olacak? Tüm bu müşteri bilgilerinin merkezileştirilmesiyle, segmentleri ve kişileri kim olduklarına, nerede olduklarına, hangi geri bildirimde bulunduklarına veya hangi işlemleri yapıp yapmadıklarına göre tanımlayabilmeniz gerekir.

Müşteri kişilikleri (ihtiyaçları, istekleri ve sorunlu noktaları) hakkında derinlemesine bir anlayış oluşturarak, kalıpları ve fırsatları belirleyebilir ve her müşterinin belirli bir ürün yolculuğunu takip etmesini sağlamak için hedeflenen mesajları tetikleyebilirsiniz. Dahası, kuruluş genelinde paydaşlara kararlarda netlik ve şeffaflık sağlamak için bu içgörüleri kullanabilirsiniz.

4. Müşterilere ihtiyaç duydukları yerde ve zamanda yardımcı olun

Kabul edelim – çoğu soru, müşterileriniz ürününüzü kullanırken ortaya çıkar. Ürün içi mesajlaşma ile müşterilerinize tam olarak en etkili olduğu anda, yani zaten ürününüzle etkileşim halinde olduklarında ulaşabilirsiniz. Anında yanıtları parmaklarınızın ucuna getiren kullanışlı ve zaman kazandıran bir çözümdür. Yıkıcı kanal değiştirmeye veda edin ve sorunsuz ve sorunsuz bir müşteri deneyimine merhaba deyin.

"Ürün içi mesajlaşma, e-posta gibi geleneksel kanallardan 3-4 kat daha yüksek etkileşim oranları sağlayabilir"

Intercom'da, ürün içi mesajlaşmanın, e-posta gibi geleneksel kanallardan 3-4 kat daha yüksek katılım oranları sağlayabildiğini gördük. Her fırsattan en iyi şekilde yararlanmak ve her etkileşimin büyümeyi sağlama potansiyeline sahip olduğundan emin olmak istiyorsanız, ürün içi mesajlaşma ile müşteri etkileşiminin kilidini açma hakkındaki en yeni kılavuzumuza göz atın.

5. Kişiselleştirilmiş iletişim akışları tasarlayın

Sistemin tüm parçaları kurulduğunda, artık müşterilerin ürününüzle ilgili deneyimlerinde nerede olduklarına bağlı olarak çok kanallı kampanyaları tetikleyebilir ve düzenleyebilirsiniz.

Örneğin, bir "ödeme başarısız oldu" olayı için, müşteriyi ödeme başarısızlığı konusunda bilgilendiren ve ödeme yöntemini nasıl güncelleyeceklerine ilişkin bir makaleye göz atmaya teşvik eden kişisel bir mesajı tetikleyebilirsiniz.

6. Otomasyon ve yapay zeka ile kişiselleştirme çabalarını artırın

Buna zaten değindik, ancak tekrar etmekte fayda var - otomasyondan ve yapay zekadan yararlanmak, ölçekte etkili müşteri deneyimi kişiselleştirmesi sağlamak için kritik öneme sahiptir. Otomatik sistemler, müşteri verilerini sürekli olarak izleyip analiz eder ve deneyimleri gerçek zamanlı olarak ayarlayarak müşterinin her zaman mümkün olan en alakalı ve kişiselleştirilmiş deneyimi almasını sağlar.

Örneğin, müşterilerinizle ilgili özel verileri (hangi planda oldukları, sahip oldukları sorgu türü ve sorunlarının ne kadar acil olduğu gibi) yakalamak için bir bot ayarlayabilir ve ardından sorgularını doğru ekibe yönlendirebilirsiniz. Botların öne çıktığı yer burasıdır: “fatura bilgilerimi nasıl güncellerim” gibi tekrarlayan soruları hızlı bir şekilde yanıtlamak, bekletme sürelerini azaltmak ve doğru yere hızlı yönlendirme. Intercom'un Çözünürlük Botu gibi bazı botlar, müşterilerinizin sorularını yazmayı bitirmeden bile yanıtlayabilir. Bu, destek ekibinizin o kişisel dokunuşa ihtiyaç duyan daha karmaşık ve kritik sorgularla ilgilenmesini sağlar.

7. İşlevler arası, müşteri merkezli ekipler oluşturun

Gerçekten kişiselleştirilmiş bir müşteri deneyiminin, müşteri yolculuğunun her aşamasına ulaşması gerekir; bu, bir ekibin tüm kişiselleştirme çabalarına tek başına sahip olamayacağı anlamına gelir. Herkesin işbirliği yapması ve müşterilerinize mümkün olan en iyi deneyimi sağlamaya yatırım yapması için ekipler arasında işlevler arası uyuma ihtiyacınız var.

"Farklı bir dizi beceri ve uzmanlığı bir araya getirerek, işlevler arası ekipler müşteri deneyimine daha bütünsel ve etkili bir yaklaşım oluşturabilir"

Satışların ek satış ve çapraz satış fırsatlarını belirlemesine yardımcı olan desteği, müşteri başarı ekiplerinin başlangıç ​​akışlarını ilk satış verilerine göre uyarlamasını veya düşük etkinleştirmeli müşterilerde özellik benimsemeyi iyileştiren ürün yöneticilerini hayal edin. Fonksiyonlar arası ekipler, çeşitli beceri ve uzmanlıkları bir araya getirerek müşteri deneyimine daha bütünsel ve etkili bir yaklaşım oluşturabilir.

8. Yinele, yinele, yinele

Son olarak, iletişim akışları oluşturduğunuz anda kişiselleştirilmiş bir müşteri deneyimi tamamlanmış sayılmaz. Pazarlar her zaman değişiyor ve müşteri beklentileri sürekli gelişiyor, bu yüzden siz de yapmalısınız - kişiselleştirme çabalarınızı ölçmeye ve yinelemeye devam ettikçe, bu değişikliklerin bir adım önünde olabilir ve müşterilerinize alakalı bir deneyim sağladığınızdan emin olabilirsiniz.

Stratejinizin hangi alanlarının istenen sonuçları vermediğini ölçmek için müşteri geri bildirimlerini, performans verilerini ve diğer temel performans göstergelerini kullanın ve etkinliği artırmak için ilerledikçe ince ayarlar yapın.

Mükemmel kişiselleştirilmiş müşteri deneyimi örnekleri

Öneri algoritmaları

Kişiselleştirilmiş müşteri deneyimi kavramını popülerleştiren bir şirket varsa, o da Amazon'dur. 2000'lerin başında, dünyanın en büyük perakendecisi, satın alma geçmişine ve göz atma davranışına dayalı ürün önerileri ve özel indirimler veya promosyon teklifleri dahil olmak üzere, her müşteri için son derece kişiselleştirilmiş deneyimler oluşturmak için müşterileri hakkında çok büyük miktarda veri topluyordu.

Kaynak: Amazon

Ve çalışıyor gibi görünüyor: Gelirinin %35'i öneri motorundan geliyor. Akış devi Netflix söz konusu olduğunda, rakamlar daha da yüksek - insanların Netflix'te izlediklerinin %75'i önerilerden geliyor. Bir değer önerisi hakkında konuşun.

Doğru yapılan kişiselleştirilmiş pazarlama

Aralık birçok şeyi beraberinde getiriyor: daha serin hava, bayram dekoru ve kullanıcılara o yıl dinlediklerine derinlemesine bir bakış sunan, dinleme alışkanlıklarını, en sevdikleri sanatçıları, müzik zevklerini vurgulayan Spotify'ın yıllık hit kampanyası Spotify Wrapped olan küresel fenomen , ve dahası.

Tüm veriler eşit yaratılmamıştır. Neyse ki, Spotify kazanan oldu; kullanıcıların gerçekten paylaşmak istediği verileri topluyor. 2020'de 90 milyondan fazla kişi kampanyaya katıldı. Eğlenceli, heyecan verici ve şirketlerin kişiselleştirmeyi müşterileri için anlamlı deneyimler yaratmak üzere nasıl kullanabileceklerinin harika bir örneği.

Kaynak: Spotify

Büyümeyi hızlandırmak için müşteri geri bildirimlerini kullanma

Hepsi bir arada belge Coda, kullanım durumuna bağlı olarak karmaşıklığı değişen, bağlamsal bir deneyim sağlamayı zorlaştıran, son derece özelleştirilebilir bir ürün sunar. Deneyimleri etkili bir şekilde kişiselleştirmek ve müşterilerinin özel ihtiyaçlarını karşılamak için kullanıcı tabanlarını derinlemesine anlamaları gerekir.

Bunu yapmanın bir yolu, tam olarak bir şey deneyimledikleri anda müşteri geri bildirimlerini toplamaktır. Coda, müşteri deneyimlerini bağlamsallaştırmak ve gerçek zamanlı geri bildirime dayalı doğrudan eylemleri bağlamsallaştırmak için NPS'yi ölçmek ve işe alım sürecinde Intercom Anketlerini kullanır. Birisi işe alım yolculuğunda pek de iyi olmayan bir deneyim yaşarsa, Coda bu bilgiyi alabilir ve o ihtiyaç anında destekle devreye girerek potansiyel olarak bir hayal kırıklığı anını keyifli bir deneyime dönüştürebilir.

Entegre deneyimler oluşturma

Amplitude, müşteri davranış verileri ve dijital deneyim konusunda uzmanlaşmış bir ürün analitiği çözümüdür. Ürün liderliğinde büyüyen bir kuruluş olarak, büyümek ve müşteri yaşam döngüsü boyunca harika deneyimler sunmak için ürün, pazarlama ve müşteri başarısının işbirliğine ihtiyacı var.

Amplitude'da müşteri başarı ekibi, müşterileri başarıya hazırlamak üzere tasarlanmış kişiselleştirilmiş mesajlaşma akışları oluşturmak için Intercom'un görsel kampanya oluşturucusu Series'i kullanır; destek ekibi, Inbox aracılığıyla gerçek zamanlı destek sağlamak ve müşteri görüşmelerini yönetmek için Intercom Messenger'ı kullanır, maliyetleri ve yanıt sürelerini azaltır ve CSAT'ı neredeyse %98'e çıkarır; ürün ekibi, önemli ürün duyurularını paylaşır ve müşterilerin özellik isteklerini ürün içinde hızlı ve sorunsuz bir şekilde göndermelerini sağlar.

Müşterileri doğru zamanda, doğru yerde desteklemekle ilgileniyorsanız, bir demo istemekten çekinmeyin.

ne yapılmamalı

Dikkat edin, çok fazla kişiselleştirme diye bir şey var. Müşteri deneyimini büyük ölçüde geliştirebilse de, sınırları aşmanın risklerinin farkında olmak önemlidir.

"Müşteriler, ilgili ve yaşamlarına değer katan kişiselleştirilmiş deneyimleri takdir ediyor, ancak markaların da mahremiyetlerine değer vermesini bekliyorlar"

Gizlilikle ilgili endişelerin arttığı bir dönemde şirketler, müşterilerinin gizliliğine ve kişisel bilgilerine dikkat etmelidir. Bu, kişisel verilerinin nasıl kullanılacağı konusunda şeffaf olmak ve kişiselleştirme amacıyla kullanmak için onaylarını almak anlamına gelir. Ayrıca, çabalarınızın Avrupa'daki Genel Veri Koruma Yönetmeliği (GDPR) veya Kaliforniya'daki Kaliforniya Tüketici Gizliliği Yasası (CCPA) gibi gizlilik yasalarına ve düzenlemelerine uygun olmasını sağlamanız gerektiği anlamına gelir.

Hazır başlamışken, bir müşterinin konumunu izni olmadan takip etmek ve bunu reklamları tetiklemek için kullanmak veya istilacı hissettirecek şekilde çok fazla kişisel bilgi paylaşmak gibi tüyler ürpertici alana giren her şeye karşı dikkatli olun. Müşteriler, ilgili ve hayatlarına değer katan kişiselleştirilmiş deneyimleri takdir ediyor, ancak markaların da mahremiyetlerine değer vermesini bekliyor.

Doğru yapıldığında, CX kişiselleştirme, müşterilerle daha derin, daha anlamlı ilişkiler kurmanın ve müşteri sadakati, katılım ve elde tutma ile çift haneli gelir artışının kilidini açmanın anahtarı olabilir. İster gerçek mekanda faaliyet gösteren bir işletme, ister büyük bir çevrimiçi perakendeci veya bir SaaS girişimi olun, kişiselleştirilmiş bir müşteri deneyimi büyüme için bir katalizörden çok daha fazlasıdır – bu bir iş gerekliliğidir.