Müşteri Etkileşimi Platformu ile Silolanmış Modelden Kolaylaştırılmış Modele Geçiş Yapın

Her sunucunun müşterilerle farklı şekilde etkileşime girdiği bir restorandasınız. Biri odanın diğer ucuna emirler yağdırıyor, diğeri onları masanın yanına götürüyor, diğeri ise her şeyi mobil uygulama üzerinden yapıyor. Mutfaktan çıkan yemeklerin müşterilerin beklentilerini karşılamasını sağlamak için aşçıların sürekli olarak iletişim kanalları arasında geçiş yapması gerekiyor.

Kafa karıştırıcı ve verimsiz, değil mi?

Bu kaotik sistem, işletmelerin müşteri etkileşimi platformu (CEP) kullanmadığı zaman hissettiği şeydir. Parçalanmış iletişim kanalları, müşteri verilerini silip süpürür ve memnuniyet puanlarını düşüren tutarsız müşteri deneyimleri (CX) yaratır.

O halde gelin, müşteri iletişiminizi etkileşim için tasarlanmış tek bir platformda birleştirmenin özelliklerini ve avantajlarını keşfedelim.

Müşteri Etkileşim Platformu Nedir?

Müşteri etkileşimi platformu, işletmelere iletişim kanalları genelinde müşteri etkileşimlerini etkinleştirme, yönetme, kişiselleştirme ve izleme yetkisi veren birleşik bir yazılım çözümüdür.

Bu kapsamlı araç, destek, satış ve pazarlama ekipleri için bir komuta merkezi görevi görür. Müşteri beklentilerini karşılamak için müşteri ilişkileri yönetimi (CRM) platformunun, yardım masasının, iletişim merkezinin ve daha fazlasının yeteneklerini entegre eder.

Müşteri etkileşimi yazılımı, müşteri etkileşimlerini temas noktalarında birleştirerek sadakati artıran, desteği kolaylaştıran ve iş büyümesini teşvik eden kusursuz, kişiselleştirilmiş müşteri deneyimleri sağlar.

Günümüzde tüketiciler markalarla kendi seçtikleri kanalda ve kendilerine uygun zamanda konuşmak istiyor. Kanallar ve temas noktaları genelinde tutarlı bir şekilde ilgi çekici müşteri deneyimleri sağlamak, birleşik bir müşteri deneyiminin temelidir.

E-posta

E-posta pazarlaması %4.200 oranında şaşırtıcı bir yatırım getirisine sahiptir ve Campaign Monitor'e göre bir şirket e-postalarını kişiselleştirdiğinde açılma oranlarını %26 ve geliri %760'a kadar artırabilir:

CEP'ler ekibinizi, CRM araçlarınızdaki tercihlere ve kanallardaki müşteri davranışlarına dayalı olarak hedefli, kişiselleştirilmiş e-posta kampanyaları oluşturma konusunda donatır.

Örneğin bir müşteri e-ticaret markanızı sosyal medyada takip ediyor. CEP kullanarak, "beğendikleri" bir ürün indirime girdiğinde bir promosyon kodunu e-postayla gönderebilirsiniz. Bu şekilde tek seferde etkileşimi en üst düzeye çıkarır ve dönüşümleri artırırsınız.

Sosyal medya

Müşteriler sosyal medyada (çok sayıda) bulunuyor ve kullanıcıların %90'ı en az bir markayı takip ediyor . CEP, sosyal medya dinlemeyi kolaylaştırarak müşterilerle seçtikleri platformlar üzerinden doğrudan etkileşim kurmanıza ve aynı kontrol panelinden gerçek zamanlı destek sağlamanıza olanak tanır.

Bu avantajlar, ekibinizin aktif, katılımcı bir topluluk oluşturmasına, marka bağlılığını güçlendirmesine ve marka savunuculuğunu geliştirmesine yardımcı olur.

SMS ve mesajlaşma uygulamaları

2024'te tüketicilerin %79'u işletmelerden kısa mesaj almayı tercih etti; bu, 2023'e kıyasla %11'lik bir artış. Tüketicilerin %81'inin SMS bildirimlerini mesaj aldıktan sonraki beş dakika içinde kontrol ettiği bu kanal, en yüksek açılma oranlarına sahip.

CEP, ekibinizin doğrudan, anında müşteri iletişimi için SMS ve mesajlaşma uygulamalarından (WhatsApp, Twilio vb.) yararlanmasına olanak tanır: acil güncellemeleri, randevu hatırlatıcılarını, teslimat bildirimlerini, şifre sıfırlama isteklerini ve daha fazlasını düşünün. Ayrıca bu konuşmaları buluttaki tek bir merkezi konumdan yönetebilir ve otomatikleştirebilirsiniz.

Web sohbeti ve sohbet robotları

Müşteri memnuniyeti için gerçek zamanlı yardım zorunludur, ancak çoğu marka 7/24 destek için temsilci kiralayamaz. Bu nedenle Gitnux tarafından derlenen istatistiklere göre yapay zekanın 2025 yılına kadar müşteri etkileşimlerinin %95'ini yönlendireceği tahmin ediliyor.

Bu araçlar, web sitenizde gerçek zamanlı müşteri desteği sunar, SSS'leri yanıtlar, müşterileri self-servis bilgi tabanınıza yönlendirir veya insan temsilcilerinizi karmaşık sorunlar için serbest bırakmak üzere basit soruları saptırır.

Mobil uygulamalar

Mobil uygulamalar müşteri etkileşiminin temel taşıdır. Sizinkiyle entegre olan bir CEP, kişiselleştirilmiş promosyonlar için anlık bildirimlerin, hedefli destek için uygulama içi mesajların, müşteri katılımını artırmak için sadakat programlarının ve daha fazlasının yatırım getirisini artırabilir.

İlgili Makale

2024 İçin 100'den Fazla Temel Müşteri Hizmeti İstatistikleri ve Trendleri

Bir CEP'in Temel Yetenekleri

En iyi CEP'ler kapsamlı bir işlevsellik ve entegrasyon paketi sunar. Bunlar, ekibinizi, tüm müşteri etkileşimi stratejinizi geliştirecek olağanüstü müşteri deneyimleri sunacak şekilde donatır.

Çok kanallı destek

Çok kanallı bir ekosistemde markanız müşterilerle etkileşime girer ve birden fazla kanal (telefon, e-posta, sosyal medya vb.) aracılığıyla destek sağlar. Ancak bu kanallar bağımsız olarak çalışır ve ekiplerinizi her siloda neler olduğu konusunda karanlıkta bırakır.

Çok kanallı müşteri hizmetleri ve desteği, seçilen cihaz veya iletişim kanalından bağımsız olarak her etkileşimin bir öncekinin kusursuz bir devamı gibi hissedilmesi için müşteri yolculuğunu birleştirir ve entegre eder.

Bu, bir destek temsilcisinin müşterinin yardım biletlerine, önceki telefon görüşmelerinin transkriptlerine, sosyal medya mesajlarına, satın alma geçmişine ve daha fazlasına erişebileceği anlamına gelir. Müşterilerden asla baştan başlamalarını veya bilgileri tekrar etmelerini istemek zorunda değiller.

Bu bütünsel veriler daha empatik, ilgi çekici konuşmalar yapılmasını sağlar ve daha hızlı çözümlere olanak sağlar. Aşağıdakileri göz önünde bulundurarak daha anlamlı, kişisel müşteri etkileşimleri işletmeniz için altın değerindedir:

• Tüketicilerin yaklaşık %60'ının hizmet ve destek konusunda müşteri beklentileri bir yıl öncesine göre daha yüksek.
• Neredeyse üçte ikisi, bir şirketin iyi bir müşteri deneyimi sağlamak için yapabileceği en önemli şeyin zamanlarına değer vermek olduğunu düşünüyor .
• Ve %76'sı tek bir kötü deneyim yaşamaları halinde o şirketle iş yapmayı bırakacak .

Müşteri veri platformu

Veri kraldır. Birleşik müşteri deneyimi yönetiminde , işletmenizin CRM yazılımınızdan ve diğer kanallardan ne kadar çok birinci taraf verisi toplanırsa, müşteri etkileşimi stratejileriniz de o kadar alakalı ve kişiselleştirilir.

CEP'ler, merkezi bir veri kaynağı sağlamak için müşteri veri platformlarını entegre eder. Müşterilerinizin demografik özelliklerinden ve satın alma işlemlerinden web sitesi davranışlarına ve chatbot transkriptlerine kadar her şey, bütünsel bir müşteri profili oluşturur.

Bu 360 derecelik görünüm, ekibinize müşterilerinizi daha derin bir düzeyde anlama, müşteri iletişimlerini kişiselleştirme, müşteri ihtiyaçlarını tahmin etme, pazarlama kampanyalarını daha etkili bir şekilde hedefleme, kalıcı müşteri sadakati oluşturma ve daha fazlasını yapma gücü verir.

İlgili Makale

CX Platformu Nedir ve Müşteri Deneyimini Nasıl İyileştirir?

Kişiselleştirme

McKinsey araştırması, tüketicilerin %71'inin şirketlerin kişiselleştirilmiş etkileşimler sunmasını beklediğini ve %76'sının bu gerçekleşmediğinde hayal kırıklığına uğradığını ortaya koyuyor:

Bu nedenle Segment , işletmelerin %69'unun 2024'te kişiselleştirme harcamalarını artıracağını belirtiyor:

Bir CEP'ten yararlanmak, ekibinize her müşteriyi bir birey olarak daha iyi anlamak için birleşik bir müşteri görünümü sağlar. Doğum günlerinde SMS yoluyla yeni ürün önerileri, indirim kodları vb. için kişiselleştirilmiş anlık bildirimler gönderebilirsiniz.

Müşteri yolculuğunda mükemmel zamanda gerçekleşen kişisel dokunuşlar aslında işe yarıyor:

• Alıcıların %49'u kişiselleştirilmiş bir deneyim yaşadıktan sonra anında satın alma işlemi gerçekleştirdi.
• Tüketicilerin %76'sı kişiselleştirmenin satın alma olasılıklarını artırdığını, %78'i ise yeniden satın alma olasılıklarını artırdığını söylüyor.
• Şirketlerin %68'i kişiselleştirme çabalarının hedefleri aştığını söylüyor.

Otomasyon ve Yapay Zeka

Şirketlerin %90'ından fazlası artık daha derin müşteri içgörülerine ulaşmak ve kişiselleştirilmiş deneyimler oluşturmak için yapay zekayı kullanıyor. Bir sonraki dalgayı unutun; bu bir tsunami!

Otomasyon ve yapay zeka artık moda sözcükler değil, modern işletmelerin itici gücü. Bu araçlar insanların daha fazlasını yapmasını ve güçlü yönlerini ortaya çıkarmasını sağlar.

• Üretkenlik: Tekrarlanan görevler ekibinizin üretkenliğini azaltır. Yapay zeka ve otomasyon araçları, hoş geldiniz e-postaları, randevu hatırlatıcıları, terk edilmiş sepet bildirimleri, inceleme istekleri vb. gönderme gibi görevleri ekibinizin elinden alabilir.
• Müşteri desteği: Sohbet robotları ve otomatik yanıtlar, müşteri destek ekipleri için cankurtarandır:
  • Temel talepleri karşılayın, temsilcilerinize müşterilerle yakın ilişkiler kurmaları ve karmaşık sorunları çözmeye odaklanmaları için zaman tanıyın
  • Çözümleri hızlandırmak için müşterileri ihtiyaçları doğrultusunda en iyi temsilciye akıllıca yönlendirin
  • Müşterilerle takipleri otomatikleştirin
• Müşteri etkileşimi: Pazarlama otomasyonu, veri toplama/yorumlama, gerçek zamanlı tahminler ve önerilen eylemleri kullanarak yolculuklarının neresinde olduklarına bağlı olarak müşterilerle etkileşim kurabilir.

Bu otomasyonlar, web sitesi ziyaretçilerini e-posta abonelerine dönüştürmenize veya müşteri etkileşimlerinden sonra duyguları ölçmek için otomatik anketler göndermenize yardımcı olur. Ekibiniz, sürekli görüşme sırasında yanıtları doğrudan görecek, müşterinin nasıl hissettiğini anlayacak ve akıllı geri bildirimlere göre yanıt verecektir.

Müşteri yolculuğu haritalaması

Alıcılarınızın ilk marka bilinirliğinden satın alma ve sonrasına kadar izlediği yolu anlamadan olağanüstü bir müşteri deneyimi oluşturamazsınız. CEP, ekibinize bu yolculuktaki tüm temas noktalarındaki müşteri etkileşimlerini görselleştirme ve analiz etme gücü verir.

Bu üst düzey genel bakış ve yeni keşfedilen netlik, ekibinize şunları yapma olanağı sağlar:

• Engelleri belirleyin: İyileştirilecek alanları ve müşteri yaşam döngüsünde ilerlemeyi engelleyen sürtünme noktalarını belirleyin.
• Etkileşim fırsatlarını keşfedin: Müşterilerle proaktif bir şekilde etkileşim kurarak sadakati ve savunuculuğu geliştirebileceğiniz yolculuk anlarını keşfedin.
• Hedefli iletişim oluşturun: İletişim stratejinizi her aşamada belirli müşteri ihtiyaçlarını karşılayacak şekilde uyarlayın. Ortak ürün/hizmet kullanım senaryolarına dayalı olarak hedefe yönelik mesajlaşma şablonları geliştirerek ekibinizi kanallar arasında tutarlı bir şekilde olağanüstü hizmet sunacak şekilde donatın.

Analitik ve raporlama

CEP'ler gerçek zamanlı müşteri etkileşimi ölçümlerine erişim sağlar. Müşteri davranışlarını, kampanya performansını, çözüm sürelerini ve ekibinizin genel etkinliğini izleyebilirsiniz.

Zayıf yönleri iyileştirmek, sorunların önüne geçmek ve geliri ve müşteriyi elde tutmayı artırmak için etkileşim stratejinizi optimize etmek için bu bilgileri kullanın.

CEP Şirketlere Ne Gibi Faydalar Sağlar?

CEP, müşteri etkileşimi stratejinizi güçlendirerek aşağıdaki ölçülebilir sonuçları sağlar.

Artan müşteri memnuniyeti

Müşteriler bir bağ duygusuna ihtiyaç duyar; görüldüklerini, takdir edildiklerini ve saygı duyulduklarını hissetmek isterler. Dolayısıyla, müşteri ihtiyaçlarını daha ortaya çıkmadan tahmin edebildiğinizi, sorunları gerçek zamanlı destekle verimli bir şekilde çözebildiğinizi ve kişiselleştirilmiş etkileşimler yoluyla daha güçlü ilişkiler geliştirebildiğinizi hayal edin.

Bu avantajlar, müşteri memnuniyeti puanlarının önemli ölçüde artmasına yol açar. Bu, CEP'in eylem halindeki gücüdür!

Nextiva'nın CX eklentisi aynı zamanda ekibinize potansiyel müşterilerin ve müşterilerin ruh halleri hakkında ipuçları verir. Konuşmalardan gelen gerçek zamanlı uyarılar, hangi müşterilerin anında ilgilenilmesi gerektiğini tahmin etmenize yardımcı olarak müşteri mutluluğuna proaktif bir yaklaşım geliştirir.

Geliştirilmiş müşteri tutma

Etkili bir müşteri etkileşimi çözümü, müşteri bağlılığını artırır ve müşteri kaybını azaltır. Sürekli kişiselleştirilmiş etkileşimler ve sorunların hızlı çözümü, daha güçlü müşteri ilişkileri oluşturur.

Güçlü çok kanallı müşteri etkileşimi stratejilerine sahip şirketlerin müşterilerinin ortalama %89'unu elde tutmasının nedeni bu olabilir; zayıf çok kanallı stratejilere sahip şirketlerde ise bu oran %33'tür. Bu veri noktası 10 yaşında olsa da bugün bunun daha da yüksek olduğunu ancak tahmin edebiliriz.

OneSignal'dan George Deglin, müşteriyi elde tutmanın yalnızca %5 oranında artırılmasının kârı %95'e kadar artırabileceğini söylüyor. Tüm bunlar, işletmeniz için müşteri edinme maliyetlerinin önemli ölçüde azalması, müşteri yaşam boyu değerinin artması ve daha yüksek, daha öngörülebilir bir gelir akışı anlamına gelir.

Gelir artışı

CEP'ler para basma makineleridir.

İlk olarak, ekibinizin hedeflenen içerik sağlamasına ve olası satışları artırmak ve dönüşüm oranlarını hızla yükseltmek için takipleri otomatikleştirmesine yardımcı olurlar. İkincisi, kişiselleştirilmiş ürün önerileri, ilgili teklifler ve promosyonlar, tekrarlanan işleri teşvik eder ve satışları artırır. Üçüncüsü, sadık müşteri tabanınız, erişiminizi genişletmek için olumlu yorumları paylaşarak markanın savunucuları haline gelir.

İstatistikler , en güçlü müşteri etkileşimi stratejilerine sahip şirketlerin aşağıdakilerden keyif aldığını gösteriyor:

• Yıllık %10 büyüme
• %10 daha yüksek ortalama sipariş değeri
• Dönüşümlerde %25 artış
• Gelirde %60'a varan artış

Operasyonel verimlilik

CEP, müşteri verilerini tek bir platformda birleştirerek birden fazla sistemi yönetme ihtiyacını ortadan kaldırır ve idari yükleri azaltır.

İnternet tabanlı telefon ve mesajlaşmayı tam özellikli bir iletişim ve etkileşim platformunda birleştiren, hizmet olarak tümleşik iletişim çözümünüze ideal bir eklentidir.

Yapay zeka destekli otomasyonlar ve iş akışları sayesinde temsilcileriniz üretkenliklerini artırırken zamandan ve kaynaklardan tasarruf sağlar. Daha yüksek kalitede hizmet sağlarlar ve yüksek değerli etkileşimlere daha fazla odaklanırlar.

İşletmeniz aynı zamanda benzersiz, bütçe dostu ölçeklenebilirlik puanına sahiptir. Chatbot'lar, müşteri sorgularındaki ani artışları yöneterek destek ekibinizin sanal bir uzantısı olarak hareket eder, böylece yoğun saatlerde çalışan sayısını artırmanıza gerek kalmaz.

Veriye dayalı kararlar

Doğru müşteri etkileşimi araçları, iletişim kanallarınızda gizlenen değerli bilgilerin kilidini açar. CEP, bu verileri analiz etmek ve eyleme dönüştürülebilir stratejilere dönüştürmek için merkezi bir merkez haline gelir. Bu merkezi yaklaşım, müşteri etkileşimlerinizin zaman içindeki yatırım getirisini ölçmenize olanak tanır.

Görebilirsin:

• Hedef kitlenizde en çok hangi kanallar yankı buluyor?
• Ortaya çıkan müşteri davranış kalıpları ve tercihleri
• Hangi pazarlama kampanyaları dönüşüm sağlıyor?
• Müşteri desteği müşteri memnuniyeti puanlarını nasıl etkiler?

Bu bilgiler, ekibinizi minimum riskle katılımı en üst düzeye çıkaran stratejileri optimize etme konusunda donatır.

Nextiva ile Müşteri Etkileşim Kanallarını Kolaylaştırın

Müşteriler her temas noktasında kusursuz, kişiselleştirilmiş etkileşimler bekler. Yalıtılmış iletişim kanallarına yönelik kopuk bir yaklaşım, hayal kırıklığına ve fırsatların kaçırılmasına yol açar.

CEP'ler en yüksek düzeyde müşteri katılımı ve sadakatinin kilidini açar. Bu tek, kullanıcı dostu kontrol paneli, iletişim kanallarınızı birbirine bağlar ve müşterilerinizin yaşam döngüleri boyunca bütünsel bir görünümünü sağlar.

Avantajları göz ardı edilmemelidir: artan temsilci verimliliği ve daha fazla gelirle sonuçlanan daha güçlü müşteri ilişkileri.

Parçalanmış bir müşteri deneyimine razı olmayı bırakın. Nextiva ile müşteri etkileşimlerinizin tüm potansiyelinden yararlanın.