İletişim Merkezi nedir? Ne, Nasıl ve Neden

Çağrı merkezlerini hepimiz biliyoruz. Muhtemelen birini aradınız, televizyonda gördünüz ve hatta birinde çalıştınız.

Tipik bir kurulum, bir masa bankası ve cevaplayan ve telefon görüşmeleri yapan kişilerdir.

Bu aramaların sonunda kim var?

Müşteriler.

Mevcut müşteriler, potansiyel müşteriler ve hatta dahili müşteriler.

Ancak müşterilerin işletmenize ulaşma şekli son on yılda değişti.

• Çevrimiçi deneyimlerin %68'i bir arama motoruyla başlar.

• Millennials ve Gen Z'nin tercih ettiği iletişim yöntemi dijitaldir.

• Müşterilerin %81'i sizi aramadan önce self servis seçeneğini deniyor.

Bu nedenle, çağrı merkezi neredeyse gereksiz olmasa da, şimdi her zamankinden daha az sesli sorguyu yönetiyor.

İletişim merkezi terimi burada devreye giriyor. İşletmeler başka iletişim yöntemleri sunduğunda, biz buna çağrı merkezi yerine iletişim merkezi diyoruz.

Benzer. Ama farklı. Hatta daha iyi.

Bu gönderide, bir iletişim merkezinin ne olduğunu inceleyeceğiz, ifadenin nasıl kullanıldığına dair varyasyonları tanıtacağız ve iletişim merkezi yazılımının faydalarını anlamaya başlayacağız.

iletişim merkezi ne demek?

Bir iletişim merkezi, müşterilerle iletişim kurmaktan sorumlu bir iş işlevidir. Bu telefon, SMS, e-posta, sosyal medya ve hatta video aracılığıyla olabilir.

Geleneksel olarak, bir iletişim merkezi ofis tabanlıdır; ancak koronavirüs pandemisi bazılarını evden çalışmaya zorladı. Başarılı ev geçişleri tıkandı ve bazı temsilciler (bir iletişim merkezinde çalışan personelin ortak adı) ofisten uzakta çalışmaya devam ediyor.

Artık bazı kişilerin ofiste, bazılarının ise evde çalıştığı hibrit iletişim merkezlerini bile görüyoruz.

Tipik bir iletişim merkezi kurulumunda aşağıdaki rollere sahipsiniz:

• aracılar
• süpervizörler
• Yöneticiler
• Antrenörler
• Kalite güvence analistleri
• kaynak planlayıcıları
• Teknik uzmanlar

Bu rollerden bazıları birbirinin içine düşebilir. Örneğin, deneyimli süpervizörler, genç temsilcilere koçluk sağlayabilir. Aracılar genellikle gözetmen, teknik uzman veya kaynak planlayıcı olmak üzere ilerler.

Her iletişim merkezinde, işlerini daha iyi yapmalarına yardımcı olacak özel yazılım ve/veya donanım bulunur.

İletişim merkezleriyle ilişkili araçlar şunları içerir:

• çağrı merkezi yazılımı
• Sabit telefonlar
• Kulaklıklar
• Çok kanallı iletişim merkezi yazılımı
• Çok kanallı iletişim merkezi yazılımı
• Arama kaydı
• duvar panoları
• Raporlama ve analitik
• müşteri anketleri
• Giden çeviriciler

İletişim merkezleri, farklı kişiler için farklı anlamlar ifade edebilirken, onları çoğunlukla gelen işlemleri yanıtlayan veya giden aramalar yapan kişilerle ilişkilendiririz.

Aradığınız bir yer veya bir iş işlevi ile sınırlı değildir.

Bir işletmeyle her yerde ve her şekilde iletişime geçebiliriz.

İşletmenizin bir müşterinin iletişim kurabileceği her parçası bir iletişim merkezidir.

Bir iletişim merkezinin rolü nedir?

Bir iletişim merkezinin geleneksel rolü, gelen çağrıları ve web etkileşimlerini desteklemektir.

İletişim merkezi kanalları şunları içerir:

• Sesli aramalar
• E-postalar
• Web sohbeti
• SMS
• Sosyal medya

İş dünyasında, ilk destek hattı iletişim merkezidir. İster resmi ister gayri resmi olsun, birisi faturalandırma, teknik veya satış sorgusu yaptığında, ilk irtibatı telefon numaranız, web sohbeti, e-posta veya çeşitli mesajlaşma hizmetleri aracılığıyla kurar.

Self servis seçenekleri, müşterilerin aracı etkileşimi olmadan sorgularını çözmesi anlamına gelebilir. Müşterilerinize mesai saatleri dışında seçenekler sunabilirsiniz.

“Müşteri hizmetleri, rekabet avantajlarımızdan biridir. Müşterilerimizin soruları için haftanın her günü onlara ulaşabilmek istiyoruz. Bu, insanların aşina olmadığı bir deneyim türüdür. Bunu her gün yapmıyorlar, bu yüzden genellikle çok soruları oluyor ve biz de onların yanında olmak istiyoruz."

— Lindsay Fattor, Rainbow Ryders Genel Müdürü.

Gelen iletişim merkezinin genel rolü, tatmin edici (veya daha iyi) bir müşteri deneyimi sağlayarak mevcut müşterileri elde tutmaktır.

İletişim merkezlerinin kapsamı satış ve pazarlamayı da kapsar. Giden çağrı merkezleri, manuel çevirmeye veya kişi aramalarına gerek kalmadan önceden doldurulmuş kişi listelerini aramak için çevirici teknolojisini kullanır.

Bu durumda, bir çağrı merkezinin rolü yeni müşteriler yaratmaktır.

Hem çağrı merkezleri hem de iletişim merkezleri bu rolleri oynayabilir. Peki çağrı merkezi ile iletişim merkezi arasındaki fark nedir?

Çağrı merkezi ile iletişim merkezi arasındaki fark nedir?

Çağrı merkezi ile iletişim merkezi arasındaki temel fark, mevcut iletişim kanallarının sayısıdır.

Çağrı merkezlerinde, müşteriler işletmenizi telefonla arayarak doğrudan bir temsilciye yönlendirebilir veya bir IVR'de seçenekleri seçtikten sonra yönlendirilebilir. Belirli bir departman için 1, 2 veya 3 numaralı seçenekleri seçerek müşteriler doğru kişilere ulaşır. Bu, ilk aramada çözüm şansını artırır.

Ancak çağrı merkezleri yalnızca sesli iletişimle sınırlıdır.

İletişim merkezlerinde, müşterilerin sizinle iletişim kurabileceği birden fazla kanal vardır.

Biz buna çok kanallı diyoruz.

Burada, müşterilerin sizinle iletişime geçmek için tercih ettikleri iletişim yöntemini seçebilmeleri için SMS, web sohbeti, e-posta ve sosyal medya gibi kanallar ekliyoruz. Bu aynı zamanda aracılar için kuyruklar azaldıkça arama bekleme sürelerini de azaltır.

Seçim verildiğinde, çoğu müşteri en az dirençli yolu seçecektir. Veya bu durumda bekleme süresi en kısa olan iletişim kanalı.

"Bu araç, müşterilerimizle seçtikleri kanalda buluşabileceğimiz kendi erişim ve hizmet stratejimizi oluşturmamıza olanak tanıyor."

—Tom Greco, Canopy Servisinde Müşteri Başarısı Başkanı.

Müşteri deneyimini kanallar arasında birleştirme olasılığını eklediğinizde buna çok kanallı diyoruz.

Çok kanallı iletişim merkezi yazılımı, bir kanaldaki veri ve bilgilerin tüm kanallarda paylaşılmasını sağlar.

Bir e-postayı takip etmek için bir destek ekibini aradığınız, ancak e-postaya erişimlerinin olmadığı zamanları düşünün!

Omnichannel, tüm müşteri bilgilerini, özel kanallarından bağımsız olarak temsilcilere sunarak bu sonucu ortadan kaldırır.

Böylece, çok yönlü kanalı kullanarak bir destek ekibini aradığınızda, SMS, sosyal medya, web sohbeti veya e-posta yoluyla önceki tüm etkileşimlerinizi hatırlayabilirler.

Müşterinizin kendisini tekrar tekrar açıklamasına gerek yok. Temsilcilerinizin mümkün olan en iyi müşteri hizmetini sunma erişimi vardır.

Hem çağrı merkezini hem de iletişim merkezlerini şirket içinde, bulut aracılığıyla veya hibrit bir model olarak dağıtabilirsiniz. Son on yılda bulut teknolojisindeki yenilik ve güvenlik gelişmeleri sayesinde, bulut konuşlandırmaları, donanım, bakım ve devam eden yönetimi içeren eski şirket içi iletişim merkezlerinin yerini hızla almaya başladı.

Bulut aracılığıyla konuşlandırıldığında, bir bulut iletişim merkezi, geleneksel bir çağrı merkezine kıyasla anında yatırım getirisi sağlar.

75 kişilik bir müşteri hizmetleri ekibi örneğini kullanarak temel farklılıkları kontrol edin.

Devamını oku: Çok Kanallı ve Çok Kanallı İletişim Merkezi: Hangisine İhtiyacım Var?

Bir çağrı merkezinin faydaları nelerdir?

Bir iletişim merkezinin (çağrı merkezi üzerinden) başlıca faydaları, müşterilerin size ulaşması için ek kanallar oluşturmanızdır.

Teknik olarak daha az avantajlı müşterileri olan veya telefonla şefkatli destek sunan işletmelerde olduğu gibi, fazladan kanalları olmayan çağrı merkezleri için hala geniş bir kullanım durumu olsa da, çoğu müşteri hizmeti ve satış işlevi, birçok iletişim kanalı sağlamanın faydalarının farkındadır.

İletişim merkezi avantajları şunları içerir:

• Daha yüksek NPS
• Çapraz beceri aracıları
• Daha kısa kuyruk süreleri
• Uygun maliyetli personel alımı
• Marka tutarlılığını geliştirin
• Daha yüksek müşteri memnuniyeti
• Geliştirilmiş müşteri tutma
• Daha yüksek ilk aramada çözünürlük oranı
• Uzman desteği için ücretsiz temsilciler
• Kanallar arası raporlama ve analitik

Sonuç olarak, (bir çağrı merkezinin aksine) bir iletişim merkezi sağlamak, müşterilerinize tercih ettikleri kanalda hizmet vermenizi sağlar. Ve bu başlı başına büyük bir fayda.

Bulut iletişim merkezleri, ofis içi, yalnızca sesli çağrı merkezlerine kıyasla daha fazla çalışma süresi, güvenilirlik ve esneklikten de yararlanır.

Bulut inovasyonu ve dönüşümü son on yılda ilerledikçe, tüketici tarzı inovasyon artık kurumsal düzeyde sağlanmaktadır.

Nereden başlamalı?

Nextiva, yeni başlayan veya müşteri hizmetleri işlevlerini yükseltmek isteyen küçük ve orta ölçekli işletmeler için ideal olan hem çağrı hem de iletişim merkezi hizmetleri sunar.

Gartner Peer Insights, Nextiva'yı Orta Ölçekli İşletme ve Kuzey Amerika için Müşterilerin Seçimi olarak adlandırdı.

Kendi kendine kurulum ve kolay yapılandırma için tasarlanan Nextiva, yoğun dönemlerde ölçeklendirmek için ihtiyaç duyduğunuz esneklikle birlikte çok kanallı işlevsellik ve analiz sağlar.