Contact Center AI: Özellikler, Artılar, Eksiler ve Daha Fazlası

Yapay zeka (AI) iş dünyasını kasıp kavurdu ve çoğu kişi onun günlük operasyonların verimliliğini ve kolaylığını büyük ölçüde artırdığı konusunda hemfikir.

Kuruluşlar, veri analitiğinden günlük iletişime kadar iş süreçlerinin her alanında makine öğrenimi ve yapay zeka destekli teknolojileri uyguluyor. Ancak belki de bir organizasyonun hiçbir kısmı yapay zeka tarafından iletişim merkezi kadar dönüştürülemez.

İletişim merkezi yapay zekası (CCAI), müşteri destek temsilcilerinin ve ekiplerinin daha hızlı ve verimli çalışmasına yardımcı olurken aynı zamanda iş yüklerini de azaltır. Ancak bu yetenek, üretken bir yapay zeka destekli sohbet robotu veya transkripsiyon özelliği eklemekten daha fazlasını gerektirir; iletişim merkezi temsilcilerini gerçek anlamda güçlendirebilecek ve müşterileri memnun etmelerine yardımcı olabilecek çok çeşitli yapay zeka destekli araçlar mevcuttur.

Öyleyse iletişim merkezindeki yapay zeka çözümlerine daha yakından bakalım, neler yapabileceklerini görelim ve iletişim merkezi ekiplerinin başarılı olmasına nasıl yardımcı olduklarını öğrenelim.

İletişim Merkezi Yapay Zekası Nedir?

Contact Center AI, müşterilere ve temsilcilere yardımcı olmak da dahil olmak üzere iletişim merkezi operasyonlarını otomatikleştirmeyi amaçlayan bir müşteri iletişim araçları paketidir. Çok miktarda müşteri etkileşimi verisine dayalı olarak iletişim merkezi deneyimini geliştirebilecek birçok farklı işlevi kapsar.

Müşteri yolculuğu boyunca otomasyonu kullanmanın pek çok avantajı vardır, ancak başlıca faydaları arasında aşağıdakiler yer almaktadır:

• İçgörüleri çıkarın: Yapay zeka destekli araçlar, ortak müşteri soruları, temsilci performansı ve olası sorunlar gibi yeni içgörüler toplamak için müşteri görüşmelerinden büyük miktarda veriyi analiz edebilir.
• Görevleri otomatikleştirin: Yapay zeka araçları, not alma, etkileşimleri özetleme ve müşteri çağrılarını günlüğe kaydetme gibi tekrarlanan görevleri otomatikleştirebilir. Bu, iletişim merkezi temsilcilerinin işini kolaylaştırır ve daha acil konulara odaklanabilmeleri için zaman kazandırır.
• Kişiselleştirilmiş deneyimler yaratın: Yapay zeka destekli araçlar, temsilcilerin kişiselleştirilmiş müşteri deneyimleri sunmasına yardımcı olmak, geçmiş etkileşimlerden, satın almalardan ve bireysel ihtiyaçlardan yararlanarak temsilcilere her müşteriye ilişkin tamamen bağlamsallaştırılmış bilgiler vermek için kullanılabilir.

İyi bir yapay zeka destekli platform, kuruluşların tüm bu avantajlara ve daha fazlasına ulaşmasına yardımcı olacak çok çeşitli araçlar ve özellikler sunacaktır.

İlgili Makale

İletişim Merkezi Deneyimi: Nedir ve Kendinizinkini Nasıl Geliştirebilirsiniz?

İletişim Merkezi Yapay Zeka Özellikleri

CCAI'yi harekete geçiren araçlar ve özellikler nelerdir? Yapay zeka destekli bir iletişim merkezi platformu, müşteri etkileşimini ölçeklendirmeye, çağrı sırasında ve sonrasında temsilci mesajlaşmasına yardımcı olmaya ve verileri toplayıp analiz etmeye yönelik özelliklerden oluşur.

Müşteriye yönelik yapay zeka özellikleri

Bu iletişim merkezi teknolojileri, müşterilere bir temsilciyle konuşmadan önce yardımcı olur, hatta bir temsilciyle konuşma ihtiyacını ortadan kaldırır. Bu, müşterilerin ihtiyaç duydukları yardımı kendi başlarına hızlı bir şekilde almalarını sağlayarak daha iyi bir müşteri deneyimi (CX) sağlar.

Müşteriye yönelik yapay zeka özellikleri şunları içerir:

Sanal aracılar ve sohbet robotları

Sohbet robotları, sınırlı seçeneklere sahip sinir bozucu otomatik menülerin olduğu günlerin ötesine geçti; günümüzün botları daha gelişmiş, görevleri yerine getirme ve soruları veya istekleri anlama yeteneğine sahip.

Konuşma yapay zekasına sahip sohbet robotları ve sanal asistanlar, soruları anlayıp yanıtlayabilir, basit müşteri sorunlarını çözebilir ve talepleri doğru bir şekilde anlayarak ve insan benzeri yanıtlar oluşturmak için doğal dili kullanarak 7/24 müşteri adaylarını değerlendirebilir.

Akıllı çağrı yönlendirme

Elbette insan dokunuşunun gerekli olduğu zamanlar vardır ve bu durumlarda yapay zeka destekli çağrı yönlendirme, müşterinin iş için doğru iletişim merkezi temsilcisine ulaşmasını sağlayabilir.

Yapay zekanın en etkili uygulamalarından biri, etkileşimli sesli yanıt ( IVR ) çağrı yönlendirmeyle gerçekleşir.

Gelişmiş IVR çağrı yönlendirme, müşterinin amacını ve entegre veri kaynaklarını analiz eder ve müşteriyi, becerileri ihtiyaçlarına en uygun temsilciye yönlendirir.

Duygu analizi

Yapay zeka araçları aynı zamanda müşteri duyarlılığını gerçek zamanlı olarak analiz edebildiğinden, yapay zekanın analitik yetenekleri burada bitmiyor.

Duygu analizi, araçlara bağlı olarak ya ruh halini belirten ifadeleri belirleyerek ("Bu sinir bozucu" ya da "Çok yardımcı oldun" gibi) ya da müşterinin tonunu dinleyerek çalışır. Müşterinin nasıl hissettiğini anlamak ve özel yanıtlar sağlamak için bu ipuçlarını kullanır.

Self servis portalları

Bazen müşteriler yardım ister ancak canlı bir temsilciyle konuşmaya ihtiyaç duymazlar. Müşterilerin hesap bilgilerine, çevrimiçi formlara ve bilgi tabanlarına erişmelerini sağlayarak sorunları kendi başlarına çözebilmelerini sağlayan self-servis portallar burada devreye giriyor.

Konuşmaya dayalı yapay zeka, self-servis portalları çok daha bilgilendirici ve sezgisel hale getirerek müşterilerin canlı bir temsilci kadar verimli bir şekilde bilgi bulmasına ve görevleri yerine getirmesine olanak tanıyor.

Aracıya yönelik yapay zeka özellikleri

Bir müşteri bir insan temsilciye ulaştığında, iletişim merkezi yapay zeka çözümleri çağrı boyunca yardımcı olmaya devam edebilir.

Görüşme sona erdiğinde bile yapay zeka destekli platformlar, temsilcilerin performanslarını artırmalarına yardımcı olmak için faydalı bilgiler ve metrik takibi ortaya koyuyor.

Aracıya yönelik yapay zeka özellikleri şunları içerir:

Gerçek zamanlı temsilci yardımı

Önemli bir özellik, çağrıları anahtar kelimeler ve sorular için dinleyen, böylece çağrı sırasında temsilciye bilgi sağlayan gerçek zamanlı temsilci yardımıdır. Buna sistemin bilgi tabanından anlık öneriler, gerçekleştirilecek en iyi eylemlere ilişkin öneriler ve hatta müşteri etkileşimleri sırasında adım adım rehberlik dahildir.

Örneğin, bir müşteri temsilciden belirli bir özelliği açıklamasını veya bir sorunu gidermesini isterse, temsilci yardım aracı soruyu anlayabilir ve temsilciye müşteriye hızlı ve verimli bir şekilde nasıl yardım edebileceğini anında gösterebilir.

Otomatik çağrı transkripsiyonu ve özeti

Temsilcilerin, özellikle model numaraları, müşterilerin attığı önceki adımlar veya diğer önemli ayrıntılar gibi bilgileri takip etmeleri gerekiyorsa, her aramaları için ayrıntılı notlara sahip olmaları önemlidir. Ancak görüşme sırasında her şeyi not etmek zaman alıcı ve dikkat dağıtıcı olabilir. Gerçek zamanlı notlar aldığı ve söylenen her şeyi kaydettiği için otomatik çağrı transkripsiyonunun devreye girdiği yer burasıdır.

Çeşitli iletişim merkezi araçları, transkripsiyonlara eşlik edecek, eylem öğelerini vurgulayacak ve her görüşmeden yararlı notlar oluşturacak otomatik çağrı özetlerini içerir.

Bu transkriptler ve özetler sayesinde temsilciler, her çağrıdaki önemli bilgileri kolaylıkla bulabilirler. Otomatik olarak not almak ve çağrıları özetlemek, temsilcilerin diğer müşterilere odaklanabilmesi için zaman kazandırarak büyük bir zaman tasarrufu sağlar.

Tahmine dayalı analitik

Yapay zekanın en büyük güçlerinden biri, büyük miktarda veriyi analiz etme ve kalıpları belirleme yeteneğidir. Yapay zeka tabanlı çözümler, müşterilerin ihtiyaçlarını tahmin etmek ve özelleştirilmiş etkileşimler oluşturmak için müşteri verilerini analiz edebilir ve böylece daha iyi bir deneyim sağlayabilir.

Çağrı koçluğu ve kalite izleme

Birçok iletişim merkezi çözümü çağrıdan sonra bile çalışmaya devam eder. Bunun örnekleri arasında çağrı koçluğu ve kalite izleme, iyileştirme alanlarını belirlemek ve kişiselleştirilmiş koçluk araçları sağlamak için çağrıları, müşteri memnuniyetini ve temsilci performansını analiz edebilir ve her çağrının aynı zamanda bir öğrenme fırsatı olmasını sağlar.

Performans kontrol panelleri

İletişim merkezi yöneticileri ve süpervizörlerinin de ekiplerinin nasıl performans gösterdiğini anlaması gerekiyor ve yapay zekanın ortaya çıkardığı analiz yetenekleri bunu daha da kolaylaştırmaya yardımcı olabilir.

Yapay zeka destekli performans kontrol panelleri, ortalama işlem süresi, ilk çağrı çözümü ve müşteri memnuniyeti gibi temsilci performans ölçümlerini izleyebilir ve denetçilerin temsilcilerini tek bir kontrol panelinden gerçek zamanlı olarak izlemesine olanak tanır.

İşgücü yönetimi araçları

Son olarak, iletişim merkezi platformları genellikle personel alımını ve iş yüklerini yönetmeyi kolaylaştırmak için iş gücü yönetimi (WFM) araçlarını içerir. Yapay zeka destekli araçlar, çağrı hacmini tahmin edebilir, yöneticilerin personel programlarını optimize etmesine yardımcı olabilir ve hiç kimsenin bunaltılmamasını ve iletişim merkezlerinde her zaman uygun personelin bulunmasını sağlamak için temsilci iş yüklerini yönetebilir.

WFM, temsilcilerin aşırı çalışmamasını sağlamaya yardımcı olurken aynı zamanda müşterilere hızlı bir şekilde yardımcı olmak için yeterli sayıda temsilcinin hazır bulunmasını sağlar.

İletişim merkezi verileri ve analizleri

İletişim merkezleri gerçek bir bilgi altın madeni, ancak sınıflandırılması gereken o kadar çok veri var ki bunların hepsini analiz etmek her insan için çok zorlu bir görev. Ancak yapay zekanın en güçlü yönlerinden biri, veri analitiğini hem temsilciler hem de şirket liderleri için uygulanabilir hale getirmesidir.

Yapay zeka tabanlı analizler, aşağıdakiler de dahil olmak üzere ayrıntılı, zengin raporlama işlevleri sağlar:

• Konuşma analitiği: Trendler, potansiyel sorunlar ve müşteri duyarlılığı gibi yeni içgörüler ve bilgiler elde etmek için çağrı kayıtlarını doğal dil işlemeyle zenginleştirin.
• Çok kanallı analiz: Çok kanallı bir ortamda sohbet transkriptleri, e-postalar ve sosyal medya etkileşimleri de dahil olmak üzere yazılı konuşmaları analiz edin.
• Yapay zeka destekli içgörüler: Yeterince büyük bir veri kümesiyle, bilinçli müşteri önerileri yapmak ve karar alma sürecini geliştirmek için eyleme geçirilebilir içgörüleri yüzeye çıkarın.
• Raporlar ve kontrol panelleri: İletişim merkezi istatistiklerini görselleştiren kullanıcı dostu kontrol panelleri ve raporlar, ekiplerin ve denetçilerin hedeflerine ne kadar iyi ulaştıklarını bir bakışta görmelerine olanak tanır.
• CRM entegrasyonları: Birçok iletişim merkezi, müşteri ilişkileri yönetimi (CRM) çözümleri ve diğer iş uygulamalarıyla entegre olur. Bu tür CCaaS entegrasyonları, müşteri etkileşimlerinin bütünsel, birleşik bir görünümünü sağlar ve çağrıların CRM'de günlüğe kaydedilmesine yardımcı olur.

Çağrı Merkezi Yapay Zekasının Size Uygun Olduğunun 3 İşareti

Artık iletişim merkezindeki yapay zekanın ne anlama geldiğine dair kesin bir fikriniz olduğuna göre, çağrı merkezinize yapay zekayı eklemek istemeniz doğaldır. Ancak pratikliği iş ihtiyaçlarınıza göre değişiklik gösterir; bu nedenle faydalarını tartmalı ve sizin için uygun olup olmadığına bakmalısınız.

İşte iletişim merkezinizin yapay zeka işlevselliğinden yararlanabileceğine dair bazı işaretler:

1. Yüksek iletişim hacmi yaşıyorsunuz

İletişim merkeziniz çok sayıda aramayı, e-postayı, sohbeti veya başka herhangi bir müşteri iletişimini yönetiyorsa ekibinizin bunalması kolay olabilir. Yapay zeka , rutin görevlerin otomatikleştirilmesine , sorguların daha hızlı ele alınmasına ve daha iyi self-servis hizmet sunarak temsilcilerin serbest kalmasına ve müşterilere daha hızlı yardım edilmesine yardımcı olabilir.

Temsilci desteğine sahip yapay zeka destekli araçlar, arayanların teknik veya karmaşık sorunlarla ilgili soruları olduğunda bile hızlı ve etkili yanıtlar sağlayabilir. Gerçek zamanlı yardım ve bilgi tabanı önerileri, temsilcilere ve müşterilere anında yardımcı olabilir.

2. Müşteri memnuniyetini artırmak istiyorsunuz

Müşteri memnuniyeti (CSAT) puanlarınız düşükse yapay zeka yardımcı olabilir. Yapay zeka destekli destek araçları, kişiselleştirilmiş etkileşimler sağlayarak ve sorunların hızlı ve etkili bir şekilde çözülmesine yardımcı olarak müşteri deneyimini geliştirir.

Uzun bekleme süreleri de memnuniyetin azalmasına neden olabilir. Çağrı merkezindeki yapay zeka işlevselliği, daha akıllı sohbet robotları, self servis seçenekleri ve akıllı yönlendirmeyle işlem sürelerini azaltabilir ve hizmet seviyelerini iyileştirebilir.

3. Daha fazla operasyonel verimliliğe ihtiyacınız var

İletişim merkezleri herhangi bir işletmenin en yüksek ciro oranlarından birine sahiptir. Yapay zeka da bu konuda yardımcı olabilir. Temsilci değişim oranınız yüksekse yapay zeka destekli araçlar temsilci üretkenliğini artırmanıza, kesintileri en aza indirmenize, planlamayı optimize etmenize ve eğitim maliyetlerini azaltmanıza yardımcı olabilir.

İletişim merkezi yapay zekası temsilci verimliliğini artırır ve veri girme, çağrıları kaydetme ve not alma gibi monoton, zaman alıcı görevleri ortadan kaldırır. Bu, temsilcilerin önemli olan işlere odaklanmasına ve her gün zamandan tasarruf etmesine olanak tanır.

İletişim Merkezindeki Yapay Zekanın Size Uygun Olmayabileceği Durumlar

Yapay zeka, tüm iletişim merkezi ihtiyaçları için anlık bir çözüm değildir. Teknoloji ne kadar yararlı olsa da belirli sorunları çözmek için tasarlanmıştır; dolayısıyla bu sorunlarla karşılaşmayan iletişim merkezleri aynı faydaları göremeyebilir.

Örneğin, çoğu soruyu yanıtlayabilecek köklü bir bilgi tabanınız zaten varsa ve temsilcileriniz karmaşık soruları yanıtlama ve harika bir müşteri deneyimi sunma konusunda zaten beceri sahibiyse, o zaman yapay zeka onlara o kadar yardımcı olmayabilir.

Yapay zeka destekli teknoloji de büyük bir yatırım olabilir, bu nedenle bütçeyle ilgili kaygıların dikkate alınması gerekir.

İletişim merkezinizin yapay zekadan yararlanamayabileceğinin işaretleri:

1. İletişim hacminiz düşük

Yapay zeka, büyük hacimli çağrıları yönetmek ve büyük miktarda veriyi sıralamak için mükemmeldir. Ancak ikisine de sahip değilseniz anlaşılır öneriler sunamayacaktır.

İletişim merkeziniz yalnızca nispeten az sayıda müşteri etkileşimini yönetiyorsa, CCAI'yi uygulamak maliyete ve karmaşıklığa değmeyebilir.

2. Temsilcileriniz gelişmiş müşteri taleplerini yerine getirir

İletişim merkezi yapay zekası, temel soruları yanıtlamak ve basit görevleri yerine getirmek için bazı kişileri self servisle yönlendirebilir. Ancak temsilcileriniz yoğun müşteri hizmetleri sağlıyorsa yapay zeka, yatırımı haklı çıkaracak yeterli değeri sağlayamayabilir.

3. Yüksek müşteri memnuniyeti derecesine sahipsiniz

Yapay zeka araçları müşteri deneyiminin iyileştirilmesine yardımcı olsa da bazen iletişim merkezlerinin geliştirecek daha fazla alanı olmayabilir. Müşteri memnuniyeti puanlarınız zaten yüksekse, müşteri deneyimini geliştirmek için yapay zeka gerekli olmayabilir; yardım almak için gereken müşteri çabasını potansiyel olarak artırabilir.

4. İşgücü direnci yaşarsınız

İletişim merkezindeki yapay zeka hâlâ gelişmekte olan bir teknolojidir ve pek çok kişi onu kullanmakta tereddüt edecektir. Temsilcileriniz buna karşı çıkarsa veya bunu kullanmanın herhangi bir faydasını görmüyorsa, onların yeni teknolojiyi benimsemelerini sağlamak, başka bir zamana saklanması gereken zorlu bir savaş olabilir.

Bazı durumlarda teknoloji dikkatleri temel şeylerden uzaklaştırıyor: cana yakın müşteri hizmetleri sağlamak. Bunu çivileyin ve ardından bir AI platformunu keşfedin.

Yapay Zeka İletişim Merkezi Yazılımı İçin Seçenekleriniz Var

Yapay zeka destekli bir çözümün iletişim merkeziniz için doğru olduğuna karar verdiyseniz mevcut seçeneklere bakmanın zamanı geldi. Gereksiz çan ve ıslıklarla sizi çıkmaza sokmayacak uygun fiyatlı bir platform istiyorsanız Nextiva'nın bulut iletişim merkeziyle yanlış yapmış olmazsınız.

Nextiva'nın iletişim merkezi çözümü, akıllı sanal aracılar, etkileşimli sesli yanıt, çağrı kaydı ve kalite izleme, çağrı analitiği ve en iyi CRM sistemleriyle entegrasyonlar dahil olmak üzere güçlü bir özellik paketine sahiptir.

Ancak yapay zeka çok uygun görünmüyorsa, barındırılan bir çağrı merkezi dikkate alınmaya değer bir seçenek olabilir.

Bulut çağrı merkezi, işletmenizin değişen ihtiyaçlarına göre ölçeklenir ve uyum sağlar. Örneğin, giden aramalara odaklanan bir satış ekibiniz ve gelen aramalarla ilgilenen müşteri destek ekibiniz olabilir. Her iki durumda da, bütçeye duyarlı işletmeler için bile özellikle uygun fiyatlıdır.