Çağrı Yönlendirme: Gelen Çağrıları Kolaylıkla Yönetme

Çağrılarınızın bir iletişim merkezinde çalışan doğru temsilciye nasıl ulaştığını hiç merak ettiniz mi? Gelen çağrıları telefon sistemi üzerinden yönlendirmekten çok daha fazlası var.

Bu yazıda çağrı yönlendirme sistemlerinin nasıl çalıştığını, neden kullanıldığını ve çağrıları ekip üyelerine dağıtmanın çeşitli yollarını ele alacağız.

Çağrı Yönlendirme Nedir?

Çağrı yönlendirme, arayanları önceden tanımlanmış kriterlere göre amaçlanan alıcıya veya departmana bağlayan bir telefon sistemi özelliğidir. Çağrı merkezi söz konusu olduğunda, canlı temsilcilere gelen çağrıları yönetmek için belirli kuyruklar atanır. Çoğu durumda otomatik çağrı dağıtımı, arayanların etkileşimli sesli yanıt sistemini (IVR) sağladıklarına göre gerçekleşir.

Çağrı yönlendirme işlevi yalnızca çağrı merkezleri gibi yüksek hacimli senaryolar için geçerli değildir. Her ölçekteki şirket, gelen iş aramalarını optimize ederek müşterilerin her aradıklarında doğru ekibe veya kişiye ulaşabilmesini sağlar.

Geçmişte, karmaşık bir çağrı yönlendirme sisteminin geliştiriciler ve BT uzmanları tarafından bir telefon sistemine programlanması gerekiyordu.

Artık herkes, gelen çağrı akışlarını görsel olarak tasarlayarak onları gerçek zamanlı olarak ekip üyelerinin telefonlarına veya sesli postalarına yönlendirmek için çağrı yönlendirme yazılımını kullanabilir. Kodlamaya gerek yoktur; Nextiva'da aşağıda gösterildiği gibi sürükleyip bırakmanız yeterlidir.

Otomatik çağrı dağıtıcısı, telefon çağrılarının yanıtlanması, niteliklerinin belirlenmesi ve daha sonra bunların canlı bir temsilciye dağıtılması gibi tüm çağrı yönlendirme sürecini yönetir. Bazı şirketler, 7/24 kapsamayı sürdürmek için çağrıları dışarıdan bir yanıtlama servisine de yönlendirmektedir.

Çağrı Yönlendirmenin Faydaları

Özellikle çok sayıda gelen çağrıyla ilgileniyorsanız, çağrı yönlendirme hizmetini kullanmanın birkaç nedeni vardır.

İletişim merkezleri için avantajlar

• Çağrı bekleme sürelerini azaltır , bu da müşteri memnuniyetini artırır ve telekomünikasyon fiyatlarını düşürür.
• Yanlış temsilciye veya ekibe ulaşan gelen çağrıları en aza indirir .
• Geri aramaları ve kesintileri azaltan ilk çağrı çözümünü iyileştirir .
• Müşteri çağrı hacmi ve temsilci kullanılabilirliğine ilişkin tahmine dayalı analitiği optimize eder .

Çağrı merkezi temsilcileri için avantajlar

• Belirlenmiş çağrı yönlendirme kurallarını kullanarak çağrıları ekip üyeleri arasında adil ve etkili bir şekilde dağıtır .
• İnteraktif Sesli Yanıt teknolojisini kullanarak gelen çağrı ayrıntılarını toplar .
• Müşteri deneyimini iyileştirir , bu da müşteri aramalarının daha hızlı ve daha rahat olmasını sağlar

Müşteriler için avantajlar

• Yeteneğe dayalı yönlendirme veya diğer çağrı yönlendirme mantığına dayalı olarak müşteri desteği sağlayacak en iyi temsilciye ulaşır .
• Daha az geri arama ve tekrar arayanlar nedeniyle istenen departmana ulaşmak için bekleme süresini azaltır
• Çalışma saatleri, konumlar ve self servis iş akışları gibi bilgileri çağrı kuyruğuna girmeden önce daha hızlı sağlar .

Çağrı Yönlendirme Nasıl Çalışır?

Bir iş telefonu sistemi, çağrıları çeşitli şekillerde yönlendirir. Bir kişi küçük bir işletmeyi aradığında, bulut tabanlı telefon sistemi çağrıyı kabul eder, otomatik operatör menüsü sağlar ve çağrıyı uygun ekip üyesine aktarır.

Aramaların nasıl ele alınacağını belirlemek için kullanılan faktörler şunları içerir:

• Günün saati: Hem arayan hem de iletişim merkezi farklı saat dilimlerinde
• Arayanın Kimliği: Gelen çağrının, arayanın konumu hakkında da bilgi veren telefon numarası.
• Otomatik operatör seçimleri: Otomatik operatör seçenekleri menüsüne yanıt olarak arayanın girişi.
• Temsilci becerisi: Akıllı çağrı yönlendirme mantığına dayalı olarak ekibinizin üyelerine doğrudan çağrı yapmak daha uygundur.
• Müşteri ilişkileri verileri: Çağrı merkezi yazılımı, CRM'nizde depolanan veri noktalarına dayanarak, gelen çağrıları yönlendirmek için otomasyonu kullanabilir.
• İnteraktif Sesli Yanıt istemleri: Arayan kişi ihtiyaçlarını dile getirirse, telefon sisteminiz aramayı yönlendirmek için yapay zeka ve makine öğrenimini kullanabilir.

Profesyonel İpucu: Çağrı yönlendirmeyi ayarlamak zor değildir. Gelen aramaları yönlendirmek istediğiniz ortak hedefleri haritalayarak başlayın. Ölçeklendirdiğinizde daha gelişmiş çağrı yönlendirme seçenekleri ekleyebilirsiniz.

İlgili Makale

İletişim Merkezi Yönetimi: Çalışmak İçin 6 Kilometre Taşı

Farklı Çağrı Yönlendirme Türleri

Etkili çağrı yönlendirme stratejileri, çağrıları sürekli olarak temsilcilere yönlendirmek için genellikle çeşitli kriterleri kullanır. Bu çağrı yönlendirme kuralları, küçük işletmelerin daha iyi bir müşteri deneyimi sağlamasına yardımcı olur.

Gelen çağrıları dağıtmanın en yaygın yolları şunlardır.

1) Liste tabanlı yönlendirme

Yaygın olarak kullanılan bir çağrı yönetimi özelliği olmasa da, liste tabanlı yönlendirme veya sıralı yönlendirme, çağrıları almak için sabit bir liste veya öncelikli aracılar kullanır.

Örneğin, Liste A, B, C, D ise, meşgul olmadığı sürece her zaman ilk önce A çağrı alır. A bir aramayla meşgulse, B aramayı alacaktır. A ve B'nin ikisi de meşgulse C bağlanacaktır. Ancak A uygun hale gelir gelmez öncelik listesinin başına geri döner.

Bu çağrı yönlendirme stratejisi, uzmanlık veya belirli bir beceri düzeyine ihtiyaç duyulduğunda veya eğitim sırasında kullanılır.

2) Round robin yönlendirme

Round-robin, çağrıları temsilciler arasında eşit olarak dağıttığı için en yaygın çağrı yönlendirme sistemidir.

Örneğin, A, B, C ve D kuyruktaki temsilcilerse ve A ilk çağrıyı alırsa, A'ya yapılan bir sonraki çağrı ancak B, C ve D'nin her biri birer çağrıya katıldıktan sonra gelir. Bu döngü düzenli ve adil bir şekilde tekrarlanmaya devam ediyor.

Çoğu çağrı merkezi, çağrıları belirli bir çağrı kuyruğunda atanan ekip üyelerine dağıtmak için bu tür çağrı yönlendirmeyi kullanır.

3) En az kullanılan (veya en çok boşta olan) yönlendirme

Adından da anlaşılacağı gibi, bu yönlendirme sistemi çağrıları, en düşük konuşma süresine sahip, en az çağrı alan veya en fazla müsait zamana sahip olan çağrı merkezi temsilcilerine yönlendirir. "Uygun zaman", bir temsilcinin boşta oturduğu, çağrılara hazır olduğu ancak çağrıları almadığı zamandır.

Akıllı çağrı yönlendirme ACD'sinin devreye girdiği yer burasıdır; temsilcilerin tükenmemesi için bu istatistikleri izler.

En az meşgul olan yönlendirme, ekip genelinde mevcut süreyi ve konuşma süresini dengeler.

4) Zamana dayalı yönlendirme

Bu sistemde çağrılar acentenin çalışma saatlerine ve saat dilimine göre yönlendirilir. Bu yöntem en yaygın olarak küresel ve coğrafi olarak farklı müşterilere hizmet veren çağrı merkezlerinde kullanılır.

Temsilciler vardiyalı olarak çalışabilir ve çağrılar yalnızca söz konusu vardiyada çalışan temsilcilere yönlendirilir.

Küresel iş gücü stratejisinin bir parçası olarak, çağrıları denizaşırı bir iletişim merkezine aktarmadan önce çağrıları öncelikle yurt içinde bulunan acentelere yönlendirmek isteyebilirsiniz.

5) Beceriye dayalı yönlendirme

Genellikle IVR sistemleriyle entegrasyonu olan ACD'lerde en yaygın şekilde kullanılan bu tür yönlendirme, müşteriye yardımcı olmak için gereken belirli becerilere sahip temsilcilere bağlanmak için müşteri tarafından sağlanan bilgileri kullanır.

Örneğin, bankacılık müşterilerine hizmet veriyorsanız ve bir müşteri, sistem hatası nedeniyle oluşan bir masrafın geri alınmasına yardımcı olacak birini arıyorsa, beceriye dayalı yönlendirme sistemi, para iadesini işleme koymak için yetkili ve doğru araçlarla donatılmış bir temsilci bulabilir. .

6) Yapay zeka destekli yönlendirme

Tahmine dayalı davranış yönlendirme olarak da bilinen bu akıllı çağrı yönlendirme tekniği, arayan için en iyi aracıyı ve çağrı yolunu önermek üzere yapay zekayı kullanır.

En iyi yanıtı hızlı ve müşterinin tercih ettiği şekilde sağlayacak temsilciyi tahmin etmek için makine öğrenimini kullanır. Sistem bunu gerçek zamanlı olarak belirlemek için canlı ve geçmiş çağrı merkezi verilerini kullanır.

Bu tür çağrı yönlendirme sistemi, müşteri çağrı verileri hazinesine sahip olan yüksek hacimli çağrı merkezleri için en iyisidir.

7) İlişki/VIP yönlendirme

Bu strateji, bazı numaraların veya arayanların özel ayrıcalıklar için tanımlandığı veya belirli ilişki yöneticilerine atandığı istisnai durumlarda kullanılır.

Bir üst kademeye iletmesi gereken VIP'lerden oluşan kısa bir listeniz olduğunu varsayalım. Onları CRM'nizde etiketleyebilir ve diğer tüm IVR'leri veya müşteri destek temsilcilerini atlayacak şekilde çağrı rotalarını optimize edebilirsiniz.

Bu çağrılar gecikmeden kendilerine atanan temsilcilere yönlendirilir. Temsilcinin ortalıkta olmaması durumunda, arayana söz verilir ve zamanında geri arama sağlanır veya gecikmeden yedek bir temsilci atanır.

İlgili Makale

Liderin Çağrı Merkezi Stratejisi Rehberi

Peki en iyi çağrı yönlendirme stratejisi nedir?

En iyi çağrı yönlendirme yöntemlerinden biri, çağrı yönlendirme kurallarının bir karışımını bir arada kullanmaktır.

Örneğin, bir IVR veya otomatik operatörle aramanın birincil amacını belirleyin. Ardından, çağrı kuyruklarınızda VIP yönlendirme, beceriye dayalı yönlendirme ve en az meşgul olanların bir kombinasyonunu uygulayın.

Bulut telefon sisteminize bağlı olarak bu seçenekler, iş ihtiyaçlarınızı destekleyecek verimli ve etkili bir çözüm sağlamak üzere birbirine bağlanabilir.

Çağrı Yönlendirmenin Nasıl Çalıştığını Daha Derinlemesine İnceleyin

Gelen telefon çağrılarının yönlendirilmesi üç aşamaya göre gerçekleşir:

1. Nitelikli Çağrı
2. Çağrı Kuyruğa Alma
3. Çağrı Dağıtımı

1. Adım: Nitelikli çağrı

Arayanlar, telefon ağından veya diğer çağrı taşıyıcılarından gelen çağrıyı kabul ederek VoIP sağlayıcısı aracılığıyla iş telefonu sistemine girerler.

Çağrı yeterlilik aşamasında, telefon sistemi arayan kişiyi arayan kimliği, CNAM veri tabanı ve muhtemelen CRM'nizle tanımlar.

Aradıkları işletme numarasına ve yapılan oto operatör seçimlerine göre çağrıya ilişkin ek detaylar belirlenebilmektedir.

İşte basit bir örnek. Yeterlilik aşamasında tek bildiğimiz 602-555-1212 ücretsiz numaranızı çevirdiği ve adının "John Doe" olduğu. Çağrı yönlendirme sisteminiz, CRM'nizi kullanarak "John"un ödenmemiş bir faturasının olduğunu ve faturalama departmanına ulaşması gerektiğini görebilir.

Adım 2: Çağrı kuyruğuna alma

Artık arayanın kimliği belirlendiğine göre, onu uygun kuyruğa yönlendirmemiz gerekiyor. Bu anlamda bir "kuyruk", belirli türdeki çağrıları ele alan bir "departmandır". Satış, faturalandırma ve müşteri desteği çağrı kuyruğu türleridir.

İş gereksinimlerinize bağlı olarak, çok düzeyli bir otomatik operatörünüz veya gelen aramaları yönetmek için yalnızca birkaç farklı varış noktanız olabilir.

ACD, çağrıyı aktarmadan önce hangi temsilcilerin müsait olduğunu izler. Temsilcinin hattı boş olduğunda çağrıyı, çağrı kuyruğuna atanan uygun temsilciye bağlar.

Bu aşamada çağrı beklemeye alınır ve bir sonraki müsait temsilci beklenir.

3. Adım: Çağrı dağıtımı

Başka çağrı yönlendirme kuralları ayarlanmışsa bu, bunların, çağrıları dönüşümlü olarak, beceriye dayalı yönlendirme vb. yoluyla önceliklendirmek için kullanıldığı zamandır.

Arayanın girişine bağlı olarak (örneğin, sıraya geri arama isteğinde bulunmak veya çağrının iptal edilmesi (kapatılması)), hangi çağrıların ekip üyelerine dağıtılacağını etkiler.

Temsilci aramaya hazır olduğunda, telefon sisteminiz onları birbirine bağlar.

Temsilcilere ulaşılamadığında, örneğin iş saatlerinden sonra, onları bir sesli mesaja yönlendirmeyi veya aramaları görüşme halinde olan birine yönlendirmek için çağrı yönlendirmeyi kullanmayı tercih etmeniz de mümkündür.

Sırf gelen çağrıları yönetmek için bile bu kadar iş gerekiyor! Sağlam bir iş telefonu sistemiyle birinci sınıf bir müşteri deneyimi sunabilir ve operasyonlarınızı ölçeklendirebilirsiniz.

İyi haber şu ki Nextiva gibi modern bir iletişim çözümüyle bu çağrı yönlendirme seçeneklerini istediğiniz zaman ayarlayabilirsiniz.

SSS