Karma İletişim Merkezleri: Inbound ve Outbound'u Bir Araya Getirmek

Şu anda yalnızca gelen veya giden aramalara odaklanıyorsanız, karma bir iletişim merkezinin aşağıdakiler de dahil olmak üzere avantajlarını kaçırıyor olabilirsiniz:

• İyileştirilmiş müşteri deneyimleri
• Temsilci üretkenliğini artırdı
• Optimize edilmiş operasyonel verimlilik

… Ve bu sadece başlangıç.

Bu blog yazısında sizi karma iletişim merkezleri hakkında bilmeniz gereken her şeyle donatmayı amaçlıyoruz.

Yani ne kaçırdığınızı merak ediyorsanız doğru yere geldiniz.

Karma İletişim Merkezi Nedir?

Karma iletişim merkezleri, sürekli destek ve proaktif hizmet sunmak için hem gelen hem de giden müşteri etkileşimlerini yönetir.

Bu, temsilcilerin şunları yapabileceği anlamına gelir:

• Destek, bilgi veya satış arayan müşterilerden gelen çağrıları, e-postaları, sohbetleri, sosyal medya mesajlarını vb. alın .
• Proaktif müşteri desteği, satış sunumları, takipler veya anketler için giden aramalar başlatın .

Bu etkileşimler birleştirildiğinde, çağrı merkezi temsilcileri daha geniş bir yetki alanına, daha fazla müşteriye erişime ve aynı müşteriyle birden çok kez çalışma olanağına sahip olur. Cevapsız bir çağrıya cevap veren bir potansiyel müşteri veya müşteri yerine, farklı bir ekipten birini bulmak yerine, açık destek taleplerine temsilciler atanarak müşteri yolculukları kişiselleştirilebilir.

Bu, karma bir ortamdaki temsilcilerin aşağıdakiler de dahil olmak üzere daha geniş bir beceri setine sahip olması gerektiği anlamına gelir:

• Soruları yanıtlamak ve sorunları gidermek için müşteri hizmetleri uzmanlığı .
• Ürün veya hizmetleri tanıtan giden aramalar için satış bilgisi .
• Çeşitli kanallar arasında etkileşimde bulunmak için iletişim becerileri .

Karma bir iletişim merkezinde, temel iki yönlü arama veya tam çok kanallı özellikler gibi seçtiğiniz kadar çok veya az işlevi etkinleştirebilirsiniz.

İlgili Makale

5 Çağrı Merkezi Türü: İşletmeniz İçin Hangisi Doğru?

Karma bir iletişim merkezinin temel özellikleri

Karma bir iletişim merkezinin temel özellikleri, gelen ve giden ihtiyaçlara özel olmanın yanı sıra yeni iletişim kanallarının eklenmesidir.

Gelen çağrıları optimize etme

Gelen çağrıları beceri veya iş yüküne göre uygun temsilcilere yönlendiren otomatik çağrı dağıtımını ( ACD ) ve etkileşimli sesli yanıtı ( IVR ) kullanarak gelen çağrıları optimize edebilirsiniz.

Aramaları arayan kimliğine, çalışma saatlerine, destek düzeyine ve IVR seçimlerine göre dağıtabilir, böylece gelen aramaların doğru temsilciye veya departmana hızlı bir şekilde ve arayanın farklı bir telefon numarası çevirmesine gerek kalmadan ulaşmasını sağlayabilirsiniz.

Bir müşterinin büyük bir mağazadaki belirli bir cihazla ilgili aradığını hayal edin. ACD, anahtar kelimeleri tanımlayabilir ve o ürün grubuna aşina bir temsilci bulmak için çağrı yönlendirmeyi kullanabilir, böylece ilk denemede uzman yardımı sağlanır.

Giden aramaları optimize etme

Giden kampanyalarınızın verimliliğini artırmak için otomatik çevirici yazılımını kullanabilirsiniz. Giden çağrıları otomatikleştirerek verimliliği artırabilir ve temsilcinin boşta kalma süresini en aza indirebilirsiniz.

Otomatik çeviriciyi kullanmaya başladığınızda:

• Yanlış aramalar geçmişte kaldı
• Kötü kişiler arşivleniyor
• Cevapsız çağrılar kuyruğa geri döner

Manüel görevler ortadan kaldırıldığı için manüel hata nedeniyle zaman kaybı yaşanmadığı için temsilci üretkenliği hızla artıyor.

Otomatik çeviricinin dört farklı türü vardır:

• Tahminli çevirici: Bir temsilcinin bir sonraki aramayı ne zaman yapmaya hazır olduğunu bilmek için algoritmalar kullanır.
• Önizleme çevirici: Giden kuyruktaki bir sonraki çağrıya ilişkin müşteri bilgilerini gösterir.
• Güçlü çevirici: Önceden doldurulmuş bir listeden arama yapar.
• Aşamalı çevirici: Önizleme ve güçlü çeviricilerin öğelerini birleştirir. Temsilciler aramadan önce bilgilere erişebilir ve ardından çevirici otomatik olarak aramaya bağlanır.

Müşteriler için yeni iletişim kanallarının tanıtılması

Çok kanallı bir iletişim merkezi kullanan temsilciler için tüm kanallardaki müşteri etkileşimlerini tek bir arayüzde birleştirin; bu, müşterilerin sizinle aşağıdaki yollarla iletişime geçebileceği anlamına gelir:

• Telefon
• E-posta
• İnternet sohbeti
• SMS
• Sosyal medya

Temsilciler, müşterinin diğer temsilcilerle olan her etkileşiminin bütünsel bir görünümünü korurken gelen mesajlara ve çağrılara yanıt verebilir.

Müşteriniz dün aradıysa ve şu anda web sohbeti yoluyla takip ediyorsa, sorgusunu tekrarlamasını ve baştan başlamasını istemenize gerek yoktur. Temsilcileriniz çağrı metnini, çağrı notlarını ve CRM'nizden bağlamayı seçtiğiniz diğer her şeyi görebilir.

Omnichannel, iki yönlü iletişime olanak sağlar. Yalnızca e-posta veya sohbet almak yerine, en uygun temsilcilerinizin müşterilerinizin tercih ettiği kanal üzerinden verimli bir şekilde yanıt vermesini sağlayın.

Artık karma iletişim merkezlerinin temel özelliklerini biliyoruz, gelin bunları faydalara dönüştürelim.

Karma Bir İletişim Merkezine Sahip Olmanın Faydaları Nelerdir?

Hem gelen hem de giden yeteneklere erişiminiz olacak, ancak bunlardan ne kazanmayı bekleyebilirsiniz?

İyileştirilmiş müşteri deneyimi

• Çok kanallı destek: Müşteriler, daha rahat bir deneyim için işletmenize tercih ettikleri kanaldan (telefon, e-posta, sohbet) ulaşabilirler. Size her ihtiyaç duyduklarında müşteri çabasını en aza indiriyorsunuz.
• Proaktif destek: İşletmeler destek, hesap yönetimi veya memnuniyet anketleri için müşterilerle proaktif olarak iletişime geçebilir. Artık tahmin etmeye gerek yok; gerçek müşteri geri bildirimlerine güvenebilirsiniz.
• Daha hızlı çözümler: Müşteri etkileşimlerine ilişkin daha geniş bir bakış açısına sahip olan temsilciler, sorunları daha hızlı çözebilir. Manuel aramanın ve tekrarlanan konuşmaların kaldırılması , ilk çağrı çözümünü hızlandırır.

Temsilci üretkenliğini artırdı

• Azalan boşta kalma süresi: Temsilciler, gelen çağrı hacmindeki durgunluklar sırasında giden çağrıları yönetebilir ve üretkenliklerini en üst düzeye çıkarabilir. Temsilcilerin becerilerini geliştirerek çıktılarını artırabilirsiniz.
• Beceri geliştirme: Karma ortamlar, aracıları çeşitli iletişim becerileri geliştirmeye teşvik ederek değerlerini artırır. İşletmenize ne kadar çok şey katarlarsa, yatırımınızın karşılığını o kadar hızlı alırsınız.
• Artan motivasyon: Değişken bir iş yükü, temsilciler için yalnızca gelen veya giden aramalardan daha ilgi çekici olabilir. Sonuçta çeşitlilik hayatın baharatıdır!

Optimize edilmiş operasyonel verimlilik

• Merkezi yönetim: Tek bir platform, tüm müşteri etkileşimlerinin yönetimini kolaylaştırarak operasyonları basitleştirir. Kullanıcıların artık uygulamalar arasında geçiş yapmasına veya sistemler arasında bilgi kaybetmesine gerek yok.
• Maliyet tasarrufu: Karma iletişim merkezleri, ayrı ekiplerin çalıştırılmasıyla ilgili maliyetleri azaltabilir. Eğer bir personel iki personelin işini yapabiliyorsa, bariz bir kazanç vardır.
• Veriye dayalı içgörüler: Kanallardaki birleştirilmiş veriler, müşteri hizmetleri stratejilerini iyileştirmeye yönelik değerli bilgiler sağlar. Müşterileriniz hakkında öğrendiğiniz her şey, giden kampanyalara ve gelen destek iş akışlarına aktarılır.

Karma İletişim Merkezinin Zorlukları Nelerdir?

Karma iletişim merkezleri avantajlar sunarken aynı zamanda aşılması gereken bir dizi engeli de beraberinde getiriyor. İyi haber şu ki bunların üstesinden gelinebilir . Ancak neye kaydolduğunuzu bilmeniz için bunları işaretlemeniz önemlidir.

Daha kapsamlı eğitim gerekli

Yalnızca gelen veya yalnızca giden bir çağrı merkezi işletiyorsanız, temsilcilerinizden karma çağrıya geçerken yeni beceriler öğrenmelerini istiyorsunuz.

Eğer iki yıldır arama yapıyorlarsa, mesele telefona nasıl cevap vereceğini öğrenmekle pek ilgili değil. Daha çok müşteri sorunlarıyla ilgilenmek, aktif dinleme pratiği yapmak ve empati göstermek gibi sosyal becerilerle ilgilidir. Müşteriler iletişime geçtiğinde bunun nedeni sizden bir şeye ihtiyaç duymalarıdır. Gelen aramalarla başa çıkmak için farklı bir dizi iletişim becerisine ihtiyaç vardır.

Bunun tersi de doğrudur. Aramanızı beklemeyen müşterileri veya potansiyel müşterileri aramak, "Merhaba, nasıl yardımcı olabilirim?" demek kadar kolay değil. Onların gününü böldüğünüz için farklı bir yaklaşıma ihtiyacınız var. En başından aciliyet ve değer yaratmanız gerekiyor.

E-posta, web sohbeti ve sosyal medya gibi yeni kanallar eklemeyi planlıyorsanız temsilcilerin öğrenmesi gereken yeni arayüzleri göz önünde bulundurun. Örneğin, bir temsilci yetenekli bir daktilo değilse, birden fazla kanalla başa çıkmak için seviye atlamadan önce yazılı iletişim becerileri üzerinde çalışması gerekebilir.

İlgili Makale

Çağrı Merkezi Temsilcinizin Verimliliğini Nasıl Artırırsınız?

İş yükü yönetimi zorlayıcı olabilir

Gelen hacim ile giden talepleri dengelemek ve yeni iletişim kanallarını yönetmek ilk başta zor olabilir. Temsilcilerin bunalmaması için yeni işlevleri damla damla beslemek önemlidir.

Giden temsilciniz "normal işini" yapmaktan fazlasıyla mutlu olacaktır ancak müşteri şikayetlerini ilk kez ele alması istendiğinde zorluk yaşayabilir. Onlardan bir müşterinin bankacılık uygulamasıyla ilgili bir sorunu gidermelerini istiyorsanız, bu çağrıları yanıtlamaları istenmeden önce yeterli eğitime ihtiyaçları vardır.

Onları yeni bir çağrı merkezi ortamına maruz bırakıyorsunuz; bu nedenle aşağıdakileri planladığınızdan emin olun:

• Ürün eğitimi
• İyi çağrı örneklerini kullanarak talimat
• Yeni arayüz eğitimi
• Rol yapma senaryoları

Karanlık performans takibi

Temsilcilere öylece yeni sorumluluklar verip en iyisini umamazsınız. Karma bir iletişim merkezini kullanıma sunmak, iletişim merkezi raporlamanızı düzene sokmanın mükemmel zamanıdır.

Aşağıdaki gibi aracı üretkenliği ölçümlerini düşünün:

• Doluluk oranı : Temsilcilerin müşteri çağrıları veya diğer görevlerle aktif olarak meşgul olduğu sürenin yüzdesi.
• Ortalama çağrı sonrası çalışma süresi : Bir çağrı sonrasında görevleri belgelemek veya tamamlamak için harcanan süre.
• Programa bağlılık : Temsilcilerin aramaları yanıtlamak için hazır oldukları sürenin yüzdesi.
• Aktarım oranı : Başka bir temsilciye veya departmana aktarılan çağrıların yüzdesi.
• Çözüm oranı : Temsilcinin müşterinin sorununu başarıyla çözdüğü etkileşimlerin yüzdesi.
• Ortalama işlem süresi: Çağrı merkezi temsilcilerinin müşteri telefon çağrılarını ve diğer soruları yanıtlamak için harcadığı, dakika ve saniye cinsinden ölçülen ortalama süre.

Sınıfının en iyisi karma bir çağrı merkezinde standart olarak aşağıdakileri bekleyin:

• Ekip yöneticileri için gerçek zamanlı grafikler ve bireysel temsilci performans raporları.
• İrtibat nedenleri, eğilimleri ve müşteri memnuniyeti hakkında çağrı raporları .
• İletişim merkezi yöneticileri için personel tahminleri ve ekip faaliyet raporları.
• Stratejik hedeflerinizi destekleyen müşteri deneyimi KPI'ları ve raporları.

Değişime direnç

Yalnızca iletişim merkezi temsilcileri değil, herhangi birinden yeni bir şey yapması istendiğinde geri çevrilmeyi beklemelisiniz.

Temsilcilerin ve denetçilerin karma bir ortama geçişi, açık iletişim ve desteğin yanı sıra motivasyon da gerektirir.

Bu yeni rolleri ve sorumlulukları neden istediğinizi açıklayarak başlayın. Bunların şirketinize ve müşterilerinize nasıl fayda sağlayacağını ve çalışanlarınızın kariyerlerini potansiyel olarak nasıl ilerletebileceklerini açıklayın.

Personelin eğitim sırasında başarılı olmalarına ve müşterilerle ilgilenirken bu yeni becerileri sürdürmelerine ilham vermek için benimseme ve eğitim teşvikleri (geleneksel iletişim merkezi oyunlaştırma tekniklerine benzer) uygulayın.

Karma bir ortama geçerken beklentileri yönetmek ve temsilcilerinizin performansı aşmak için (parasal açıdan da) motive olmasını sağlamak, karma çağrı merkezinizin başarısı için zorunludur; bunun tersi, temsilcilerin yeni bir işe başlamasını etkili bir şekilde talep etmek, ciddi olumsuz etki. Bir temsilci üzülürse motivasyonu ve üretkenliği düşecektir.

Mutsuz bir temsilciyi ileride kaybetmek, yeni bir temsilciyi işe almak ve eğitmek için gereken maliyete ve ekstra zamana neden olur. Bu cironun temel nedenlerini ele almadığınız sürece kendinizi bir kısır döngünün içinde bulabilirsiniz.

Not: Bu görüş, yeni bir çağrı merkezi kurmayı planladığınızda da geçerlidir. Hazırlanamamak, başarısız olmaya hazırlanmaktır.

Karma İletişim Merkeziyle ilgileniyor musunuz? Nextiva'dan Başka Şeye Bakmayın

Kuruluşunuzu hem gelen hem de giden aramaları yönetebilecek bir kuruluşa dönüştürmeniz gerekiyorsa, gidilecek yol harmanlanmıştır.

İki yönlü iletişimi birleştirerek müşteri deneyimini geliştirir, üretkenliği artırır ve temsilcilerin becerilerini artırırsınız. Ayrıca operasyonel verimliliği optimize ediyor, karma aracıları daha değerli hale getiriyor ve kazancınıza daha fazla katkıda bulunuyorsunuz.

Dahası, çok kanallı yeteneklerin sunulması müşterilerinizi memnun edecektir. Size her ulaşmaları gerektiğinde çağrı kuyruğunda beklemek yerine, web sohbeti gibi self servis seçeneklerini açın ve e-posta ve sosyal medya gibi eşzamansız seçenekler sunun.

Siz hazır olana kadar müşterilerinizi beklemeye almak geçmişte kaldı, tıpkı onlardan başka bir iletişim kanalında başka bir temsilciye söylediklerini tekrarlamalarını istemek gibi.

Karma bir ortama geçerken tüm temel özelliklerin tek bir platformda olması gerekir; bu şu anlama gelir:

• Gelen, giden ve çok kanallı kanalları aynı ekrandan yönetme.
• Tek uygulamadan temsilci üretkenliği ve müşteri memnuniyeti hakkında raporlama.
• Tüm iletişim merkezi yönetiminizi temsilciler ve denetçiler için bütünsel bir görünümde harmanlıyoruz .

Nextiva, karmaşık bir iletişim merkezini zorluk, kesinti veya benimseme engelleri olmadan yönetmek isteyenler için tasarlanan iletişim merkezi çözümüyle bunu kolaylaştırıyor.