Ortalama Tutma Süresi Nedir ve Nasıl Düşürebilirsiniz?

• Ortalama işlem süresi nedir?
• AHT nasıl hesaplanır
• Çağrı merkezlerinde AHT takibi
• Neden ortalama işleme süresi kullanıyorsunuz?
• AHT endüstri karşılaştırmaları
• Ortalama işleme süresini azaltmak için ipuçları

Ortalama işlem süresi nedir?

Ortalama işlem süresi (AHT), bir müşteriye çağrı merkezinde yardımcı olmak için geçen süredir. Ortalama işlem süresi, çağrı merkezi yazılımınızda izlenir ve çağrı merkezi endüstrisinde verimliliği ölçmek için en çok analiz edilen KPI'lardan biridir. Ortalama görüşme süresi, müşteri aramasının beklemeye başladığı ve arama sonrası çalışmanın tamamlandığı andan itibaren tüm müşteri etkileşimini içerir.

AHT genellikle müşteri memnuniyeti ve temsilci performansı ile ilgilidir. Teoride, bir müşterinin endişesini ne kadar çabuk çözerseniz, müşteri o kadar mutlu olur. Ancak, elbette, burada da faktöre önemli bir insan etkisi var.

AHT, Gartner'a göre, iletişim merkezi liderlerinin müşteri deneyimini iyileştirmek için izlemesi gereken beş veri noktasından biri. Diğer metrikler, yanıtlama hızı, ilk çağrı çözümü, müşteri memnuniyet puanı ve Net Destekçi Puanıdır.

Endişelerini ilk temasta çözerseniz müşterileriniz en mutlu olacaklardır. Daha kısa bir kullanım süresi her zaman daha iyi değildir.

Ortalama işleme süresi nasıl hesaplanır?

En çok kullanılan ortalama işleme süresi formülü aşağıdaki gibidir:

Diyelim ki gün boyunca 10 telefon görüşmesi yaptınız ve 50 dakika konuşarak, beş dakika beklemede ve beş dakika CRM'nize not ekleyerek geçirdiniz.

Yani ortalama işleme süresi formülünüz şu şekilde çalışır:

[50 dakika + 5 dakika + 5 dakika] / 10 arama = 6 dakika AHT

AHT'nizi hesapladıktan sonra, personeli optimize etmek için bu rakamı kullanabilirsiniz. Her müşteriye yardımcı olmak için ortalama süreyi biliyorsanız, ihtiyacınız olan personel sayısını tahmin edebilirsiniz.

Çağrı hacminizi ve AHT'nizi hesapladıktan sonra, bu rakamları bir Erlang hesaplayıcıya girebilirsiniz.

Erlang hesaplayıcı, herhangi bir zamanda bir çağrı merkezi için en iyi personel sayısını bulur. Süpervizörler bunu yoğun dönemler için ideal temsilci sayısını tahmin etmek için kullanır, böylece müşteri deneyimi en iyi seviyede kalır.

Neden ortalama işleme süresi kullanıyorsunuz?

Metrikler ilerledikçe, ortalama işleme süresinin ölçülmesi kolaydır. Ancak bu, müşteri deneyimini geliştirirken çok önemli bir rol oynamadığı anlamına gelmez.

Müşteriler, destek ekibinizle etkileşim kurmak istediklerinden daha uzun süre harcadıklarında, işletmeniz hakkında olumsuz bir görüş oluştururlar. Mükemmel bir dünyada, ortalama işlem süresi sıfırdır - çünkü sizinle hiç iletişime geçmelerine gerek yoktur.

Bu temelde, AHT ne kadar düşükse o kadar iyi olduğunu düşünmek kolaydır. Ama oyunda zamandan daha fazlası var.

Çağrı merkezi liderleri, tüm müşteri deneyiminin bireysel bir aramadan daha değerli olduğunun farkındadır. Böylece, “bu çağrı nasıldı?” diye sormaktan evrimleştik. “Şirketimize nasıl bakıyorsunuz?”

Müşteri deneyimine geçişe rağmen, çağrı merkezi liderleri hala AHT'nin önemini kabul ediyor. Taşıma süresi, müşteri çabasını ve müşteri memnuniyeti puanlarını etkileyen toplam tutma süresini etkiler.

İyi bir ortalama işleme süresi nedir?

Liderler, bağımsız hizmet metrikleri yerine süreçlerinde iyileştirmeler sağlamak için AHT'yi kullanmalıdır. Örneğin, bir bilgi tabanında düzenli olarak yayınlanan derinlemesine makalelerle yüksek arama sürelerinden kaçınılabilir.

İşletmeniz AHT'yi daha yakından incelerken, iletişim merkezi sektöründeki en iyi uygulamalarla tutarlı, tanımlanmış bir formül kullanmak çok önemlidir.

İlgili: Kaliteyi Yüksek Tutarken Müşteri Destek Kapasitesini Ölçeklendirmenin 4 Yolu

AHT endüstri karşılaştırmaları

Kustomer'de Müşteri Başarı Müdürü olan DeAnna Kerley'in bir tavsiyesi, AHT'leri hizmet tipine göre düzenlemektir. Bu çağrı merkezleri için aşağıdaki görüşme sürelerini önerdi:

Bu hizmetler genelinde ortalama işlem süresi 6,73 dakikadır .

Cornell Üniversitesi'nin bir başka raporu, AHT'yi şirket büyüklüğüne ve sektöre göre takip ediyor:

Bu sektörlerin ortalaması 6,46 dakikadır .

Endüstri standardı olarak yaklaşık altı dakikayı kabul edersek, bu iyi bir AHT midir?

Teslimat ekipleri ortalama dört buçuk dakikanın altında olduğunda, diğer birimlerinizden de aynı şeyi beklemek kolaydır.

Elbette, işletmeniz zaten daha düşük bir AHT'de performans gösteriyor olabilir. Bu, kullanım sürenizi uzatmak için çaba göstermeniz gerektiği anlamına mı geliyor?

Sadece NPS ve CSAT puanları ile birlikte iyi bir rakam belirleyebilirsiniz. NPS, müşterinizin ürün veya hizmetinizi önermeye ne kadar istekli olduğunu ölçer. CSAT, müşterinizin ürününüzden veya hizmetinizden ne kadar memnun olduğunu ölçer.

AHT ölçümlerinizi ve müşteri geri bildirimlerini aldıktan sonra, müşterilerle çok fazla zaman geçirip geçirmediğinize karar verin.

Ortalama taşıma sürenizi nasıl düşürürsünüz?

AHT'yi düşürmek için kullanabileceğiniz birçok araç ve teknik vardır. Kısa bir ortalama işlem süresi genellikle yüksek NPS ve CSAT ile ilişkilidir, ancak mutlaka daha karlı müşterilerle sonuçlanmaz.

Ortalama çağrı işleme sürelerini azaltmak ve müşteri deneyiminizi geliştirmek için bu beş taktiği izleyin.

1) Uzmanlaşmış ajan eğitimi

Yeni bir temsilci başladığında, ilk haftalarında ne yaparlar?

Yalnızca jenerik şirket eğitimi alırlarsa, ilk gün işleme sürelerinize zarar verebilirsiniz.

Uzman temsilci eğitimi, müşteri hizmetleri işlevinizi belirli gelen sorgular veya müşteri segmentleri etrafında uyarlamanıza olanak tanır.

Tüm ürünlerinizi ve segmentlerinizi belgeleyin ve ardından bu alanlarda kaç personelin uzmanlaştığını not edin. Ardından, hangi alanların daha fazla kaynağa ihtiyaç duyduğunu belirlemek için bir boşluk analizi yapın.

Temsilcileri bu şekilde eğittiğinizde, kuyruklarınıza beceri tabanlı çağrı yönlendirme uygulayabilirsiniz. Müşteriler daha sonra konularını seçer ve sorunlarını çözmek için en iyi temsilciye yönlendirilir.

2) Yüksek AHT ajanlarına düşük AHT arkadaşı atayın

Eğitim, işe alım sürecinizin sonunda bitmemelidir. Düşük AHT'ye sahip başarılı ajanları belirleyin ve bunları yüksek AHT'ye sahip bir ajanla eşleştirin.

Bir aracının yanında gerçek zamanlı olarak çalışmak, düşük AHT'li aracının gereksiz gecikmeleri önlemek için belgeleyebileceği ve ipuçları sunabileceği anlamına gelir.

Bunlar, daha geniş ekibinizle paylaşabilecekleri standart iletişim merkezi uygulamaları veya kişisel alışkanlıklar olabilir. Belki de arama sonrası çalışma (ACW) görevlerini hızlandırmak için kullanılabilecek makrolar ve kısayollar vardır.

Kaynağınız gerçek zamanlı olarak arkadaşlık kurmaya izin vermiyorsa, aramadan sonra aynı işlemi uygulamak için arama kaydını kullanabilirsiniz.

3) Aramaları kaydedin ve aracıları canlı izleyin

Herhangi bir çağrı merkezinin temel özelliği, kayıtlı telefon görüşmelerine erişimdir. Daha kısa işlem süresine sahip amirlerin veya aracıların, yüksek AHT'ye sahip olanlardan gelen çağrıları dinlemesine izin verin. Bunu yapmak, gereksiz yere uzun aramalara neden olan tetikleyicileri ve davranışları ortaya çıkarabilir.

Çağrı kaydı, temsilcilerin çağrı merkezi en iyi uygulamalarına uyup uymadığını belirlemek ve yüksek çağrı sürelerinin nedenlerini ortaya çıkarmak için harika bir özelliktir.

Bir aramayı dinlediğinizde, temsilcilerin müşteri deneyimini nasıl iyileştirebileceğini belgeleyin. Ekibiniz yüksek bir bekleme süresini kabul etmeyi unutuyor mu? Ürün bilgisinde boşluklar olup olmadığını veya bilgi girmek için doğru yeri bulmak zorunda olup olmadığını belirleyin.

Bir adım daha ileri gidin ve aracılarınızı gerçek zamanlı olarak izleyin. Kulağa ürkütücü gelse de, canlı izleme hem müşteri hem de temsilci için kesintisizdir.

Süpervizörler devam eden aramalara eriştiğinde, o anın sıcağında neler olduğunu bilirler. Bir temsilcinin yardıma ihtiyacı varsa, temsilciye koçluk yapmak için Whisper veya aramayı devralmak için Katılma gibi gelişmiş özellikleri kullanabilirler. Buradaki müdahale, temsilciye gelecekteki aramalar için yardımcı olur.

4) İş akışı otomasyonundan yararlanın

Uzatılmış etkileşim sürelerinizin bir kısmı, müşterileri doğru departmana aktarmak için harcanan zaman olabilir. Bu ek yük, müşterinizin ortalama taşıma süresine gereksiz dakikalar ekleyebilir.

Doğru seçeneği seçmediği için bir müşteriyi suçlamak kolay olsa da, etkileşimli sesli yanıt (IVR) gibi araçlar müşterilerin doğru seçeneği seçmesine ve gereksiz çağrı transferlerini ortadan kaldırmasına yardımcı olur.

AHT'niz ayrıca "kısa arama aykırı değerleri" içerebilir. Bunlar, müşterilerin hızlı yanıt almak için aradıkları kısa yanıtlı yaygın sorulardır. IVR'nize çalışma saatleri ve faturaların nasıl ödeneceği gibi şeyler eklemeyi düşünün.

Sonuç? Daha doğru bir AHT ve daha iyi bir müşteri deneyimi.

5) Duvar panolarınızda nelerin görüntülendiğini inceleyin

Müşteri deneyimi herhangi bir çağrı merkezinde çok önemliyken, çalışan deneyimi her şeyden önemlidir.

Bağlı olmayan çalışanlar, olumsuzluklarını müşterilere iletir ve ortalama bekleme süresi sadece birkaç dakika içinde artabilir. Genel hizmet düzeyinin kontrol altında kalması için arama kuyruklarınıza dikkat edin.

Puan kartlarınızın ve ekranlarınızın aracılar için faydalı olduğundan emin olun. Bazı durumlarda, düşük performans göstermenin getirdiği ek baskı, teşvikten çok bir yüktür.

Konuşma süresine dayalı bir lig tablosu göstermek yerine, çalışanları motive etmek için oyunlaştırmayı deneyin.

İlgili: İşe Yaradığı Kanıtlanmış 6 Çağrı Merkezi Kampanyası [Gelen + Giden]

Müşteri deneyimini iyileştirmek için AHT'yi kullanın

Yukarıdaki tüm araç ve teknikler, kapsamlı bir müşteri deneyimi stratejisinin bir parçasını oluşturmalıdır. AHT iyileştirmesine öncelik vermek, spesifik ve ölçülebilir bir planla başlar.

"Müşteri deneyiminde, ortalama işleme süresi gibi metriklerin izolasyonda daha az önemli hale geldiği bir eğilim var. Artık CSAT'ı ölçerken daha bütünsel bir yaklaşım kullanmaya yönelik bir eğilim var. Bir işletme, ortalama işleme süresi gibi farklı metriklerin bir kombinasyonunu kullanarak gerçek CSAT'ını analiz edebilir. Bunu Net Promoter Score (NPS) gibi daha geniş göstergelerle ölçebilirler - ancak süreçler yenilenirken AHT önemli bir gösterge olmaya devam ediyor.”

Patrick Watson, Kıdemli Analist, Cavell Group

İtfaiye ve hızlı çözümler denemek yerine, iletişim merkezleri geleceği planlamalıdır. Aksi takdirde, altı ay sonra aynı duruma düşersiniz ve insanların telefonda geçirdikleri süreyi tekrar gözden geçirmeniz gerekir.

Planınızı belgelerken bu beş araç ve tekniği de dahil edin. Ancak, bir sahip ve teslimat tarihi atamak için de zaman harcayın.

Unutmayın, ölçütleri ve tarihleri ​​olmayan bir plan, başarısızlığa mahkum bir plandır.

Çağrı merkezi temsilcilerinin ve denetçilerin keyif aldığı doğru iletişim platformuna sahip olduğunuzdan emin olun.

İşletmeler bulut tabanlı bir iletişim merkezini benimsediğinde, aramaları ve müşteri deneyimi üzerinde daha fazla kontrol sahibi olurlar.

İlgili: Barındırılan İletişim Merkezi Nedir ve Nasıl Çalışır?