ANI Nedir? Çağrı Merkezinde Otomatik Numara Tanımlama Nasıl Çalışır?

Bir müşteri hakkında ne kadar çok bilgiye sahip olursanız, onlara sağlayabileceğiniz deneyim o kadar kişisel olur. Otomatik numara tanımlamanın (ANI) sağladığı şey tam olarak budur.

Çoğu iletişim merkezinde veri ve bilgi toplamak için çok fazla zaman harcanır. Süreci hızlandırmak için verileri otomatik olarak sağlamanın bir yolu olsaydı temsilcileriniz ve müşterileriniz için daha iyi olmaz mıydı?

ANI, müşteri keşfetme sürecini otomatikleştirmeye, ilk çağrı çözümünü iyileştirmeye ve müşterilerinize daha kişiselleştirilmiş bir deneyim sağlamaya yardımcı olur.

ANI Nedir?

ANI, telefon operatörleri tarafından arama yapan herkesin telefon numarasını belirlemek için kullanılan bir sistemdir. Ayrıca, temsilcilere her arayan hakkında daha fazla bilgi sağlamak için çağrı merkezleri tarafından da benimseniyor.

ANI, faturalandırma amacıyla kullanılan bir araç olarak ortaya çıktı. Telefon şirketleri, ANI'yi kullanarak arayan kişiyi hesabıyla eşleştirebilir ve doğru faturalandırma sağlayabilir. Örneğin, Pets R Us'tan Joe 602-555-1234 numaradan arama yaptığında, bu Pets R Us hesabıyla eşleşiyor ve bu hesap daha sonra manuel müdahale olmadan faturalandırılıyor.

ANI nasıl çalışır?

Birisi arama yaptığında, telefon santrali arayanın numarasını gerçek zamanlı olarak belirleyebilir. Bu bilgi olmadan, santral çağrıyı başarılı bir şekilde bağlayamaz çünkü bir telekomünikasyon ağı üzerinden iki tarafın telefon görüşmesi yapması gerekir.

Santral arayanın numarasını aldığında, aramaya bağlanırken bu bilgiyi gönderir. Aşağıdaki bilgiler yer almaktadır:

• Telefon kodu
• Telefon numarası (cep telefonu ve ücretsiz numaralar dahil)
• Konum (alan koduna göre)

Santral bu bilgiyi arayan taraftan alır ve gelen aramanın alıcısına iletir. Basit, değil mi?

Arka planda, Sinyalizasyon Sistemi No. 7 olarak bilinen bir sinyalizasyon sistemi işin zor kısmını gerçekleştiriyor. Verileri A noktasından B noktasına (arayandan alıcıya) göndermek için bir telefon görüşmesi içindeki sinyalleri kullanır.

Bilgiler aktarıldıktan sonra veriler ayrı bir kanal üzerinden gönderilir ve arayanın kimlik bilgisi bloke olsa bile kullanılabilir.

Normal arayan kimliğine benziyor, değil mi? Seni duyuyoruz. İşte ANI'nin farklı olduğu nokta.

ANI'nin arayan kimliğinden farkı nedir?

ANI'yi standart arayan kimliğinden ayıran üç ana özelliği vardır:

• Güvenlik : ANI mevcutken spam arayanların arayan kimliklerini değiştirmeleri veya engellemeleri son derece zordur, böylece sizi her zaman kimin aradığını tam olarak bilirsiniz.
• Faturalandırma : Kullanımı otomatik olarak faturalandırmak için telefon numarası bilgilerini müşteri hesaplarıyla eşleştirebilirsiniz. Arayanın kimliğini kullanırken bu işlemin manuel olarak yapılması gerekir.
• Yönlendirme : Telefon numarası bilgilerinin eşleştirilmesi, yalnızca arayan kimliğini kullanan telefon sistemi yapılandırmanıza güvenmek yerine otomatik çağrı yönlendirmeye (uzman veya yerel departmanlara) olanak tanır.

ANI'nin Çağrı Merkeziniz İçin 4 Faydası

1. Hızlı tanımlama

Bir müşteri veya potansiyel müşteri aradığında, çağrı merkezi temsilcileri derhal bilgilerini alır ve arayan kişiden bilgi istemeden manuel veya otomatik hesap aramasına olanak tanır. Sonuç olarak bu, kimlik doğrulama için daha verimli ve müşteriye daha az bağımlı bir süreçtir.

Klasik bir örnek, bankacılık çağrı merkezidir. Bir müşteri hesabını doğrularken sürecin bir parçası olarak ANI'yı kullanabilirsiniz. İnteraktif sesli yanıt (IVR) sistemi, gelen numarayı müşterinin dosyadaki ayrıntılarıyla karşılaştırarak kontrol eder. Eşleşirse doğrulama tamamlanmıştır ve müşteriniz için bir adım eksilmiştir.

2. Kişiselleştirilmiş hizmet

Daha önce bilgisayar telefonu entegrasyonunu ( CTI ) kullandıysanız, ekranın açılması ve müşteri hesaplarının müşteri veritabanınızda veya CRM'de otomatik olarak görünmesi gibi özelliklere alışacaksınız.

ANI, müşteri etkileşim geçmişinize erişmek için gereken telefon numarası bilgilerini sağlayarak bunun her zaman gerçekleşmesini sağlar. Bu, müşteri girişi sağlamadan yüklendiğinde ortalama işlem süresini azaltırsınız ve müşteri hakkında bilmeniz gereken her şeye erişebilirsiniz. Her şey gözünüzün önünde olduğundan son görüşmelerini özetlemelerini istemenize gerek yok.

Profesyonel ipucu: Sosyal mühendislik girişimlerini azaltmak amacıyla çağrı merkezi temsilcilerini, arayanlar hakkındaki hassas bilgilerin ifşa edilmesini önlemek üzere eğitin. Örneğin, “ Bu John Smith, değil mi? ” gelen bir çağrıyı yanıtlarken.

3. Gelen çağrıları yönlendirme

Otomatik çağrı dağıtıcınız ( ACD ) varsa veya belirli telefon numaralarına, konumlara veya öncelikli müşterilere göre önceden yapılandırılmış çağrı yönlendirmeniz varsa, ANI ihtiyacınız olan bilgilerin telefon sisteminize taşınmasını sağlar.

Arayanlar, arayan kimliğini yanlışlıkla veya kasıtlı olarak gizlediğinde, doğru şekilde yönlendirilemezler ve çağrılarını bir resepsiyon görevlisi veya IVR sisteminde başlatmak zorunda kalırlar. Bu onların ilerlemesini durdurur ve bir hayal kırıklığı kaynağı haline gelir, çünkü çağrının manuel olarak aktarılmasının nedenini açıklamak zorunda kalırlar. ANI ile birlikte çağrı yönlendirmeyi kullanan alternatif, ilk aradıklarında doğru yere yönlendirilmeleridir.

ANI'nin çağrı yönlendirme için yararlı olabileceği bir örnek, yüksek değerli hesaplara sahip olduğunuz ve bu müşterilere VIP düzeyinde müşteri hizmetleri sağladığınız zamandır. Bu kısayol hattına erişebilen müşteriler, sıra beklemeden istedikleri acenteye veya departmana ulaşmaya alışkındır.

ANI olmadan her seferinde başarılı olduklarını garanti edemezsiniz ve ölçümleriniz etkilenebilir.

4. Dolandırıcılığın önlenmesi

Sık sık veya rahatsız edici dolandırıcılık çağrılarına maruz kalıyorsanız, dolandırıcılık faaliyeti yürüttüğü bilinen numaraları işaretlemek için ANI'yi kullanabilirsiniz.

Örneğin, bağlanmak ve kapatmak için veritabanınıza bir numara kaydedilmiş olabilir. Bunlara rahatsız edici aramalar denir ve çağrı merkezi verimliliğinizi etkiler.

Benzer şekilde, birisi müşterilerinizin arama düzenine uymayan bir konumdan arıyor olabilir. Elbette uzun mesafeli aramalar olur, ancak daha önce hiç olmadıysa araştırmaya değer.

ANI hizmeti, temsilcinizin bir anormallik olduğunun farkına varması ve çağrıyı yanıtladığında daha fazla doğrulama yapabilmesi için bunu işaretleyecektir.

Uzman bir dolandırıcılık ekibiniz varsa, şüpheli çağrıları onlara yönlendirebilir veya telefon şirketinizin daha ayrıntılı araştırması için etkinliği işaretleyebilirsiniz.

Profesyonel ipucu: ANI, gelen arayanların doğrulanmasında bir faktör olmalı ancak kimlik doğrulamanın tek yöntemi olmamalıdır.

Çağrı Merkezlerinin Ötesindeki Uygulamalar

Çağrı merkezi ortamının dışında, ANI'nin acil servislerdeki gibi telefon operatörleri tarafından kullanıldığını görüyoruz.

Örneğin olay yerinde bir ambulansa ihtiyaç duyulduğunda, konumun doğru olması hayati önem taşır. Acil servisler, arayan tarafın telefon numarasına eklenen bilgileri (buna E911 denir) kullanarak, adresi telefon numarasıyla ilişkili konumla doğrulayabilir.

Bu bilgilerin kolayca ulaşılabilir olması hayat kurtarıcı olabilir.

Gizlilikle İlgili Hususlar

Herkesin telefon numarası bilgilerinin açığa çıkması doğal olarak gizlilik sorununu gündeme getiriyor. Bazı kullanıcılar veya işletmeler kişisel veya uyumluluk nedenleriyle numaralarını bloke ederse sizi arama konusunda kendilerini güvende hissetmeyebilirler.

Bunun gibi müşterileriniz olduğunda veya birisi belirli bir şirketten aradığını nasıl bildiğinizi sorduğunda dürüst ve açık sözlü olmalısınız. ANI'yi işletmenize ve müşterilerinize fayda sağlamak için kullanırken bunu gizlilik politikanıza eklemeniz önerilir.

Peki *67?

Arayan kimliğinden farklı olarak, ANI arama yaparken engellenemez. Her telefon görüşmesi bir telefon ağından gelir ve ona bağlı bir abone vardır. *67'nin kullanılması adı ve numarayı gizler ancak ANI verileri telefon sağlayıcısına iletilir. Yani birisi çağrı merkezinizi engellenmiş veya isimsiz bir numarayla arasa bile çağrı yine de izlenebilir.

Gelişmiş iletişim merkezleri, gelen arayanların adlarını ve numaralarını doğrulamak için ANI ve paylaşılan CNAM (arayanın kimliği adı) veritabanlarını kullanır.

ANI'nin faydalarını, yani daha kısa yanıtlama ve çağrı çözümleme sürelerini ve kişiselleştirilmiş hizmet sağlamayı açıkladıktan sonra çoğu müşteri itiraz etmeyecektir.

Nextiva ile Çağrı Merkezi Operasyonlarınızı Hızlandırın

ANI, acentelerin daha verimli ve kişiselleştirilmiş bir müşteri deneyimi sağlamasına yardımcı olur. Telefon numarası bilgilerini (alan kodu, numara ve konum) tanıyarak, aramaları doğru yere yönlendirebilir ve uzun tanıtımlara ve görüşmeye gerek kalmadan müşterileri karşılayabilirsiniz.

Ekibinizin daha iyi bir müşteri deneyimi sağlamasına yardımcı olmak amacıyla ANI'yı kullanmak için böyle bir hizmeti destekleyen bir iletişim merkezi çözümüne ihtiyacınız vardır.

Nextiva, sorunları hızlı bir şekilde çözme ve iletişim merkezi performans kriterlerine ulaşma konusunda bir temsilcinin en iyi arkadaşı olabilir.

Nextiva , Heaton Eye Associates gibi işletmelerin güvendiği iletişim merkezi yazılımı sağlar. Nextiva, binlerce işletmenin hastalarına ve müşterilerine mümkün olan en verimli şekilde hizmet vermelerine ve kendilerini rahat hissetmelerine yardımcı oluyor.

"Ekibimiz randevu almak için bir hastayla iletişim kurduğunda oldukça ilgili oluyor. Hızlı, hızlı ve güvenilir iletişim, günlük yaptığımız işler açısından stratejik açıdan önemlidir."

-Jerry King, İletişim Merkezi ve Telekomünikasyon Direktörü, Heaton Eye Associates.

Hızlı, seri ve güvenilir mi? Nextiva olmalı.