Çağrı Merkezi Nedir ve Nasıl Çalışır?

Bir soru veya sorununuz için bir şirketi aradığınızda, büyük olasılıkla merkez ofisindeki birine ulaşamazsınız. Biriyle konuşuyorsanız muhtemelen bir çağrı merkezi temsilcisiyle konuşuyorsunuzdur. Peki günümüz şartlarında çağrı merkezi nedir ve modern çağrı merkezleri nasıl çalışır?

Çağrı merkezleri müşteri hizmetleri stratejilerinin temel taşlarıdır. Bu makalede, çağrı merkezlerinin nasıl çalıştığının temel ayrıntılarını inceleyeceğiz ve farklı çağrı merkezi türleri arasındaki farkları inceleyeceğiz. İşletmeniz için bu çözümü düşündüyseniz şanslısınız. Ayrıca bir çağrı merkezine ihtiyaç duymanızın nedenlerini de araştırıyoruz.

Başlayalım.

Çağrı Merkezleri Nasıl Çalışır?

Çağrı merkezleri, gelen ve giden çağrılarla ilgilenen temsilci ekiplerini kullanır. Bir müşteri aradığında, müsait bir temsilci müşteriye soruları veya sorunları konusunda yardımcı olur.

Verimliliği artırmak amacıyla temsilciler, çağrı boyunca onlara rehberlik etmek ve tutarlı hizmet sağlamak için farklı çağrı merkezi teknolojileri ve komut dosyaları kullanır. Buna, arayanın ihtiyaçlarına ve temsilcinin müsaitlik durumuna göre çağrıları yönlendiren çağrı yönlendirme sistemleri de dahildir. Tüm bu özellikler, aramaların en kısa sürede ve en uygun temsilci tarafından yanıtlanmasını sağlamaya yardımcı olur.

Bir müşteri işletmenizi aradığında:

1. IVR onları menü seçenekleriyle yönlendirir.
2. Sistem müşteriyi bir temsilciye yönlendirir.
3. Temsilci müşteriyi ve sorunu tanımlar.
4. Temsilci sorunu çözer veya sonraki adımları bulur.
5. Temsilci çağrıyı kaydeder ve belgelendirir.
6. Gerekirse acente takip eder.

Temsilciler ayrıca çağrı yönetimi otomasyonları için, arayanları bir temsilciye bağlamadan önce onlardan bilgi toplamak gibi etkileşimli sesli yanıt (IVR) sistemleri gibi araçları da kullanır.

Genel olarak çağrı merkezleri, büyük miktarda çağrıyı verimli bir şekilde yönetecek ve olumlu bir müşteri deneyimi (CX) sağlayacak şekilde tasarlanmıştır. İşletmelerin müşteri taleplerini yönetmesi, destek sağlaması ve satış ve pazarlama faaliyetlerini telefon üzerinden yürütmesi açısından çok önemlidir.

Çağrı Merkezi Türleri

Arayanların sizinle iletişime geçebileceği her türlü soru göz önüne alındığında, çağrı merkezleri herkese uyan tek çözüm olarak çalışamaz. Farklı türdeki işletmelerin özel ihtiyaçlarını karşılamak için birkaç farklı türde çağrı merkezi vardır.

Gelen çağrı merkezi

Şunun için en iyisi: Çok sayıda müşteri sorgusu veya yardım masası ihtiyacı olan işletmeler.

Gelen çağrı merkezleri öncelikle müşterilerden çağrı alır. Inbound çağrı merkezlerindeki müşteri hizmetleri temsilcileri, her türlü müşteri ihtiyacını karşılayacak şekilde eğitilmektedir. Müşteri sorunlarını verimli bir şekilde çözmek için yüksek kaliteli hizmet sunmaya odaklanırlar.

Bu çağrılar şunlar olabilir:

• Genel sorular
• Destek talepleri
• Emirler
• Geri bildirim

Bu çağrı merkezleri kişiselleştirilmiş bir müşteri deneyimi sağlamaya odaklanmaktadır. Temsilciler müşterileri aktif olarak dinler, ihtiyaçlarını anlar ve özel çözümler sunar. Bu kişiselleştirilmiş yaklaşım, müşteri sadakati oluşturmaya yardımcı olur ve diğer çağrı merkezlerine göre daha yüksek müşteri memnuniyeti düzeylerine yol açabilir.

Giden çağrı merkezi

En iyisi: Satış veya pazar araştırma firmaları gibi proaktif müşteri katılımına dayanan işletmeler.

Giden çağrı merkezleri, müşterilere veya potansiyel müşterilere proaktif çağrılar yapar. Giden temsilciler, müşterilerle telefon üzerinden etkili bir şekilde iletişim kurmak için eğitilmiştir ve konuşmalarını yönlendirmek için sıklıkla müşteri hizmetleri komut dosyalarını veya çağrı listelerini kullanırlar.

Bu çağrı merkezleri yaygın olarak aşağıdakiler için kullanılır:

• Telefonla pazarlama
• Satış
• Müşteri anketleri
• Randevu hatırlatıcıları

Giden çağrı merkezleri otomatik veya tahminli çeviricileri kullanır. Otomatik çeviriciler, doldurulmuş bir günlükten numaraları çevirerek temsilcilerin zamanından tasarruf etmesini sağlayabilir. Ancak temsilcilerin, TCPA (Telefon Tüketiciyi Koruma Yasası) ile uyumlu olduklarından ve iletişim dışında kalmayı tercih eden arayanları içermediklerinden emin olmak için listelerini manuel olarak güncellemek için yine de zaman harcaması gerekiyor.

Tahminli çeviriciler sayesinde algoritmalar, bir temsilcinin bir sonraki arama için ne zaman müsait olacağına dair tahminleri besler. Bu, sistemin numaraları önceden çevirmesini tetikler. Bu teknoloji, çağrılar arasındaki boşta geçen süreyi en aza indirerek üretkenliğin en üst düzeye çıkarılmasına yardımcı olur, bu da daha yüksek çağrı hacimlerine ve potansiyel olarak artan satış veya anket tamamlama oranlarına yol açar.

Karma çağrı merkezi

Şunun için en iyisi: Gelen müşteri desteği ile giden satış veya pazarlama faaliyetlerini dengelemesi gereken işletmeler.

Karma çağrı merkezleri, hem gelen hem de giden çağrıları yöneterek çağrı etkinliğiyle çifte görev üstlenir. Karma temsilcilerin çağrı hacmine ve iş ihtiyaçlarına göre çok yönlü olması gerekir.

Karma çağrı merkezleri, gelen müşteri hizmetleri ihtiyaçlarını giden satış veya pazarlama çabalarıyla dengeler. Bunu, çağrı hacmine göre personeli dinamik olarak ayarlayarak yapıyorlar. Daha sonra kaynakları gelen ve giden aramalar arasında gerçek zamanlı olarak tahsis edebilirler.

Bu esneklik, şirketlerin, o anda hangi ihtiyaç daha acil olursa olsun, temsilcilerin her zaman verimli çağrı faaliyetleriyle meşgul olmasını sağlayarak temsilci üretkenliğini en üst düzeye çıkarmasına olanak tanır.

İlgili Makale

Aramanız Gereken 20+ Çağrı Merkezi Özelliği

Otomatik çağrı merkezi

Şunlar için idealdir: Kamu hizmeti sağlayıcıları veya finans kurumları gibi çok sayıda rutin müşteri sorgusu olan işletmeler.

Otomatik çağrı merkezleri, müşteri sorgularını veya görevlerini insan müdahalesi olmadan ele almak için IVR gibi bulut tabanlı teknolojileri ve akıllı sanal aracıları kullanır.

Bu sistemler aşağıdaki durumlarda zamandan ve emekten tasarruf sağlayabilir:

• Bilgi sağlayın
• Siparişleri işleme koy
• Arayanları ilgili departmana yönlendirin

Aynı anda yalnızca bir çağrıyı yönetebilen insan temsilcilerinin aksine, otomatik sistemler aynı anda birden fazla çağrıyı kabul edebilir. Bu, müşterilere hızlı ve verimli hizmet sağlar ve sıradan sorgular için acentelerin iş yükünü azaltır. Bu çağrı merkezleri, çeşitli müşteri ihtiyaçlarına uyacak önceden kaydedilmiş menüler oluşturmak için otomatik operatör komut dosyalarını kullanabilir.

Bu ölçeklenebilirlik, bu çağrı merkezlerini, dalgalanan çağrı hacimleri yaşayan veya kısa sürede çok sayıda sorguyu işlemesi gereken işletmeler için ideal çözümler haline getiriyor.

Sanal çağrı merkezi

Şunun için en iyisi: Daha geniş bir potansiyel yetenek havuzuna erişmek isteyen işletmeler.

Sanal çağrı merkezleri, temsilcilerin çoğunlukla evden olmak üzere uzaktan çalışmasına olanak tanır. Temsilciler çağrı merkezinin sistemlerine internet üzerinden bağlanır ve çağrıları geleneksel bir çağrı merkezindeymiş gibi yönetir.

Sanal çağrı merkezleri, her şeyden çok, hem acentelere hem de işletmelere esneklik sunar. Temsilciler , uzaktan çalışma araçlarına erişebilirlerse her yerden çalışabilirler ve işletmeler daha büyük bir potansiyel yetenek havuzuna erişim kazanır.

İşletmeler sanal ortama geçerek, fiziksel ofis alanıyla sınırlı olmadıkları için telefon çağrı merkezi operasyonlarını talebe göre kolaylıkla yukarı veya aşağı ölçeklendirebilirler.

Açık deniz çağrı merkezi

En iyisi: Kaliteli müşteri hizmetini korurken operasyonel maliyetleri azaltmak isteyen işletmeler.

Offshore çağrı merkezleri hizmet verdikleri şirketten farklı bir ülkede bulunmaktadır. Bu çağrı merkezleri genellikle offshore lokasyondaki işçilik maliyetlerinin düşük olması nedeniyle şirketlere maliyet tasarrufu sağlıyor.

Ancak bazen aşağıdakilerle ilgili zorluklar yaratabilirler:

• Dil engelleri
• Kültürel farklılıklar
• Saat dilimi değişiklikleri

Farklı saat dilimleri, daha küçük bir coğrafi varlığa sahip işletmelere de fayda sağlayabilir. Offshore, şirketlerin normal çalışma saatleri dışında müşteri desteği sunmasına olanak tanıyarak daha uzun çalışma saatleri sağlar.

Diğer çeşitler

Ayrıca birden fazla kanalı yöneten bir çağrı merkezine ihtiyacınız olup olmadığını ve bu kanalların ne kadar entegre olmasını istediğinizi de belirleyebilirsiniz. Hatta iş gereksinimlerinize uygunsa çağrı merkezinize personel bile gönderebilirsiniz.

Bu diğer çağrı merkezi türlerine ve bunların artılarına ve eksilerine göz atın.

Her Ekibin İhtiyaç Duyduğu En İyi Çağrı Merkezi Pozisyonları

İster kurum içinde bir çağrı merkezi kuruyor olun, ister hizmetlerinizi dışarıdan temin ediyor olun, en iyi ve en verimli müşteri hizmeti için çok yönlü bir personel planlamanız gerekir.

Her çağrı merkezi ekibinin başarılı olabilmesi için çeşitli farklı rollere ihtiyacı vardır.

• Temsilciler , gelen ve giden müşteri çağrılarını yöneten ön saf personelidir. Müşteri hizmetleri sağlar, sorunları çözer ve ürün veya hizmetlerle ilgili soruları yanıtlarlar.
• ️ Destek ekipleri müşterilere teknik yardım sağlamaktan sorumludur. Ürün ve hizmetlerle ilgili sorunları giderir, dahili çağrı merkezi yazılımının kullanımı konusunda rehberlik sağlar ve gerekirse karmaşık sorunları daha üst düzey destek ekiplerine iletirler.
• Yöneticiler çağrı merkezinin günlük operasyonlarını denetlemekten sorumludur. Hedeflerine ulaştıklarından emin olmak için temsilcileri denetler ve çağrı merkezi ölçümlerini izler, temsilcilere koçluk ve destek sağlarlar.
• Direktörler çağrı merkezinin genel operasyonlarının gözetiminden sorumludur. Verimliliği artırmak, bütçeleri yönetmek, temsilcileri işe almak ve çağrı merkezi ekiplerinden olumlu sonuçlar almak için stratejiler geliştirirler.
• Uzmanlar kalite güvencesi (QA) veya eğitim gibi alanlara odaklanır. İşgücü yönetimine odaklanabilirler veya çağrı merkezi performansını optimize edebilirler.

Çağrı Merkezine İhtiyaç Duymanızın Nedenleri

Elbette çağrı merkezleri hakkında bu kadar bilgi sahibi olmak, neden çağrı merkezlerine ihtiyaç duyduğunuzu anladığınızda daha faydalı olur.

Şu konularda yardıma ihtiyacınız olabilir:

• Bir satış ekibini denetlemek
• Müşteri hesaplarını yönetme
• Müşteri kaybının azaltılması

İşletmenizin çağrı merkezi hizmeti eklemenin fayda sağlayacağına dair temel işaretler şunlardır:

Müşterileriniz beklemek için çok fazla zaman harcıyor

Uzun bekleme süreleri müşteri hayal kırıklığına yol açabilir; bu da düşük müşteri memnuniyetine giden kaygan bir zemindir. Bu hayal kırıklığı onları çağrılardan vazgeçmeye veya rakiplerden yardım aramaya itebilir.

Müşterilerinizin karmaşık veya yüksek öncelikli sorunları var

Karmaşık sorunların çözümü genellikle özel bilgi ve uzmanlık gerektirir. Acil teknik sorunlar veya artan şikayetler gibi yüksek öncelikli sorunlara hemen müdahale edilmesi gerekir.

CX'inizin yükseltilmesi gerekiyor

İşletmeniz yeterli destek kanalına sahip değilse, müşteriler daha uygun rakipler için sizden yüz çevirebilir. Birden fazla kanalınız olsa bile, farklı temas noktaları arasındaki hizmet düzeyindeki tutarsızlıklar zayıf bir müşteri deneyimine yol açabilir.

İlgili Makale

Üstün Müşteri Deneyimi için 23 Çağrı Merkezinin En İyi Uygulamaları

Müşteri Hizmetleri Stratejinizi Güvenle Ölçeklendirin

Bir çağrı merkezi kampanyası, iş verimliliğini önemli ölçüde artırabilir ve müşteri hizmetleri KPI'larını artırabilir. İster satışları geliştirmek ister operasyonları kolaylaştırmak istiyor olun, müşteri etkileşimlerine yönelik merkezi bir merkez, müşteri ihtiyaçlarını daha iyi karşılayabilir ve büyümeyi teşvik edebilir.

İhtiyaçlarınıza göre uyarlanmış müşteri odaklı bir çağrı merkezi çözümüyle işinizi dönüştürme ve beklentileri aşma fırsatını yakalayın.

Çağrı Merkezi SSS'leri

Çağrı merkeziyle ilgili daha fazla temel bilgi için bu sık sorulan sorulara göz atın.