Müşteriler chatbot'larla tanıştığında ne olur? Müşteri hizmetlerinde AI ile ilgili en son araştırmamızı tartışıyoruz

İnsanlar gerçekten müşteri hizmetleri sohbet robotlarıyla etkileşime girmekten hoşlanıyor mu? Ve yeni nesil yapay zeka destekli botlar hakkında ne düşünüyorlar? Öğrenmek için en son araştırmamıza girerken bize katılın.

ChatGPT, özellikle müşteri hizmetleri için yeni nesil sohbet botları olmak üzere yeni bir yapay zeka uygulamaları çağını başlattı. Ancak bunun işletmenizi nasıl dönüştürebileceği konusunda pek çok tartışma olsa da, genellikle son kullanıcıların bakış açısını gözden kaçırıyoruz. Nihayetinde, bu sohbet botlarıyla etkileşime girecek olanlar onlar. Peki, bu konudaki düşünceleri nedir?

Artık botların dünyasına yabancı değiliz - yıllardır sohbet robotları ve yapay zeka botlarının versiyonlarını tartışıyor ve geliştiriyoruz. Bu nedenle, yapay zeka robotlarıyla etkileşim kurma ve bunları işinizde kullanma fikri bize ikinci doğa gibi geliyor. Bu nedenle, en yeni yapay zeka sohbet robotumuz Fin'i oluştururken kapsamlı bir kullanıcı araştırması yapma ihtiyacı hissettik. Botlarla ilgili ön yargılardan veya önyargılı fikirlerden kaçınmak istedik, bu nedenle genel kamuoyuna seslendik ve onlara onlar hakkında ne hissettiklerini ve yapay zeka teknolojisindeki son gelişmelerle algılarının değişip değişmediğini sorduk.

Gerçek şu ki, insanların şimdiye kadar uğraştığı geleneksel sohbet botları pek popüler değil. Yararlı olmaktan basit öfkelendirmeye kadar değişen bu robotlar, genellikle sorunlarını gerçekten çözebilecek bir insan temsilciye ulaşma yolunda yalnızca engeller olarak görülmüştür. Ama gelgit dönüyor olabilir mi? Bir chatbot ile etkileşime geçmek müşteriler için gerçekten olumlu bir deneyim olabilir mi? Keşfetmek için yola çıktığımız şey tam olarak buydu.

Bugünkü bölümde, yapay zekanın insanların sohbet botlarına karşı duygularını değiştirip değiştirmediğini ve nasıl değiştirdiğini öğrenmek için Kıdemli Ürün Araştırmacılarımız Cormac O'Dwyer ve Sophie Woods bize katıldı.

İşte önemli çıkarımlardan bazıları:

• Geleneksel sohbet robotlarının algısı karışıktır - müşterileri anlama ve onlara yardım etme konusundaki sınırlı yetenekleri, insanları bu deneyimden mahrum bırakan sinir bozucu karşılaşmalara yol açar.
• Müşteriler, muhtemelen ChatGPT sayesinde, daha iyi anlayış ve iletişim ve genel olarak daha iyi bir deneyim bekleyerek yapay zeka botlarını geleneksel botlardan daha üstün olarak algılıyor.
• Botlar daha karmaşık veya sorunlu durumları anlayamadığından ve bunlarla empati kuramadığından, müşteriler sorunları bir insana iletme seçeneğine sahip olmama konusundaki endişelerini dile getirdiler.
• Bir insanla konuşma seçeneği, bot'un sınırlamalarını kabul ederek ve gerektiğinde insan dokunuşunun değerini anlayarak işletme ile müşteri arasında güven oluşturur.
• Pazar dinamiklerinin insanların AI botlarından beklentileri üzerinde nasıl oynayacağından bahsetmeye bile gerek yok, sohbet robotlarıyla etkileşim kalıplarının önümüzdeki birkaç yıl içinde nasıl gelişeceği hala belirsiz.

Tartışmamızdan hoşlanıyorsanız, podcast'imizin diğer bölümlerine göz atın. Apple Podcast'lerini, Spotify'ı, YouTube'u takip edebilir veya seçtiğiniz oynatıcıda RSS akışını yakalayabilirsiniz. Aşağıda, bölümün hafifçe düzenlenmiş bir kopyası var.

Bot yapmak ya da olmamak

Liam Geraghty: Müşterilerin yapay zeka sohbet botlarına karşı tutumları hakkında ilk etapta kullanıcı araştırması yapmaya sizi ne sevk etti?

Cormac O'Dwyer: Sanırım Intercom'un müşterileriyle konuşmak için çok zaman harcıyoruz, ancak sohbet robotları açısından ana kullanıcılar onlar değil. Bunları satın alan, kuran ve onlar hakkında rapor veren müşteri hizmetleri ekipleridir, ancak etkileşimlerin çoğu aslında son kullanıcılardır. Müşterilerimizin müşterileri.

Müşterilerimizin müşterilerini çok önemsediğini biliyoruz. Harika bir son kullanıcı deneyimi sağlamak istedikleri için Intercom gibi bir araç satın alırlar. Yani, bunu ne kadar çok anlayabilir veya bu açığı kapatabilirseniz o kadar iyi. ChatGPT gerçekleştiğinden beri, genel olarak yapay zeka hakkında çok şey konuşuluyor, ancak gördüğümüz kadarıyla, bunların neredeyse tamamı sektör veya iş perspektifinden. Ve bu şeylerle etkileşime girecek olanlar müşterilerimizin müşterileri olduğundan, onların da fikirlerini almak istedik.

"Eğer oraya çıkıp son kullanıcılarla yapay zeka botları hakkındaki algıları hakkında konuşmazsak, bunu içinde yaşadığımız bu çok gerçekçi olmayan modern dünyada görme riskine gireriz"

Bu konudaki diğer açı, bu iki grup arasındaki ayrımın çok net olmamasıdır. Müşteri hizmetlerinde çalışan herkes aynı zamanda bir müşteri hizmetleri kullanıcısıdır. Örneğin, Fin'i değerlendirmenin bir kısmı, bir son kullanıcı olarak yaptığınız gibi onunla etkileşim kurmaktır. Orada çok fazla örtüşme var ve eğer müşteri hizmetleri çalışanları diğer sohbet robotlarıyla etkileşime giriyorsa, buna dayanarak kendi izlenimlerini ve beklentilerini oluşturuyorlar. Yani, bunu Intercom hakkındaki düşüncelerine de getirecekler.

Sophie Woods: Kendimizin ve müşterilerimizin yaşadığı internetin küçük bir köşesine kapılmamızın gerçekten çok kolay olduğunu düşünüyorum. Yıllardır yapay zeka botlarının ve sohbet robotlarının sürümlerinden bahsediyoruz ve ChatGPT son zamanlarda teknolojiyi hızlandırmış olsa da, yapay zeka botları kavramı bize ve bazı daha ilerici, ileri görüşlü müşterilerimize biraz normal geliyor. Oraya çıkıp son kullanıcılarla (ki bu aslında genel halktır) AI botları hakkındaki algıları hakkında konuşmazsak, bunu içinde yaşadığımız ve araştırmacılar olarak kaçınmaya çalıştığımız bu çok gerçekçi olmayan modern dünyada görme riskine gireriz.

Liam: Müşteriler geleneksel sohbet robotlarını nasıl algılıyor ve olumsuz duygularının ana nedenleri neler?

"Bir katılımcı bunu bir bekçiyi geçmek olarak tanımladı, bu bana gerçekten yapıştı"

Cormac: Bahsettiğiniz gibi algı pek iyi değil. Belki de çok ama çok karışık demek daha doğru olur. Geleneksel bir sohbet robotu sizin için çalışıyorsa ve size ihtiyacınız olan yardımı sağlıyorsa, sorun değil. İyi çalışırsa, bir insanı beklemekten bile daha iyi olabilir. Daha hızlı, daha basit olabilir ve bazı insanlar için sosyal kaygıyı denklemden çıkarır. Sorun şu ki, çoğu zaman çok iyi çalışmıyorlar. Orada çok korkunç olanlar var. Muhtemelen hepimiz bir chatbot ile gerçekten sinir bozucu bir etkileşim yaşadık ve katılımcılarımız da benzer deneyimler yaşadı.

İnsanların geleneksel anahtar kelime tabanlı botları tanımlama şekli, neredeyse bir kodu kırmaya çalışmak gibiydi. Bu şeyle iletişim kurmaya çalışıyorsun ama o her şeyi yalnızca belirli bir şekilde anlıyor, kuralları bilmiyorsun ve başvurabileceğin bir kural kitabı yok, bu yüzden deneme yanılma yoluyla en iyisini ummalısın ve bu her zaman biraz karanlıkta kalmış gibi hissettirir. Bu sinir bozucu olabilir. Diğer yönü ise, bir sohbet robotunu size yardım etmekle ilişkilendirmeyebilirsiniz. Bazen, sohbet robotunun işletmeye yardım etmek için orada olduğu hissi vardır. Arka uçta, bu, doğru kişiye yönlendirilmenize yardımcı olacak bir önceliklendirme botu gibi görünür; işletmeye yardımcı olur, ancak müşteri olarak size yardımcı olması gerekmez. Bu mutlaka sinir bozucu değil, ama eğlenceli de değil. Bir katılımcı bunu, bana gerçekten yapışan bir bekçiyi geçmek olarak tanımladı. Yani, sinir bozucu olabilir ve aynı zamanda üstesinden gelmem gereken bir şey olabilir ama bana mutlaka değer katmaz.

"Bu iki yönlü bir konuşma, ancak tüm iş son kullanıcıya düşüyor. Bot, 'Hayır, anlamadım' diyor.”

Liam: Sosyal kaygı noktası gerçekten ilginç. Ben hala insanlarla telefonda sohbet etmekten mutlu olan türden bir insanım ama bu günlerde pek çok insan mutlu değil. Ve sonra, dediğin gibi, neredeyse bir bulmaca gibi. Ne zaman bir chatbot ile etkileşime girsem, sen sadece bu istemleri bulmaya çalışıyorsun, umarım bu seni çizgiyi aşacaktır.

Sophie: Onların dilini anlamaya ve konuşmaya çalışıyorsun, ki onların dilini bilmeden bunu yapmak zor, anlıyor musun?

Cormac: Kesinlikle. Ayrıca tüm işi yapanın sen olduğunu da hissedebilirsin. Normal bir konuşma olmalı. Bu iki yönlü bir konuşmadır, ancak tüm iş son kullanıcıdadır. Bot, "Hayır, anlamadım" der.

Liam: Bilgisayar hayır diyor.

Müşteriler AI sohbet robotlarına hazır mı?

Liam: Araştırmanızın müşterilerin yapay zeka sohbet robotları hakkında ne düşündüğüne dair sunduğu içgörülerden bazılarını söyleyebilir misiniz?

Sophie: Kısacası, tek cümlelik ses ısırığı, yapay zeka olmayan veya daha geleneksel sohbet robotlarından daha iyi görüldükleri. AI, sohbet robotlarının algılarını değiştirmeye yardımcı oluyor ve bu oldukça hızlı bir şekilde gerçekleşiyor gibi görünüyor. Bu bir dizi nedenden dolayı. Müşterilere "Yapay zekalı bir sohbet robotu veya GPT destekli bir sohbet robotu ile etkileşim kurmanın nasıl olmasını beklersiniz?" deneyimin daha olumlu olacağını düşünmelerini sağlayan şeyler var. Bunlardan biri, AI botunun onları geleneksel botlara kıyasla daha iyi anlamasını beklemeleridir. Ve robot sizi daha iyi anlayabilirse, bunun "Tamam, peki, onlarla daha verimli ve etkili bir şekilde iletişim kurabileceğim" gibi birkaç olumlu yan etkisi olur. Cormac'ın botla nasıl konuşulacağını bulmak zorunda olmak hakkında söylediklerine geri dönersek, AI botları düşündüğümüzde bu biraz kayboluyor. Ve botla daha etkili bir şekilde iletişim kurabiliyorsanız, kafanızı bir tuğla duvara çarptığınız ve hiçbir yere varamadığınız bu son derece sinir bozucu deneyimi yaşamanız daha az olasıdır.

"AI'nın adında zeka var, bu nedenle bir botun önceki versiyonundan daha yetenekli olacağı beklentisi var"

Gördüğümüz bir başka beklenti de, müşterilerin yapay zeka destekli bir botun hızlı olmasını beklemesi. Gerçek bir his var, “Tamam, bu otomasyon, öyleyse neden anında olmaktan başka bir şey olsun ki? Bana yardım etmesi için insani düşünme yapması gerekmiyor.” Yapay zeka veya GPT destekli robotların da yararlı bir yanıt verme olasılığının daha yüksek olması bekleniyor ve bence bunun nedeni GPT'nin oldukça iyi olduğunun kanıtlanması. Onunla etkileşime girme deneyimleri iyi oldu ve bu, bir chatbot'un bu teknolojiyi kullanabilmesini nasıl bekleyecekleri anlamına geliyor. AI'nın adında zeka vardır, bu nedenle bir botun önceki sürümünden daha yetenekli olacağı beklentisi vardır.

Müşterilerin bundan bahsetme şekli, geleneksel bir botla karşılaştırıldığında bir AI botuyla etkileşime girmeye daha istekli göründükleri, çünkü sonuçta bununla daha başarılı olacaklarını düşündükleri. Yani, sanırım duyduğumuz şey, genel olarak, insanların bundan çok korkmadığı. "Vay canına, sohbet robotlarını benden uzak tut" gibi değil. Aklımı okuyup dünyayı ele geçirmesini istemiyorum.” Bunun yerine, aslında ona güveniyorlar ve müşteri hizmetleri deneyimlerini nasıl olumlu etkileyeceği konusunda daha iyimser hissediyorlar.

“Duyguları ve hayal kırıklıklarını iletebilmek, bu deneyimin gerçekten temel bir parçası. Nihayetinde, insanlar duyulduğunu hissetmek istiyor”

Liam: Geleneksel bir sohbet robotu kullandığınızda, ona tüm bilgilerinizi vermiş olursunuz, size yardımcı olamaz ve size aynı soruları tekrar soran bir insana geçersiniz, "Neler oluyor?" Groundhog Günü gibi. Yapay zeka sohbet botları hakkında müşteriler tarafından dile getirilen herhangi bir endişe var mıydı? Ve bunun üzerine, insanların mevcudiyeti hakkında ne düşünüyorlar?

Sophie: Yapay zeka botlarıyla uğraşan insanlardan duyduğumuz en büyük endişelerden biri, insanların mevcudiyeti. Şu anda, Cormac'ın belirttiği gibi, son kullanıcılar geleneksel botların sınırlamalarına aşinadır, yani botların genellikle onları bir insanla temasa geçiren daha uzun bir sürecin ilk adımı olduğunun farkındadırlar. Bot, başarılı olsun ya da olmasın, önceliklendirmek için oradadır, ancak nihayetinde bir insana erişirler ve beklenti budur. Buna karşılık, yapay zeka destekli bir botun amaçlanan rolüne daha az aşinalar ve onları anlayamayan veya onlarla empati kuramayan bir botla bir sorunu çözmeye çalışırken sıkışıp kalacaklarından endişe ediyorlar ve başka çıkış yok.

"Tamam, yapay zeka botu bir insan gibi konuşuyor ve bir insan gibi düşünüyor - gerçekten bir insanla konuşma seçeneğinin yerini mi aldı? Bu çok gündeme gelen bir şey”

İnsanlar müşteri hizmetleriyle konuştuğunda veya biz insanlarla müşteri hizmetleri deneyimleri hakkında konuştuğumuzda, duyguları ve hayal kırıklıklarını iletebilmek bu deneyimin gerçekten temel bir parçasıdır. Sonuçta, insanlar duyulmak istiyor. Ve iletebildikleri hayal kırıklığı nedeniyle, diğer uçtaki insanın bir politika ile onlara biraz esneklik sağladığını hissetmeleri daha da iyidir. "Çünkü bunun senin için gerçekten saçma olduğunu hissedebiliyorum, %10 indirim yap." Bunu hepimiz yaşadık ve "Tamam, acı çektiğim gerçeğini dinliyorsun" gibi.

Bu yeni dünyada, yapay zekanın bunu yapmamıza izin vermeyeceğine dair bir korku var. Ya bir insanla konuşmama izin vermezse? Tamam, yapay zeka botu bir insan gibi konuşuyor ve bir insan gibi düşünüyor - gerçekten bir insanla konuşma seçeneğinin yerini mi aldı? Bu çok gündeme gelen bir şey. Sadece bir insanla konuşma seçeneğinin olduğunu bilmek ve kelimenin tam anlamıyla "Beni bir insana yönlendir" düğmesine sahip olmak insanları rahatlatıyor. Bu, insanların bir yapay zeka botuyla etkileşime güvenmesine yardımcı olmak için yapabileceğiniz gerçekten güçlü bir şey.

Bilim kurgu kabuslarından gerçek hayattaki yardıma

Liam: Yapay zekaya maruz kalmamız popüler kültürde, filmlerde ve televizyonda oldu, ne demek istediğimi anlıyor musunuz? Ve AI, filmlerde hiçbir zaman iyi bir şey olmadı. Özellikle 2001: A Space Odyssey'i düşünüyorum, astronot geminin dışında mahsur kaldığında AI robottan bölme kapılarını açmasını ister ve "Korkarım bunu yapamam." "Ah evet, oradaki müşteri hizmetleri gerçekten kötü."

“İlerleyemediğiniz o kıyamet döngüsünde sıkışıp kalmaktan daha sinir bozucu bir şey yoktur”

Güvenden bahsettin. AI sohbet robotlarıyla müşteri etkileşimlerinde güven ve güvenin rolünü ve bir insan aracıya yükseltme seçeneğinin müşteri güvenini nasıl etkileyebileceğini açıklayabilir misiniz?

Sophie: Sanırım devam eden birkaç şey var. Çoğu, müşterilerin robotlarla konuşma konusundaki geçmiş deneyimleriyle ve ilerleyemeyeceğiniz o kıyamet döngüsünde sıkışıp kalmaktan daha sinir bozucu bir şey olmadığıyla ilgilidir. Belki de yapay zeka botlarının o kadar iyi hale geldiği bir gelecek vardır ki, son kullanıcılar botların çöp olduğu o dünyayı unutur ve her zaman kanatlarda bekleyen bir insanın güvencesine ihtiyaç duymadıklarını hissederler.

Ama şimdilik durum böyle değil. Zihinsel modeller, botların gerçekten zor olabileceği yönündedir. Bir insanla konuşma seçeneği iki şekilde güven oluşturur - yalnızca botun kendisinde değil, aynı zamanda botun kendi sınırlarını bildiğini ve botun bir noktada artık size yardım edemeyebileceğini bildiğini iletir.

"Evet, korkunç distopik AI varlığına sahip filmleri izlediler, ancak günlük yaşamlarında bunlar, kullandıkları ve onlara yardımcı olan yardımcı araçlar."

Ayrıca bir müşterinin, uğraştığı şirketin güvenilir olduğunu anlamasına da yardımcı olur çünkü şirket, "Bazı sorunların yalnızca insan dokunuşu gerektirdiğini anlıyoruz ve bir robot bunu yapamaz" diyor. Bence burada iki güven açısı var. Birincisi, "Bir insanla konuşabileceğime güvenmem gerekiyor çünkü bot sorunumu çözemeyebilir" ve diğeri, "Şirketin benim deneyimim hakkında bunu anladığına güvenmem gerekiyor."

Cormac: Sophie, bundan daha önce bahsetmiştin, ama konuştuğumuz bir grup insanın günlük hayatlarında zaten ChatGPT gibi şeyler kullanıyor olması beni şaşırttı. Yani evet, içinde korkunç distopik yapay zeka varlığı olan filmleri gördüler, ancak günlük yaşamlarında, kullandıkları ve onlara yardımcı olan faydalı araçlar bunlar. Onları uzay gemilerinin dışında bırakmıyorlar – bir e-postayı yeniden yazmalarına, işteki soruları yanıtlamalarına ya da her ne ise onlara yardım ediyorlar. Sanırım bu biraz güven oluşturmaya da yardımcı oluyor.

% 100. Sophie, "kıyamet döngüsü" ifadesini daha önce hiç duymadım ama bunu hatırlayacağım.

Gelişen zihinsel modeller

Liam: Müşteriler bu yapay zeka sohbet botlarıyla etkileşime alıştıkça gelişen müşteri beklentilerini nasıl görüyorsunuz? Gelecekte bu alanda keşfetmeyi planladığınız herhangi bir araştırma alanı var mı?

Cormac: Evet, kesinlikle hala aklımızda olan bir sürü soru var. Gerçekten ilginç bulduğum bir şey, konuştuğumuz kişilerin AI uzmanları olmaması. Onlar sadece sıradan insanlar. Ve zihinsel AI modellerinin bir bakıma nasıl eşit olmayan bir şekilde güncellendiğini görmek ilginç. Evet, yapay zeka tabanlı bir sohbet robotunun daha zeki, yardımcı ve muhtemelen dilimi daha iyi anlama yeteneğine sahip olduğu yönünde bir beklenti var, ancak pratikte, hala anahtar kelime tabanlı bir etkileşim modeline takılıp kalmış bir azınlık insan gördük. Az sayıda insan bir veya iki anahtar kelime - "faturalandırma" veya "hesap güncelleme" - giriyor ve en iyisini umuyordu. Sanki bunu tarihsel etkileşim kalıplarından aktarıyorlar. Somunlara ve cıvatalara geldiğimizde bunun ne kadar çabuk değişeceğini merak ediyorum.

"Şüphesiz çok yakın bir gelecekte piyasaya çok sayıda yapay zeka robotu çıkacağını göreceğiz ve kalitenin isabetli olacağından oldukça emin olabiliriz"

Eski etkileşim biçimiyle devam eden insanlar olacak mı yoksa bu, bağlamlar arasında daha yaygın bir etkileşim modeli haline geldikçe, insanlar bunu bir beceri olarak mı öğrenecekler? İnsanlar yapay zekanın sınırlarını ne kadar çabuk anlayacak? Sanırım bunun nasıl olacağını göreceğiz.

Sophie: Gelecekteki araştırmalar ve bunun nasıl geliştiği açısından gerçekten görmekle ilgilendiğimiz bir başka oyun, piyasada neler olup bittiğidir. Bunun genel halkın beklentilerini nasıl etkileyeceğini gerçekten merak ediyoruz. Şüphesiz, çok yakın bir gelecekte piyasaya sunulan çok sayıda yapay zeka botu göreceğiz ve kalitenin isabetli olacağından oldukça emin olabiliriz. Bazıları çok etkileyici olacak ve bazıları çok sinir bozucu olacak.

İnsanlar düşük kaliteli yapay zeka botlarıyla deneyim yaşayacak mı ve bu onların ileriye dönük beklentilerine zarar verecek mi yoksa beklentilerinin gerçekten yükseldiğini görecek miyiz çünkü insanlar sonunda harika yapay zeka botlarıyla gerçekten harika etkileşimler yaşıyor ve bu da yapay zeka botlarının kullanım durumlarının sayısını artırmaya devam ediyor? Pazarın nereye gideceğini bilmiyoruz ve belki de piyasaya sürülen iyi ve kötü AI botlarının hacmine bağlı. Zaman gösterecek.

Liam: Pekala, Sophie, Cormac, bugün bana katıldığınız için çok teşekkürler.

Cormac: Teşekkürler Liam.

Sophie: Bu bir zevkti. Bizi ağırladığınız için teşekkürler.