Satış Kapsülleri Nedir?

Satış ekibiniz potansiyel müşterilerin teknik sorularını yanıtlamakta zorlanıyor mu?

Müşteri başarı ekibiniz, yanlış hizalanmış müşteri beklentilerinden şikayet ediyor mu?

Satış ve bilgisayar bilimleri ekipleriniz sürekli kafa yoruyor mu?

Departmanlar arasındaki sürtüşme düşündüğünüzden daha yaygındır ve bu, anlaşmaların kaybedilmesine, mutsuz müşterilere ve elde tutmanın zayıf olmasına neden olabilir. Ama bir çözüm bulduk:

Satış kapsülleri.

Geçen yıla kadar Proposify, diğer birçok SaaS girişimi gibi, B2B satışları için “Assembly Line” veya “Avcı-toplayıcı-çiftçi” modeline güveniyordu.

Şuna benziyordu:

Satış geliştirme temsilcileri (toplayıcı) -> Hesap yöneticileri (avcı) -> Müşteri başarısı (çiftçi)

• SDR'ler veya toplayıcılar, olası satışları oluşturmaktan, analiz etmekten ve nitelendirmekten sorumluydu.

• AE'ler veya avcılar, demoları yürütmekten, soruları yanıtlamaktan ve nihayetinde SDR'lerin belirlediği müşteri adaylarını kapatmaktan sorumluydu.

• KSS'ler veya çiftçiler, anlaşmalar kapatıldıktan sonra müşterilerle ilişkileri geliştirmekten sorumluydu.

Ve işe yaradı. Bu modeli kullanarak 10.000'den fazla mutlu müşteriye ölçeklendirmeyi başardık.

Ama her zaman iyileştirme için yer vardır.

Bu modeldeki başarımıza rağmen, AE'lerimizden bazılarının, özellikle daha büyük sözleşmeler için, kapanış oranlarında düşüşe neden olan, potansiyel müşterilerin teknik soruları tarafından körleştirildiklerini hissettiklerini fark ettik. Anlaşmalar sona erdiğinde, müşteri başarı ekibimiz bazı müşterilerin ürünümüzün ne yaptığını veya gemiye girdikten sonra ne beklemeleri gerektiğini tam olarak anlamadıklarını keşfetti.

Sorun, satış ve CS ekiplerimizin birlikte çalışmamasıydı. En azından olabilecekleri kadar iyi değillerdi. Akıllarında aynı amaca sahip olsalar da - geliri artırmak - birbirleriyle rekabet ediyormuş gibi hissettiler. Bu nedenle, zihniyetlerini "biz ve onlar"dan "hepimiz ve göreve karşı" olarak değiştirmek için yeni bir yaklaşım denedik: satış kapsülleri.

Satış kapsülleri nedir?

Satış bölmeleri, ortak bir hedefe ulaşmak için kaynakları daha erişilebilir hale getirmek için birlikte çalışan, çapraz işlevli (bizim durumumuzda AE'ler ve CSM'ler) oluşan küçük ekiplerdir. Bu nedenle, boru hattında ilerlerken müşterileri bir departmandan diğerine geçirmek yerine, birden çok departman baştan sona her fırsata dahil olur. Yeni yaklaşımımız şuna benziyordu:

Özünde, satış kapsülleri, farklı departmanların bağımsız olarak çalıştığı ve etkin bir şekilde iletişim kuramadığı zaman gelişen siloları yıkmamıza yardımcı oldu. Roller kendileri değişmezken, etkileşim biçimleri değişti. Her bir departman bağımsız olarak çalışmak yerine, ilk temastan işe alıma ve ötesine sorunsuz bir yolculuk yaratmak için işbirliği yaptılar:

• SDR'ler, potansiyel müşteri oluşturmak ve nitelendirmekten hala sorumluydu, ancak CS ekibinin içgörüsüyle, ideal müşteri hakkında daha iyi bir fikre sahip oldular.

• AE'ler hala kapanıştan sorumluydu, ancak daha etkili hale geldi çünkü CS, anlaşmaları geciktiren daha teknik soruları yanıtlamak için oradaydı.

• CS, müşterilerin katılımını sağlamaktan ve yönetmekten hâlâ sorumluydu, ancak müşterilerle bağlantı kurabildikleri ve en başından beklentileri yönetebildikleri için, müşterilerin ürünümüzden daha da fazla değer elde etmelerine yardımcı olabilirler.

Sonuç olarak, bu yaklaşım, anlaşma aşamaları arasındaki sürtüşmeyi azaltmak, işlevler arası ilişkileri geliştirmek ve nihayetinde daha fazla gelir elde etmek için topluluk ve ekip çalışmasının gücünden yararlanmamıza yardımcı oldu.

Sonuçlar

Çalıların etrafında dövmeyeceğiz. Satış kapsülleri bizim için büyük bir başarıydı. Bunları kullanmaya başlamadan önce, orta ölçekli anlaşmaların yalnızca yaklaşık %4'ünü ve daha büyük anlaşmaların %1'inden azını kapatıyorduk. Ancak yaklaşımımızı değiştirdiğimizde, özellikle daha büyük anlaşmalar söz konusu olduğunda, kapanış oranlarımız %20'nin üzerine fırladı. Satış hızımız ilk birkaç ayda ani bir sıçrama gördü, ancak 6. ayda 1000 dolardan 3000 doların üzerine çıktı. Satış bölmeleri sayesinde, ekip boyutunu büyütmeden veya maliyetleri artırmadan %300 daha fazla yeni iş üretebildik.

Ve hepsi bu değil.

Satış bölmelerinin faydaları

Rakamların ötesinde, satış kapsülleri, satış organizasyonumuzun tüm yönlerinde bazı ciddi uzun vadeli faydaların kilidini açmamıza yardımcı oldu.

1. Sorunsuz bir müşteri deneyimi

Satış bölmelerinden önce müşteriler, aralarında çok az iletişim olan bir departmandan diğerine geçiyordu. Her departmanın farklı şekillerde ölçülen ayrı hedefleri vardı, bu nedenle devirden sonra potansiyel müşteri/müşteri için çok az saygı vardı. Ancak satış bölmelerinde her departman ortak hedefler doğrultusunda birlikte çalıştı:

• Yeni müşterilerin belirlenmesi

• Daha fazla anlaşmayı kapatmak

• Müşteri başarısını sağlamak

Tüm satış döngüsü boyunca her departman üç hedefe odaklandığından, müşterileri sorunsuz bir şekilde boru hattından geçirebildiler.

2. Satış ve CS arasındaki ilişkiler iyileştirildi

Her departman uyum içinde çalışarak birbirleriyle rekabet etmek yerine birbirlerinin başarılı olmasına yardımcı olmaya çalıştılar.

• Müşteriler dahil edildiğinde ve çözüm planlamasına yardımcı olmaya daha istekli olduklarında, satışlar CS'nin karşılaştığı zorluklara karşı daha anlayışlı hale geldi.

• AE'ler, destek ekibimize, teknik kaynaklara ve potansiyel müşterilerle olan anlaşmazlıkları azaltmalarına ve anlaşmaları boru hattında daha hızlı ilerletmelerine yardımcı olabilecek yanıtlara çok daha derin erişime sahipti.

• Müşteri başarısı, SDR'lerin ve AE'lerin ideal müşteriyi daha iyi anlamalarına yardımcı oldu, böylece çok uygun olmayan müşteri adaylarının peşinden gitmekten kaçınabildiler ve uygun olan müşterilerin katılımının temelini atabildiler.

3. Daha fazla güven ve uzmanlık

Satış ve müşteri başarısı ekipleri iletişim kurmazsa, her iki taraf da bir bütün olarak satış organizasyonuna fayda sağlayabilecek bilgileri kaçırır. CSM'lerin fırsatlara erkenden dahil olmasıyla, SDR'ler ve AE'ler, aksi takdirde tekerlek yuvasının dışında kalacak olan ürün ve teknik yönleri dinlemeye ve öğrenmeye başlar.

Diğer taraftan, müşteri başarısı ekipleri, potansiyel müşterilerle erken ilişkiler kurmaya başlama fırsatını yakalar ve bu da onların işlerini ve müşterinin ne aradığını daha iyi anlamalarını sağlar. Bu ek güven, müşterilere gönül rahatlığı sağlar ve CS'nin işe alım sırasında daha iyi bir deneyim sağlamasına yardımcı olur.

Son düşünceler

Satış bölmeleri, iş modelimiz için çok başarılı olduğunu kanıtlayan eğlenceli bir deneydi. Daha sorunsuz bir satış döngüsü oluşturmak için AE'leri ve CSM'leri bir araya getirmeye odaklanırken, hedefleriniz ve yaklaşımınız işletmenizin ihtiyaçlarına göre değişebilir. Satış bölmelerinin harika yanı, istediğiniz departmanları içerebilmeleri ve ürünler, coğrafya, sektör dikeyleri veya uygun gördüğünüz herhangi bir şekilde düzenlenebilmeleridir.

Satış kapsüllerinin nasıl çalıştığı, bunları uygularken karşılaştığımız zorluklar ve ortaya çıkardığımız en iyi uygulamalardan bazıları hakkında daha fazla bilgi edinmek istiyorsanız, en yeni serimizin ilk bölümü olan Kapanış Gösterisine göz atın. Kapanış Gösterisi, Proposify insanlarının karşılaştığımız satış zorluklarını, denediğimiz deneyleri ve öğrendiğimiz dersleri paylaşmasını ve bu arada biraz mizah katıyoruz!