Chatbotlar Nelerdir? Neden Bakım Yapmalısınız ve Bilmeniz Gerekenler
Yayınlanan: 2022-05-07Chatbotlar hızla müşteri deneyiminin temel taşı haline geliyor. Ne olduklarını merak mı ediyorsunuz? Bu kapsamlı kılavuza göz atın.
Gartner'ın Hype Cycle'ına göre, sohbet robotlarının yüksek öğretim kurumları için istikrarlı ve kabul görmüş bir kullanım düzeyine ulaşmasına iki yıldan az bir süre kaldı. Bu, şu anda bunları kullanmıyorsanız, geride kalma riskiniz olduğu anlamına gelir (tüm içerik Gartner müşterileri tarafından kullanılabilir).
Şu ana kadar bir AI sohbet robotu düşünmediyseniz endişelenmeyin: bu kaynak size yardımcı olacak.
Chatbotlar nedir?
Chatbot'lar, chatbot yazılımının metinsel (ve Google Asistan gibi bazı gelişmiş durumlarda işitsel) yöntemlerle insan kullanıcılarla konuşma yapmasına olanak tanıyan bir konuşma arayüzüne sahip bir bilgisayar programıdır. Tipik olarak, bu programlar web sitelerinde, mesajlaşma platformlarında, sosyal medya sitelerinde ve mobil uygulamalarda widget'lar olarak kurulabilir.
Chatbot yazılımı, önceden oluşturulmuş komut dosyalarına dayalı yanıtlar sunan temel araçlar veya insan kullanıcılar adına işlem gerçekleştiren sanal asistanlar gibi daha gelişmiş çözümler olabilir.
Bir sohbet robotunun canlı sohbet kutusu bir web sayfasında nasıl görünebilir ( Kaynak )
Oluşturulması kolay ve düşük maliyetli, ancak yalnızca önceden programlanmış yanıtlar sunabilen temel sohbet robotu çözümleri (komut dosyasıyla oluşturulmuş botlar olarak bilinir) vardır. Yelpazenin diğer ucunda, doğal dil işleme (NLP) yeteneklerine sahip, yalnızca nüanslı dili anlamakla kalmayıp aynı zamanda kullanıcıların adına görevleri de yürüten bağlamsal bir bot bulunur.
Botlarında gelişmiş yetenekler isteyen işletmelerin şirket içinde doğru BT ekibine sahip olması veya özel alan bilgisine sahip bir üçüncü tarafla ortak olması gerekir.
KOBİ'ler sohbet robotlarından nasıl yararlanabilir?
Küçük ve orta ölçekli işletmelerin (KOBİ'ler) daha kapsamlı kullanıcı çözümleri sunarak büyümeyi kolaylaştırma aracı olarak kullanmaları için chatbot teknolojisi her zamankinden daha fazla erişilebilir hale geliyor.
Gartner'a göre, sohbet robotları, işletmeler arasında yapay zekanın bir numaralı kullanımını temsil ediyor (Gartner müşterileri için tam içerik mevcut).
Bu, küçük ve orta ölçekli işletmeler için ne anlama geliyor? Gittikçe daha fazla şirket yeni bot programları yapıyor, bu da uzayda daha fazla rekabet anlamına geliyor ve bu da – tabii ki – daha uygun fiyatlı çözümler anlamına geliyor.
Bu aynı zamanda, ihtiyaç duymayabileceğiniz veya istemeyeceğiniz bir dizi özellik ve hizmete para harcamak yerine iş türünüze yardımcı olmak için tasarlanmış niş hizmetler de dahil olmak üzere, daha fazla yazılım geliştiricinin farklı kullanımlar ve sektörler için sohbet robotları ürettiği anlamına gelir.
Bot, müşterilerinizin endişelerine daha hızlı yanıt alması, daha iyi müşteri hizmeti ve işletmenizle daha kişisel bir bağlantı kurması anlamına gelir.
Sonuçta, alternatif mağazanızı veya müşteri hizmetleri departmanınızı aramak veya desteğe e-posta göndermektir. Bir bot kullanmak yalnızca müşterilere zaman kazandırmakla kalmaz, aynı zamanda ekibinizi daha önemli görevleri yerine getirmesi veya karmaşık müşteri sorunlarına yardımcı olması için serbest bırakır.
Chatbot platformundan yararlanabilecek ideal KOBİ, ürünleri veya hizmetleri hakkında endişeleri veya soruları olabilecek kullanıcılar veya müşterilerle düzenli olarak iletişim kurma ihtiyacı olan bir KOBİ'dir.
Müşteri deneyimi ekibi/destek personeli olmayan çok küçük işletmeler veya çok sayıda destek sorgusu alan hızla büyüyen bir işletme, sohbet robotlarını kullanmayı düşünmelidir.
Sohbet robotlarından etkilenen alanlar
Basitçe söylemek gerekirse: işiniz, destek sağlamak veya soruları yanıtlamak için insanlarla rutin olarak etkileşime giriyorsa, muhtemelen bir sohbet robotundan yararlanabilirsiniz.
Çalışanların PTO veya şirket politikaları hakkındaki sorularını dahili olarak yanıtlamak, bir ürünü nasıl iade edeceğini öğrenmek isteyen bir müşteri veya danışmanıyla nasıl iletişime geçeceğini soran bir öğrenci olsun, sohbet robotları çeşitli alanlarda faydalıdır. Sohbet robotlarını tam potansiyelleriyle kullanabilen üç yaygın sektöre ve işleve daha yakından bakacağız.
Yüksek Öğretim Kurumları
Yüksek öğretim, öncelikle öğrencilerle kursları ve kurslara nasıl kayıt olunacağı, belirli binaların kampüste nerede olduğu, park bilgileri vb. gibi tesisler veya programlarla ilgili sorular/endişeler hakkında etkileşim kurmak için sohbet robotlarını kullanır.
Unutmayın: Yükseköğretim kurumlarına devam eden öğrencilerin çoğu Z Kuşağı'ndandır, bu da onların her zaman hızlı yanıtlara/bilgilere erişimleri olduğu anlamına gelir. Bu öğrenciler, eğitim kurumlarından anında iletişim isteyecek ve bekleyecektir.
Bir öğrencinin bir sohbet robotunu nasıl kullanabileceğine dair bir örnek ( Source )
Bir okulun sohbet robotlarını uygulamaktan elde ettiği başlıca faydalardan biri, standart olmayan saatler tutan öğrenciler için harika olabilecek öğrenci sorguları için 7/24 destek sunmalarıdır. Ayrıca, idari personelinizin daha fazla temas ve çaba gerektiren sorunlara odaklanmasını sağlar.
Birçok bot çözümünün bir başka ince faydası da, genellikle birden fazla dilde destek sunmalarıdır; bu, yardıma ihtiyacı olan uluslararası öğrenciler için çok önemli olabilir.
Sohbet robotları, daha geleneksel bir SSS sayfasını taramak yerine endişelerine verimli ve hızlı yanıtlar vermek isteyen öğrenciler için zarif ve anında bir çözümdür.
e-ticaret
E-Ticaret işletmelerinin sohbet robotlarını kullanmasının üç temel yolu, bir satın alma işlemini tamamlamaya yardımcı olmak, ürün önerileri sunmak ve daha iyi bir müşteri deneyimi ve desteği sağlamaktır.
Bir müşterinin, özel ihtiyaçları için hangi tür ürünün en iyi olduğu konusunda bir sorusu olabilir ve bir sohbet robotu bu sorguyu alıp çeşitli seçeneklere bağlantı sağlayabilir. Müşteri, satın alma sürecini kolaylaştıran ve mükemmel bir müşteri deneyimi sağlayan bottan doğrudan satın alma işlemini gerçekleştirebilir.
Bir müşterinin satın alma işlemi yapmak için bir sohbet robotunu nasıl kullanabileceğine dair bir örnek ( Kaynak )
Elbette, müşterilerin satın almaları veya aradıkları şey olmayan bir ürünü iade etmeleriyle ilgili soruları veya endişeleri olabilir. Bu durumda bir SSS sayfası yardımcı olabilir, ancak bir sohbet robotu somut bilgiler sağlayabilir ve web sitenizdeki sorunları çözen herhangi bir sayfaya veya hizmete doğrudan bağlantı verebilir.
Daha ince bir fayda, sohbet robotlarından gelen duyguların olmamasıdır. Perakende/e-Ticaret alanında üzgün veya duygusal müşterilerle karşılaşmak kaçınılmazdır, bu nedenle tamamen tarafsız, duygusuz bir destek seçeneği, alet çantanızda bulunabilecek en kötü araç değildir.
E-Ticaret işletmeniz, 7/24 müşteri endişelerini gidermek ve onlarla iletişim kurmak için sohbet robotlarını kullanabilir ve ayrıca müşterilere daha fazlası için geri gelmelerini sağlayacak kişiselleştirilmiş alışveriş deneyimleri sağlamaya yardımcı olabilir.
İnsan kaynakları
İK sohbet robotları, arka uç sistemlerinden (belge yönetim sistemi, HRIS, vb.) minimum insan müdahalesi ile gerçek zamanlı olarak çalışan sorularını yanıtlamaya ve talepleri işlemeye hazır yönetici.
Yüksek eğitim kurumlarının öğrencilerin programlarında ve kampüsteki yaşamlarında gezinmelerine yardımcı olmak için sohbet robotlarını nasıl kullandığına benzer şekilde, İK odaklı bir sohbet robotu, sordukları bilgileri bir İK çalışanının bilgilerine ihtiyaç duymadan hızlı ve kolay bir şekilde sağlayarak çalışanların sorularını ve endişelerini yönetmeye yardımcı olabilir. araya girmek. Ayrıca 7/24 ulaşılabilir olma avantajına da sahiptir.
İK sohbet robotlarının çalışanlar tarafından nasıl kullanıldığına dair örnek ( Kaynak )
Chatbotlar ayrıca, süreci otomatikleştirerek başvuru sahipleri arasında filtreleme yapmak ve görüşmeleri ve telefon ekranlarını planlamak için harcanan muazzam süreyi azaltmaya yardımcı olabilir. Her başvuru sahibine e-posta göndermek yerine, bir sohbet robotu, görüşmeler ayarlayarak ve veri toplayarak sürece devam etmek için gereken tüm bilgileri toplayabilir.
İK sohbet robotları, kuruluşunuz içinde çalışan bağlılığını geliştirmek, çalışan deneyimini daha kullanıcı dostu hale getirmek ve işe alım konusunda yardımcı olmak için kullanışlıdır.
Sohbet robotlarını destekleyen yazılım sistemleri
Çoğu zaman, özellikle sohbet robotları sunan sağlayıcılardan bağımsız bir Hizmet Olarak Yazılım (SaaS) seçeneği olarak sohbet robotlarına erişebilirsiniz. Ancak, daha fazla müşteri desteği seçeneği ve özelliği içeren kapsamlı bir çözüm, ihtiyaçlarınıza daha uygun geliyorsa, özellikleri arasında sohbet robotlarını da içerebilen aşağıdaki yazılım sistemlerine göz atın.
Öğrenci katılım platformu
Öğrenci katılım platformu, öğrencilerin akademik bilgilerine ve kişisel profillerine erişebilecekleri merkezi bir araçtır. Bu araçlar, öğrencilerin ve öğretim üyelerinin gerçek zamanlı olarak iletişim kurmalarına ve bilgilere erişmelerine olanak tanır ve ayrıca etkinlikleri tanıtmak, katılımı artırmak ve öğrenci katılımını en üst düzeye çıkarmak için kullanılabilir.
Bu platformlar, eğitim kurumlarının kampüste ve sınıfta öğrenci katılımını artırmalarına yardımcı olmayı amaçlar ve bu görevlerin yerine getirilmesine yardımcı olmak için genellikle sohbet robotlarını kullanır.
Müşteri hizmetleri yazılımı
Müşteri hizmetleri yazılımı, müşteri sorgularını belgeleyen, izleyen ve çözen bir biletleme sistemidir. Birden çok kanaldan (telefon, e-posta, canlı sohbet, sohbet robotları ve sosyal medya) gelen müşteri isteklerini tek bir portalda toplayarak ekibinizin sorguları hızlı ve kolay bir şekilde ele alabilmesini sağlar.
Bu araçlar, ekibinizin birden fazla üyesinin her bir destek talebi üzerinde çalışmasına izin vererek departmanların müşteri ihtiyaçlarını karşılama konusunda işbirliği yapmasını kolaylaştırır. Ayrıca, müşteri etkileşimlerine ilişkin ayrıntılı raporlar ve bilgiler sağlayarak kuruluşların müşteri hizmetlerinin kalitesini değerlendirmesine yardımcı olurlar.
Konuşmalı yapay zeka platformu
Konuşmalı yapay zeka platformları, doğal dil işleme yoluyla müşteri hizmetleri, müşteri katılımı ve insan-bilgisayar etkileşimlerini otomatikleştirmek için çözümler geliştirmeye ve uygulamaya yardımcı olur.
Bu araçlar, kullanıcıların sorunlarını çözmelerine veya sorgularını yanıtlamalarına yardımcı olmak için bir sohbet robotuyla sohbet etmelerine olanak tanır.
Chatbot'lar oldukça bütçeli değil mi?
İşte benzer bir sonuç elde etmenin birkaç manuel yolu
Tam teşekküllü bir sohbet robotu için tam olarak hazır değilseniz (belki bütçeniz yetmiyorsa veya yatırımı haklı çıkarmak için yeterli araştırmanız yoksa), müşteri desteği çözümleri söz konusu olduğunda şansınız bitmiyor. aynı şeylerden bazılarını yapın … biraz daha manuel çabayla da olsa.
Canlı sohbet: Canlı sohbet çözümleri, müşterilerinizin istediği (ve beklediği) aynı anlık destek çözümlerinden bazılarını otomasyon olmadan sunar. İşi sohbet robotunun yapması yerine, canlı sohbet sorgularına geldiklerinde manuel olarak yanıtlamanız gerekecek. Canlı sohbet yazılımını kullanabilir veya sosyal medya hesaplarınız varsa, doğrudan mesajlarınızı tanıtmak daha uygun maliyetli bir seçenek olabilir. Müşteri destek kanalı olarak. Facebook Messenger gibi bir şey de işletmeler için harika, düşük maliyetli bir çözümdür.
Sık sorulan sorular (SSS) sayfası: Web sitenizde veya sosyal medya sayfalarınızda henüz bir SSS sayfanız yoksa, bir tane düşünmelisiniz. E-postayla gönderilen yanıtı beklemek veya destek için beklemede kalmak istemeyen self servis müşteriler için denenmiş ve test edilmiş bir çözümdür. En sık sorulan soruları kataloglamaya başlayın ve kapsamlı yanıtlar içeren kolay erişilebilir bir sayfa oluşturun. Bu sayfadaki önemli belgelere ve bilgilere ilgili bağlantıları eklediğinizden emin olun.
