Son 12 ayda, çevrimiçi alışverişte meteorik bir büyüme gördük.

Bu Covid19 güdümlü 12 aylık yuvalama, tüketici alışkanlıklarını zorla değiştirdi. Üretilen benzersiz talep, e-ticaret için altın bir fırsattı (ve hala da öyle).

Aynı zamanda, çok sayıda yeni mağaza açıldı ve her gün çevrimiçi olarak açılmaya devam ediyor. Bazıları, hayatta kalmanın bir yolu olarak çevrimiçi olarak itilen çevrimdışı işletmelerdir. Diğerleri durumu bir fırsat olarak gördü.

Rekabeti kabul edin

Daha fazla çevrimiçi mağaza, endüstrinin olgunlaştığı, güven uyandırdığı ve daha fazla tüketici çektiği anlamına gelir. Bu açıkça iyi bir şey.

Ama aynı zamanda daha fazla rekabet getiriyor. Sürekli taze kan ve yeni fikirler, yeni teknolojiler ve kanallar. Ve elbette, başarıya susamış yeni girişimciler. Sizi diken üstünde tutmak için tüm nedenler. Ancak bu aynı zamanda iyidir, çünkü sizi üstün olmaya, müşterilerinize daha iyi hizmet vermeye ve bir işletme olarak büyümeye iter.

Deneyiminiz, yerleşik bir markanız ve müşteriniz olsa bile, e-ticaret rekabetine karşı bağışık değilsiniz. Bu yüzden onu bir tehdit olarak değil, bir motivasyon olarak kullanın.

E-ticarette nasıl rekabetçi kalınır?

işinizi bilin

Günlük görevler muhtemelen zamanınızı alır ve büyük resme bakmak için zaman ayırmayı zorlaştırır. Ancak, işletmeniz için önemli noktalara ve KPI'lara günde yalnızca 30 dakika ayırmayı alışkanlık haline getirirseniz, bunun karşılığını alırsınız.

Finansal durumunuzu bilin

• İşletme maliyetleriniz, pazarlama maliyetleriniz, ürün maliyetleriniz ve nakliye maliyetleriniz nelerdir?

• Kar marjlarınız nedir? Bu, fiyatlandırma ve promosyonlarla oynamanıza yardımcı olacaktır.
• Ürünleriniz nasıl performans gösteriyor? Yıldız ürünlerinizi bulun ve başarılarından yararlanın. Potansiyeli olan yeni ürünlere yer açmak için yavaş performans gösterenleri değiştirmeyi düşünün.
• CAC'niz (müşteri edinme maliyeti) ve LTV'niz (müşteri yaşam boyu değeri) nedir? Bu rakamlar, her bir müşteriyi ortalama olarak almak için ödediğiniz fiyat karşılığında ne kadar getiri elde ettiğinizi gösterdiği için el ele verilmiştir.

Müşterilerinizi tanıyın

• İncelemelerden ve müşteri desteği geri bildirimlerinden içgörüler elde edin. Hızlı bir şekilde uyarlamak ve düzeltmek için incelemelerinizi sık sık okuyun. Daha fazla ayrıntı toplamak için destek ekibinizin müşteri sorunlarını takip ettiğinden emin olun.
• Analitik veri toplayın. Satın alma kararlarının nasıl verildiğini anlamak için müşteri davranışlarını mümkün olduğunca ayrıntılı inceleyin. Metrilo, e-ticaret analitiği ve CRM konusunda size yardımcı olabilir.

• Anketler ve pazar araştırması. Anket başlatmak ve pazar bilgileri almak için kullanılabilecek çok sayıda araç vardır. Ya da en azından bir siparişten sonra onlara fikirlerini sorun.

Rakiplerinizi tanıyın

• Kim bunlar ve yeni gelenler kimler? Hedef kitlenize yönelik sosyal medyayı, arama sonuçlarını ve medyayı kontrol edin.
• Değer önermeleri nelerdir? Kendilerini nasıl konumlandırdıklarını ve satmalarına neyin yardımcı olduğunu anlayın.
• Müşterilerinize nasıl veya neden hitap ediyorlar? Markanızdan nasıl farklılar? Ve bu konuda ne yapabilirsiniz?

Bu temel bilgileri izlemek size işinizin ve ortamınızın performansını verir. Bunları anlayarak gerektiğinde harekete geçebilir, konumunuzu iyileştirebilir ve koruyabilirsiniz.

Müşteri yolculuğuna rehberlik edin

Müşteri yolculuğu, müşterinin markanızla nasıl etkileşime girdiğidir, onların bakış açısından bir süreçtir ve pazarlamacılardan daha karmaşıktır. Dolayısıyla olası temas noktalarını belirlemek, daha iyi tahminde bulunmanıza, proaktif olmanıza ve müşteriyi daha etkili bir şekilde satın almaya yönlendirmenize olanak tanır:

• Yolculuğun her adımında sürtünmeyi azaltın.
• Müşterinin ne zaman desteğe başvurması gerekeceğini tahmin edin ve gerekli bilgileri önceden sağlayarak bundan kaçının. Bu, destek ekibiniz için çok zaman kazandırır ve müşteriniz için daha iyi bir deneyim yaratır.
• Gerektiğinde biraz daha zorlayın - önemli bir anda bir anlaşma teklif edin, terk edilmiş bir alışveriş sepetini hatırlatın, satın aldıktan sonra etkileşime geçin, yeniden sipariş vermeyi hatırlatın, vb.

Müşteri yolculuğunuzun son adımının, onu geri dönüp döngüyü yeniden başlatmasını tetikleyen adım olduğunu unutmayın. Elde tutma sadece önemli bir strateji değil, aynı zamanda işleri doğru yaptığınızın da önemli bir göstergesidir.

Kusursuz müşteri hizmeti sağlayın

Müşteri deneyimi, müşteri sadakati ve elde tutmanın anahtarıdır. Müşterilerinize iyi bir deneyim sunmak istiyorsanız, müşteri hizmetiniz kadar hiçbir şey öne çıkmaz.

İlgili: E-ticaret müşteri deneyimini geliştirmek için kohort analizi nasıl kullanılır?

Destek ekibiniz müşterilerinizle ilk iletişim hattınızdır, sorunları çözebilir ve insanları mağazanızdan satın alma konusunda iyi hissettirebilir.

Ancak müşteri hizmetleriniz burada bitmiyor:

• Satın almadan önce ve sonra ilgili herhangi bir kanaldan ulaşılabilir olun.
• Kibar ve empatik olun. İletişim yumuşak becerileri, destek ekibiniz için çok önemlidir. Müşteriniz üzgün veya tereddütlü olduğunda, duyulduklarını hissetmeleri önemlidir. Sorunlarını ciddiye aldığınızı ve gerçek bir kişinin profesyonelce ele aldığını bir kez daha onaylayın.
• Müşteriye zamanında geri dönün ve en azından bir tür çözüm sunun.
• İyi ve sezgisel bir SSS'niz olsun. Destek ekibiyle konuşmak istemiyorlarsa, insanların yanıtları hızla bulmasına izin verin.
• Sipariş takibi sunun.
• Açık ve şeffaf olun. Bu, beklentileri yönetmenin ve yanlış anlamalardan kaçınmanın anahtarıdır.
• Proaktif olun. Müşteriye, bir eğitim veya yardım sunan veya geri bildirim isteyen bir mesajla yanlarında olduğunu hatırlatın.

Basitçe söylemek gerekirse, müşterilerinize onları takdir ettiğinizi açıkça belirtin.

E-ticarette nasıl güncel kalınır?

Havadaki pandeminin belirsizliği ile tüketiciler, tanıdık şeylerde küçük güvence eylemleri ararlar - örneğin, onları hayal kırıklığına uğratmayan bir marka. İlgili, yakın ve aktif olmak.

• Müşteri tabanınız, markanızın topluluğudur . Kendileriyle alakalı ve sosyal medyada ilişki kurabilecekleri konuları ele alın. Onları meşgul edin, fikirlerini sorun ve deneyimlerini paylaşmaya teşvik edin.
• Sosyal ticaret. Artık çoğu insanın sosyal medyada daha fazla zaman geçirmesinden yararlanın. Bu platformların yerleşik alışveriş özelliklerinden yararlanın. Facebook, Instagram, Pinterest ve hatta YouTube Shopping bile piyasaya sürülmek üzere. Her yerde olmanız gerekmez, ancak müşterilerinizin olduğu yerde olmanız gerekir (müşterilerinizi tanımanın önemini hatırlıyor musunuz?).
• Kişiselleştirilmiş deneyim. Tek bir deneyimin hepsine uyan günler çoktan gitti. Kişilere kişiselleştirilmiş öneriler sunmaları için ilgi alanlarını sorun. Tekrar eden bir müşteriyseler, eğitimli terzilik yapmak için satın alma geçmişlerini kullanın. Dile, promosyonlara ve hatta bölgesel etkinliklere ince ayar yapmak için coğrafi konumu kullanın.

İlgili: Ürpertici olmadan özel e-posta pazarlaması nasıl yapılır

• Web sitenizi sık sık yeni öğelerle güncelleyin veya diğer ürünleri ön sayfada öne çıkarın. Bu yeni değil ama yeterince vurgulanamaz. Nasıl performans gösterdiklerini görmek için yeni ürünleri test etmenize veya eski ürünler için yeni stratejiler denemenize yardımcı olur. Aynı zamanda insanların sitenizi daha sık kontrol etmesini sağlar. Ayrıca, projenizin başarılı olduğundan emin olmak ve sitelerinizin sorunsuz çalışmasını sağlamak için Emergent Software'dekiler gibi bir ekibe danışarak bir E-ticaret Sitecore Web Sitesi oluşturabilirsiniz.

Konuları izleyicileri için nasıl ilginç tuttuklarını görmek için diğer markaları ve etkileyicileri takip etmeyi unutmayın. Ayrıca başka bir yerde fikir ve ilham buldular, bu yüzden döngüyü devam ettirin ve ihtiyacınız olduğunu hissettiğinizde geliştirin.

Yeni pazarlara açılın

Uluslararası genişleme, satışları artırmanın ve daha rekabetçi hale gelmenin bir yolu olabilir. Yalnızca kendi iç pazarınızda faaliyet gösteriyorsanız, hem lojistik hem de kültürel yakınlık nedeniyle komşu ülkeler bir sonraki doğal pazarınızdır.

Pek çok çevrimiçi mağaza (muhtemelen sizinki de dahil) uluslararası olarak hizmet veriyor ancak bu, mağazanızı o ülkeye genişletmekle aynı şey değil. Bu pazarın tüm potansiyelinden yararlanmıyorsunuz.

Uluslararası olarak genişlediğinizde, müşterilere daha yakın ve etkileşim kurmak ve elde tutmak için daha stratejik olarak konumlanmış yerel bir varlık oluşturursunuz.

Mağazanızı yerelleştirin – yerel pazara uyarlayın

• Para birimi ve ödeme yöntemleri. Fiyatları yerel para biriminde göstermenin yanı sıra, o bölgedeki popüler ödeme yöntemlerini sunduğunuzdan emin olun.
• Yönetmelikler Ürünlerinizin ve pazarlama kampanyalarınızın yerel düzenlemelere uygun olduğundan emin olun.
• Dilim. İdeal olarak, web siteniz ana dilde mevcut olacaktır. Web sitenizi tercüme etmek için çevrimiçi olarak birçok hizmet bulunmaktadır.

Nakliye

• Lojistik. 3pl lojistik gibi taşıyıcıları dikkatli seçin. Gönderim deneyimi, genel alışveriş deneyiminin bir parçasıdır, bu nedenle bu ortak çok önemlidir.
• İade politikasi. İç pazarınız için zaten bir iade politikanız var. Şimdi, maliyetlerin çok daha yüksek ve teslimat sürelerinin daha uzun olacağını göz önünde bulundurarak, uluslararası nakliyenin gerçeklerine uyarlamanız gerekiyor.

İlgili: Moda markaları getirileri nasıl en aza indirebilir?

• Ithalat vergileri. Birçok yargı alanı, ticari değeri belirli bir miktarın üzerinde olan mallara ithalat vergisi uygulamaktadır. Bu özellikleri bildiğinizden emin olun ve daha sonra hoş olmayan sürprizlerle karşılaşmamak için bunları müşterilerinize net bir şekilde iletin.

Müşteri deneyimi

• İleti. İlk olarak, pazarlama mesajlarınızın yerel kültürel standartlara uygun olduğundan ve kulağa hoş gelmediğinden emin olmak istersiniz. İkincisi, markanızın mesajının o pazarda yankı bulmasını istiyorsunuz, böylece yerel mesajınızdan farklı bir mesaja ihtiyacınız olabilir.
• Pazarlama kanalları . Daha geniş ve ilgili bir kitleye ulaşmak için o bölgede popüler olanları kullandığınızdan emin olun. Bu aynı zamanda maliyetleri düşürmenize ve dönüşüm oranlarını artırmanıza olanak tanır.
• Müşteri servisi. Web siteniz yerel dildeyse, müşteri hizmetlerini aynı dilde sağlamalısınız. Yerel bir müşteri hizmetleri temsilcisi kiralayabilir (yarı zamanlı olsa bile) veya en azından ana dilde canlı olmayan destek sağlayabilirsiniz. Ayrıca o pazardaki müşteri hizmetleri standartlarının neler olduğunu anlamalı ve kendi standartlarınızı onların üzerinde konumlanacak şekilde yapılandırmalısınız.
• Alan adı. Bu adım bir açıklama ile gelir - Bu piyasaya tamamen bağlıyım ve güveninizi kazanmak için çalışıyorum. Ancak bu, yalnızca mağazanızda yerel dil kullanıma sunulduktan sonra atılacak bir adımdır.
• Mobil deneyim. Müşterilerinize mobil uyumlu ve mobil uyumlu bir çevrimiçi mağaza sunun. Bu, uluslararası genişlemeye özgü değil, rekabette öne geçmek için hayati bir adım. Ve diğer pazarları düşünmeden önce bile evde başlamalıdır.

Sürtünmeyi önlemek, güven ve çekicilik yaratmak, yeni bir pazara açılırken rekabetçi olmak için çok önemlidir.

Rekabet sağlıklıdır

Pek çok endüstride ve durumda, sizin ve rakiplerinizin birleşik pazarlama çabaları, parçaların toplamından çok daha değerlidir.

Müşterilerinizi eğitmek ve ürününüz için bu talebi ve müşteriyi artıran küresel farkındalık oluşturmak için birlikte çalışıyorsunuz.

Rekabet ayrıca size kendi performansınızın bir ölçüsünü de sağlar. Ve daha iyi performans gösterme korkusu, sürekli gelişme için en iyi motivasyondur.

Rekabetçi olmanın kilit noktası, rekabetinizi "öldürmek" değil, kendi e-ticaret büyümenizi sağlamaktır. Daha doğrusu uzun vadede sürdürülebilir bir büyüme sağlamak.