Sanal Müşteri Hizmetleri Nedir ve Sizinkini Nasıl En Beğenilen Yaparsınız?

Sanal müşteri hizmetleri, alıcılarınızla güçlü ilişkiler kurmanın önemli bir parçasıdır.

Geri ödeme almayı veya diğer müşteri sorunlarını çözmeyi umarak belirli bir yeri ziyaret etmek zorunda kaldığınız günler geride kaldı.

Ve bu iyi çünkü araştırmaya göre müşterilerin %89'u kötü bir müşteri deneyiminin ardından markaları terk etmeye istekli.

Ancak sanal müşteri hizmetleri sayesinde giderek daha fazla şirket hayranlarını elinde tutuyor.

Sanal Müşteri Hizmetleri Nedir?

Sanal müşteri hizmeti, müşterilere e-posta, canlı sohbet, sanal çağrı merkezi veya sosyal medya üzerinden mesajlar gibi araçlar aracılığıyla sizinle iletişim kurmaları için birden fazla seçenek sunmayı içerir. İşletmenizin performansını artırmak için harika bir yatırımdır.

İlgili: Müşteri Memnuniyeti Derecelendirmesini Geliştirmenin En İyi Yolları

Sanal Müşteri Hizmetlerinin 6 Faydası

İyi çalışan bir Çağrı Merkezi ACD, satışlarınızı ve müşteri mutluluğunuzu artıracak, markanıza bağlılık oluşturacak ve hatta iptal edilen aboneliklerin sayısını azaltacaktır. Birlikte, bu, aylık yinelenen gelirinizi (MRR) olumlu yönde etkileyebilir.

Uzun vadede işin içindeyseniz, işinizin bu bölümünü hafife almanız için hiçbir neden yok. Alıcıların çoğu, yalnızca kendilerini önemseyen markaları dikkate alacaktır. Ancak hala risk altındaysanız, sanal müşteri hizmetini benimsemek için 6 neden daha var.

1- Maliyet-verimlilik

Sanal müşteri hizmetleri size çeşitli şekillerde çok para kazandıracak. Azaltılmış işletim maliyetleriyle başlayın – çünkü sabit maaşlar veya ofis kirası ödemeniz gerekmez. Buna gerekli donanım, avantajlar ve diğer masraflar dahildir.

En iyi fayda-maliyet oranı için tüm müşteri hizmetleri ekibiyle birlikte yetenekli bir kişiyi (veya bir şirketi) işe alabilirsiniz. Dışarıdan profesyoneller istihdam ederek, kafa avcılığı ve eğitimde zamandan tasarruf edersiniz. Ancak sanal müşteri hizmetinin şirketiniz genelinde de faydaları vardır.

2- İyileştirilmiş Tepki Süreleri

Sanal müşteri hizmetleri, uzun ve stresli bekleme sürelerine son veriyor. Çağrı yönlendirme, yönlendirme, eskalasyon, otomasyon ve basit bir yönetim arayüzü gibi özellikler ile her şeyi takip edebilecek ve tüm soruları kolayca çözebileceksiniz. Müşteriler sadece hızlı sever

cevaplar. Araştırmalar, sosyal medyada sizinle iletişim kuran tüketicilerin %42'sinin 60 dakika içinde yanıt beklediğini gösteriyor.

Birden çok sohbeti ve diğer müşteri istek akışlarını yönetin veya otomatik yanıtlar gibi çeşitli akıllı özellikleri kullanın. İyi sanal müşteri hizmetleri size hizmet etmek için burada ve süreçlerinizi önemli ölçüde iyileştirecek. 7/24 ulaşılabilir olun ve kullanıcılarınızın ve müşterilerinizin istedikleri zaman ve istedikleri şekilde sizinle iletişim kurmasına izin verin.

3- Müşteri ve Temsilci Memnuniyeti

Her şey bu kadar sorunsuz çalıştığında kim tatmin olmaz ki? Böyle harika bir müşteri deneyimi başka hiçbir şeye yol açamaz. McKinsey tarafından yapılan bir araştırmaya göre, satın alma deneyimlerinin %70'i müşterinin nasıl hissettiğine dayanmaktadır. Bu tür bir memnuniyetin faydası birçok alanda değer getirecektir.

Her müşteri temsilcisi, önemli olana da odaklanmalarını sağlayacak güvenilir ve sezgisel bir sistemle çalışmaktan mutluluk duyar. Sanal müşteri hizmetleri, omuzlarından çok fazla yükü kaldırır. Ve neredeyse herkes mutlu bir müşteri temsilcisini takdir eder.

4- Süreçlerinizi Otomatikleştirin

İyi bir otomasyon seçenekleri yelpazesi olmadan sanal müşteri hizmeti nedir? İş akışı otomasyonu, destek veya satış departmanlarınızdaki iş süreçlerini kolaylaştırmanın etkili bir yoludur. Sağlam bir çözüm, birden fazla aracı tek bir araçta entegre etmenize bile olanak tanır.

İlgili: Shopify Store'da Müşteri Sadakatini Artırmak İçin Sosyal Kanıt Nasıl Kullanılır

5- Kişiselleştirilmiş Müşteri Deneyimi

Kişiselleştirilmiş pazarlama ve müşteri hizmetleri ile marka imajınızı geliştirin. Bu yaklaşıma sahip şirketlerin %93'ü önemli gelir artışı görüyor. İş akışınızı optimize etmek için tüm özellikleri ayarlamakla kalmaz, aynı zamanda güzel görünmesini de sağlayabilirsiniz. Gelişmiş bir araç, görünümü istediğiniz gibi değiştirmenize olanak tanır, böylece şirket değerlerinizi ve kültürünüzü yansıtır.

6- Ölçekleme Daha Kolaydır

Sanal müşteri hizmetlerinin yardımıyla yerel temsilciler tutabilir ve sağlam bir uluslararası ekip oluşturabilirsiniz. Ayrıca müşteri taleplerindeki dalgalanmalarla başa çıkmanıza ve çalışan devrini azaltmanıza yardımcı olacaktır. Uzak ekibiniz bağımsız çalışabilecek ve daha etkili olabilecek.

Sanal Müşteri Hizmetlerini Doğru Şekilde Benimseme

Kötü müşteri deneyimi size çok pahalıya mal olabilir. Dünya çapındaki işletmeler, ilgi çekici bir müşteri yolculuğunun olmaması nedeniyle milyarlarca dolar kaybediyor. Harika bir ürün, harika bir sanal müşteri hizmeti ile el ele gitmelidir. Başarınızın en önemli parçası olabilir.

Bariz avantajlardan yararlanın ve müşterinizin memnuniyetini artırın. Geri dönmekten mutlu olacak sadık bir müşteri tabanı oluşturmanıza yardımcı olacaktır. Güvenilir sanal müşteri hizmetlerini ayrı adımlarla stratejinize dahil edebilirsiniz. Örneğin, Otomatik Çağrı Dağıtımı (ACD) gibi özelliklerle çağrı merkezinizi sanal hale getirmek. Bu tek başına işlem maliyetlerinizi etkileyici bir şekilde %75 oranında azaltabilir.

Arayan için ne kadar "uygun" olduklarına bağlı olarak aramaları belirli temsilcilere otomatik olarak yönlendirerek ne kadar zaman kazanabileceğinizi hayal edin. Bu tür bir otomasyon, tüm müşteri deneyiminin memnuniyetini ve verimliliğini artıracaktır.

İlgili: Müşterilerinizi Elde Tutmak İçin En İyi Stratejiler

Otomatik Çağrı Dağıtımı nasıl çalışır ve ACD'nin faydaları

Sanal Müşteri Hizmetinde Nelere Bakmalısınız?

İhtiyaç duyabileceğiniz özellikler işletmenize özel olsa da sanal müşteri hizmetleri ararken uymanız gereken bazı önemli genel kurallar vardır.

Yazılımın kapasitesi ve kabiliyeti – Doğru çözümü seçerken gelecekteki büyümenizi de göz önünde bulundurun. Daha sonra, daha küçük çözümün bazı özelliklerden yoksun olduğunu ve gelen aramalarınızı veya mesajlarınızı işlemek için yetersiz olduğunu öğrenebilirsiniz.

Veri gizliliği – Verilerinizin tam olarak korunması günümüzde bir zorunluluktur. Çözümün ISO 27001 veya diğer güvenlik sertifikalarıyla uyumlu olup olmadığını kontrol edin. Bilgilerinizi korumak için güvenlik standartlarını ve uygulamalarını takip etmek hayati önem taşır. Tüm veriler şifrelenmeli ve farklı sunucularda güvenli bir şekilde saklanmalıdır.

İşletmenin marka stratejisi – Bir başka iyi işaret, marka stratejisinin müşterileri markanın merkezine koyması ve değerlerini netleştirmesidir. Başka bir şeymiş gibi davranmıyorlar. Tek yapmaları gereken, zorluklarınızı anlamak.

Sistem özelleştirme – Mevcut araçların çoğu müşterilerinin ihtiyaçlarını karşılamaya çalışsa da, daha özelleştirilebilir yazılımlar gereksinimlerinizi karşılamak için daha az zorlayıcı olacaktır. Ve kişiselleştirilmiş bir çözümün geliştirilmesi her zaman güzeldir.

Sundukları destek – Yeni sanal müşteri hizmetinizin farklı karmaşıklık düzeylerini keşfetmek için yalnız mı kalacaksınız yoksa marka stratejilerine bağlı kalıp size biraz yardım mı teklif edecekler? Size en uygun destek türüne karar vermek, aracın bir demosuna ve yeterli bir bilgi tabanına sahip olmak çok önemlidir.

İlgili: Otomasyon Testinde Süreçler Nelerdir?

Sanal Müşteri Hizmetini Kullanın ve İşletmenizi Öne Çıkarın

Sanal müşteri hizmetlerinden nasıl iyi bir şekilde yararlanabilirsiniz? Müşteriler için mümkün olduğunca sezgisel hale getirin. Unutmayın, onlar müşteri hizmetinizin özüdür ve her şeyi onlar hakkında yapmalısınız. Onları dinleyin ve isteklerini her yerde takip edin - her zaman geri bildirimlerini önemsediğinizi bildirin ve ciddiye alın.

Müşterilerinizi anlamak ve verilerinizden öğrenmek uzun bir yol kat edecektir. Müşteri hizmetinizin nasıl performans gösterdiğine dikkat etmelisiniz. İnsan olun, empati kurun ve nazik olun. Onlara nezaket ve nezaket ve “teşekkür ederim” ve “bunu duyduğumuza üzüldük” gibi ifadelerle saygı ve samimiyet gösterin.

Çözüm

Gerçekten çeşitli istatistiklerin sayısını ve sanal müşteri hizmetleri avantajlarının çeşitliliğini göz önünde bulundurmak kesinlikle doğru yönde atılmış bir adımdır. Örneğin, telefonlar tüm destek etkileşimlerinin %68'ini oluşturur, bu nedenle bunları verimli bir şekilde idare edebilecek sanal müşteri hizmetlerine sahip olmak işinize büyük değer katacaktır. Gereksinimlerinize uyacak kadar esnek, yetenekli ve üretken bir çözümle müşterilerinizin ihtiyaçlarını karşılayın.