Sanal Çağrı Merkezi Yazılımı: Büyüme İçin Kesin Kılavuz

Muhtemelen şu nedenlerden en az biri için buradasınız:

• "Satış ve müşteri destek ekibimizi ölçeklendirmem gerekiyor."
• "Çağrı merkezimiz için teknoloji maliyetlerimizi düşürmek istiyorum."
• "Sanal çağrı merkezleri ve nasıl çalıştıkları hakkında bilgi edinmek istiyorum."

Öyleyse doğru yerdesiniz çünkü kılavuzumuz, geleneksel ve sanal çağrı merkezleri arasındaki farkları daha iyi anlamanıza yardımcı olacak, yükseltmeye hazır olduğunuzu gösteren işaretler verecek ve ekibinizin ihtiyaç duyduğu doğru yazılımı seçmenize yönelik tavsiyeler verecektir.

Çağrı merkezi yazılımı ararken iki seçenekle karşılaşacaksınız: şirket içi veya sanal çağrı merkezi çözümü.

Bunları detaylı olarak anlatacağız ama kısaca sanal çağrı merkezi yazılımı ihtiyacınız olan tüm bağlantı ve telefon özelliklerini sağlıyor. Ve bunu herhangi bir ofis alanı veya fiziksel donanım olmadan bulutta yapar.

Sanal bir çağrı merkezinin işletmelerin maliyetleri optimize etmesine ve satış ve destek ekiplerini ölçeklendirmesine nasıl yardımcı olduğunu görmek için derine inelim.

Sanal Çağrı Merkezi Yazılımı Nedir?

Sanal çağrı merkezi yazılımı, çağrı merkezi temsilcileri ile müşteriler arasında sesli iletişim kuran bulut tabanlı bir uygulamadır. Ölçeklenebilir ve güvenilir arama sağlamak için İnternet Üzerinden Ses Protokolü (VoIP) teknolojisini kullanır. Yazılım, yüksek hacimli gelen veya giden aramaları işlemek için bireysel ve ekip ve kampanyaya özel analitik, otomasyon ve gelişmiş arama yönlendirme özelliklerine sahiptir.

Sanal çağrı merkezi yazılımı, çağrı merkezi çalışanlarının gelen çağrıları almaya veya insanlara çağrı yapmaya hazır olduklarını belirtmek için çevrimiçi yazılıma giriş yaparak evden veya ofisten çalışmasına olanak tanır.

İletişim Merkezi Memnuniyet Endeksi Raporu'na göre tüketicilerin %72'si müşteri destek temsilcilerine ulaşmak için hala telefon görüşmelerini tercih ediyor. Uzak çağrı merkezi yazılımı, temsilcilerinizin telefon aramalarını yanıtlamalarını ve 7/24 kusursuz müşteri hizmetleri sunmalarını sağlar.

Sanal çağrı merkezi yazılımı nasıl çalışır?

VoIP teknolojisi ile aramalar analog telefon hatları yerine internet bağlantısı üzerinden bağlanır. Bu yazılım, bir çağrı merkezini temsilcinin konumu yerine uygunluğuna göre yapılandırmanıza olanak tanır. Genişbant yaygın olarak kullanılabilir olduğundan, herkes yalnızca konut internet bağlantısını kullanarak bir çağrı merkezinde çalışabilir.

Sanal çağrı merkezleri, Nextiva gibi bir VoIP sağlayıcısı tarafından bulutta barındırılan web tabanlı bir uygulama kullanır. Bu özel çağrı merkezi uygulaması, genel anahtarlamalı telefon ağı (PSTN) ile oturum açmış temsilciler arasında çağrı yönlendirme sağlar. Bu "sanal" devreler, bir otomatik çağrı dağıtıcısı (ACD) tarafından yönetilir.

Uygulamada, iş liderleri ve çağrı merkezi yöneticileri asla temeldeki teknolojiyle uğraşmak zorunda kalmazlar. Bunun yerine koçluk yapmaya ve ekibin müşteri hizmetleri ve satış ustalığını geliştirmeye odaklanabilirler.

İlk kurulumdan sonra temsilciler bulut iletişim merkezinizde oturum açabilir ve aramaları yalnızca internete bağlı bir kulaklık, bilgisayar veya akıllı telefonla yönetmeye başlayabilir.

Sanal ve Geleneksel Çağrı Merkezleri

Sanal ve geleneksel çağrı merkezleri arasındaki temel fark, çağrı merkezi temsilcilerinin her yerden çalışabilmesidir. Buna karşılık, geleneksel çağrı merkezleri, çalışanların genellikle binadaki şirket içi telefon donanımıyla tek bir konumdan çalışmasını gerektirir.

İşte sanal ve geleneksel çağrı merkezleri arasındaki birkaç temel fark.

İşe Alım ve Uygulama

Çağrı Merkezi İzleme

Temsilci Deneyimi

Esneklik ve Özelleştirme

Verimlilik ve Yönetim

Fiyatlandırma ve Maliyetler

Devam etmeden önce, geleneksel, yerinde çağrı merkezleri ile sanal, bulut tabanlı çağrı merkezleri arasındaki farkların bir özetini burada bulabilirsiniz.

Sanal Çağrı Merkezine Geçmeniz Gereken İşaretler

Bu zorluklardan herhangi biriyle mücadele ediyorsanız, sanal bir çözüme geçmenin ve işletmenizi bir sonraki seviyeye taşımanın zamanı gelmiş olabilir:

1) Düzensiz müşteri verileri

Veriler, modern dijital çağda sadece kral değil; para birimi. Veriler, müşterilerinizin ihtiyaçları, davranışları, önceki etkileşimleri ve daha fazlası hakkında eyleme geçirilebilir içgörüler sağlar.

Uzak çağrı merkezi yazılımı, gerekli tüm ölçümleri tek bir panoda toplar ve düzenler. Bu, ekibinizin eyleme geçirilebilir, veriye dayalı stratejiler oluşturmasına olanak tanır ve temsilcilerinizin, müşterilerinizin beklediği muhteşem, kişiselleştirilmiş deneyimleri sağlamasına olanak tanır.

Veri yeteneklerinizin gücünü değerlendirmek için şu soruları yanıtlayın:

• Temsilcileriniz müşterileriniz hakkında hangi verilere erişebilir? Kanallar arasında bir müşteriyle önceki görüşmeleri görebilirler mi?
• Temsilcileriniz, aramaları CRM'nizle entegre ederek satış ve destek ekiplerinizden gelen içgörüler arasında bağlantı kurabilir mi?
• Temsilcileriniz her müşteri için kişiselleştirilmiş deneyimler sağlayacak donanıma sahip mi?

Başarılı çağrı merkezleri, müşteri yıldönümleri veya yenilemeleri, anket sonuçları, önceki satın almalar, görüntülenen web sitesi sayfaları ve daha fazlası gibi verileri toplayan ve entegre eden yazılımlar kullanır. Mevcut yazılımınız ne yapıyor?

2) Sınırlı müşteri iletişim yöntemleri

Müşterilerin çoğu işletmelerle telefon üzerinden iletişim kurmayı tercih etse de, ekibinizin e-posta, sosyal medya, metin mesajları, sohbet botları ve daha fazlası gibi iletişim kanalları aracılığıyla da erişim sağlaması gerekir.

Müşteri iletişim yöntemlerinizi değerlendirmek için şu soruları yanıtlayın:

• Müşterilerinizin birden çok iletişim kanalında yardımcı olması için temsilcilerinizin ayrı uygulamalara, araçlara veya panolara ihtiyacı var mı?
• Müşterileriniz, ihtiyaçlarına en uygun seçeneği bulmak için karmaşık telefon menü ağaçlarında sonsuza kadar gezinmek zorunda mı?
• Müşteriler, ihtiyaç duydukları tek kişiye ulaşmadan önce rutin olarak departmanlar ve transferler arasında gidip geliyor mu?
• Birden fazla kendilerini tekrar etmeleri ve durumlarını açıklamaları mı gerekiyor?

Bu sorulara evet yanıtı verirseniz, aynı anda hem çağrı merkezinizin verimliliğini hem de müşteri ve temsilci memnuniyetinizi düşürüyorsunuz.

Daha fazlasını okuyun: Çok Kanallı İletişim Merkezi: Bilmeniz Gereken Her Şey

3) Sinirli, mutsuz müşteriler

Müşterilerin yaklaşık %61'i, kötü bir deneyimden sonra yeni bir markaya geçeceklerini söylüyor. Peki, müşterileriniz ne sıklıkla uzun bekleme süreleri, sorunları ilk seferde çözememe ve diğer tatmin edici olmayan deneyimlerle uğraşıyor?

Pozitif müşteri memnuniyeti puanları sağlayan bir çözüme yatırım yapmaya değer. Müşteri hizmetleri istatistikleri şunları ortaya koyuyor:

• Amerikalıların %90'ı bir şirketle iş yapıp yapmamaya karar vermek için müşteri hizmetlerini kullanıyor.
• Müşterilerin %93'ü muhtemelen mükemmel müşteri hizmetlerine sahip şirketlerden tekrar alışveriş yapacak.
• Tüketicilerin %86'sı, o şirketle daha iyi bir deneyim yaşayacaklarını bilirlerse, bir ürün için daha fazla ödeme yapacaklardır.

Tahmine dayalı yönlendirme, müşterileri hızlı bir şekilde doğru ekip üyesine bağlayarak sorunları ilk seferde çözmelerine yardımcı olur ve mükemmel deneyimler sağlar.

4) Yüksek çağrı merkezi temsilcisi devir oranları

Temsilci verimsizliği, çalışan tükenmişliği ve yüksek devir oranları ile mücadele eden yöneticiler, elde tutma için yardım merkezlerini optimize etmelidir. Ancak doğru sanal yazılım, ekibinizin üzerindeki yükü hafifleten, üretkenliği artıran ve hem çalışanlar hem de müşteriler için memnuniyet puanlarını yükselten müşterilerin kendilerine yardımcı olmalarını sağlayabilir.

İlgili Makale

Çağrı Merkezi Devir Oranları: Temsilci Tutma Oranları Nasıl Artırılır?

5) Uyumluluk sorunları

Şirketiniz sağlık sektöründe veya devlet tarafından düzenlenen başka bir sektördeyse, bu standartları karşılayan güvenli veri merkezlerine ve aktarım protokollerine ihtiyacınız vardır. Uyumluluk eksikliği, yılda 1,5 milyon ABD dolarına varan HHS cezaları ile maliyetli olabilir.

Uyumluluğu sürdürmek için şirketiniz, yılda çalışan başına 116.000 ABD Doları tutarında birkaç siber güvenlik uzmanı istihdam edebilir. Ancak uyumlu bir çözüm, bu baskıyı ve masrafı omuzlarınızdan alır.

6) Sınırlı raporlama

Tek başına veri toplama, eyleme dönüştürülebilir içgörülerle sonuçlanmaz. Çağrı merkezinizin verilerini toplama ve anlamlandırma konusunda sorun yaşıyorsanız, gelecek için başarılı bir oyun planı oluşturmak için gereken malzemelere asla sahip olmayacaksınız.

Canlı analizler ve geçmiş veriler, erişilebilir, anlaşılır ve sezgisel tek bir panoda yer almalıdır. Çağrı merkezi operasyonlarınızın büyük resmini ve ayrıntılı bir görünümünü görebilmeniz gerekir. Bu, gelen çağrıların büyük akışları gibi sorunları hızlı bir şekilde tanımlamanıza ve potansiyel fırsatları daha iyi tahmin etmenize olanak tanır.

7) Esnek olmayan ve verimsiz bir sistem

Esnek olmayan sistemler, teknolojik gelişmelere ve gerekli güvenlik güncellemelerine ayak uydurmayı zorlaştırır. Yazılımın güvenlik yamalarıyla uyumlu hale getirilmesi sistemleri bozabilir, güvenlik açıklarını ve zayıflıkları ortaya çıkarabilir veya ekibiniz kararlı çözümler programlayana kadar çalışanları karmaşık geçici çözümlere zorlayabilir.

8) Üçüncü taraf yazılımlarla entegrasyon zorluğu

Çağrı merkezi yazılımınız, işletmenizin ve ekibinizin günlük olarak kullandığı üçüncü taraf uygulamalarla sorunsuz bir şekilde entegre oluyor mu? Yoksa temsilcilerinizin müşteri aramalarındaki verileri manuel olarak diğer araçlarınıza mı girmesi gerekiyor?

Çağrı merkezi yazılımınızı ekibinizin en çok kullandığı uygulamalarla entegre etmemek sadece zaman kaybı ve verimsizlik değildir; ayrıca insan hatası potansiyeli yaratır.

Nextiva gibi bir çözüm, Microsoft Outlook, Zendesk, Salesforce, Act! ve daha fazlası gibi popüler çevrimiçi araçlar için kullanıma hazır iş entegrasyonları sunar. Ayrıca, kodsuz API entegrasyonları ile yapılandırılabilir kurulumlar için seçenekler sunar.

En iyi çağrı merkezi yazılımı, iletişim merkezinizin karşı karşıya kalabileceği bu zorlukların ve zorlukların çoğunu hafifletmeye yardımcı olabilir. Tüm operasyonunuzu buluta taşımayı veya sıfırdan bir sanal çağrı merkezi başlatmayı düşünüyorsanız, elde edeceğiniz avantajları öğrenmek kararınızı kolaylaştırabilir.

Dikkate Değer Sanal Çağrı Merkezi Avantajları

Bir sanal çağrı merkezinin faydaları, geleneksel bir yerinde operasyon yürütmenin yarattığı baş ağrısından çok daha fazladır. Sanal çağrı merkezleri, temsilcilerinizin katılımı ve üretkenliğinden operasyonel maliyetlerinize ve genel çağrı merkezi verimliliğinize kadar her şeyi iyileştirir.

Sonuç? Daha fazla müşteriye daha iyi ve daha hızlı yardımcı olursunuz.

O halde, işletmeniz için sanal çağrı merkezi yazılımının en önemli faydalarını keşfedelim:

Artırılmış erişilebilirlik

Coğrafi sınırlar aracıları, süpervizörleri ve yöneticileri kısıtlamadığında herkes her yerden bağlantıda kalabilir. Uygulamayı bir ev bilgisayarından, tabletten veya akıllı telefondan kullanıyor olun, çağrılar ve mesajlar sorunsuz bir şekilde buluta taşınır.

Bu her yerden çalışma yaklaşımı, kötü hava koşullarının, trafik gecikmelerinin ve hatta hastalık günlerinin 7/24 müşteri hizmeti ve kusursuz destek sağlama becerinizi engellemeyeceği anlamına gelir.

Dünyanın her yerindeki her bir saat diliminde uzak temsilciler planlamak, müşterilerinize her zaman hızlı bir şekilde bağlantı kurabilecekleri biri sağlar (ve onlar yerinde veya sanal arama arasındaki farkı anlayamaz).

Daha iyi operasyonel verimlilik

Sanal çağrı merkezinizi bulutta çalıştırmak, işletmenizin aşağıdakilerle verimliliğini artırmasını sağlar:

Daha yüksek çağrı hacimlerini yönetme yeteneği. Nextiva'nın yazılımı, hat başına 500'den fazla aramayı yönetir. Çağrı merkezi verimliliğini artırmak için daha az temsilciyle daha fazla müşteri araması alabilirsiniz.

Optimum iş gücü kullanımı sağlamak için daha iyi çağrı planlama. Nextiva, çeşitli günlük ve haftalık programlara göre sorunsuz çağrı dağıtımı sunar. Farklı zaman dilimlerinde yoğun saatleri azaltmak için programları kolayca koordine edebilirsiniz.

İyileştirilmiş müşteri deneyimi

Daha yüksek kaliteli aramalar, daha yüksek müşteri duyarlılığına katkıda bulunur. Canlı izleme, sorgularını çözmekte zorlanan müşterilerin, çağrılara dahil olan süpervizörlerden yardım almasını sağlar.

Süpervizörler ve yöneticiler, temsilci veya müşteriyi bölmeden canlı görüşmeleri dinleyebilir. Rastgele dinlemek için bir çağrı/temsilci seçebilir, eğitim ve geri bildirime göre canlı dinleme planlayabilir veya bir temsilci sizi yardım için işaretlediğinde yanıt verebilirsiniz.

Gözetmenler bir kez dinledikten sonra, müşteriniz duymadan aramayı devralabilir veya temsilciye koçluk sağlayabilir. Temsilcileriniz zayıf düşmek yerine desteklendiğini hissettikleri için bu genellikle tercih edilir.

Devamını okuyun: Çağrı Merkezi İzleme Müşterinizin Deneyimini Nasıl İyileştirebilir?

Aracı üretkenliği kazançları

Müşteri sorgularını akıllıca en kalifiye temsilciye yönlendiren ve en son yapay zekayı ve otomasyonu kullanan yazılım özellikleri, üretkenliği ve temsilci çalışma süresini artırır. Çağrı merkezi operasyonlarınızı aynı anda düzene sokabilecek ve iyileştirebileceksiniz.

Çağrı analitiğini uygulayan sanal çağrı merkezleri, verimlilik için iş gücü planlamasını optimize edebilir. Ortalama işleme süresi Pazartesi sabahları yükselebilir veya Cuma öğleden sonraları daha yüksek bir terk edilmiş arama oranı yaşarsınız. Artık çalışanları müşteri taleplerinize göre nasıl planlayacağınızı öğreneceksiniz.

Daha düşük başlatma ve bakım maliyetleri

Minimum yatırımla sanal bir çağrı merkezi kurabilir veya mevcut bir çağrı merkezi için operasyonel maliyetlerinizi düşürebilirsiniz. Ayrıca işiniz büyüdükçe ölçeklendirmek için risksiz bir çözüm elde edersiniz.

Temsilciler yalnızca internet bağlantısına ve kulaklığa ihtiyaç duyduğundan, sanal çağrı merkezinizi Nextiva'ya kaydolduktan birkaç saat sonra kurabilir ve kurabilirsiniz.

Zamanı geldiğinde, yeni sanal aracıları devreye alın ve yazılım lisanslarına ihtiyaç duyduğunuzda ölçeklendirin.

İş uygulamaları ve araçlarıyla bütünleşir

Eski usul çağrı merkezi yazılımını işletmenizin kullandığı modern uygulamalar ve araçlarla bağlamak zor olabilir. Ancak sanal iletişim merkezi yazılımı, üçüncü taraf yazılımlar için önceden oluşturulmuş entegrasyonlar içerir:

• CRM'ler
• yardım masaları
• Bilet yönetimi
• üretkenlik
• Kurumsal kaynak planlaması
• E-posta
• Paylaşılan ekip çalışma alanları

Nextiva'nın entegrasyonları, kurum içi araçlarınızın ve süreçlerinizin (çoğu) ile çalışır. Temsilcileriniz, müşterilerinize daha iyi yardımcı olmak, müşteri hizmetlerini iyileştirmek ve genel verimliliği artırmak için kaynaklar arasında sorunsuz hareket edecek şekilde donatılacak.

Gelişmiş iş sürekliliği

Kasırgalar, kar fırtınaları, katastrofik hasarlar, güvenlik sorunları ve daha fazlası, tesis içi bir çağrı merkezini etkileyebilir. Ancak dünyanın dört bir yanındaki sanal aracılardan oluşan bir ekiple, her zaman müşterilerinize yardımcı olacak birisine sahip olacaksınız.

Artık bir sanal çağrı merkezinin sağladığı tüm faydaları öğrendiğinize göre, işletmenizin ihtiyaç duyduğu çağrı merkezi özelliklerini tartışırken not defterinizi alın.

Olması Gereken Çağrı Merkezi Yazılım Özellikleri

Her müşteri etkileşimi mükemmel bir deneyim olmalıdır. Bu nedenle, işletmeniz için doğru çözümleri bulmak çok önemlidir. Ne yazık ki, tüm çağrı merkezi yazılımları eşit şekilde oluşturulmamıştır.

Seçeneklerinizi karşılaştırırken aramanız gereken en önemli özellikler şunlardır:

1) Çok kanallı işlevsellik

En iyi sanal iletişim merkezi yazılımı, temsilcilerin istekleri işlemesine ve aramalar, web sohbeti, e-posta, SMS ve sosyal medya dahil olmak üzere birden fazla kanal üzerinden bilgi paylaşmasına olanak tanır. Bu sorunsuz deneyimde aracılar, kullanımı kolay tek bir arabirim kullanarak mükemmel deneyimler sağlamak için tüm müşteri bilgilerine ve bağlamına sahiptir.

Temsilcileriniz, müşterileri kendilerini tekrar etmeye zorlamak yerine, bütünsel bir genel bakışla başlar ve iş arkadaşlarının bıraktığı yerden devam eder. Aşağıdakiler gibi istihbarata erişimleri olacak:

• Müşterinin geçmişi ve kritik verileri
• Önceki konuşmalarının dökümü
• Bilgi bankanızda okudukları yardım belgeleri gibi ilgili temas noktalarının kaydı

Müşterileriniz, kullanmakta en rahat oldukları kanallar aracılığıyla yardım sağlamanızı bekler. Ayrıca, markaların verilerini elle uyarlanmış çözümler üretmek için kullanarak daha kişiselleştirilmiş deneyimler sunması gerektiğine inanıyorlar. Şimdi yapabilirsin.

Devamını okuyun: Çok Kanallı Yetenekler Hakkında Bilmeniz Gereken Her Şey

2) Sanal telefon numaraları

Sanal telefon numarası, fiziksel bir konuma bağlı olmayan bir telefon numarasıdır. Temsilcilerinizin ister bir ofiste ister evden çalışıyor olsunlar dünya çapındaki müşterilerden arama alma ve arama alma şeklidir.

Sanal numarayı herhangi bir masa telefonunda, cep telefonunda veya yazılım telefonunda kullanabilirsiniz. Bu güvenli iletişim hatları, insanların çevrimiçi dizinlerde bulabilecekleri geleneksel sabit hatlara göre daha fazla anonimlik sağlar.

Sanal çağrı merkeziniz için yerel ve ücretsiz numaralar alabilir veya mevcut numaralarınızı taşıyabilirsiniz. Müşterileriniz sanal bir numara ile standart bir numara arasında ayrım yapamayacak.

3) Bulut tabanlı VoIP aramaları

VoIP , İnternet üzerinden arama yapmak anlamına gelen İnternet Üzerinden Ses Protokolü anlamına gelir. Bir bulut çağrı merkezi sistemi, bulutta çalışmanıza yardımcı olan VoIP tabanlı bir çözüm kullanır.

Bulut arama, iş iletişimini kolaylaştırır ve daha yüksek güvenlikle çalışır. Sanal temsilciler, yazılım telefonlarını veya fiziksel ahizeleri kullanarak masaüstlerinde, mobil cihazlarında veya dizüstü bilgisayarlarında arama yapabilir ve çağrıları yanıtlayabilir.

Bu çözüm, yalnızca geleneksel şirket içi sistemin özelliklerini çoğaltmakla kalmaz, aynı zamanda üç yönlü arama konferansı, arama kaydı ve diğer birleşik iletişim özellikleri gibi işbirliği özelliklerine erişim sağlar. Yöneticiler ayrıca yeni satırlar eklemekten analizlere erişmeye kadar her şeyi buluttan yönetebilir.

4) Gelen ve giden arama

Tüm sanal çağrı merkezi çözümleri, işletmenizin gelişmesi için gerekli olan gelen ve giden çağrılar sunmaz.

Inbound, müşterilerin destek ve yardıma ulaşması için bariz bir yol sağlar. Outbound, temsilcilerinizin servis randevularını onaylamasına, olumsuz yorumlara veya müşteri anketlerine yanıt vermesine, müşteri sesli mesajlarına geri dönmesine, satışları kapatmasına vb. olanak tanır.

5) Aramak için tıklayın

Tıkla ve ara, WebRTC, VoIP ve tarayıcı eklentilerini kullanarak bağlanır ve aramaları başlatır. Müşteriler web sitenizdeki tıkla ve ara düğmesine bastığında, bağlantı telefon uygulamalarını açar ve doğrudan sanal temsilcilerinizi arar.

Tıkla ve ara (aynı zamanda tıkla ve çevir ve tek tıklamayla arama olarak da bilinir) işletmenize yardımcı olur:

• İş akışını hızlandırın. İnsan hatasından kaçının ve geri aramaları hızlandırın.
• Arama izlemeyi geliştirin. CRM'nizdeki müşteriler hakkında daha fazla not kaydedin.
• Dönüşüm oranlarını iyileştirin. Satış ekibinizi güçlendirin ve anlaşmaları daha hızlı kapatın.
• Web sitesi ziyaretçilerini güçlendirin. Web trafiğinden yararlanın ve insanlara ulaşın.

Bu kullanışlı çevirici özelliği, müşterilerinizin sanal çağrı merkezinizle iletişim kurmasına yardımcı olur ve iş sonuçlarını iyileştirmek için güçlü aramadan yararlanmanıza olanak tanır.

6) Etkileşimli Sesli Yanıt (IVR)

Etkileşimli sesli yanıt ( IVR ), müşterilerin bir tuş takımından Çevir Sesi girişi veya sesli yanıt (konuşma tanıma ve metinden konuşmaya kullanarak) aracılığıyla bilgisayarla çalışan bir telefon sistemiyle etkileşim kurmasını sağlayan popüler bir çağrı merkezi özelliğidir.

Bir gelen çağrı sırasında bir IVR, çağrıyı otomatik olarak doğru temsilciye aktarmadan veya kendi kendine hizmet seçeneği sunmadan önce müşteri sorgusu hakkında bilgi toplar.

Müşteriler numaranızı çevirdikten sonra şunu duyarlar: “ABC'yi aradığınız için teşekkür ederiz; aramanızı nasıl yönlendirebiliriz? XYZ için 1. seçeneğe basın; başka bir şey için 2'ye basın.”

IVR kullanmanın faydaları

• Daha yüksek aracı verimliliği: Temsilcileriniz daha yüksek değerli etkileşimlere odaklanırken, self servis seçenekleri ve Akıllı Görevliler rutin ve tekrarlayan işlemleri özerk bir şekilde yönetir. Temsilcilerinizin üzerindeki yük hafifletilirken operasyonunuz daha amaçlı yürütülür.
• Olumlu müşteri temas noktaları: Müşteriler, sorunları kendi başlarına çözmek için uzun bekleme sürelerini atlar. Canlı yardıma ihtiyaçları varsa, sorunlarını çözmek için en donanımlı bir temsilciye yönlendirilecekler.
• Artan kişiselleştirme: Kişiselleştirilmiş mesajlar sunmak için bilinen müşteri numaralarını/verilerini entegre edin veya daha kişiselleştirilmiş deneyimler için bu bilgileri temsilcilerle paylaşın.

Devamını oku: IVR Nedir? Nasıl Çalışır ve İşletmeler Nasıl Kullanır?

7) Çağrı akışları

Sürükle ve bırak basitliğine sahip özelleştirilebilir çağrı akışı oluşturucu, mükemmel müşteri deneyimini tasarlamanıza olanak tanır. Hatta IVR portalınız aracılığıyla çağrı akışı komut dosyalarında metni konuşmaya dönüştürebilirsiniz.

Arama akışları, şirket içi PBX sistemlerinin karmaşıklığı olmadan arama yönlendirmeyi yönetmenin daha sezgisel bir yoludur.

8) Çağrı kuyrukları

Çağrı kuyruğu, bir müşteri temsilcisiyle konuşmak için bekleyen bir arayanlar hattıdır. Bunlar, ekibinizin müşterileri sesli mesaja göndermeden yoğun talebe yanıt vermesini sağlar. Her müşteriye anında destek sağlamak her zaman mümkün olmasa da, bir çağrı kuyruğuna sahip olmak bekleme sürecini çok daha kısa ve daha tolere edilebilir hale getiriyor.

Müşteriler, tüm temsilciler meşgulse bir karşılama mesajı ve tahmini bekleme süresi duyar. Bir sonraki temsilci müsait olana kadar dinlemeleri için bekletme müziği, duyurular vb. programlayabilirsiniz.

9) Çağrı kaydı

Arama kaydı, sanal çağrı merkezinizin temsilciler ve müşteriler arasındaki telefon görüşmelerini dinlemesini sağlar. Nextiva, bu kayıtlara altı aya kadar bulutta istediğiniz zaman erişmenizi sağlar.

Ayrıca kayıtları derecelendirebilir ve yetkili personelle paylaşabilirsiniz. Kalite güvencesi, müşteri memnuniyeti ve iş büyümesi için verilerinizden yararlanın.

10) Çağrı maskeleme

Arama maskeleme, giden aramalarda belirlenmiş bir telefon numarasını görüntüler; böylece müşteriler, sanal temsilcinizin gerçek numarasını veya dahili numarasını değil, yalnızca ayarladığınız arayan kimliğini görür. Bu popüler özellik, evden çalışan temsilcilerinizin kişisel bilgilerini korur.

11) Çağrı yönlendirme

Arama yönlendirme, canlı aramaları bir dizi kural verildiğinde herhangi bir kişiye veya ekibe yönlendirmenizi sağlar. Bu kurallar istediğiniz kadar basit veya dinamik olabilir: yönlendirmeyi günün saatine, çağrı merkezi temsilcisi becerilerine, müşteri kimliğine ve otomatik operatör seçimlerine göre ayarlayın.

Şirketiniz akıllı ve gelişmiş çağrı yönlendirmeyi şu amaçlarla kullanabilir:

• Çalışma saatlerini uygula. Günün saatleri veya tatiller gibi çağrı akışı kriterlerine göre şirketinizin müsaitlik durumuna ilişkin bir duyuru sağlayın.
• Doğru kişiye ilk seferde ulaşın. Müşterilerinizin istekleri tekrarlamasına veya uzak aracılar ve departmanlar arasında gidip gelmesine izin vermeyin.
• Uzun bekleme sürelerini yönetin. Biri beklemede beklemek istemiyorsa sesli mesaj bırakmasına izin verin veya bunun yerine self servis seçeneklerine gidin.
• Sanal çağrı merkezinizi ölçeklendirin. Ekibiniz büyüdükçe, beceriye dayalı yönlendirme, gelen çağrıları işlemek için müşterileri en nitelikli sanal aracılara bağlar.

Devamını oku: Beceri Tabanlı Yönlendirme nedir?

12) Otomatik çağrı dağıtımı (ACD)

Salesforce'un Bağlı Müşterinin Durumu Raporuna göre, tüketicilerin %63'ü işletmelerin benzersiz ihtiyaç ve beklentilerini bilmesini bekliyor. Otomatik çağrı dağıtımı (ACD), müşterileri otomatik olarak tanımlayan ve onları uygun ekibe yönlendiren bir özelliktir.

Örneğin bir VIP müşteri destek hattını aradığında VIP destek temsilcisine yönlendirilir. Ya da satışa ulaşmaya çalışan müşterileri otomatik olarak en yüksek performans gösteren kapatıcılarınıza bağlayabilirsiniz.

13) Çağrı merkezi eğitim araçları

Sanal çağrı merkezi temsilcileri, dünya çapında farklı konumlarda dağıtılmaktadır. Bu, yeni temsilcilerin eğitimini ve katılımını zorlaştırabilir.

Bu nedenle Nextiva aşağıdakiler gibi sanal çağrı merkezi yönetim araçları sunar:

• Uzaktan grup eğitimi: Grup eğitimi, yöneticilerin canlı veya kayıtlı çağrıları uzaktan dinlemek için herkesi bir araya getirmesini sağlar. Farklı yönleri olan aramaları iyi ve kötü kaliteli örnekler olarak seçerek ders alabilirsiniz.
• Eşler arası dinleme: Yeni bir işe alınan kişiyi daha kıdemli temsilcilerinizden biriyle eşleştirmek, en iyi iş başında uzaktan eğitimi sağlar. Kıdemli temsilciniz, ilk canlı aramaları sırasında küçük temsilcinize koçluk yapabilir.
• Canlı arama izleme: Canlı izleme, bir müşteri sorgusunu çözmekte zorlanan aracıların aramaya atlayan bir süpervizörden anında yardım almasını sağlar.

Süpervizörler ve yöneticiler, çağrıyı kesmeden canlı çağrıları işaretlendiğinde dinleyebilir. Ardından müşteriyi duymadan temsilciye koçluk da yapabilirler. Temsilcileriniz gerçek dünya deneyimlerinden öğrendiği ve müşteriniz kazandığı için bu genellikle tercih edilir.

Sanal çağrı merkezi yazılımını değerlendirirken bu yönetim araçlarına erişimi kontrol edin.

14) Çağrı komut dosyası oluşturma

Çağrı komut dosyası, terminolojiyi, doğru sözcük kullanımını ve temsilcilerinizin bir arama sırasında izleyeceği konuşma kılavuzlarını kapsayan özelleştirilebilir, yazılı bir komut dosyasıdır. Çağrı komut dosyası oluşturma, aracıdan bağımsız olarak tüm müşteriler için tutarlı destek sağlar.

IVR sistemlerinizle birleştirilmiş dallanma arama komut dosyaları, yalnızca arama kalitesini artırmaya yardımcı olmakla kalmaz, aynı zamanda gereken çözüm süresini de önemli ölçüde azaltır.

Bir çağrı metni, aracıların müşteriye odaklanmasına yardımcı olarak, yanlış bir şey söylemekten endişe etmek yerine doğal bir şekilde etkileşim kurmalarına olanak tanıyarak da etkili olabilir. Ayrıca yeni ajanları eğitirken de işe yarar.

Devamını okuyun: Her Destek Senaryosu için 24 Müşteri Hizmeti Komut Dosyası

15) Otomasyon ve AI

Temsilcilerin günlük görevleri otomatikleştirmesine yardımcı olmak için yapay zekadan (AI) yararlanın ve müşteri etkileşimleriniz daha kişisel ve keyifli hissedecektir. Gelişmiş ses tanıma teknolojisi, müşterinizin sözcük seçimini yalnızca belirli komutlarla sınırlamak yerine tüm cümleleri anlar ve işler.

Diyalog Yapay Zekası tipik olarak müşteri hizmet süresinde %99 azalma ve müşteri memnuniyetinde 10 puanlık bir iyileşme sağlar. Temsilcileriniz yüksek öncelikli vakalara odaklanırken, 7/24 yapay zeka yönlendirmeyi iyileştirir, bekletme sürelerini azaltır ve işiniz için para tasarrufu sağlar.

16) Üçüncü taraf entegrasyonları

İster sizin ve ekibinizin her gün kullandığı araçları kullanmaya devam edin, ister yazılımınızın kolayca entegre olduğu uygulamaları keşfedin, Nextiva en sevdiğiniz araçları bağlayıp yola çıkmayı basitleştirir.

Bu bulut tabanlı entegrasyonlardan muazzam bir değer elde edersiniz. Verileriniz güncel ve doğru olduğunda, çağrı merkezi personeliniz uygulamalar arasında geçiş yapmak ve bilgi aramak için daha az zaman harcar. Sonuç olarak bu, daha iyi bir müşteri deneyimi anlamına gelir.

Nextiva tarafından desteklenen iletişim merkezi yazılımına yönelik bazı entegrasyonlar arasında Salesforce, HubSpot, Act!, Google Workspace, Microsoft Outlook, Teams, Microsoft Dynamics, Lotus Notes ve diğerleri yer alır.

17) Gerçek zamanlı analitik ve raporlama

İletişim merkezi raporlaması, yöneticilerin ve sanal çağrı merkezi süpervizörlerinin bir çağrı merkezinin etkinliğinin ve temsilcilerinin üretkenliğinin durumunu ve istatistiklerini görüntülemesine olanak tanır.

Raporlama panoları arama etkinliği, aracı verileri ve performans göstergeleri hakkında bilgi sağlar.

• En uzun bekleme süresi
• Beklenen bekleme süresi
• Ortalama işleme süresi
• boşta sayısı
• Terk edilmiş aramalar
• çağrı hacimleri
• Aracı kullanılabilirliği
• müşteri duyarlılığı

Tarihsel ve canlı görsel çağrı merkezi ölçümleri, liderleri değerli içgörüleri ortaya çıkarma ve veriye dayalı kararlar alma konusunda güçlendirir. Yöneticiler, geçmiş performans ve verilere dayanarak gelecekteki iş fırsatlarını tahmin edebilir ve doğru tahminler geliştirebilir.

Geçmişte işletmelerin, raporları almak ve analitiği çağırmak için SQL eğitimi almış personel üzerinde bir veri analistine ihtiyacı vardı. Ancak Nextiva, harekete geçirilebilir veriler elde etmek ve VoIP çağrı merkezinizin verimliliğini gerçek zamanlı olarak ölçmek için 40'tan fazla gelişmiş özellik ve anlaşılması kolay bilgiler sunar. Özelleştirilmiş raporlar ve panolar bile oluşturabilirsiniz.

18) Self servis seçenekleri

Sanal çağrı merkezi platformunuz ayrıca gelen her çağrı hakkında faydalı veriler sunmalıdır. Her müşteri, bir çağrı merkezi temsilcisiyle konuşmak için telefonu almak istemez. Aslında, artan sayıda insan aramadan önce kendi kendine hizmet yaklaşımını denedi.

Müşteriler çağrı merkezinize ulaşırsa, gelişmiş bir IVR arayanların kimliğini doğrulayabilir, hesap bakiyelerini sağlayabilir, sipariş durumunu paylaşabilir ve diğer işlem isteklerini gerçekleştirebilir.

By integrating your help desk software with your call center, your team can email customers links following their support call or send a text with a link to a video so they can assist themselves in the future.

Customers find answers using their preferred communication method, and your agents have fewer calls and shorter call wait times. It's a win-win.

Choosing the Best Virtual Call Center Solution

Now that you know more about what the best call center solution should include, it's time to compare your options to find the perfect one for your business.

Use this checklist during your research to know what to look for in call center software.

? Understand your business needs

Consider what your business needs now and in the future, as you continue growing. You don't want to get locked into an inflexible platform with little room to expand. Worse, you don't want to be forced to pay a much higher fee if your growth exceeds your initial service contract.

Look for a flexible solution that meets your team's current needs and provides a cost-effective, straightforward path to scale (and downsize, if needed). Understand what's involved in changing your plan as your business pivots.

Assess the ease of setup

Ask about your virtual call center's initial setup process and operational costs. Some companies charge a balloon fee upfront to cover the expenses of installation and support.

Nextiva does not typically charge any setup or activation fees. You're also not required to pay for any upfront hardware costs. It's one of the most cost-effective call center solutions for businesses of any size.

Plus, every account receives guided help and assistance to activate their communications channel

? Consider your potential ROI and cost savings

Your software should provide a higher investment return than a traditional on-site call center solution. To determine your business' potential ROI, consider cost-savings associated with the following:

• Office real estate leases
• Office maintenance, utility costs, etc.
• Equipment and telephony expenses
• Agent turnover

A cloud contact center delivers operational savings and expands your revenue-generating capabilities. Serving more customers better breeds loyalty, and retaining accounts longer contributes to higher conversions and order values, more referrals for your business, and higher perceived brand value.

So compare the cost of your call center software with your potential savings and earnings to ballpark your expected ROI.

️ Check into the deployment strategy

Ideally, the sooner you're up and running, the better. So before committing, find out how long your virtual call center will take to get off the ground. This shouldn't take more than a few days.

Nextiva's friendly, helpful team ensures your setup experience is easy, worry-free, and painless. We start with a warm welcome and assign a real human expert to guide you through every step. We'll handle most of the work while you focus on your day-to-day. Additional customer relationship managers are available for more hands-on implementations.

? See what training is available

No matter how easy the software appears, having an actual human walk you through how to use it is always helpful. So make sure training comes standard with your deployment. Don't forget to look for the call center training tools we discussed earlier, such as peer-to-peer listening and group training.

With Nextiva, we'll ensure all your employees and managers are up and running quickly. We created our products for humans. Our software also includes all the training tools your team needs to thrive.

️ Look for 24/7 customer support

What happens if you or your team have questions post-setup? When can you reach a knowledgeable rep to discuss issues?

Nextiva believes customer service is the backbone of our success. It's why we founded Amazing Service . Our service is so reliable and easy you may never have to call us. But if you do, we'll take care of everything.

Our 24/7 award-winning in-house service team will help you solve any problem fast. You'll talk to an actual human and get real answers every time. Nothing will stop us from solving your issue. That's what helped Nextiva earn the industry's highest customer reviews and ratings .

? Learn what integrations are available

Virtual call center software should easily integrate with the tools your team is already leveraging for success. You don't want to learn after the fact that your trusty email client doesn't play well with the software you chose based on price.

? Her bir fiyatlandırma planına hangi özelliklerin dahil olduğunu anlayın

Sanal çağrı merkezi sağlayıcılarının genellikle özelliklere ve çalışan veya kullanıcı sayısına bağlı olarak farklı planları vardır. Bazen, en çekici çağrı merkezi özellikleri yalnızca en yüksek fiyatlı planda bulunur - ancak bu plandaki her temsilciye ihtiyacınız olmayabilir.

Nextiva'nın bulut tabanlı çağrı merkezi, kullanıcı başına aylık 50 dolardan başlıyor. Kuruluş için oluşturulmuş daha gelişmiş çağrı merkezi işlevleri için ayda yaklaşık 100 ila 150 ABD Doları ödemeyi bekleyebilirsiniz.

■ Düzenleyici standartları karşıladığından emin olun

Çağrı merkezi sağlayıcınız, ağlarındaki her şeyin iyi yağlanmış bir makine gibi çalışmasını ve veri merkezlerinin hükümet standartlarına göre güvenli kalmasını sağlamalıdır. Bu, ortaya çıkabilecek sorunları sürekli olarak izleyen ve çözen uzman düzeyinde bir ekip gerektirir.

7/24 izleme ve şu olmazsa olmaz güvenlik özelliklerine bakın:

• Ağ durumu: Canlı ağ durumu güncellemeleri ve ağ durumu geçmişinin %100 şeffaflığı. Bunu çalışırken görmek için status.nextiva.com adresini ziyaret edin.
• Olağanüstü durum planlaması: Tüm veri merkezlerimiz, N+1 (veya daha fazla) yedekli tam bir kesintisiz güç kaynağı (UPS), yedek jeneratörler ve sektördeki en iyi çalışma süresi ile hazırlanır.
• Bağımsız olarak denetlendi: Nextiva, ISO/IEC 27001, SOC 2, PCI Uyumluluğu ve HIPAA Uyumluluğu ile uyumlu olarak onaylanmıştır.

Nextiva ağı, sekiz varlık noktası, taşıyıcı sınıfı veri merkezleri ve %99,999 çalışma süresi ile sektör lideri güvenilirliğe ve veri korumasına sahiptir. Sizin için dünyanın en güvenilir kurumsal kullanıma hazır ses ağlarından birini oluşturduk.

? Analitiği ve raporlamayı unutmayın

Yazılımınızın hangi verileri topladığını ve izlediğini bilmelisiniz. Alabileceğiniz analitik ve rapor örnekleri isteyin. Ayrıca, canlı ve geçmiş verileri bulma sürecinin günde birden çok kez gerçekleştirilmesinin kolay olduğundan emin olun.

Çevirmek için personelde bir Veri Analisti gerektiren karmaşık panolara veya raporlara sahip yazılımlardan kaçının. Bir bakışta iyileştirmeniz gereken içgörüleri sağlayan sezgisel çözümler arayın.

Küçük İşletmeler İçin En İyi İletişim Merkezi Yazılımı: Nextiva

Nextiva, her büyüklükteki şirket için çağrı merkezi işlevine sahip bulut tabanlı bir telefon sistemidir . Çağrı merkezinizi bulutta çalıştırmak, daha az temsilciyle daha fazla müşteri araması yapmanızı sağlar. Çağrı merkezi sistemimiz ile çok kanallı müşteri desteği ve self servis seçeneklerini de otomatik hale getirebilirsiniz.

Ekibinizin olağanüstü müşteri hizmeti sağlamak ve işletmenizi bir üst düzeye çıkarmak için ihtiyaç duyduğu her şeyi içerir. Ses, video, SMS, ekip mesajlaşması ve çok daha fazlası. Şirketinize nasıl yardımcı olabileceğini görmek için kişiselleştirilmiş bir demo rezervasyonu yapın .

Nihai iletişim merkezi yazılımı için Nextiva, mevcut bulut telefon hizmetinizle mükemmel şekilde çalışan tam entegre bir iletişim merkezi çözümü sunmak için Five9 ile ortaklık kurar. Temsilcinizin parmaklarının ucunda bulunan her türlü destek özelliğiyle sizin (ve müşterilerinizin) her zaman hayalini kurduğunuz iletişim merkezi.

Sanal Çağrı Merkezi SSS