İletişim Merkezindeki Video İyi Bir Fikir mi?
Yayınlanan: 2022-09-20İster görüntülü aramayı seviyor olun, ister her davet aldığınızda yüzünü buruşturuyor olun, görüntülü iletişim merkezi fikri dikkat edilmesi gereken bir fikirdir.
Sonuçta, eğer varsa, birileri bunu istemiş olmalı, değil mi?
Bu gönderide, görüntülü iletişim merkezi kavramını tanıtıyor, artılarını ve eksilerini tespit ediyor ve video ve iletişim merkezi profesyonellerinden uzman görüşü alıyoruz.
Videonun iletişim merkeziniz için doğru olup olmadığına dair bilinçli bir karar vermek için ihtiyacınız olan her şeyi öğrenmek için okumaya devam edin.
Görüntülü iletişim merkezi nedir?
Görüntülü iletişim merkezi, müşterilerin görüntülü arama yoluyla sizinle iletişim kurmasını sağlayan bir yazılımdır. FaceTime veya WhatsApp gibi kişisel telefonunuzdan sizi aramak yerine, bir telefon görüşmesi gibi iletişim merkezi aracılığıyla işletmenizle bağlantı kurabilirler.
Temsilcinin neyin yanlış olduğunu görmesinin faydalı olduğu bir sorunları olduğunda, müşteriler sorunu açıklamakla uğraşmak yerine mobil cihazlarını kullanarak size gösterebilir.
Örneğin, Michael kırık bir kapıyı bildirmek için bir konut destek hattını arar. Michael, kırılmanın nasıl göründüğünü açıklamak yerine onlara gösterir ve temsilci uygun onarımı ayarlayabilir.
Peki, FaceTime araması yapmaktan veya bir Zoom toplantısı düzenlemekten ne farkı var?
Bu durumda video, iletişim merkezinizde bir kanal haline gelir. Telefon görüşmelerinin yanı sıra web sohbeti, e-posta ve sosyal medya sunduğunuzda olduğu gibi, artık videoyu kanal olarak ekleyebilirsiniz.
Çok kanallı işlevsellik sayesinde müşterilerinize nasıl iletişim kurmak istiyorlarsa öyle hizmet verebilirsiniz.
Omnichannel özelliği sayesinde, müşteriniz sizinle farklı bir kanaldan iletişime geçerse, arama geçmişini ve kayıtları geri çağırarak takip edebilirsiniz.
Örneğin, ilk sorunu video aracılığıyla bildirdikten sonra müşteri, kırık kapının ölçümlerini size e-posta ile gönderebilir. Her şey aynı müşteri kaydına kaydedilerek etkileşimi daha verimli hale getirir.
Oldukça iyi, değil mi? Daha fazla profesyonel de var…
İletişim merkezinizde video kullanmanın artıları
En büyük ve en belirgin profesyonel, müşterilerinizin artık sizinle video aracılığıyla iletişim kurabilmesidir!
Ancak, kilidini açtıklarını paketinden çıkardığınızda birçok pozitif var.
Görüntülü iletişim merkezlerinin yararlarını destekleyin
İnsanların %82'si videonun insanları yakınlaştırdığını düşünüyor. Bu nedenle, konu görüntülü iletişim merkezleri olduğunda neden oldukça fazla fayda olduğunu anlamak kolaydır.
Michael'ın kırık kapı örneğini kullanırsak, bu durumda pek çok fayda vardır.
Bir temsilciye sorunu göstererek, bir destek merkezinde videonun faydaları şunları içerir:
- Daha hızlı bir çözüm süresi.
- Doğru sorun giderme.
- Daha az sinirli bir müşteri.
- Daha sonra şikayet etme riski daha azdır.
- Yüz yüze etkileşim yoluyla güven.
- Yüz yüze ziyaretlerde azaltılmış yük.
- Yanlış bir mühendis gönderme riski daha düşüktür.
Bunların bir kombinasyonu, daha iyi bir müşteri deneyimi sağlar ve alt satırınızda olumsuzluk olmaz. Mühendis ziyaretlerinin ücretli olabileceğini açıkladığınızda bile, daha fazlasını yapabileceğinizi düşünürlerse yine de mutsuz müşterilerle karşılaşırsınız.
Video bunu yapmanızı sağlar.
Bu profesyonellerin yanı sıra, iletişim merkezleri sayaç okumaları, hatalı perakende ürünleri ve sigorta talepleri için video kullanıyor.
Görüntülü iletişim merkezlerinin satış avantajları
Destek avantajlarının dışında, acentelerinizle bağlantı kurmak, satış yapma şansını artırır.
Bir araba satış ekibi örneğini alın. Nadir bir durumda, birisi bir arabayı şahsen görmeden satın alma işlemi gerçekleştirebilir. Ancak isteğe bağlı ekstralar söz konusu olduğunda, bu başka bir hikaye.
Müşteriniz başka bir 50 millik yolculuk yapmadan farklı tekerlekleri, panoramik açılır tavanı veya deri koltukları görüntüleyebilirsiniz.
Bu örnekte, önemli bir rol oynayan temsilcinin videosudur. Farklı eklentilerle sanal bir araba turu, anlaşmayı imzalayabilir ve satışınıza $$$$s ekleyebilir.
Bunlar görüntülü iletişim merkezlerinin güzel bir resmini çizerken, artıları eksileriyle dengelemek önemlidir…
İletişim merkezinizde video kullanmanın eksileri
Önceki denemeler başarısız oldu
Let's Do Video'nun Kurucusu David Maldow, daha önceki girişimler nedeniyle iletişim merkezlerinde video konusunda biraz temkinli davranıyor.
Amazon, Kindle Fire tabletinde bir "Mayday" düğmesi kullanmayı denedi, ancak genellikle kötüye kullanıldı.
Erişilebilirliğe biraz fazla odaklanarak, tableti ve Amazon hesabı olan herkes, bağlanmak için bir neden olmadan video desteğine erişebilir.
Buna rağmen David, görüntülü iletişim merkezlerinin çıkışını görmeyi çok istediğini söylüyor.
“İletişim merkezlerinde video görmeyi çok isterim. Bence çok daha gelişmiş ve çok daha insani bir deneyim olurdu.”
Video yorgunluğu
Pandemi sırasında hepimizin Zoom yorgunluğundan bahsettiğimizi hatırlıyor musunuz?
İnsanlar 9-5 çalıştığında (veya artık evdeyiz ve işe gidip gelmiyoruz), yapmak istediğimiz son şey başka bir görüntülü görüşmeye atlamak.
Buradaki acele karar, hiç video sunmamaktır. Peki ya video konusunda yardımcı olabileceğiniz tüm insanlar?
Akılcı bir çözüm, çağrı merkezinizde bir kanal olarak videoya ihtiyaç duymak yerine sunmaktır . Örneğin, IVR'nizdeki 1. seçenek bir temsilciyle konuşmak olabilir ve 2. seçenek bir temsilciyi görüntülü aramak olabilir.
Teknik kısıtlamalar
Kişisel tercihin dışında, bant genişliği hakkında düşünmeniz gerekir. Bir VoIP araması yalnızca 100 kbps'ye ihtiyaç duyarken, video medyayı işlemek için daha yüksek bant genişliği gerektirir.
Genellikle, arama kalitesinden ödün vermeden görüntülü arama yapmak için en az 1 MBps bant genişliğine ihtiyacınız vardır.
İletişim merkezinizde videoyu kullanıma sunmadan önce yeterli kaynak boşaltmak için BT ekibinize danıştığınızdan emin olun.
Ayrıca, müşterinizin bant genişliğine ilişkin küçük bir risk de vardır.
Uzmanlar ne düşünüyor?
Bir bulut iletişim araştırma firması olan Cavell Group'ta Kıdemli Analist olan Patrick Watson, işletmelerin %36'sının müşteri iletişim araç setinin bir parçası olarak zaten video kullandığına dikkat çekiyor. %29'u gelecekte videoyu müşteri iletişim kanalı olarak benimsemeyi planlıyor.
“Daha fazla kuruluş, müşteri etkileşimlerine ekleyebileceği değeri anladıkça video kullanımının artmasını bekliyoruz. Avantajlar arasında ilişki kurma ve müşteriler için daha kişiselleştirilmiş deneyimler yer alıyor.”
Patrick ayrıca, kullanım senaryolarının belirli sektörler içinde uzmanlaştığını da ekliyor. Daha ayrıntılı bir ürün incelemesi için perakende satışta olduğu gibi etkileşime bir görsel eklendiğinde, iletişim merkezindeki video iyi bir fikirdir.
Video, ilk arama çözünürlüğünü iyileştirir
Buyer's Guide İş Geliştirme Müdürü Matt Weidle, iletişim merkezinde video kullanmaya başladıktan sonra daha yüksek bir ilk arama çözümleme oranı gördüğünü belirtiyor:
“Bir sorunu görüntülü arama yoluyla çözmek, telefon, e-posta veya sohbet üzerinden çözüm prosedürlerini açıklamaya çalışmaktan daha az zaman alır. Görüntülü arama, çağrı merkezi temsilcilerinin müşteri zorluklarını hızla belirlemesini ve yanıt vermesini sağlar. Müşterileriniz, müşteri mutluluğunu ve ilk arama çözümünü artıran hızlı çözümler alır.”
Bazı insanlar videoyu kullanmakta zorlanabilir
Müşteri tabanınıza bağlı olarak video en iyi seçenek olmayabilir. Örneğin, yaşlılara mekanik yatak dağıtırsanız, video kullanacak teknolojiye veya becerilere sahip olmayabilirler.
Life Part 2'nin CTO'su Harry Gallagher, eski bir çağrı merkezi yöneticisidir ve "Videonun kullanımı diğer kanallara göre daha zor olabilir ve bu da müşterilerin hayal kırıklığına uğramasına neden olabilir."
Müşteriler videoyu kullanmak istemiyorsa veya kullanamıyorsa, tercih ettikleri kanalı seçmelerine izin vermek önemlidir.
Görüntülü iletişim merkezleri niş sektörlere uygun olacak
Tech Stack Advising'in CEO'su Adam Saad, imalat endüstrisinde video için harika bir fırsat olduğunu söylüyor:
“Saha servisi için, tamir edemeyecekleri taşıyıcı markalı bir üniteyi inceleyen bir HVAC teknisyenini hayal edin. HVAC teknisyeni distribütörü arar, videoyu açar ve destek mühendisine teknisyenin ne gördüğünü gösterir."
Görüntülü çağrı merkezi yazılımını nereden edinebilirim?
Nextiva Contact Center, müşterilerinize hizmet vermek için bir kanal olarak videoyu içeren çok kanallı bir çözüm sunar.
Ses, canlı sohbet, e-posta, SMS ve sosyal medya gibi diğer kanallarla birlikte çalışan Nextiva İletişim Merkezi, tercih ettikleri kanal ne olursa olsun müşteriler için tutarlı bir deneyim sağlar.
Görüntülü arayanlar için gelen seçeneği etkinleştirmenin yanı sıra, beceri tabanlı yönlendirme ve tek bir arabirimden de yararlanırsınız.
Bu, müşterilerin sizi telefonla arıyormuş gibi aynı deneyimi yaşadıkları anlamına gelir. Sadece görüntülü aramayı seçtikleri için artık müşteri deneyiminin tehlikeye atıldığı anlamına gelmiyor.
Tek bir arayüz ve standart bir raporlama paketi, aracıların ve denetçilerin yollarını bildikleri bir yerde çalışmaya devam etmeleri anlamına gelir.
İletişim merkezinizde videoyu denemeye hazır mısınız?
Görüntülü iletişim merkezlerinin artıları, kabul edilen eksilerinden daha ağır basar. Çoğu, her arama için video zorlamak yerine seçenek sunarak yönetebilirsiniz.
Arayanın bant genişliği gibi küçük miktardaki potansiyel olumsuzluklar için, daha büyük resim, videoyu bir kanal olarak sunmanın yalnızca iyi bir şey olabileceğidir.
İster destek, ister satış veya rezervasyon çağrı merkezi olun, bir temsilcinin sorunlarının neler olduğunu görebilseydi hayatının ne kadar kolay olacağını bir düşünün.
Ardından, size problemlerini tam anlamıyla gösterebildikleri zaman müşterilerin ne kadar mutlu olacağını düşünün.
İletişim merkezindeki video iyi bir fikirdir.
Nextiva İletişim Merkezi hakkında daha fazla bilgi edinmek ister misiniz? Şimdi bir uzmanla sohbet edin.