[Çalışma] Müşterileriniz Neden Kaybolur: Vendasta'nın 100k + KOBİ'lerde Kayıp Analizi

"Yeni müşteriler edinmekten daha zor olan tek şey, sahip olduklarınızı elde tutmaktır."

Geliri artan maliyetlerden daha hızlı artırmak, ajanslar ve medya şirketleri gibi pazarlama hizmeti sağlayıcıları tarafından bildirilen 1 numaralı zorluktur (Vendasta Çalışması). Bununla birlikte, şirket gelirini artırmak sadece yeni müşteriler edinmekle ilgili değildir - büyük ölçüde zaten sahip olduğunuz hesapları koruma ve büyütme yeteneğinize bağlıdır.

Bir KOBİ'nin her zamankinden daha fazla teknoloji ve hizmet seçeneğiyle kullanımıyla, bir pazarlama sağlayıcısının müşterileri yakalaması ve uzun vadeli olarak elinde tutması giderek daha zor hale geliyor.

Vendasta ekibi, KOBİ kayıp modellerini daha iyi anlamak ve yerel hizmet sağlayıcıların giderek daha rekabetçi ve karmaşık bir ortamda başarılı olmalarını sağlamak için dikkatlerini Vendasta platformunda depolanan KOBİ verilerinin zenginliğine çevirdi.

Aşağıda, müşterilerinizi Vendasta'nın 100.000 KOBİ'deki kayıp analizinden uzak tutmak için analiz edilen faktörler ve açıklanan stratejiler yer almaktadır.

Müşterilerinizin neden çalkalandığına dair tam çalışmayı edinin!

İçindekiler

Müşteri Kaybı Nedir?

SaaS Müşteri Kaybını Anlamak

Vendasta'nın 100.000'den Fazla KOBİ Üzerindeki Churn Çalışması

KOBİ Kaybına İlişkin Temel Bulgular

Churn Nasıl Azaltılır

Müşteri Kaybı Nedir?

Müşteri kaybı, müşterilerin veya müşterilerin kaybıdır - bir müşteri bir sağlayıcı ile ilişkisini sonlandırdığında. Bu aynı zamanda müşteri devri veya müşteriyi elde tutmama olarak da adlandırılır. Churn, aylık veya yıllık gibi belirli bir süre içinde sona eren veya yenilemeyen KOBİ müşterilerinin yüzdesi olarak tanımlanabilir.

SaaS Müşteri Kaybını Anlamak

SaaS kaybı, SaaS (hizmet olarak yazılım) istemcilerinin sağlayıcılarıyla aboneliklerini iptal etme hızıdır.

Bir müşteriye bir ürün sattığınız ve peşin tahsil ettiğiniz geleneksel satış modellerinin aksine, SaaS (hizmet olarak yazılım) - ki bu sürekli bir gelir modeline bağlıdır - o işi her ay elinizde tutmanızı gerektirir. Bir SaaS işinin başarısı, o müşterinin yaşam boyu değerini şirketinizde büyütmeye ve yaşam döngüsünün mümkün olduğunca uzun olmasını sağlamaya dayanır.

Vendasta'nın 100.000'den Fazla KOBİ Üzerindeki Churn Çalışması

Vendasta, pazarlama platformumuzdaki ajansımızın ve medya şirketi ortaklarımızın 100.000'den fazla KOBİ müşteri hesabını inceledi. Çalışma, iki yıllık bir süre boyunca yerel pazarlama hizmeti sağlayıcılarında müşteriyi elde tutmayı inceleyerek aşağıdakiler gibi başlıca faktörleri inceledi:

1. Satış yaklaşımları
2. Ek satışlar ve zamanlama
3. Ürün etkileşimi
4. Satılan ürün sayısı
5. Dikey ve yatay uzmanlaşma

Çalışma, ihtiyaç temelli satış yaklaşımı, satılan ürün sayısı ve ürün katılımının en büyük etkiye sahip olmasıyla birlikte, yukarıdaki beş faktörün de müşteriyi elde tutma oranları üzerinde önemli bir etkiye sahip olduğunu ortaya koydu.

KOBİ Kaybına İlişkin Temel Bulgular

Kayıp analizimizin ortaya çıkardığı bazı önemli bulgular:

• İhtiyaç bazlı satış ile KOBİ'lerin ihtiyaçlarının belirlenmesi ve ilgili çözümlerin sunulması, müşteri elde tutma oranını %30 artırmaktadır.
• Ek satış, müşterilerinizin yaşam süresi üzerinde en yüksek etkiye sahip olup, bu da erken yeniden değerlendirmenin önemli olduğunu gösterir. Tersine, ilk üç ayda satılmayan müşterilerin %62'si 2 yıl içinde değişti.
• Bir KOBİ 1 ürününün satılması, 2 yıl sonra yalnızca %30'luk bir elde tutma oranına sahiptir. Bu KOBİ'ye sadece 1 ürün daha satmak, yaklaşık %20'lik bir artış artışı gösterirken, bir KOBİ 4 ürünü satmak, %80'lik bir elde tutma oranı gösterir.
• Uygun bir katılım, elde tutmanın anahtarıdır. Müşteriler satın aldıkları çözümlerle ne kadar erken etkileşime girerse, elde tutma oranları o kadar yüksek olur. Haftalık etkileşime giren müşteriler, yapmayanlara göre %26 daha yüksek elde tutma oranına sahiptir.
• Bir endüstrinin benzersiz ihtiyaçlarını anlamak ve bunlara hizmet etmek, elde tutmayı artıracaktır. Sektöre özel pazarlama sağlayıcıları, 2 yıl sonra dikey olmayan satıcılara göre %15 daha yüksek SMB elde tutma oranına sahiptir.

Sonuçların tamamını görmek için çalışmayı edinin

Churn Nasıl Azaltılır

Vendasta, müşteri kaybını incelemek için müşteriyi elde tutmak için üç hipotez kurdu:

1. İhtiyaca dayalı satış, uzun vadeli müşteriler oluşturmak için kritik öneme sahiptir

Pazarlamacıların ürünleriyle belirli sorunlu noktaları çözmeyi amaçladığı bir satış yaklaşımının -diğer bir deyişle "ihtiyaca dayalı satış"- güven oluşturduğuna ve uzun vadeli değer oluşturduğuna yaygın olarak inanılmaktadır. Burada, SMB sorunlu nokta verileri kullanıldığında ve ilgili bir ürün veya hizmet satıldığında müşteriyi elde tutmanın nasıl etkilendiğini değerlendiriyoruz. Ek olarak, yukarı satışın elde tutma ve müşteri ihtiyaçlarını yeniden değerlendirmek için doğru zaman üzerinde bir etkisi olup olmadığını inceliyoruz.

2. Erken ve sık katılım daha güçlü ilişkiler kurar

Ürünlerinizle erken ve sık KOBİ katılımını teşvik etmek, değer yaratmalı, şirketinizi akılda tutmalı ve güçlü iş ilişkilerini teşvik etmelidir. Bunu, KOBİ katılımının sıklığı ile zaman içinde elde tutma arasındaki ilişkiyi inceleyerek test ettik.

3. Daha fazla çözüm sunmak, karmaşayı azaltacaktır

Müşterilerinizin sorunlarını ne kadar çok çözerseniz, onların işi için o kadar anlamlı olursunuz. Müşterilerinizin sorunlarını anlamak ve onlara bu sorunları çözmek için ihtiyaç duydukları şeyleri sağlayabilmek, müşteri kaybını azaltacaktır. Bu fikri test etmek için satılan ürün sayısı ile zaman içinde müşteriyi elde tutma arasındaki ilişkiyi inceledik. Ek olarak, 1 veya 2 ana iş dikeyinde uzmanlaşan şirketlere karşı uzman olmayan şirketlerin kayıp oranını inceledik.

SaaS istemcilerinin neden kesintiye uğradığına ilişkin ayrıntıları ve müşteriyi elde tutmaya yönelik veri destekli stratejilere ilişkin daha ayrıntılı bilgileri edinmek için tam çalışmayı indirin.