Kullanıcı deneyimi: nedir, nasıl yapılır ve nasıl optimize edilir

Kullanıcı deneyimi, bir kişinin bir sistem, ürün veya hizmetle ilgili deneyimine atıfta bulunan her şeydir. Etkileşim öncesinde, sırasında ve sonrasında tüm kullanıcının algılarını içerir ve farklı etkileşim seviyelerinde düşünülmelidir.

Günümüzde giderek dijitalleşen dünyada, kullanıcı deneyimi hakkında çok şey söyleniyor . Ancak konuyla ilgili çok fazla kafa karışıklığı var ve bu ad genellikle alışveriş deneyimi , tüketici deneyimi , sayfa deneyimi , müşteri deneyimi , tüketici deneyimi vb. gibi diğerleriyle karıştırılıyor.

Sonuç olarak, tüm bu terimler aynı amaca atıfta bulunur: kullanıcıyı memnun etmek, ne olursa olsun gerçek ihtiyaçlarını karşılamak. Sonuçta, internetin büyümesi ve dijital dönüşümle birlikte, insanlar giderek daha fazla bilgiye erişiyor ve bununla birlikte şirketler ve karar verme konusunda daha fazla güce sahipler . Müşteri çağını yaşadığımızı söylemeleri boşuna değil .

Kullanıcı deneyimi, bir şeyin kullanımı, fiziksel veya dijital olsun, herhangi bir öğe türüyle etkileşimle ilgilidir. Ancak burada, esas olarak sanal mağazaların gerçekliği hakkında düşünerek, terimi dijitale odaklanarak keşfedeceğiz .

Bunun için aşağıdaki konuları ele alacağız:

• Zaten kullanıcı deneyimi nedir?
• Kullanıcı Deneyiminin 3 Sütunu
• Mükemmel bir kullanıcı deneyimi nasıl garanti edilir?
• E-ticaret deneyimimi nasıl daha da optimize edebilirim?
• Çözüm

Ne var, gidelim mi?

Zaten kullanıcı deneyimi nedir?

Kullanıcı deneyimi, kullanıcının bir sistem, ürün veya hizmetle olan tüm etkileşimlerine ve daha geniş bir düzeyde bir marka ile tüm temas noktalarına ilişkin algılarını ifade eder.

Ancak, daha önce de söylediğimiz gibi, İngilizce kullanıcı deneyiminden (UX) gelen kullanıcı deneyiminin gerçekten ne anlama geldiği konusunda çok fazla kafa karışıklığı var .

Bazıları bunun müşteri deneyimi veya müşteri deneyimi (CX) ile aynı şey olduğunu düşünüyor . Diğerleri bunu yalnızca bir kullanıcı arayüzüne - kullanıcı arayüzüne (UI) - atıfta bulunur ve yalnızca web siteleri, uygulamalar veya işletim sistemleri ile ilgili olarak değerlendirir.

Bir kere açıklığa kavuşturmak için, terimin tanımını kökeninde aramaya ne dersiniz?

Terim ne zaman ve nasıl ortaya çıktı?

Kullanıcı deneyimi terimi, 1990'larda bilişsel psikolog ve kullanılabilirlik mühendisliği uzmanı Donald Norman'ın, kullanıcıların bilgisayarlarıyla ilgili deneyimlerini geliştirmek için Apple'a katılmasıyla ortaya çıktı.

Ortaya çıktığında, terim çok kapsamlıydı ve Norman'ın kendi sözleriyle: "Bu, ürünün yakınında olmasanız bile, tamamen bir ürünle ilgili deneyiminizle ilgili".

Aşağıdaki videoda ne dediğini daha ayrıntılı olarak görün:

Başlangıçta, kullanıcı deneyiminin tanımı oldukça genişti ve gördüğümüz gibi, bu hala mucidi için en uygun tanımdır. Ancak zaman içinde konsept gelişti ve bugün Donald Norman ve Jakob Nielsen tarafından kurulan NN Group şirketine göre farklı deneyim seviyeleri perspektifinden yaklaşılıyor .

Kullanıcı deneyimi seviyeleri

NN Group'a göre, aşağıdaki resimde gösterildiği gibi 3 kullanıcı deneyimi seviyesi vardır:

Aşağıda her birini anlayalım:

• Tek etkileşim seviyesi

Bu birinci seviye, UX'in en küçük kapsamıdır, tek bir görevin yerine getirilmesiyle ilgilenir ve kullanıcıya özeldir . Örneğin, bir müşteri çevrimiçi mağazanıza girdiğinde ve haber bültenine kaydolduğunda. Sadece e-posta alanını dolduruyor, abone ol düğmesine tıklıyor ve hepsi bu, işlem tamamlandı.

Bu durumda, kullanıcı arayüzünün kullanımında deneyim ortaya çıkar. İşte tam da bu noktada kullanıcı, sayfadaki deneyimden ve UX tasarımı, arayüz tasarımı ve bilgi mimarisi gibi alanlarda yapılan çalışmalardan etkilenmektedir.

• Yolculuk seviyesi

Bu ikinci seviyede, daha geniş bir deneyime sahibiz. Bir hedefe ulaşmak için arama yaparken bir kişinin tüm yolculuğunu içerir . Bu yolculuk zaman içinde gerçekleşebilir ve farklı etkileşimler, kanallar ve cihazlar içerebilir. E-ticarette buna güzel bir örnek, satın alma günü dediğimiz alışveriş deneyimidir .

Bu durumda, yolculuk bir reklamda veya Google'da organik bir aramada başlayabilir, ardından sanal mağaza web sitesine erişim, mağaza vitrinlerinde ürünlerin görüntülenmesi, tıklamalar, aramalar, alışveriş sepeti ve sipariş kapatma aşamalarından geçebilir. Ayrıca, onay e-postalarını ve son olarak ürünün istenen yere teslim edilmesini de içerebilir.

E-ticaret gibi dijital bir ortam düşündüğümüzde, sayfadaki, arayüzdeki ve satın alma yolculuğundaki deneyimin bu seviyede baskın olduğunu unutmayın.

• ilişki düzeyi

Bu, kullanıcı deneyiminin en geniş seviyesidir, müşteri ilişkisi üzerinden kişi ve şirket arasındaki tüm etkileşimleri içerir , bu nedenle genellikle müşteri deneyimi olarak adlandırılır . Birkaç yolculuğu ve sonuç olarak bu ilişkide var olan her tür kanalı ve cihazı içerebilir.

Bu düzeydeki deneyim genellikle bir ürünü araştırmayı ve satın almayı, yolculuk düzeyinde açıklanan tüm eylemleri ve ayrıca bu ürünün birkaç yıl boyunca kullanımına yönelik desteği ve/veya içerik pazarlaması, e-posta pazarlaması, deneyim pazarlaması vb. yoluyla ilişkiyi içerir.

E-ticaretin en özel durumunda, müşterinin aylık sabit bir tutar ödediği ve her ay sürpriz bir ürün aldığı bir planın imzalanması olabilir. Bunun bir örneği, Melissa'nın imza kulübü Hello Melissa'dır.

Bir seviye diğerine bağlanır

Fark etmiş olabileceğiniz gibi, etkileşim seviyesi UX, yolculuk seviyesi UX'i etkiler ve her ikisi de ilişki seviyesini etkiler. Her deneyim seviyesi önemlidir ve kendi kısıtlamaları ve hedefleri vardır. Bir seviye diğerinden daha önemli değildir, bu nedenle şirketler, özelliklerine saygı duyarak her seviyede iyi bir kullanıcı deneyimi sunmaya çalışmalıdır.

Kullanıcı deneyimi ile müşteri deneyimi arasındaki fark nedir?

Kullanıcı deneyimini müşteri deneyimiyle karıştırmak çok yaygındır, ancak NN Group'un deneyim düzeyleri tanımında gördüğümüz gibi, CX UX'in bir parçasıdır, birçok kişinin düşündüğünün aksine onun içindedir. Kullanıcı deneyimindeki en geniş ve en eksiksiz seviye olmasına rağmen.

Ancak NN Group için kullanıcı deneyimi veya müşteri deneyimi terimini kullanıp kullanmayacağınız önemli değil, çünkü bunlar temelde aynı anlama geliyor . En önemli şey, farklı deneyim alanlarını anlamanız, onu her düzeyde optimize etmeye çalışmanız ve sizin ve ekibinizin bu terimleri sürtüşmeleri ve yanlış anlamaları en aza indirmek için tutarlı bir şekilde kullanmanızdır.

Konuyu derinlemesine incelemek için bu makaleyi okuyun .

Kullanıcı Deneyiminin 3 Sütunu

Özellikle kullanıcı arayüzü (UI) ile ilgili olarak iyi bir kullanıcı deneyiminin nasıl elde edileceğine dair birçok liste, kural ve kılavuz bulunmaktadır. Ancak Donald Norman ile birlikte bu konseptin babalarından biri olan Jakob Nielsen'e göre, UX ve UI tasarımcıları ve alandaki diğer profesyoneller tarafından genellikle takip edilmeyen 3 temel ve değişmez sütun var. Ne olduklarına bir bakın.

1) Kullanıcılara ilk odaklanma

İlk sütun, kullanıcılara ilk odak noktasıdır. Kullanıcıların özelliklerini keşfetmek ve tanımlamak, kişiliği geliştirmek dediğimiz şeyi yapmak ve ardından görevlerinizi yaparken bunu gözlemlemek önemlidir - saha çalışması olarak da adlandırılan bir prosedür .

2) Ampirik değerlendirme

İkinci sütun, ürün veya arayüzün ampirik değerlendirmesidir. Yani, söz konusu ürün, sistem veya hizmetin basılı senaryolar, kağıt prototipleme veya hatta daha ayrıntılı prototipleri kullanılarak gerçek kullanıcılarla testlerin gerçekleştirilmesi.

3) Yinelemeli tasarım  

Üçüncü değişmez sütun, tekrarlanan yinelemeli tasarımdır. Jakob Nielsen, tasarımcı ne kadar iyi olursa olsun, ilk denemede asla mükemmel kullanıcı arayüzünü yapamayacağınıza inanıyor.

Her zaman döngüden geçmelisiniz: tasarım, test (prototip), değerlendirme, yeniden tasarım. Bu ne kadar sık ​​yapılırsa, tasarımın ve/veya nihai ürünün kalitesini artırma şansı o kadar artar .

Ürününüzü, web sitenizi veya çevrimiçi mağazanızı oluştururken bu 3 temel sütunu dikkate almak son derece önemlidir. Unutmayın: pirinçle iyi pişmiş fasulye yapmak, asıl amacı yerine getirmeyen harika şeyler yaratmaktan çok daha etkilidir.  

Mükemmel bir kullanıcı deneyimi nasıl garanti edilir?

Tüm bunlardan sonra, şunu düşünüyor olmalısınız: "Harika, 3 etkileşim düzeyini düşünerek 3 sütunu takip etmek çok önemlidir, ancak sonuçta çevrimiçi mağazamda mükemmel bir kullanıcı deneyimi nasıl garanti edilir?", " Nasıl başlamalıyım? ”.

Deneyim düzeyi ne olursa olsun, ürün veya sistemle olan ilişki her şeyin merkezindedir, tüm bunların var olma sebebidir. Ergonomi uzmanı Patrick Jordan'a göre, ürün ve/veya sistemle ilgili olarak gözlemlenmesi gereken bir tüketici ihtiyaçları hiyerarşisi vardır: 1) işlevsellik, 2) kullanılabilirlik ve 3) zevk.

Bir sanal mağazanın gerçekliğini düşündüğümüzde, içinde satılan tüm ürünlerin bu ihtiyaçları karşılaması gerektiğini ve web sitesinin arayüzünün de bu ihtiyaçları karşılaması gerektiğini söyleyebiliriz.

Ancak burada siteye, yani sanal mağaza içindeki deneyime , aynı zamanda Google'ın yeni sıralama faktörlerinden biri olan sayfa deneyimi olarak da adlandırılan deneyime bağlı kalalım.

işlevsellik

Çevrimiçi mağazanız , tasarlandığı işlevleri yerine getirebilmelidir , yani müşteri istediği ürünleri bulup görüntüleyebilmeli ve ilgileniyorsa satın alma işlemini tamamlayabilmelidir.

İşlevsel bir web sitesine sahip olmanın yanı sıra akıllı bir aramaya sahip olmak, aramaları optimize etmeye yardımcı olur ve müşterinin istediği ürünü bulmasını engeller.

kullanılabilirlik

Ayrıca, aşağıdaki özellikleri dikkate alarak mağazanızda kullanılabilirliği sağlamalısınız: kullanım kolaylığı , erişilebilirlik , sezgisellik ve verimlilik .

Bir arabirimdeki olası kullanılabilirlik sorunlarını belirlemek için yaygın olarak kullanılan bir yöntem, 10 Nielsen buluşsal yöntemidir :

1) Sistem Görünürlüğü : Sistemin, kullanıcıyı neler olduğu konusunda bilgilendirmesi gerekir.

2) Sistem ve gerçek dünya arasında haritalama : Kullanıcının anlayabileceği ve zaten bildiği kelimeler, deyimler ve kavramlar kullanarak, kullanıcının aşina olduğu bir dil kullanmak önemlidir.

3) Kullanıcı özgürlüğü ve kontrolü: sistem, bilgi kaybı olmadan istenmeyen bir durumdan çıkmak için seçenekler sunmalıdır.

4) Tutarlılık ve standartlar: sistem benzer platform standartlarına ve sözleşmelerine uymalıdır.

5) Hata önleme: Sistemin kullanıcıyı olası bir hata oluşmadan önce bilgilendirmesi önemlidir. Örneğin, yanlış bir e-posta adresi girerken.

6) Hatırlamak yerine tanıyın: sistem, her seferinde tekrar sormak yerine, CPF numarası gibi önceden sunulan bilgileri almalıdır.

7) Esneklik ve kullanım verimliliği: mümkünse, kullanıcı eylemlerini basitleştirmek için kısayollar sunun.

8) Estetik ve minimalist tasarım: Pencerelerde ve diyaloglarda alakasız veya nadiren ihtiyaç duyulan bilgilerden kaçınılmalıdır.

9) Kullanıcının hataları tanıması, teşhis etmesi ve düzeltmesi için destek: hata mesajları açık olmalı, sorunu doğru bir şekilde göstermeli ve bir çözüm önermelidir.

10) Yardım ve belgeler: Sistemin bir yardım bölümüne ve destekleyici belgelere sahip olması önemlidir.

Ayrıca, yanıt verebilirliğe - tüm ekran boyutları için uyarlanabilir web sitesine - ve site performans optimizasyonuna (WPO) değer verir: siteyi güvenli ve istikrarlı bir şekilde barındırarak çevrimdışı olmasını önler; ve hıza değer verir , görüntüleri optimize eder, gereksiz eklentileri devre dışı bırakır ve çok ağır olmayan bir tema seçer.

Zevk / arzu edilirlik

Jordan'a göre daha az ilgili gibi görünse de, zevk veya arzu edilirlik, dikkat edilmesi gereken bir diğer çok önemli noktadır. Bu nedenle, çevrimiçi mağazanız görsel olarak çekici olmalıdır: görsel bir kimliğe yatırım yapın ve oyunlaştırma, etkileşim, UX yazma ve akıllı mağaza vitrinlerinde kişiselleştirilmiş ürün tavsiyesi gibi farklılıklara bahis yapın . Her neyse, göz atmayı daha keyifli hale getirebilecek her şey.

Tüm deneyim seviyelerinde kalite

Arayüzle ilgili konulara odaklanmış olsak da, müşteri deneyiminin kaliteli olmasını ve kullanıcıyla tüm temas noktalarında işlevsellik, kullanılabilirlik ve zevk kriterlerini karşılamasını sağlayın, örneğin:

• kullandığınız araçlar;
• gönderdiğiniz e-postalar;
• içerik pazarlama;
• ürün tavsiyesi;
• teslimat;
• katılım;
• ilişki;
• satış kanalları;
• Destek;
• satış sonrası.

E-ticaret deneyimimi nasıl daha da optimize edebilirim?

Tüm bunları yaptım ve çevrimiçi mağazamdaki kullanıcı deneyimini daha da optimize etmek istiyorum, ne yapmalıyım? Yapay zeka (AI) ile çözümlere yatırım yapın .

AI, muazzam miktarda veri ve bilgiyi depolayıp işleyebilir ve sistemden ve kullanıcılardan öğrenebilir. Bu, süreç otomasyonu ve deneyim özelleştirmesi yoluyla kullanıcı deneyimi lehine giderek daha fazla kullanılmaktadır .

Otomasyon, hem son müşterinin hem de kendilerini müşterilere ve stratejik görevlere daha fazla adayabilecek profesyonellerin zamanını optimize eder. Kişiselleştirme, müşterinin benzersiz ve özel hissetmesini sağlar.

E-ticaret için yapay zeka

Yapay zekaya güvenmenin zaten mümkün olduğu bazı e-ticaret teknolojilerine göz atın:

• servis sohbet robotları;
• CRM;
• pazarlama otomasyonu;
• öneri sistemleri;
• bağımsız vitrinler ;
• akıllı arama.

Çözüm

Buraya kadar geldiyseniz, kullanıcı deneyiminin ne kadar önemli ve kapsamlı olduğunu zaten fark etmişsinizdir. Aynı şekilde saygı gösterilmesi gereken 3 farklı etkileşim düzeyine sahip olduğunu zaten biliyorsunuz; kullanıcı deneyiminin 3 temel ve değişmez direğini bilir; tüketici ihtiyaçları hiyerarşisini ve Nielsen'in buluşsal yöntemlerini bilir; ve AI kullanımı yoluyla deneyimi nasıl optimize edeceğini bilir.

Aslında bu kolay ve basit bir iş değil, ancak mükemmel bir kullanıcı deneyimi sağlama arayışında kesinlikle büyük bir adım attınız.

Bu içeriğin yararlı olduğunu ve sonraki adımlarda size yardımcı olacağını umuyoruz.

SmartHint'in ana odağının yapay zeka kullanarak e-ticaret deneyimini yükseltmek olduğunu biliyor muydunuz ? Bununla, akıllı bir arama, otonom vitrinler ve saklama pop-up'larına sahip bir öneri sistemi aracılığıyla sanal mağaza içindeki kullanıcı deneyimini optimize ediyor ve kişiselleştiriyoruz. Teknolojimizi keşfedin!  

Yazan: Tania d'Arc