Müşterileri Elde Tutmayı İyileştirmek için İncelemeleri Kullanmaya Başlamazsanız Müşterileriniz Hemen Gönderilecek

Müşteriyi elde tutmayı iyileştirmek en büyük önceliklerinizden biri olmalıdır. Yorumlar yardımcı olabilir.

İş, tereyağına çok benzer.

1. Her ikisi de çalkantı içerir.
2. Metafor bundan sonra bozulur.

Ama çalkantı nedir? İş dünyasında, müşteri kaybı, müşterilerinizin sizi terk etmesidir ve yüksek bir kayıp oranı felaket anlamına gelebilir. Onunla savaşmak için en iyi silahlarınızdan biri mi?

Yorumlarınız.

Müşteri yorumları, bir şirket olarak ilerlemek için inanılmaz derecede değerli varlıklardır. Ancak ürün veya hizmetlerinizde incelemelere göre değişiklik yapmak zaman alabilir, peki değişiklik yaparken kesintiyi nasıl en aza indirirsiniz?

İlk olarak, kaybın şirketiniz için neden bu kadar kötü olduğunu açıklayacağım, sonra size incelemelerin bununla savaşmanıza nasıl yardımcı olabileceğini göstereceğim.

Churn, müşteri kaybı anlamına gelir ve kurtarmak için gereken işi ikiye katlar

Müşteri kaybının işletmeniz üzerindeki tek etkisi doğrudan müşteri kaybı değildir. Ayrıca, bu kaybın üstesinden gelmek için iki kat daha fazla iş yaratır.

Diyelim ki, her biri ayda 500$ harcayan beş müşteriyi kaybetmek üzere kaybettiniz. İlk başta, bunları değiştirmek için yalnızca beş yeni müşteri edinmeniz gerektiğini düşünüyorsunuz.

Ancak yeni müşteriler için edinme maliyetinin müşteri başına yaklaşık 100$ olduğunu varsayalım. Bu, eskisinden biraz daha iyi durumda olmak için yedi yeni müşteriyi işe almanız gerektiği anlamına gelir. Daha az ve zararla çalışıyorsunuz.

Bunun şirketiniz için ne kadar büyük bir sorun olabileceğini anlamak için bu örnekteki sayıların işinize uygulandığında nasıl göründüğünü anlayın.

Müşteriyi elde tutma oranını artırabilmeniz için müşteri kaybını belirleme zorluğu

Churn'u saptamak zor olabilir.

Diyelim ki ürününüz abonelik esasına göre çalışıyor. Şirketinizin büyüyor gibi göründüğü dönemlerde bile, yüzeyin altında - uygun izleme olmadan - fark etmediğiniz pek çok şey olabilir.

Aşağıdaki grafiğe bakın, kurgusal bir şirketteki büyümeyi ve kaybı detaylandırın. Yalnızca toplam müşteri sayısına bakarsanız, bu şirketin büyüdüğünü düşünürdünüz:

Bir dereceye kadar bu doğru. Ancak, işletmelerin aboneliklerini sürekli olarak iptal etmeleri, büyüme oranını ciddi şekilde engelliyor. Ocak ve Şubat ayları arasında Ocak abone sayısı neredeyse yarıya iniyor.

Aydan aya abonelikleri olan bir şirket için kayıp böyle görünüyor: abartılı büyüme.

Müşteri sözleşmelerinizin süresi ne kadar uzun olursa, müşteri kaybını ölçmek (ve dolayısıyla ele almak) o kadar zor olur. Abonelikleriniz bir ay yerine bir yıl sürerse, işletmeler ürününüzden ayrıldığında analiz etmek için daha az veri noktanız olur.

Verilerinizi kayıpla ilgili detaylandırmak için müşteri incelemelerini kullanmanın 3 yolu

Veri noktaları kıt olduğunda, müşteri katılımını ve müşteri memnuniyetini ölçmek ve ürününüzün müşteri ihtiyaçlarını ne kadar iyi karşıladığı konusunda genel bir fikir edinmek hayati hale gelir.

Bunların hepsini nasıl yapıyorsun? Değişiklik yapmak için müşterilerinizin hem olumlu hem de olumsuz yorumlarını kullanın.

1. Müşteri katılımını ve katılımını desteklemek için olumlu yorumları kullanın

Olumlu yorumcularınız zaten en az bir kez olumlu yorum bıraktı. Onları marka elçileri haline getirerek, sadece daha yüksek sesle tekrar yapmaları için bir sebep ve platform verin. Bu şekilde, yeni potansiyel müşteriler oluşturmaya yardımcı olurken, şirketiniz tarafından daha ilgili ve değerli hissedeceklerdir.

Ürününüzde yapmayı planladığınız değişikliklerden müşterilerinizi haberdar edebilir (ve yapmalısınız) ve tepkilerini buna göre ölçebilirsiniz.

Olumlu eleştiriler için başka bir kullanım? Sosyal medyada, yazılım dizinlerinde (Capterra gibi) ve diğer tanıtım materyallerinde içerik olarak.

2. Ağrı noktalarını bulmak ve ele almak için olumsuz yorumları kullanın

Kimse olumsuz eleştiriler almaktan hoşlanmaz, ancak onları beğenmemek değersiz oldukları anlamına gelmez. Olumsuz yorumlar, müşterilerinizin sizi neden terk edeceklerini belirtir.

Kayıpla mücadele etmek için, daha geniş eğilimleri bulmak için incelemelerinizi (manuel olarak veya bir inceleme içgörü aracıyla) taramaya başlayın.

Ardından, bu eğilimleri aşağıdaki kategorilere ayırın:

• işlevsellik
• Kullanım kolaylığı
• Müşteri desteği
• Paranızın karşılığı

Bu kategoriler, geniş olmakla birlikte, müşterileriniz için önemli olan çok çeşitli konuları kapsar. Ürününüzün neler yapabileceğini, kullanıcıların karşılaştığı zorlukları, bu zorluklara nasıl yanıt verdiğinizi ve alıcılarınızın ürününüzün yatırımlarına değip değmeyeceğini düşündüklerini ele alırlar.

Kullanabileceğiniz başka kategoriler de var, ancak bu kovalar, sorunlarınızın nerede yattığına dair güçlü bir fikir edinmeye başlamak için harika bir yerdir.

3. Değişiklik yaparken müşterileri elde tutmak için etkileşime odaklanın

Tüm değişiklikler zaman alır. Müşterilerin incelemelerine dayalı değişiklikleri uygularken katılımlarını ve yatırımlarını sürdürmek için onları etkileşimde tutmanız gerekir.

İncelemeyi bağlamsallaştırmaya yardımcı olacak doğrudan takip sorularıyla her incelemeye kişisel olarak yanıt verin.

Mümkün olduğu kadar çok özelliği tam olarak belirlemeye çalışın:

• Gözden geçirenin şirketlerindeki rolü nedir?
• Hangi sektörde çalışıyorlar?
• Ürününüzü ne için kullanıyorlar?
• Ne zamandır müşterisiler?
• Ürününüzü ne sıklıkla kullanıyorlar?

Ne kadar spesifik olursanız, müşterileriniz onlara dikkat ettiğinizi o kadar çok hissedecek ve değişiklikleri yaparken sizinle kalma olasılıkları o kadar yüksek olacaktır.

Başka seçenek? Değişiklik uygulama sürecinde ilerlerken müşterileri dahil edin.

Bu değişiklikleri uygulayana kadar kalmanız için somut zaman çizelgeleri ve belki de mali teşvikler sunarak değişikliklerle ilgili güncellemeleri paylaşın. Hatta bir adım daha ileri gidebilir ve (varsa) müşteri savunuculuğu ekibinizin bir parçası olarak müşterileri potansiyel çözümler üzerinde çalışmaya dahil edebilirsiniz.

En önemli şey, sizin ve müşterileriniz için etkileşimin nasıl göründüğünü tanımlamanız ve bunu gerçekleştirmek için bir plan uygulamanızdır.

İncelemeler işletmenize başka hangi konularda yardımcı olabilir?