Müşteri Değerini Anlamak: Müşteri memnuniyeti ve sadakatinin anahtarı

Bu dünyada, müşteriler bir satın alma kararı vermek üzereyken her zaman benzer ürünlerin algılanan değerlerini karşılaştırırlar. Bu davayla her yerde karşılaşabilirsiniz. Ziyaret edeceğiniz bir restorana, bir sonraki arabanıza karar vermekten, kullanmak istediğiniz uygun dijital pazarlama ajansını seçmeye kadar. Her zaman birden fazla seçenek vardır ve bu kararı etkileyen önemli bir rol oynayan birçok faktör vardır. Bu nedenle, markalar yaptıkları her şeyde değeri oluşturmak ve iletmek için daha fazla çaba sarf etmelidir.

Müşterilere pek çok başka seçenek sunulacağını ve markaların bunları karşılayamaması durumunda yüksek beklentileri ve çok az sadakate sahip olacağını bilmek. Ardından, müşterilerimize değeri iletmek veya değerin gerçekte ne olduğunu ve ne olmadığını anlamak, yapılması gereken önemli şeylerdir. Bu konuyla ilgili kısa bir tabir var, Müşteri değeri, artık subjektif algılarla ilgili, kontrol edilemeyecek, ancak bir şekilde etkisi olabilir.

Bugünkü bu makalede, bu Müşteri Değeri hakkında anlamanız gereken her şeyi gözden geçirmenize yardımcı olacağım: Müşteri memnuniyeti ve sadakatinin anahtarı , tanımı, onu ölçme ve işletmenizde geliştirme yöntemi dahil.

Müşteri değeri nedir?

Müşteri değeri, müşteri deneyimlerinden memnuniyet veya deneyim beklentisi olarak tanımlanır. Bu, o eylemin maliyetine göre belirli bir eylemde bulunarak yapılabilir. Bu durumda, verilen eylem geleneksel olarak bir kayıt, oylama veya ziyaret olabilen bir satın alma olarak anlaşılabilir. Bu arada, para, veri, zaman ve bilgi için de istenen faydayı elde etmek için müşterinin herhangi bir şeyle ilgili maliyetinden vazgeçilmelidir.

Vikipedi'ye göre, pazarlamada, bir satıcının müşteriye, müşterinin ilişkili ödemesi karşılığında almayı vaat ettiği faydaların toplamına sahip olan müşteri değer teklifi vardır. Buradan, bir müşteri değer önerisi, bir işletmenin müşterilerine sunduğu potansiyel değer vaadi ve müşterinin özünde işle meşgul olmayı seçmesinin nedeni olarak bir rol oynar.

Müşteri değeri, aynı zamanda, sorunları çözmenin veya müşterinin durum kalitesini artırmanın yolunu anlatarak bir ürün teklifinin alaka düzeyini ve ayrıca rakipler arasındaki farkı öne çıkaran sağlam bir ifadedir.

Müşteri değeri nasıl ölçülür?

Değeri pratikte ölçmek için, iş piyasalarında değerin tam olarak ne olduğu konusunda ortak bir anlayışa sahip olmanız gerekir. İş piyasalarında değer, bir müşteri şirketinin piyasa teklifi için talep ettiği fiyat karşılığında elde ettiği teknik, ekonomik, hizmet ve sosyal faydaların parasal açıdan değeri anlamına gelir.

Müşteri değerini ölçmek kolay değildir. Aynı zamanda, onu ölçmek için bir sürü denklem ve model var. İlk olarak, müşteri değerinizi ölçmek için araştırmanız gereken üç alan vardır:

• Finansal değer.
• Öngörülebilir değer.
• Yumuşak değer.

1. Müşterinin finansal değerini öğrenin

Ciro ve maliyetlere göre tanımlanabilen ölçüm sürecinizde finansal müşteri değeri çok önemlidir:

• Ciro : Bir müşterinin yıllık ortalama cirosuna bakmanız gerekir. Örneğin, ürününüz için yıllık abonelik sağladığınızda veya ürününüz yılda bir kez ciro oluşturduğunda. Ardından, ciroyu yaymalısınız.

• Pazarlama maliyetleri : Müşteriyi memnun edebilmek için hangi pazarlama maliyetlerini karşılamanız gerektiğini düşünün. Ardından, örneğin iş hediyeleri gibi bunları doğrudan müşteriye bağlayabilirsiniz. Müşteriler arasında dağıtılması gereken bazı maliyetler vardır, örneğin etkinlikler, içerik veya e-posta kampanyaları için katlanılan maliyetler.

• Hizmet ve hesap ücretleri : Ayrıca müşteriyi memnun etmek için dahil edilmesi gereken bazı departmanlar vardır. Bu hizmetleri ve müşteri hizmetleri, lojistik, hesap yönetimi gibi hesap ücretlerini belirlemeniz gerekir. Ardından, müşterinin şimdi ne kadar ilgiye ihtiyacı olduğu hakkında kendinize sorular sorun. Örneğin, cevap için hesap ve servis çalışanlarının maaşından yüzdeye bakabilirsiniz.

• İşe alma maliyetleri : Müşteriyi elinizde tutmak, sonra onları işe almak da size mal olur. Kendinize birkaç soru sorun: Müşterinin gelmesini sağlamak için ne yapabilirsiniz? Bir reklam yoluyla mı? Sana maliyeti nasıl? Veya müşteriyi taahhüt altına sokmadan önce kaç tane e-posta ve çağrıya ihtiyacınız var? Bir pazarlama otomasyon sisteminiz olduğunda bu maliyetleri makul bir şekilde hesaplamanız sizin için daha kolay olacaktır.

2. Öngörülebilir müşteri değerini belirleyin

Müşteri sadakatini somut rakamlara dönüştürmeniz gerektiğinde gelecekteki müşteri değerini belirlemek, belirlemeniz gereken şeydir. Bu durumda müşterilerinizi satın alma davranışlarına göre gruplara ayırmanıza yardımcı olacak bir tür segmentasyon olarak RFM segmentasyonu mevcuttur:

• Müşteri ne kadar süre önce bir satın alma işlemi yaptı?
• Müşteri ne sıklıkla alışveriş yapar?
• Ve bu satın alımların ortalama parasal değeri nedir?

Müşteri segmentlerini belirlemek için yukarıdaki soruları kendinize sormalısınız. Bundan sonra, sadık, ortalama sadık ve daha az sadık müşterilerinizin sahip olduğu anlaşma türleri gibi bu müşteri gruplarını analiz edebileceksiniz. Ardından, yaşam boyu değerlerini, gelecekteki değerlerini ve ayrıca kayıplarını hesaplamak için bu bilgileri kullanın.

3. Yumuşak müşteri değerini belirleyin

Memnuniyet gibi bazı yumuşak müşteri değerlerinin kesin rakamlarla mükemmel bir şekilde uyumlu olmasına rağmen, yine de müşterilerle iletişime geçerek bunları finansal değerden ayrı olarak haritalamak akıllıca bir yoldur. Şunları elde edebileceksiniz:

• Müşteri memnuniyeti (NPS) : Net Tavsiye Skorunu (NPS) belirleyen ve müşterilere onları tavsiye edip etmeyeceklerini soran daha fazla şirket olduğunda. Ancak, sizi tavsiye etmelerinin nedenleri olan daha ilgi çekici bir soru var. Bu faktörü aşağıdaki gibi sorular sorarak belirleyin: Markanın algısı mı? Şirketle yaşadıkları deneyimden mi kaynaklanıyor?

• Müşteri deneyimi : Müşterilerle bazı nitel ve nicel araştırmaları tamamlamanız gerekecek. Sadece şu gibi bazı soruları yanıtlayın: Hizmetten ne kadar memnunlar? Veya marka imajınız hakkında ne düşünüyorlar? Markanızdan herhangi bir katma değer duygusu var mı? Yoksa yeterince ilgi gördüklerini mi hissediyorlar?

4. Müşteri değeri ölçüm modelleri

Yukarıdaki tüm bu unsurları belirleyebildiğinizde. İşte ölçüm yapan müşteri değeri modelleri. Bu konuyla ilgili en basit denklemler şöyle olacaktır:

Algılanan Değer = Algılanan Faydalar / Maliyet .

Bu, belirli bir dizi fayda veya maliyet arttığında, algılanan değerin düşeceği anlamına gelir.

Ayrıntılı olarak, aynı maruziyete sahip iki özdeş ürün, yalnızca maliyet açısından rekabet edebilir. İki farklılaştırılmış ürünün maliyet açısından rekabet etmesi imkansız olacaktır. Ürünlerin markalarına göre farklılaştırılabilmeleri, ürünleri farklılaştıran tek faktör değildir.

Örneğin Toyota bir arabadan çıktığında, Toyota güvenilir markalardan biri olduğu için müşteri olarak siz onu güvenilir olarak düşünürdünüz. Başka bir otomobil üreticisi neredeyse aynı otomobili piyasaya sürdüğünde, o otomobil için bir Toyota ile sahip olduğunuz gibi aynı müşteri algılarına sahip olmayacaksınız ve bu da onların rekabet etmekte zorlanmasına neden olabilir.

Müşteri değeri modelleri nasıl oluşturulur?

Bir değer modeli oluşturmak için Alan Değer Değerlendirmelerini kullanmanız gerekecektir. Spesifik olarak, beş ana adım olacaktır:

1. Başlarken

Birincisi, araştırma ekibinin doğru değerini toplayan başlangıç ​​süreciyle ilgilidir. Bu ekipte ürün, saha mühendisliği ve pazarlama tecrübesine sahip kişiler ile iki veya üç ileri görüşlü satış elemanı bulunmalıdır. Satış görevlileriniz olduğunda, müşteriyi ve teklifin nasıl kullanıldığını bilenler onlar olacaktır.

Ardından, hedeflenecek doğru pazar segmentini seçmek için hareket etmelisiniz. Tedarikçi, bir başlangıç ​​değer modeli oluşturabilmeleri için değer değerlendirmelerini en az iki müşteriyle yapmalıdır. Dolayısıyla, bir segmentle başlamayı seçtiğinizde, tedarikçi, müşterilerle özel olarak yakın, işbirliğine dayalı ilişkilere ve müşterilerin söz konusu teklifi veya nispeten basit teklifleri nasıl kullandığına dair olağanüstü bilgiye sahip olacaktır.

Ardından, bir müşteriye yaklaşmadan önce, siz ve ekibiniz, müşterilerin sizden neleri alıp alabileceklerini düşünmelisiniz, böylece onlara bir teşvik sağlamaya hazır olabilirsiniz.

2. Kapsamlı bir değer öğeleri listesi oluşturma

Değer unsurları, müşterinin işinde teklifin maliyet ve faydaları üzerinde etkisi olabilecek unsurlardır. Bu adımdan itibaren, bu unsurları teknik, ekonomik, hizmet ve doğada sosyal olarak bulmalı, ardından varyasyonlarda somut olduklarından emin olmalısınız.

Bu nedenle, mümkün olduğu kadar çeşitli unsurlar belirlerseniz, siz ve ekibiniz, işlevsellik ve performans farklarını da daha kesin bir şekilde tahmin etme yeteneğine sahip olacaksınız. Sonuç olarak, bir sonraki en iyi alternatife göre müşteriye daha fazla seçenek sunarak hizmet verebileceksiniz.

Normalde, değer araştırma ekibinin, müşterinin ilgili unsurlara ilişkin algısı ile tedarikçinin sunduğu teklifin müşteri üzerindeki etkisinin nerede olduğunu ilk elden gerçek gözlem arasındaki dengeleri tamamlaması gerekecektir. Çünkü müşterinizin yönetimindeki tüm değer unsurları hakkında kesin bir anlayışa sahip olmayabilirsiniz. Alcoa Aerospace tarafından şirketin satış görevlilerini saha-değer-değerlendirme yöntemleri konusunda eğitmesi için geliştirilmiş bir program bulunmaktadır.

Dahası, ilginç olan şey, satış görevlilerinin, alıcılara, görevlerini tamamlamak için işbirliği yapmalarını isteyerek nedenleriyle birlikte yaklaşmalarına yardımcı olabilecek programda yatmaktadır. Bu program ile, müşterileriniz için bir teşvik sağlayan kendi işiniz için geçerli olan bilginizi geliştirebileceksiniz.

3. Veri toplama

Halihazırda kapsamlı bir değer öğeleri listesine sahip olduğunuzda, her öğe için ilk tahminleri almak için ilerlemeli ve ardından parasal olarak değeri bulmalısınız.

Bir ekip üyesini bir veya iki hafta boyunca müşterinin organizasyonunun önemli bir işlevsel alanına yerleştirerek veri topladığınızda faydalı olduğu düşünülmektedir. Sonuç olarak, gerçekte ne yapıldığını ve gün içinde işlerin nerede yanlış gidebileceğini daha iyi anlayabilirsiniz.

Normalde alıcılar, tedarikçinin aradığı veri veya bilgilerle ilgili bilgileri alamaz ve bu bilgilerin olmadığını düşünebilirler. Aslında, burada analizde toplanması gereken veri türü, farklı işlevsel alanlardaki altı veya yedi veritabanında veya sistemde bulunmalıdır.

Bilginin nerede olduğunu bilen kişiye rastlayana kadar sadece ekip üyeleri aracılığıyla araştırma yapmanızı sağlayan başka bir durum daha var. Spesifik olarak, bir şirketteki her bir işlevsel alandan temsilcilerden oluşan odak grupları vardır, bunlar verilerin ortaya çıkarılması için etkili bir mekanizma olacaktır.

Ayrıca, değer araştırma ekibi, diğer bilgi kaynaklarını elde etmede yaratıcılığa ihtiyaç duymalıdır. Tedarikçi şirketteki bağımsız sektör danışmanları veya bilgili personel, onlarla yeni çalıştığınızda iyi birer kaynak olabilir. Örneğin, daha fazla iç huzuru gibi sosyal unsurların değeri normalde parasal terimlerle ifade etmek çok zordur.

Nitekim çoğu tedarikçi sosyal unsurlara parasal miktarlar atamaya çalışmamayı tercih etmektedir. Sadece bu unsurları bir kenara koymayı ve nicel sonuçları sunmayı bitirdikten sonra bunları müşteriyle niteliksel bir şekilde tartışmayı seçiyorlar.

4. Modeli doğrulama ve tahminlerdeki varyansı bilme

Tedarikçi, başlangıç ​​değer modelini oluşturmayı tamamladığında, diğer müşterilerle veya pazar segmentindeki potansiyel müşterilerle ek değerlendirmeler yaparak bunu doğrulamalıdır. Tedarikçi, daha fazla değerlendirme yaparak, değer tahminlerinin yanı sıra, müşterilerin uygulamalarına, yeteneklerine ve kullanımına göre değişen pazar tekliflerinin değerinin anlaşılmasını da belirleyebilecektir.

Ayrıca, tedarikçi ek değer değerlendirmeleri yaptığında, ilk elden verileri kullanması gereken yerlerin yanı sıra müşterilerin algılarına dayanması gereken yerler hakkında daha derin bir anlayışı teşvik edebilecektir. Tedarikçi ek değerlendirmeler yaptığında, o kişi tekliflerinin sağladığı değerin müşteri türlerine göre nasıl değiştiğini öğrenme şansına sahip olacaktır.

Bu sayede tedarikçi, tüm katılımcı şirketlerden bu tahminleri etkileyebilecek bireysel müşteri özelliklerinin yanı sıra değer tahminlerine sahip bir veri tabanı oluşturabilecektir. Tüm veriler bir araya toplandığında, tedarikçi bunlara bakabilir ve daha sonra diğerlerinden daha fazla etkiye sahip olan tanımlayıcıları tanımlayabilir.

Sonuç olarak, tedarikçi, üstün değer sağlayacak teklifi seçme konusunda potansiyel müşterilerin yanı sıra bu müşterileri de takip etme şansına sahip olacaktır.

5. Değere dayalı satış araçları oluşturmak

Tedarikçiler, kendi karar verme süreçlerini bilgilendirmek ve yönlendirmek için değer modellerini kullanma hakkına sahiptir. Dahası, ikna edici satış araçları üretme yeteneğine de sahiptirler. Örneğin, ortak satış aracı olan bir değer vaka geçmişi vardır. Daha fazla ayrıntıya girmek için, bir müşterinin bir tedarikçinin pazar teklifini kullanmasından elde ettiği maliyet tasarruflarını veya katma değeri belgeleyen hesaplar yazdılar.

Ayrıca, danışman satış yaklaşımında tedarikçilerin sağladığı bir hizmet olarak rol oynayabilecek bir değer değerlendirme aracı da bulunmaktadır. Örneğin, bir tedarikçi bunu satış görevlileri için bir elektronik tablo yazılım uygulaması oluşturmak için kullanabilir ve bunu yerinde bir dizüstü bilgisayarla belirli bir müşteriye sunulan teklifin değerindeki potansiyeli değerlendirmek için kullanabilirler.

Daha fazla müşteri değeri nasıl geliştirilir?

Değer teklifini artırın

Müşterilerin aldığı değer, bir ürün veya hizmetten elde edebilecekleri avantajlar eksi maliyetlerine eşittir. Bu nedenle, öncelikle pazarda tam olarak sunduğunuz şeyi sağlayan bildiğiniz tüm işletmeleri göz önünde bulundurmalısınız. Değer teklifiniz, onları kazandığınız yerdir. Ardından, sizi farklı kılan şeyleri iletmeye çalışarak değer teklifinizi geliştirebilir ve sürekli çalışabilirsiniz. Özellikle, yapabileceğiniz bazı eylemler vardır:

• Şu anda sahip olduğunuz ve iyi olduğunuz yönü tanımlamak.
• Tüm iletişimlerinizde değer teklifinizi net bir şekilde belirleyin.
• Müşterilerinize sizden satın almayı tercih etme nedenleri hakkında sorular sorun, ardından değer önerinizi artırmak için geri bildirim alın.
• Değerinizi gerçek verilerle ölçmeye çalışın.
• Müşterilerin değeri görebilmesi için hizmetinizin avantajlarını sunmaya çalışın.

Kitlenizi segmentlere ayırın

Her müşterinin önemli olduğunu düşündüğü faktörlerin yanı sıra değer konusunda farklı görüşleri vardır. Bunu yapmak için farklı segmentleri neyin etkilediğini belirlemeniz sizin için daha iyidir.

Sezona, coğrafyaya, demografiye ve belirli ürün özelliklerine bağlı olarak değer değişebilir. Hedef kitlenizi neye değer verdiklerine göre bölümlere ayırmaya çalışın ve her birine mesajınızı düzenleyin. Tıpkı bir gencin yaptığından tamamen farklı bir şekilde yetişkinin değer olarak görmesini sağlayabilirsiniz.

Sadece fiyata odaklanmayın

Fiyat önemli bir faktör, ancak rakiplerinizle sadece fiyat üzerinde rekabet etmeniz akıllıca değil. Nitekim, para harcamanın kendileri için değerli olduğunu hissettiklerinde hemen daha fazla ödeyebilecek birçok insan var. Müşteriler memnun olduklarında, teklifinizde çok fazla değer algılayabilecekler ve sizinle konuşmakla ilgilenecekler. Değerin kendileri için anlamsız olduğunu düşünen tatminsiz bir müşteriye gelince, o zaman size en düşük fiyatı teklif etseler bile, yine de mutsuzlar ve kurumsallaşmaya istekli değiller.

Bu nedenle, müşterilerin değer elde etmesini sağlamaya dayalı bir fiyat belirlemek, kazancınızı en üst düzeye çıkarmanın iyi bir yoludur. Ortada olmak en iyisidir, ancak en düşük değil, müşterilere kazan-kazan fiyatıyla değeri iletmeye çalışın.

Müşterilere odaklanmak en büyük değeri sağlar

Kaynaklarınız, servis ekipleriniz ve satış ekibiniz tüm müşteri tabanınız arasında eşit bir şekilde dağılamaz ve iyi bir geri dönüş bekleyebilir. Bu nedenle, müşterilere odaklanmak ve yukarıda az önce belirlediğiniz kitle segmentasyonu karşılığında onlara en büyük değeri sağlamak en iyisidir.

Aynı zamanda, satın alma yerine mevcut müşterilerle mümkün olduğunca çok kaynak oluşturmaya çalışın. Müşterileriniz mevcut kârın kaynağı olduğu için, aynı zamanda gelecekteki büyüme için de temelinizdir. Dahası, bir müşteriyi elde tutmak, yeni bir müşteri edinmekten daha az maliyetlidir. Muhteşem hizmetle, uzun vadede ömür boyu müşteri değerini artırabileceksiniz.

Çözüm

Sonuç olarak, araştırma yapmak ve pazarınızı segmentlere ayırarak yeterince iyi anlamak, her bir kitle segmentine derinlemesine girmek ve onların en acil ihtiyaçlarını ve değerli bulduklarını anlamak, güçlü bir değer teklifi oluşturmada etkili bir yöntemdir. Bu sözlerin size üzerinde düşünmeniz için bir şeyler vereceğini umuyorum, işinizi anlamlı bir şekilde etkileyecek basit bir paket servis.

Umarım, bugünkü Müşteri Değerini Anlama: Müşteri memnuniyetinin ve sadakatinin anahtarı hakkındaki makalem, müşteri değerinizi tanımlama sürecini başlatmanız için size yeterli bilgiyi sunmuştur. Kafanıza takılan bir konu olursa bizimle iletişime geçmekten çekinmeyiniz. Size bu konuda yardımcı olacağız.

Bunu da beğenebilirsin:

• 9 Etkili Müşteri Elde Tutma Taktiği: Yapmanız Gerekenler
• E-Ticaret için müşteri katılımı: 8 Kanıtlanmış Strateji ve öğrenmeniz için 6 örnek