UCaaS vs CCaaS: fark nedir?

UCaaS ile CCaaS'ı karşılaştırırken, hem benzerlikleri hem de farklılıkları anlamak önemlidir. PBX'inizi, çağrı merkezinizi veya her ikisini birden değiştirmek için yeni bir çözüm için alışveriş yapıyorsanız, muhtemelen kendinizi yeni bir jargon dünyasında bulmuşsunuzdur.

Bu yazıda, bu yeni terimlerin ne anlama geldiğini açıklayacağız. Ve bunu yaparken, hangi teknolojiye baktığınızı tam olarak bilmeniz için farklılıkları vurgulayacağız.

UCaaS ile başlayalım - bir hizmet olarak tümleşik iletişim.

UCaaS nedir?

UCaaS, hizmet olarak birleşik iletişim anlamına gelir. Bu terimlerin ne anlama geldiğini zaten biliyorsanız, bu harika. Onları sizin için parçalayalım:

Birleşik iletişim (genellikle birleşik iletişim olarak kısaltılır), ortak iletişim araçlarını birleştiren bir hizmet paketidir. Telefon görüşmelerini, anlık mesajlaşmayı vb. düşünün.

"Hizmet olarak" öğesi, teslimat yöntemini ifade eder. Ofisinizde veya sunucu odanızda depolanmış fiziksel bir telefon sisteminiz olabilir. Buna "şirket içi" denir ve işletmeniz için telefon hizmetleri sunmanın yaygın/eski yoludur.

UCaaS, fiziksel bir telefon sistemi satın almak yerine bulut üzerinden teslim edilen bir yazılım sürümüdür. Bu şekilde, ihtiyacınız olan özelliklere ve hizmetlere abone olabilirsiniz.

Bir gün kullanabileceğiniz ekipmanı kurmak yerine, ihtiyacınız olan her şeye erişebilirsiniz. Farklı bir fiyatlandırma katmanına abone olabileceğiniz için ekleme veya yükseltme seçeneği her zaman mümkündür.

Bunu video kasetlerden ve DVD'lerden Netflix ve Disney+'a geçiş gibi düşünün. Bu bir hizmet olarak.

Birleştirildiğinde, UCaaS elde edersiniz. Bir abonelik modeli gibi sunulan birleşik iletişim.

Örneğin, Nextiva'nın UCaaS işbirliği platformu aşağıdaki gibi özellikleri içerir:

• Video görüşmeleri
• Sesli aramalar
• Ekran paylaşımı
• Grup mesajları
• mevcudiyet/durum
• Doğrudan mesajlar (DM'ler)
• Takım görev takibi
• Dosya paylaşımı
• Arama kaydı
• sesli konferans
• Video konferans
• Çağrı raporlama

UCaaS'ı çekici kılan tek bir özellik değildir. Hepsinin bir araya geldiği an. Bu birleşik kısım.

UCaaS örnekleri

Halihazırda, yerinde telefon sisteminiz biçiminde birleşik iletişim çözümlerini kullanıyor olabilirsiniz. Yaygın örnekler şunları içerir:

• avaya
• Mitel
• Cisco
• panasonic
• LG
• SAMSUNG
• Ericsson

Bunların tümü, birleşik iletişim bileşenlerine sahip olabilecek telefon sistemleri örnekleridir. Ancak hepsi UCaaS hizmetleri sunmuyor.

Bazı UCaaS satıcıları, birleşik iletişimlerde geçmişe sahip olanları içerir, ancak diğerleri bulut önceliklidir. Hizmet olarak modelinde uzmanlaşanlar.

Bulutta ilk UCaaS satıcıları şunları içerir:

• Nextiva
• RingCentral
• 8×8
• Microsoft
• yakınlaştır
• Google
• Tuş takımı
• yolculuk

UCaaS'ın faydaları nelerdir?

UCaaS'ın faydaları, artan üretkenliği ve daha iyi bir iletişim yolunu içerir. Buna hem iç hem de dış iletişim dahildir.

Dahili bir bakış açısından, herkes sohbet etmek, çağrı yapmak ve toplantılara ev sahipliği yapmak için aynı uygulamayı kullanır. Bu uygulama içinde, telefon sisteminizi bir çağrı oluşturucudan bir üretkenlik etkinleştiriciye taşıyan özellikler (ekran paylaşımı ve çağrı kaydı gibi) elde edersiniz.

Harici bir bakış açısından, UCaaS, mevcut telefon sistemi işlevselliğini modern bulut özelliklerini içerecek şekilde yükseltir. İşletmeler daha fazla arama yapabilir ve iletişim varlıklarını daha iyi görebilir.

Birleşik iletişimler (UCaaS) için bulut seçeneklerinin avantajları şunları içerir:

• Şirket içinden daha düşük çalıştırma maliyetleri
• Kullanıcı sayısı için esneklik
• Yeni özelliklere hızlı erişim
• Lisanslar arasında esneklik
• Bakım ücreti yok
• Yüksek ölçeklenebilirlik

CCaaS nedir?

Bir hizmet olarak çağrı merkezi anlamına gelen CCaaS, tüm müşteri iletişim kanallarını tek bir arayüze bağlayan abonelik tabanlı bir yazılım programıdır. CCaaS, çağrı merkezinden sonraki adımdır ve müşterilerle tek bir platformdan telefon, SMS veya sohbet yoluyla iletişim kurmanıza olanak tanır.

Çağrı merkezi yazılımına çok benzer şekilde, temsilcileriniz çağrı yapmak, almak ve yönetmek için bir arayüze sahiptir. Bunun yanı sıra, e-posta, web sohbeti, SMS ve sosyal medya gibi diğer iletişim kanallarına da erişebilirler. Buna çok kanallı denir.

Bu, müşterilerinizi sizi aramaya zorlamak yerine kullandıkları kanallar üzerinden hizmet verebileceğiniz anlamına gelir.

Bu neden önemli? İnsanlar meşgul. İnsanların tercihleri ​​vardır. Sonuçta, insanlar size en uygun ve en az dirençli şekilde ulaşmak istiyor.

Bu hala geleneksel bir telefon görüşmesi olabilir. Aslında, insanların %51'i hala diğer iletişim biçimlerine göre sesli aramayı tercih ediyor. Ancak bu, şimdiki ve gelecek nesillerin aynı fikirde olacağı anlamına gelmiyor.

Y kuşağının %68'i her gün "çok" mesaj attığını itiraf ediyor. Buna SMS, WhatsApp, Telegram ve daha birçok mesajlaşma servisi dahildir. Z Kuşağı, görüntülü arama da dahil olmak üzere “yüz yüze” iletişimi tercih ediyor.

E-posta, 2,5 milyardan fazla kullanıcısı ile en çok kullanılan gerçek zamanlı olmayan iletişim yöntemi olmaya devam ediyor. Meta'da (eski adıyla Facebook) aktif olan yaklaşık 44.84 milyon kişi var.

Burada hızlı bir sonuca varmak kolaydır. İletişim kanallarınızı çeşitlendirmek hiç de kolay değil.

Çok kanallı bulut iletişim merkezlerinin yaptığı da tam olarak budur.

Örneğin, Nextiva'nın bulut iletişim merkezi, müşteri hizmetleri aracılarının daha fazla aracıya daha yüksek kalitede hizmet vermesine yardımcı olur.

Müşterinin etkileşimde bulunduğu kanaldan bağımsız olarak hiçbir taviz yoktur. Akıllı yönlendirme teknolojisi çok kanallı temas yönetimi ile birleştiğinden bir aracı için fazladan bekleme süresi yoktur.

Bir CCaaS yazılımında aranacak özellikler şunları içerir:

• Beceri tabanlı yönlendirme
• Birleşik raporlama
• Ekran açılır
• Konuşma özellikli IVR
• Aramak için tıklayın
• İşgücü yönetimi
• İş gücü optimizasyonu
• kalite izleme
• CRM entegrasyonu
• Çok kanallı yönetim

CCaaS'ın faydaları nelerdir?

UCaaS'ın faydaları gibi, CCaaS da iletişim kurmak için daha iyi ve daha üretken yollar sunar. CCaaS ile aracıdan müşteriye iletişime odaklanılır.

E-posta, web sohbet, SMS ve sosyal medya gibi çok kanallı iletişim seçenekleri sayesinde müşterilerinize nerede olurlarsa olsunlar hizmet verebilirsiniz. Kendileriyle daha önce hiç konuşmamış bir temsilciye ulaştıklarında uzun kuyruklarda beklemek ya da kendilerini tekrarlamak zorunda kalmak artık yok.

Bulut entegrasyona izin verdiği için, aracı masaüstünüz ile CRM veya diğer iş kolu uygulamalarınız arasında veri paylaşabilirsiniz. Bu, acentelerin daha önce hiç olmadığı gibi bir müşteri deneyimi sunmalarını sağlar.

Aracılar kişiselleştirilmiş bir deneyim sağlar ve bilgileri tekrar etme ihtiyacını ortadan kaldırır.

Bu veriler ayrıca eylemleri tahmin etmek ve değişiklikleri bildirmek için analitiği tetikler. KPI'ları ve metrikleri iyileştirmeye çalışırken karanlıkta daha fazla içgüdüsel çekim yok. Veri destekli değişiklikler yapabilir veya teknolojinin sizin için bununla ilgilenmesini sağlayabilirsiniz.

Örneğin, akıllı sanal aracılar, rutin olan ve insan dokunuşu gerektirmeyen yüksek hacimli aramaları işleyebilir. Çalışma saatleri gibi şeylerin yalnızca bir olası sonucu vardır, bu nedenle temsilcilere gereken yere insan dokunuşunu eklemelerini sağlayabilirsiniz.

Artı, CCaaS'ın bir bulut abonelik modeli olduğunu unutmayın. Yani yerinde ekipman yok (kulaklıklar hariç).

UCaaS ve CCaaS arasındaki farklar nelerdir?

Doğru seçimi yaptığınızdan emin olmak için UCaaS ve CCaaS arasındaki farkları ayırt etmek önemlidir.

Bunu netleştirmeye yardımcı olacak beş önemli fark:

#1 UCaaS iç iletişim hizmetlerine odaklanıyor

UCaaS, PSTN bağlantısını da içerirken, dahili iletişim süreçlerinizi kolaylaştırır.

Bir iş arkadaşınızı aradığınız, sesli mesaj bıraktığınız ve kantinde karşılaşana kadar onlardan haber almadığınız günler geride kaldı. Onlara ulaşmak için zaman kaybetmek yerine, onları aramadan önce iletişim durumlarını (müsait, meşgul, DND, çevrimdışı) kontrol edebilirsiniz.

Veya seslerine ihtiyacınız yoksa, onlara bir anlık mesaj gönderin. Bu sadece uygun olup olmadıklarını kontrol etmek için olabilir veya iş akışını bozmadan ihtiyacınız olanı alabileceğiniz için olabilir.

Gerçek zamanlı iletişim gerektiğinde, bu anlık mesajı sesli veya görüntülü aramaya dönüştürebilirsiniz.

#2 CCaaS, müşteriyle iletişime odaklanır ve müşterilere takıldığı yerde hizmet vermenizi sağlar

CCaaS, müşterilerinizi en az dirençli yola sokmak için iş akışlarını kolaylaştırmaya yardımcı olur.

Hız tek başına herhangi bir müşteri hizmetleri ekibinin amacı olmasa da, sorunları verimli bir şekilde çözebildiğinizde daha iyi bir müşteri deneyimi sağlarsınız.

Bazı durumlarda, ihtiyacınız olan tek şey bir çağrı kuyruğuysa, temel bir çağrı merkezini çalıştırmak için UCaaS çözümlerini kullanabilirsiniz. Arayanlar, ihtiyaç duydukları seçeneği seçebilir ve bu arama grubunda yapılandırılmış bir kullanıcıya yönlendirilebilir. Ancak sizinle iletişim kurmak için birkaç gelen kanal teklif ettiğinizde, CCaaS kendine gelir.

CCaaS, teknik destek ekibiniz için yalnızca bir telefon numarası sunmak yerine, web sitenizde canlı sohbet, yetenekli bir temsilciye e-posta gönderme ve kullandıkları sosyal medya kanalları aracılığıyla doğrudan iletişim sunmanıza olanak tanır.

İnsanlar meşgul. Ellerinde daha kolay bir seçenek varken kimse kuyrukta beklemek istemez.

#3 CCaaS çok kanallı olabilir

Çoklu kanaldan birkaç kez bahsettik. Peki, çok kanallı bir iletişim merkezi nedir?

Burada, kanallar arası konuşmaların birbirine bağlanmasını sağlamaktan bahsediyoruz. Müşterileriniz hangi kanalları kullanırsa kullansın veya birkaç kanal arasında geçiş yapıp yapmadığına bakılmaksızın, tüm etkileşimler ve bilgiler aracılar arasında paylaşılır.

Bu, birinin web sitenizde sohbet ettiği, takip etmek için e-posta gönderdiği ve ertesi gün aradığı ancak temsilcinin önceki konuşmayı takip etmediği senaryonun artık olmadığı anlamına gelir.

Bazı servis sağlayıcılar yalnızca çok kanalı destekler. Çok kanallı bazı işletmeler için uygun olsa da, ciddi CCaaS sağlayıcıları hem çok kanallı hem de çok kanallı çağrı merkezi seçenekleri sunacaktır.

#4 UCaaS kutudan çıkar çıkmaz kullanıma hazır olma eğilimindedir

Telefon numaralarını ve isimleri bir araya getirmenin yanı sıra, UCaaS tak ve çalıştır özelliğindedir. Takılacak nadiren bir şey olması dışında!

Ahize istemiyorsanız, masaüstü veya mobil uygulamanızı indirirsiniz ve yazılımınız arama işlevi ve işbirliği özellikleriyle önceden yüklenmiştir.

Öte yandan CCaaS, müşterilerinizin yolculuklarını kolaylaştırmak için mevcut kanalları ve çağrı yönlendirmeyi özelleştirebilmeniz için bazen özel yapılandırmaya ihtiyaç duyar. Optimum yolu bulmak için zaman harcadığınızda, müşteriler daha iyi bir deneyim yaşar.

#5 CCaaS sınırsız özelleştirme sunar

Bir CCaaS çözümünü ilk uyguladığınızda, bunun son cevabınız olması gerekmez.

Bugün yapılandırdığınız şey, müşterilerinizin ekiplerinize erişmek istediği şekilde olmayabilir.

Sorun değil. Her müşteri etkileşimi, bir sonraki adımda ne yapacağınıza ve neyi değiştireceğinize karar vermenize yardımcı olan veriler sağlar.

En iyi CCaaS yazılımına, aracıların müşterilere daha iyi hizmet vermesine yardımcı olabilecek otomasyonlar ve entegrasyonlar dahildir.

Belirli KPI'lar ayarladığınızda, raporlar neyi değiştirmeniz gerektiğini ve iş akışlarının nerelerde tıkandığını gösterir.

En iyi müşteri deneyimi, sürekli gelişen deneyimdir.

"Müşteri deneyimi açısından yaptığınız şeyi geliştirmek ve müşterilerinize sürekli olarak iyileştirilmiş bir deneyim sunmak için her zaman yapabileceğiniz başka bir şey olacaktır."

• Orange Business Systems İş Danışmanlığı Direktörü Philipp Ringgenberg.

UCaaS ve CCaaS nasıl benzer?

Her ikisi de iletişim teknolojileri olduğundan ve her ikisi de bulut aracılığıyla dağıtıldığından, UCaaS ve CCaaS arasında birçok benzerlik vardır.

Hem UCaaS hem de CCaaS şunları içerir:

• Bulut tabanlı
• Hizmet olarak dağıtım modelleri
• Her ikisi de dış iletişimi geliştirir
• Hem platformları hem de uygulamaları entegre etme yeteneği
• Gerektiğinde kullanıcıları büyütme ve küçültme yeteneği
• Çağrıları ve işbirliğini kontrol etmek için bir masaüstü/mobil uygulama

Bu benzerlikler göz önünde bulundurulduğunda, asıl soru UCaaS'a mı yoksa CCaaS'a mı ihtiyacınız olduğudur.

UCaaS'ı mı yoksa CCaaS'ı mı seçmelisiniz?

UCaaS veya CCaaS'ı seçmek, kırmızı veya maviyi seçmek gibi değildir. Oyuna giren birkaç faktör var.

Bu blog gönderisini okurken, işinizde en çok hangi bileşenlere ihtiyaç olduğunu belirlemiş olacaksınız.

UCaaS'ı şu durumlarda seçin:

• Odak noktanız şirket içi iletişimi kolaylaştırmaktır
• Meslektaşlarınızla daha iyi işbirliği yapmak istiyorsunuz
• Müşterilerden gelen sorguları alan yok

Şu durumlarda CCaaS'ı seçin:

• Odak noktanız müşterinizin deneyimini geliştirmek
• Çağrı merkezinizi çok kanallı hale getirmeniz gerekiyor
• Dahili iletişiminizi geliştirmenize gerek yok

Her durumda, ihtiyacınız olan her ikisi de olabilir.

Bu, ayrı bir UCaaS ve CCaaS çözümüne ihtiyacınız olduğu anlamına mı geliyor?

Olabilir. Ancak, her kategoride türün en iyisini seçerseniz, birbiriyle konuşmayan farklı çözümlerle karşılaşabilirsiniz.

Nextiva, hem UCaaS hem de CCaaS için tek bir kaynak sunması bakımından benzersizdir.

UCaaS ve CCaaS'ı entegre ettiğinizde herkes faydalanır. Uygulamaları birleştirerek, ön saflardaki temsilcileriniz konu uzmanlarına erişebilir ve tüm veriler uygulamalar arasında aktarılır.

Bağlantı kesilmez ve hem iç hem de dış iletişim birlikte gelişir.

Tüm yaygaranın ne hakkında olduğunu görmek için bir iletişim merkezi demosu ayırtın.