5 Çağrı Merkezi Türü: İşletmeniz İçin Hangisi Doğru?

Çağrı merkezi operasyonunu başlatmak kolay bir iş değildir. Doğru personeli, doğru teknolojiyi ve son olarak doğru türde çağrı merkezini bulmalısınız.

Kağıt üzerinde her şey basittir. Müşterilerinize hizmet vermek için doğru araçlara sahip bir grup kişiye ihtiyacınız var. Yani, birkaç telefon ve yazılım satın alıyorsunuz ve gidiyorsunuz.

Ancak piyasada, her biri belirli bir müşteriye çeşitli şekillerde hizmet vermek üzere tasarlanmış çeşitli türde çağrı merkezi yazılımı vardır.

Bu makale, işletmeniz için doğru kararı vermenize yardımcı olmak üzere seçebileceğiniz beş ana çağrı merkezi türünü kapsayacaktır.

Çağrı Merkezleri Nedir ve Neden Gereklidir?

Çağrı merkezi, müşterilere telefon üzerinden hizmet sağlayan bir işletme fonksiyonudur. Daha spesifik olarak, bu işlevi mümkün kılan teknolojiyi tanımlamak için “çağrı merkezi” terimini kullanıyoruz.

Çağrı merkezi uygulamaları, gelen telefon çağrılarını yanıtlamaya veya müşterilere (veya potansiyel müşterilere) giden çağrılar yapmaya hazır çağrı arayüzleridir. Temsilcilerin müşteri bilgilerine kolay erişimini sağlamak için bu uygulamaları müşteri ilişkileri yönetimi (CRM) sistemleriyle entegre edebilirsiniz.

Tipik bir çağrı merkezi kurulumu şuna benzer:

Burada, arama yapmak ve almak için bir el veya kulaklığınız ve "cevaplama", "kapatma" ve "bekletme" gibi arama kontrollerini ve arayan ayrıntılarını içeren bir bilgisayar arayüzünüz var.

VoIP telefon sistemi kullanarak ve çağrı kuyrukları oluşturarak bu tür yazılım ve donanım olmadan bir çağrı merkezini çalıştırabilirsiniz; ancak daha olgun operasyonlar veya çok sayıda çalışanı olan operasyonlar (çağrı merkezi temsilcileri), müşteri işlemlerini yürütmek ve yönetmek için uzman bir uygulama kullanır. sorguları.

Uzman çağrı merkezi uygulamaları şirket içinde kurulabilir veya - modern zamanlarda daha yaygın olarak - internet üzerinden erişilebilir. Bu uygulamalar, bir çağrı merkezi temsilcisinin tüm müşteri işlemlerini gerçekleştirmek için ihtiyaç duyduğu her şeye sahiptir.

Yaygın müşteri işlemleri türleri şunları içerir:

• Siparişler işleniyor
• Şikayetleri yönetme
• Ödemeler işleniyor
• Gönderim güncellemeleri sağlama
• İletişim bilgileri güncelleniyor
• Teknik destek bildirimlerinde sorun giderme
• Geri ödemeleri ve kredi notlarını uygulama
• Yeni ürünlerin ek satışı ve çapraz satışı

Her türlü müşteri sorgusu işinize bir çağrı merkezi aracılığıyla girmelidir, böylece uygun vasıflı bir temsilci bunu halledebilir ve çağrı hakkındaki bilgileri kaydedebilir.

Her tür çağrı merkezinde, yapılan ve alınan çağrılar, müşteri davranışları hakkında bilgi edinmenize ve personel seviyeleri, açılış saatleri ve self servis seçenekleri hakkında kararlar almanıza yardımcı olmak için çağrı merkezi ölçümlerine çevrilebilecek çok miktarda veri üretecektir.

Çağrı merkezi ve iletişim merkezi

Çağrı merkezi ile iletişim merkezi arasındaki temel fark, mevcut iletişim kanallarıdır.

Bir çağrı merkezi yalnızca telefon çağrılarını yönetir: yalnızca gelen çağrılar, yalnızca giden çağrılar veya ikisinin bir karışımı.

Bir iletişim merkezi, e-posta, web sohbeti, SMS ve sosyal medya mesajlaşması gibi ekstra iletişim kanalları ekler. Bu kanalları eklediğinizde müşteriler işletmenizle etkileşim kurmak için tercih ettikleri iletişim yöntemini seçebilir.

Çağrı merkezlerinde olduğu gibi, her müşteri işlemine ilişkin raporlama yapabilmeniz için veriler ve metrikler işlem sonrasında kullanıma sunulur.

Çağrı Merkezi Türleri

1) Gelen çağrı merkezi

Gelen çağrı merkezi yalnızca gelen işlemleri yönetir. Gelen çağrı merkezlerinde otomatik operatörler , etkileşimli sesli yanıt ( IVR ) ve çağrı kuyrukları gibi çağrı yönlendirme özellikleri bulunur.

Müşterileri en kısa sürede doğru temsilciye ulaştırmaya odaklanan çağrı yönlendirme , müşteri memnuniyeti ve ekip üretkenliğinin önemli bir sağlayıcısıdır.

Otomatik çağrı dağıtımı ve önceden yapılandırılmış çağrı akışları gibi özellikleri kullanarak gelen çağrı merkezi işlevi akıcı bir operasyon haline gelebilir. Çağrılar gelir, anında yanıtlanır ve müşterinin sorununu çözmek için ilk seferde doğru kişi tarafından ele alınır. Daha sonra temsilciler çağrı hakkında notlar ekleyebilir; buna genellikle tamamlama süresi denir.

Temel ölçümler

Gelen çağrı merkezleri, çağrıların yanıtlanma hızına ve temsilcilerin bu çağrıları verimli bir şekilde ele alıp almadığına odaklanır:

• Terk edilmiş çağrı oranı : Bu, arayan kişinin telefonu kapatmayı seçmesi nedeniyle temsilciye ulaşamayan çağrıların sayısıdır.
• Ortalama işlem süresi : Bu, bir aramanın ortalama uzunluğudur.
• İlk çağrı çözünürlüğü : Arayanların sorgularının geri aramaya gerek kalmadan çözümlenme sıklığıdır.
• Sırada ortalama süre : Müşterilerin çağrılarına cevap vermeden önce bekledikleri ortalama süredir.
• Engellenen çağrıların yüzdesi : Telefon sisteminin kapasitesi dolduğundan temsilciye ulaşmayan çağrıların sayısıdır.
• Ortalama yanıt hızı : Bu, kuyruk süresi de dahil olmak üzere temsilcilerin bir çağrıyı yanıtlaması için geçen ortalama süredir.

Kullanım örnekleri

Gelen çağrı merkezleri her türlü gelen sorguyu yanıtlayabilirken yaygın kullanım durumları şunları içerir:

• Ürün ve teknik destek: Müşteri hizmetleri temsilcileri, müşterilerin hesap bilgilerini almasına, ürünleri yapılandırmasına ve diğer sorunları gidermesine yardımcı olur.
• Müşteri hizmetleri: Temsilciler, yeni randevuların alınması veya teslimatların takip edilmesi gibi teknik olmayan konularda destek sağlayabilir.
• Müşteri geri bildirimi: Bir çağrı merkezi geri bildirim, inceleme ve genel memnuniyet ölçümlerini toplamak için harika bir yer olabilir.

2) Giden çağrı merkezi

Giden çağrı merkezi müşterilere ulaşma konusunda uzmanlaşmıştır. Bu çağrı merkezi temsilcileri, gelen çağrıları almak yerine müşterilere ve potansiyel müşterilere giden çağrılar yapar.

Giden çağrı merkezleri, müşterilere telefonla ulaşmanıza, hizmet vermenize ve satış yapmanıza olanak tanır. Gereken farklı beceri seti nedeniyle, giden temsilciler, gelen aramaları yönetenlerden farklıdır. Arama yapma sürecini hızlandırmak için çevirici kullanmak olağan bir durumdur. Temsilcilerin bu tür yazılımları kullanabilmeleri için uzmanlık eğitimine ihtiyaçları olabilir.

Şirketler tele pazarlama, müşteri adayı yaratma, anketler ve pazar araştırması için ve proaktif olarak müşteri hizmetleri sunmak için giden çağrı merkezlerini kullanıyor.

Temel ölçümler

Giden ölçümler ulaşılan kişilere, çağrı başarısına ve harcamalara odaklanır.

• Çağrı hacmi : Herhangi bir zamanda çağrı merkezinizde yapılan çağrıların sayısıdır.
• Yanıt başarı oranı : Bu, bir müşteri veya potansiyel müşteri tarafından yanıtlanan çağrıların sıklığıdır.
• Temsilci başına çağrı : Bu, bir temsilcinin gün, hafta veya ay başına yaptığı çağrı sayısıdır ve karşılaştırma ve kıyaslama için faydalıdır.
• Dönüşüm oranı : Bu, bir çağrının hedefine (satış, randevu, yenileme vb.) ne sıklıkla ulaştığını ifade eder.
• İlk çağrı kapanışı : Bu, ilk denemedeki dönüşümün düzenliliğidir.
• Çağrı kalitesi : Bu, komut dosyalarına bağlılığı ve uygun çağrı yönetimini ölçer.
• Bırakılan çağrı oranı : Bu, istenen sonuca ulaşılmadan önce müşterinin telefonu kapatma yüzdesidir.
• Doluluk oranı : Bu, temsilcilerin diğer görevlerden farklı olarak müşterilerle konuşmak için harcadığı zaman miktarıdır.
• Çağrı başına maliyet : Bu, maaş, çağrı merkezi yazılımının maliyeti ve çağrılara atfedilen diğer maliyetler de dahil olmak üzere toplam çağrı maliyetidir.
• Edinme başına maliyet : Bu, gelir getiren başarılı bir aramanın ortalama maliyetidir.

Kullanım örnekleri

Giden çağrı merkezlerinin ana kullanım durumu satış desteğidir ancak diğer yaygın kullanım durumları şunları içerir:

• Satışların arttırılması : Çağrı merkezi temsilcileri potansiyel müşterileri arayabilir ve ürün ve hizmetleri derinlemesine tartışmak için satış ekibiyle toplantılar ayarlayabilir.
• Telefon anketleri düzenlemek : Temsilciler, geri bildirim toplamak ve önceki sorunları takip etmek için müşterilerden önceden belirlenmiş soruları yanıtlamalarını isteyebilir.
• Katılım : Müşteri hizmetleri ekipleri, ürünlerinden memnun olduklarından emin olmak için yeni müşterileri arayabilir.
• Ek Satış : Temsilciler, şirketinizin çözmelerine yardımcı olabileceği yeni sorunları belirlemek için mevcut müşterileri arayabilir.
• Proaktif elde tutma: Proaktif müşteri hizmetleri ve yenilemeleri teşvik edecek kaynaklarla, ayrılma riskiyle karşı karşıya olan müşterilere ulaşın.

İlgili Makale

Çağrı Merkezi Nasıl Başlatılır (7 Adımlı Kılavuz)

3) Sanal çağrı merkezi

Geçmişte teknik kısıtlamalar, çağrı merkezlerinin tek bir yerde toplanması anlamına geliyordu. İşletmelerin iletişim odalarına veya acentelerinin ofislerine donanım kurmaları gerekecektir. İşletmenizin ihtiyaç duyması durumunda şirket içi çağrı merkezi hizmetleri konusunda uzman sağlayıcılar hâlâ mevcuttur.

Ancak bulut teknolojisinin başarısı sayesinde artık konumlara, dillere ve zaman dilimlerine dağılmış profesyonellerin yer aldığı sanal bir çağrı merkezi işletebilirsiniz. Bu tür çağrı merkezlerinde temsilcilerin yalnızca internete erişmesi yeterlidir. Sahada fiziksel kuruluma gerek yoktur.

Sanal çağrı merkezleri gelen, giden veya bu ikisinin bir karışımı olabilir; genellikle karma çağrı merkezi olarak anılır.

Temel ölçümler

Uzak ve dağıtılmış ekiplerle çalışırken izleyebileceğiniz çeşitli ölçümler vardır:

• Net Tavsiye Puanı : Bu puan, müşterilerin hizmetinizi tavsiye etme olasılığının ne kadar olduğunu gösterir.
• Hizmet düzeyi : Bu ölçüm, temsilcilerin gelen çağrıları bekleme süresi ve varış oranları için kabul edilen bir eşik dahilinde yanıtlama yeteneğini ölçer.
• Ortalama çağrı sonrası çalışma süresi : Bu, not almak ve çağrı sonrası faaliyetleri tamamlamak için harcanan ortalama süreyi ölçer.
• İşgücü kullanımı : Bu, çağrıları karşılamaya ve kullanılabilirliğe adanmış iş gücünüzün üretkenliğinin bir ölçüsüdür.
• Programa bağlılık : Bu, her çalışanın vardiya başına çalıştığı sürenin, planlanan çalışma süresine kıyasla miktarıdır.
• Temsilci kullanım oranı: Bu, temsilcilerin çağrılara ve çağrı merkeziyle ilgili diğer görevlere harcadığı zamanı ölçer.

Kullanım örnekleri

Gelen ve giden çağrı merkezleri için geçerli olan tüm kullanım durumları sanal çağrı merkezleri için de geçerlidir.

En popüler kullanım durumu, çeşitli zaman dilimlerinde saatlerce kapsama alanı sağlayabilen uzak müşteri hizmetleri ekipleri içindir. Çağrı merkezinin sanal unsuru, acentelerin fiziksel bir konumda bulunmasına veya dış kaynak kullanımı için para harcamanıza gerek olmadığı anlamına gelir; böylece 7/24 hizmet sağlamak üzere dünya çapında personel kiralayabilirsiniz.

Sanal ortam aynı zamanda iletişim merkezlerinde uzaktan ve hibrit çalışmanın da kapısını açıyor. Acenteler ve işverenler, lokasyonu değiştirerek veya evden çalışma imkanı sunarak fayda sağlıyor.

Hibrit çalışmanın ticari faydaları genellikle şunları içerir:

• Daha düşük karbon ayak izi
• Daha iyi iş-yaşam dengesi
• Daha yüksek personel tutma oranları
• Artan üretkenlik seviyeleri
• İşe alım için daha geniş yetenek havuzu
• İşverenin mobilya, ofis alanı vb. harcamalarından tasarruf etmesi.
• Harcamalardan (yakıt, yiyecek, nakliye vb.) çalışanların tasarruf etmesi

4) Çok kanallı iletişim merkezi

Çok kanallı iletişim merkezleri birden fazla kanalda çalışır ancak her kanal ve temsilci için yalıtılmıştır.

Çok kanallı iletişim merkezleri birden fazla kanalda çalışır; böylece temsilciler e-posta, web sohbeti, SMS ve sosyal medya aracılığıyla aramaları gerçekleştirecek ve işlemleri gerçekleştirecektir. Ancak aynı anda yalnızca bir kanalda çalışacaklar.

Müşterileriniz çağrı kuyruklarından kaçınmayı ve sizinle kendi zamanlarında ve kendi şartlarına göre iletişime geçmeyi seçebileceklerinden, telefon görüşmelerine ek olarak kanallar sunmak genellikle müşteri memnuniyetini artırır. Örneğin, web sohbetini kullanmak, müşterinin başka bir arama sırasında veya önemli belgeleri yazarken sohbete girip çıkabileceği anlamına gelir.

Benzer şekilde, e-posta, sosyal medya veya SMS kullanımı eşzamansız iletişime neden olur, bu da anında yanıt verilmesine gerek olmadığı anlamına gelir. Mesajlar saklanır ve istenildiği zaman geri dönülebilir.

Temel ölçümler

Çok kanallı bir iletişim merkezinde telefona dayalı ölçümler hala önemlidir.

Bazı metrikleri kanala özel veya her şeyi kapsayacak şekilde ayarlayabilirsiniz:

• İlk kişi çözümü : Bu, ilk çağrı çözümüne benzer ancak tüm kanalları içerir.
• İlk yanıt süresi : Bu, bir temsilcinin ilk yanıt süresini ölçer.
• Ortalama işlem süresi: Bu, yalnızca çağrılar için değil, tüm kanallar için geçerlidir.

Kullanım örnekleri

Çok kanallı iletişim merkezleri, tıpkı karma çağrı merkezlerinde olduğu gibi çeşitli destek ve satış senaryolarında kullanılır. Temsilciler birden fazla beceriye sahip olduğunda, çok kanallı iletişim, telefon, e-posta, canlı sohbet, sosyal medya ve self-servis bilgi tabanları dahil olmak üzere kanallar üzerinden müşteri desteği sunmanıza olanak tanır.

5) Çok kanallı iletişim merkezi

Çok kanallı iletişim merkezleri birden fazla kanalda çalışır ve tüm iletişimi tek bir yerde birleştirir.

Çok kanallı bir iletişim merkezinin en iyi yanı, temsilcilerin kanallar arasında geçiş yapabilmesi, tüm müşteri taleplerini karşılayabilmesi ve müşterilerinizin etkinliklerine ilişkin gerçek zamanlı olarak bütünsel bir görüşe sahip olabilmesidir.

Çok kanallı iletişim merkezlerinin aksine, etkileşimler işlem bazında değildir.

Bir müşteri arayıp önceki web sohbetine veya e-postasına atıfta bulunduğunda temsilcilerin artık "Üzgünüm, buna erişimim yok" demesine gerek yok. Bunun yerine, sunduğunuz herhangi bir kanaldaki etkileşim geçmişiyle birlikte hesabın tamamını görüntüleyebilirler.

Temel ölçümler

Telefon çağrıları almaya (ve muhtemelen yapmaya) devam edeceğiniz için, telefona özel tüm ölçümler hâlâ geçerlidir.

Çok kanallı desteğe geçerken birkaç önemli ölçüm ekleyebilirsiniz:

• Müşteri memnuniyeti : Bu, müşteri memnuniyeti anketine dayalı genel bir puandır.
• Müşteri çaba puanı: Bir müşterinin endişesini çözmek için harcadığı algılanan çabanın miktarı.
• Müşteri yolculuğu haritalaması : Bu, kullanılan tüm iletişim kanalları da dahil olmak üzere işletmenizle olan bir dizi müşteri etkileşiminin görselleştirilmesidir.

Kullanım örnekleri

Çok kanallı iletişim merkezleri, karma çağrı merkezleri gibi çeşitli destek ve satış senaryolarında kullanılır. Temsilciler birden fazla beceriye sahip olduğunda, çok kanallı iletişim, telefon, e-posta, canlı sohbet, sosyal medya ve self-servis bilgi tabanları dahil olmak üzere kanallar üzerinden müşteri desteği sunmanıza olanak tanır. Ayrıca temsilciler her etkileşimde önceki müşteri verilerini kullanabilir.

Çok kanallı ve çok kanallı arasındaki en büyük fark, müşteri taleplerinin bağlantılılığıdır. Müşteri geçmişine erişim sayesinde çok kanallı kullanım senaryosu, üstün bir müşteri deneyimi sağlamakla ilgilidir.

Bu nedenle, çoğu işletme çoğu zaman çok kanallı iletişim merkezini tamamen atlıyor ve hemen çok kanallıyı seçiyor.

Nextiva ile Esnek Bir Çağrı Merkezi Platformuna Sahip Olun

Yeni bir çağrı merkezi planlarken her türlü çağrıyı ve senaryoyu dikkate almanız gerekecektir. İş ihtiyaçlarınıza uygun doğru çağrı merkezi çözümünü bulmak çok önemlidir.

Doğru kanalları sunmamak ve doğru ölçümleri takip etmemek, mutsuz müşterilere ve yüksek kayıplara yol açabilir. Ancak başlangıçta ihtiyacınız olan şey, bir yıl içinde ölçeklendirirken gereksinimlerinizden farklı olabilir.

Doğru dengeyi bulmak, işletmeniz kadar uyumlu bir çağrı merkezi çözümü gerektirir.

Nextiva'nın sanal çağrı merkezi tüm bu özellikleri sunar:

• IVR
• Otomasyon
• Arama kaydı
• VoIP numaraları
• Çağrı yönlendirme
• Gelişmiş raporlama
• CRM entegrasyonu
• Çok kanallı
• Çok kanallı
• İşgücü yönetimi

Nextiva ile çok kanallı müşteri desteğini otomatikleştirebilir, self servis seçenekleri sunabilir, temel bir gelen çağrı merkezi kurabilir veya giden satış ekibinizi etkinleştirebilirsiniz.

Neye ihtiyacınız olursa olsun, ne zaman ihtiyacınız olursa olsun, iletişim merkezi çözümümüz sizinle birlikte esniyor.

Hangi tür çağrı merkezine ihtiyacınız olduğunu biliyor musunuz? Nextiva ile sanal çağrı merkezi kurun .