Peak Support'tan Hannah Steiman ile yeni nesil destek liderlerini eğitmek

Günümüzün hızlı dünyasında, teknolojik devrimlerden artan müşteri beklentilerine ve değişiklik yönetiminin karmaşıklıklarına kadar destek ekipleri pek çok zorlukla karşı karşıyadır. Riskler bu kadar yüksek olduğunda, liderlik yeteneği sadece bir avantaj değil, aynı zamanda bir zorunluluktur.

Ah, asırlık doğuştan lider kavramı: güçlerini doğumda kendisine bahşedilen, sarsılmaz karizma, zeka, kararlılık ve anneliğin tamamı tarafından anında hissedilen hükmedici bir varlıkla donatılmış efsanevi bir yaratık. koğuş. Elbette eğleniyoruz. Ve deneyimlerimizden biliyoruz ki evet, bazı insanlar diğerlerinden daha doğuştan liderlik yeteneğine sahip gibi görünüyor. Ancak liderlik becerileri yalnızca genetiğin hediyesi değildir; bunlar kesinlikle öğretilebilir, geliştirilebilir ve zaman içinde ustalaşılabilir.

Bugünün konuğu Hannah Steiman buna kesinlikle inanıyor. Hannah, hızlı büyüyen şirketlerin müşteri hizmetleri, teknik destek ve arka ofis yönetimini ortadan kaldırarak olağanüstü bir müşteri deneyimi sağlamasına yardımcı olan bir iş süreci dış kaynak kullanımı (BPO) grubu olan Peak Support'ta Başkan ve Baş Strateji Sorumlusudur. Bu da yaptıkları işin önemli bir kısmının dört veya beş temsilci kadar küçük ve 500 kadar büyük müşteri destek ekiplerini işe almak ve eğitmek olduğu anlamına geliyor.

“Doğru süreçle, yeni nesil liderlerin pazardaki değişiklikler konusunda ekiplerine etkili bir şekilde rehberlik etmeleri için sağlam bir temel oluşturabilirsiniz”

Müşteri hizmetleri sektöründeki pek çok kişi, çoğu zaman çok az veya hiç resmi eğitim almadan, ileri derecelere veya kapsamlı bir liderlik geçmişine sahip olmadan, her şeyi sıfırdan öğrenmiştir. Ve böylece her şey eğitime geri dönüyor. Doğru süreçle, yeni nesil liderlerin pazardaki değişiklikler konusunda ekiplerine etkili bir şekilde rehberlik etmeleri, inovasyon ihtiyacını tutarlılık ve güvenilirlik gerekliliği ile dengelemeleri ve sonuçta müşterilere mükemmel bir deneyim sunmaları için sağlam bir temel oluşturabilirsiniz. .

Bugünkü bölümde Hannah ile bir araya gelerek liderliğin etkinleştirilmesi ve bunun hızlı büyüyen şirketlerdeki destek ekipleri için neden önemli olduğu hakkında sohbet ettik.

İşte bazı önemli çıkarımlar:

• Olağanüstü bir müşteri deneyimini sürdürmek için destek ekibi liderlerinin proaktifliği teşvik etmesi, temsilcileri etkili bir şekilde eğitmesi ve koçluk yapması ve ekip katılımını teşvik etmesi gerekir.
• İyi destek liderleri proaktif düşünceye sahip olmalı, ekiplerine onları motive edecek net bir vizyon belirlemeli, açık iletişim hatları açmalı ve etik karar almayı teşvik etmelidir.
• Şirketin üst düzey liderlerinin eğitim oturumlarına aktif katılımı, yeni nesil liderlerle etkileşime girmeye ve ilişkiler kurmaya yardımcı olur.
• Bir destek ekibi içinde değişime yaklaşmanın en iyi yolu, önemli etki sahibi kişilerin desteğini almak, şeffaf iletişim ve geri bildirimi teşvik etmek ve bunun arkasındaki mantığı açıklamaktır.
• Destek operasyonlarında tutarlılığı korurken yenilik yapmak, bu hedeflerin şirketin misyonu ve temel değerleri ile uyumlu hale getirilmesini ve çalışanların değişim sürecine dahil edilmesini gerektirir.

Tartışmamızdan hoşlanıyorsanız podcast'imizin diğer bölümlerine göz atın. Apple Podcast'leri, Spotify'ı, YouTube'u takip edebilir veya tercih ettiğiniz oynatıcıdan RSS beslemesini alabilirsiniz. Aşağıda bölümün hafifçe düzenlenmiş bir metni yer almaktadır.

Yola liderlik etmek

Liam Geraghty: Merhaba ve Inside Intercom'a hoş geldiniz. Ben Liam Geraghty'yim. Bugünkü programda Peak Support Başkanı ve Strateji Direktörü Hannah Steiman da bize katılıyor. Peak Support, hızlı büyüyen şirketler için müşteri hizmetleri ekipleri sağlama konusunda uzmanlaşmış bir dış kaynak şirketidir. Hannah, gösteriye hoş geldin.

Hannah Steiman: Çok teşekkür ederim Liam. Burada olmak harika.

Liam: Hadi bugünün konusuna geçelim. Hızlı büyüyen şirketlerdeki destek ekipleri için etkili liderliğin etkinleştirilmesi neden önemlidir?

“Bu sektörde sevdiğim şeylerden biri; insanların sıfırdan çalışıyor olması. Bu da, eğer liderlerinizin eğitim almasını istiyorsanız, bunu sizden almaları gerektiği anlamına geliyor”

Hannah: Müşteri destek ekipleri genellikle büyüktür. Şirket ister büyük ister küçük olsun, şirketteki en büyük ekip olabilir. Yani bir BPO olarak 500 veya daha fazla temsilciden oluşan ekipler sağlıyoruz, ancak aynı zamanda ekiplerinde dört veya beş müşteri hizmetleri temsilcisi bulunan şirketlere de hizmet veriyoruz. Bu büyük şirketlerde, eğer ölçekleniyorlarsa, ayda 10 lideri işe almamız gerekebilir. Ancak daha küçük ekiplerin liderlik ihtiyaçları bazen aynı derecede önemlidir, hatta daha da önemlidir, çünkü beş kişilik bir ekipseniz, bir startupsınız, büyüyorsunuz, dönüş yapıyorsunuz. Her gün daha önce görmediğiniz sorularla karşılaşıyor olabilirsiniz; her hafta veya ayda bir dönüyor olabilirsiniz; işler değişmeye devam ediyor. Siz ölçeklendikçe müşteri hizmetleri ekibinizin uyum sağlayabilmesini sağlamak için doğru liderliğe ihtiyacınız var.

Liderlik eğitiminin müşteri deneyimi ve destek sektörü için özellikle önemli olmasının bir diğer nedeni de birçok insanın bu sektöre üniversite diploması bile olmadan girmesidir. Dolayısıyla çoğu insan resmi liderlik eğitimi almadan veya başka şirketlerde deneyim sahibi olmadan geliyor. Bu sektörde sevdiğim şeylerden biri de insanların sıfırdan çalışıyor olması. Bu da, eğer liderlerinizin eğitim almasını istiyorsanız, bunu sizden almaları gerektiği anlamına geliyor.

“Ajanlara kurallara uymaları öğretildi. Onlara bu kadar büyük bir kural kitabı veriliyor, onlara uymaları öğretiliyor ve eğer ondan saparlarsa cezalandırılıyorlar”

Liam: Bunu seviyorum. Bu olağanüstü müşteri deneyimini sürdürme konusunda ekip liderlerinin karşılaştığı ortak zorluklardan bazıları nelerdir? Liderlik yetkilendirmesi bu zorlukları nasıl çözebilir?

Hannah: Evet, kesinlikle. Bence en büyük zorluklardan biri proaktiflik. Temsilcilere kurallara uymaları öğretildi. Onlara bu kadar büyük bir kural kitabı veriliyor, onlara uymaları öğretiliyor ve eğer ondan saparlarsa cezalandırılıyorlar. Bizim ve müşterilerimiz için ellerini kaldırmaya, takip etmeleri söylenen süreçler hakkında eleştirel düşünmeye ve “Hey, biliyor musun? Bunun mantıklı olduğunu düşünmüyorum. Biraz daha iyi bir şeyler yapabileceğimizi düşünüyorum." Bu büyük bir şey; insanları proaktif problem çözücüler olmaları için eğitmek veya bazı durumlarda yeniden eğitmek. Bu rolü bu kadar değerli kılan da bu.

Bir diğer husus ise acentelere devam eden koçluktur. Desteğin bir diğer harika yanı da çok fazla veriye ve müşteri geri bildirimine sahip olmanızdır. Şöyle diyebilirsiniz: "Hey, temsilci bu hafta bu KPI'da hata yaptı; bu ajanın daha fazla DSAT'ı var." Ancak, eğer bunları geliştirmek için aktif olarak kullanmıyorsanız, tüm bu verilerin hiçbir değeri yoktur. Yani bu, ekip liderlerinin performans zorluklarını nasıl tanımlayacakları ve temsilcilere etkili bir şekilde nasıl koçluk yapacakları konusunda eğitilmesiyle ilgilidir. Geribildirim sağlamanın etkili yolları nelerdir?

Son olarak nişanlanmayı söyleyeceğim. İlgi çekici ekipler. Mutlu temsilcilerin en iyi sonuçları verdiğini düşünüyoruz, ancak bir ekibin katılımını sağlamak ve motive etmek mutlaka herkese doğal olarak gelen bir beceri değildir. Ve çoğu zaman insanlar geçmişte gerçekten kötü rol modellere sahip olmuşlardır. Yeni liderleri bu konuda eğitebilirsiniz: Ekipleri nasıl motive edersiniz? Ekipleri nasıl devreye sokuyorsunuz? En iyi uygulamalar nelerdir?

Beceriler ve stratejiler

Liam: Becerilerden bahsettin. Ekip liderlerinin, ekiplerini etkili bir şekilde yönetebilmeleri için sahip olmaları gereken temel beceri ve niteliklerden bazıları nelerdir?

"Ekibinize gerçekten bir rol model olabilmek için bir lider olarak üzerinde çalıştığınız kuzey yıldızı nedir?"

Hannah: Evet, bu harika bir soru. Şunu söylemeliyim ki, temelde liderliğin öğretilebileceğine inanıyoruz. Liderler yaratılır ve doğmazlar. Ve araştırmalar aslında bunu destekliyor. Araştırmalar çoğu liderlik becerisinin öğrenilip öğretilebileceğini gösteriyor. Birincisi ve liderlik eğitimimize başlayacağımız yer proaktif düşüncedir. Daha önce de söylediğim gibi liderler “Bu böyledir” demezler. Liderler, "Benim bir failim var ve bunu değiştirebilirim" diyor. Liderlerimizin yapmasını istediğimiz şey budur. Biz bu beklentiyi önceden belirledik.

İkinci parça ise bir vizyon belirlemek; ekibin üzerinde çalışabileceği kuzey yıldızını belirlemek. Bunların çoğu kendinize bir vizyon belirlemekle başlar. Ekibinize gerçekten bir rol model olabilmek için bir lider olarak üzerinde çalıştığınız kuzey yıldızı nedir? Bir sonraki parça, ekibi bu vizyon doğrultusunda çalışmaya motive etmek olacaktır. Bunu gerçekten gerçekleştirmek için nasıl bir plan yapar ve uygularsınız? Ekibinizle nasıl net bir şekilde iletişim kurarsınız? Ve son parça etiktir. Ekip üyelerinin ve yöneticilerin günlük olarak karşı karşıya kaldıkları pek çok farklı etik karar vardır. Bu kararlarla nasıl başa çıkacağız?

Liam: Peak Support'ta, destek ekibi liderlerinizin rollerine iyi hazırlandıklarından emin olmak için liderlik gelişimine ve yetkilendirmeye nasıl yaklaşıyorsunuz?

Hannah: Piyasada çok sayıda harika üçüncü taraf program var. Şimdilik liderlik eğitimimizi şirket içinde oluşturmayı seçtik çünkü liderlik yaptığımız işin temelini oluşturuyor. İnsanlardan oluşan ekipler satarız, dolayısıyla yalnızca hat düzeyindeki liderlerimiz kadar güçlüyüz. Bizim için nasıl eğitildiklerine doğrudan dahil olmak gerçekten önemli. Dolayısıyla yeni liderlerin katılacağı, tüm bu konuları kapsayan iki günlük bir eğitimimiz var.

Biz bunu da farklı şekilde yaptık. Yıllarca bunu denedik. Bunu iki haftada bir oturum olarak yapardık, önceden okuma da yapardık. Yani dört ila altı ay boyunca sekiz seans yapıldı. Bunun birçok şirket için işe yaradığını düşünüyorum. Ve eğer insanlar indirmek isterse, buna yönelik müfredatımızı tamamen çevrimiçi olarak sunuyoruz.

“Birçok C seviyesi lider 'Ah, bu benim işim değil' derdi. Bunun için zamanım yok.” Ancak bizim için yeni nesil liderlerle etkileşim kurmak, zamanınızı ayırarak yapabileceğiniz en değerli şeylerden biri”

Bizim için sorun, o kadar çok insanı eğitmemiz gerekiyordu ki, dört ila altı aylık bir eğitim programının işe yaramamasıydı. Yani, temelde bunu aldık ve iki güne yoğunlaştırdık. Ön çalışma olduğunda, insanlar bunu programın bir parçası olarak yapıyorlar. Tek eğitimimiz bu değil. Ayrıca veri analizi eğitimimiz var ve ek iletişim alıştırmaları da var, ancak bu bizim liderlik eğitimi programımızın özüdür.

Liam: Bu harika. Özellikle başarılı olduğunu gördüğünüz belirli liderlik geliştirme stratejileri veya programları örnekleri var mı?

Hannah: Evet, yaptığımız ve pek çok şirketin yapamadığı gerçekten başarılı olan şey, eğitime şirketteki birçok üst düzey liderin katılması. Bu oturumların her birinde ya ben ya da CEO'muz hazır bulunurdu. Artık özetlendiğine göre, ekipteki diğer kıdemli liderleri de dahil edeceğini umduğumuz yeni bir yaklaşım üzerinde çalışıyoruz. Ama bunun gerçekten önemli olduğunu düşünüyorum. Pek çok C seviyesi lider şöyle diyecektir: “Ah, bu benim işim değil. Bunun için zamanım yok.” Ancak bizim için yeni nesil liderlerle etkileşim kurmak, zamanınızı ayırarak yapabileceğiniz en değerli şeylerden biridir. Onları eğitiyorsunuz, öğretiyorsunuz ve onlardan geri bildirim alıyorsunuz. Onlarla bir ilişki kuruyorsunuz, böylece sizi tanıyorlar ve ihtiyaç duyduklarında size gelebiliyorlar. Üst düzey liderlerin de dahil edilmesi yaklaşımı bizim için gerçekten etkili oldu.

Ch-ch-değişiklikler

Liam: Değişiklik yönetimi hakkında da biraz konuşacağımızı söylemiştik çünkü bu, olması gerektiği kadar araştırılmadığını düşünüyorum ve genellikle destek operasyonlarının kritik bir yönü. Hizmet kalitesini korumak amacıyla bir destek ekibindeki değişimi etkili bir şekilde yönetmek için hangi stratejileri önerirsiniz?

Hannah: Her zaman bununla uğraşıyoruz. 50 müşterimiz var ve bazıları her zaman bir çeşit değişimden geçiyor. Bunu şirket içinde de yaşadık; bin yükleniciyi çalışana dönüştürdük. Bu bizim için büyük bir iç değişim yönetimi sorunuydu ve artık değişimi her uyguladığımızda uygulamaya çalıştığımız birçok ders öğrendik. Biri satın alma alacaktı. Önce kilit liderlerin ve etkileyicilerin katılımını sağlayın ve onların desteğini alın çünkü onlar diğer herkesin de katılmasına yardımcı olacaklar.

"Fırsat buldukça ne yaptığımızı konuştuk, onlara sosisin nasıl yapıldığını gösterdik, böylece yolculuk için yanlarında getirdiler ve her zaman nedenini paylaştık"

Bir diğerinin de geri bildirim olduğunu söyleyebilirim. Oldukça şeffaf olma eğilimindeyiz. Örneğin CFO'muz Danny bu projeyi yönetirken herkesin maaş yapısını değiştiriyorduk. İnsanların maaş alma şekli değişecek ve yardımlar alıyorlar, ancak maaş çeklerinden vergiler kesiliyor, bu yüzden bu büyük bir değişim ve bunu doğru yapmalısınız, yoksa paranızın büyük bir kısmını kaybetme riskiyle karşı karşıya kalırsınız. takım. Ve böylece aslında insanlara gidip şöyle deriz: “Hey, maaş yapısı için düşündüğümüz şey şu. Daha fazla faydaya sahip olabilirsiniz, ancak bir değiş-tokuş olacak. Temel maaşınız biraz daha düşük olabilir. Ya da taban maaşınızı burada alabiliriz ama burada bazı sosyal yardımlardan vazgeçiyor olabiliriz. Hayat sigortasına ne kadar değer veriyorsunuz? X’e, Y’ye, Z’ye ne kadar değer veriyorsunuz?” Biz çok şeffaftık. İlk başta CFO'muz Danny şöyle dedi: "Bir odak grubu oluşturup insanlara ne kadar maaş almak istediklerini soramayız." Ancak temelde yaptığımız buydu ve bundan çok değerli geri bildirimler aldık. Ve katılım hakkımız var. Artık “İşte yapmaya karar verdiğimiz şey şu” dediğimizde insanlar bu sürecin bir parçası olarak seslerinin duyulduğunu hissediyorlar.

Diğer parça ise aşırı iletişim kuramamanızdır. Her fırsatta ne yaptığımızı konuşuyorduk, onlara sosisin nasıl yapıldığını gösteriyorduk, böylece yolculuk için yanlarında getiriliyorlardı ve her zaman nedenini paylaşıyorduk. Bu insanların unuttuğu bir şeydir. “Bunu neden yapıyoruz?” Bunu müşterilerimiz için yapıyoruz, fayda sağlamak isteyen ekip üyelerimiz için yapıyoruz ve bunu şirket olarak uzun vadeli istikrarımız için yapıyoruz. Ve bunu her seferinde pekiştiriyoruz. Milyonlarca kez söylemiş gibi hissetsen bile tekrar söylemelisin.

Liam: Bunu seviyorum. Destek operasyonlarındaki yenilik ve adaptasyon ihtiyacını müşteri desteğindeki tutarlılık ve güvenilirlik gereksinimiyle nasıl dengelersiniz?

“Onların bu değişime dahil olduklarından emin olmalısınız. 'Senin işin artık farklı, git ' demezsin”

Hannah: Evet, sanırım gerçekten de bunun ya/veya değil, her ikisi/ve olduğunu düşünüyoruz. Yenilik yapmalısınız ve güvenilir olmalısınız. Büyümek için yatırım yapmak temel değerlerimizden biridir. Bunu her zaman misyon beyanımıza ve temel değerlerimize bağlıyoruz. Bu nedenle misyonumuz, ekibimizi yenilik yapma ve müşteri beklentilerinin ötesinde hizmet sunma konusunda güçlendirmektir. Misyonumuz yenilik yapmaktır. Misyonumuz beklentilerin ötesine geçmektir. Ve temel değerlerimiz olan büyümeye yatırım yapmak da bunlardan biridir. Wow'u hedeflemek başka bir şeydir. İşleri her zaman buna bağlayın. Misyonunuzun ve temel değerlerinizin rafta kalmasına izin vermezsiniz; onlar hakkında gerçekten konuşursunuz. Bunu neden yaptığımızın tamamı paylaşımın bir parçası.

Ekibinize yeni bir yenilik getirip hemen adapte olmalarını bekleyemezsiniz. Ayrıca daha önce konuştuğumuz tüm şeyleri de yapmalısınız: şeffaf olun, destek alın, nedenini paylaşın ve geri bildirim alın. Bu değişime onların da dahil olduğundan emin olmalısınız. “Artık işin farklı, git” demezsiniz. Çalışanlarınıza yetişkinler gibi davranmalısınız. Yetişkinler bir şeyi neden yaptıklarını bilmek isterler ve bir eyleme sahip olmak isterler. Çocuklar da öyle aslında. İnsanoğlu seçim yapmak istiyor. Ajans sahibi olmak istiyorlar. Mantıklı bir şey yaptıklarını hissetmek istiyorlar.

Liam: Yüksek kaliteli müşteri desteğini sürdürürken bu destek ekibi üyelerini ve liderlerini değişime uyum sağlayabilecek durumda tutmak mümkün mü? Bunlar aynı anda mümkün mü?

Hannah: Evet, öyle düşünüyorum. Kesinlikle. Ve bence kısmen bu ihtiyacı güçlendiriyor. "Hey, bu değişimden geçiyoruz ama bu arada amacımızı yerine getirmek zorundayız çünkü amacımız geleceğe uyum sağlamak." Müşterilerimize teslimat yapmazsak gelecek var olmayacak. Veya bir şirketseniz, müşterilerimize teslimat yapmadığımız takdirde gelecek var olmayacaktır. Yani bence bu unsurların hepsi. Ekibimizi, onları değişime hazırlarken aynı zamanda şimdi yapmalarını istediğimiz her şeyi yapmaya motive etmemiz gerekiyor.

Müşterilerle bulundukları yerde buluşmak

Liam: Bitirmeden önce yapay zeka ve müşteri desteği hakkındaki düşüncelerinizi almak isterim.

Hannah: Evet, kesinlikle. Birkaç yıl önce, bazı müşterilerimizin yapay zekayı benimsemesini sağlamaya çalışıyorduk ama onlar ilgilenmediler, şimdi ise birçoğu ilgileniyor ki bu harika. Yaklaşımımız müşterilerimizle çalışmaktır. Birçoğu hala tereddütlü ama isteyenler için yapay zekayı uygulamalarına yardımcı olmak istiyoruz. Ekibimizle sorunsuz çalışmasını istiyoruz. Müşterilerimiz için mümkün olan en iyi şekilde çalıştığından emin olmak için bu değişimin bir parçası olmak istiyoruz.

“Hazırlanmak için pek çok şey yapmanız gerekiyor. Bir botun düğmesini açıp onun iyi çalışmasını bekleyemezsiniz”

Mevcut sohbet robotlarını geliştirmek mi yoksa üretken yapay zekaya sahip yeni bir sohbet robotu uygulamak mı istiyorlar? Arka uç eksiklikleriyle daha mı fazla ilgileniyorlar? Bazı müşteriler, müşterileriyle bir bot arayüzüne sahip olma konusunda gerçekten ihtiyatlı davranıyor. Bu nedenle müşterilerimizle bulundukları yerde buluşuyor ve kaliteyi ve verimliliği artıracak bir çözümü uygulamak için onlarla birlikte çalışıyoruz.

Hazırlanmak için birçok şey yapmanız gerekiyor. Bir botun düğmesini açıp onun iyi çalışmasını bekleyemezsiniz. İçerisi çöp, dışarısı çöp. Bu nedenle, her şeyden önce tüm platformunuzun optimize edildiğinden emin olmalısınız; bilgi tabanınız, makrolarınız, süreçleriniz ve etiketleriniz, tüm bunların güncel olması gerekir. Eğer bu gerçekten çok temiz bir giriş değilse, botunuz çalışmayacaktır. Kötü cevaplar veren kirli bir botunuz olacak. Yani önce optimizasyon.

Önerdiğimiz diğer şey ise yapay zekayı eklemeden önce mevcut platformunuzda yapabileceğiniz şeyleri otomatikleştirmektir. Çünkü genellikle çözünürlük başına ücretlendirilebilirsiniz ve bunların çoğunu otomatikleştirebilirsiniz. Yapay zeka olmayan mevcut platformlarda bile çok sayıda yerleşik otomasyon bulunur. Böylece Intercom gibi bir platformu optimize ederek, yapay zekadan önce otomatikleştirilebilecek şeyleri otomatikleştirerek ve ardından yapay zekayı bunun üzerine uygulayarak çalışabiliriz, böylece yaptığımız şeyler için fazla ödeme yapmamış oluruz. İlk etapta yapay zeka olmadan da yapabilirdik.

Liam: Kesinlikle. Peki Zirve Desteği için sırada ne var? Önünüzde özel bir plan veya proje var mı?

Hannah: Evet, kesinlikle. Bizim için bu teknoloji parçası çok büyük. CX için tam çözüm sağlayıcısı olmak istiyoruz. Sadece insanlara değil, teknolojiye de hizmet vermek istiyoruz. Bu nedenle, masa platformlarına yardımcı olabilecek ve yapay zeka yeteneklerine sahip Intercom gibi platformların yanı sıra müşterinin sesiyle ilgili bilgiler sağlayabilecek diğer harici araçlarla ortaklık yapıyoruz. Tüm uzak temsilcilerimiz için kullandığımız güvenli bir tarayıcı olan Island adında bir ortağımız var.

“Amacımız Intercom gibi piyasadaki en iyi teknoloji platformlarını bulmak ve onlarla ortaklık kurmak”

Sınıfının en iyisi teknolojilerle ortaklıklar kurmaya çalışıyoruz, böylece bu teknolojileri müşterilerimize sunma konusunda uzman olabiliriz. Biz teknoloji üreticisi değiliz. Amacımız, Intercom gibi mevcut en iyi teknoloji platformlarını bulmak ve onlarla ortaklık kurmak, böylece bunları müşterilerimize sunarak müşteri deneyimlerini iyileştirmelerine ve bir sonraki seviyeye taşımalarına yardımcı olabilmektir.

Liam: Bunu seviyorum.

Hannah: Bu arada, mükemmelliği korurken yenilik yapma konusundaki görüşünüze gelince, biz en iyi insanları sağlamak ve işe almak olan ana işimize odaklandık. Her 30 başvurandan birini işe alıyoruz. Yani biz gerçekten piyasadaki en iyi insanları buluyoruz, onları eğitiyoruz, onları harika liderlerin olduğu takımlara yerleştiriyoruz ve ardından olağanüstü müşteri desteği sağlamak için onları yönetiyoruz. Yani ya/ya da değil, her ikisi de. Her ikisini de yapıyoruz.

Liam: Ve son olarak, insanlar sana ve Peak Support'a ayak uydurmak için nereye gidebilirler?

Hannah: Evet, kesinlikle. Web sitemize gelin,peaksupport.io. Beni LinkedIn'de takip edin. LinkedIn'de mümkün olduğunca sık paylaşım yapıyorum. Oradaki tek Hannah Steiman benim, bu yüzden beni oldukça kolay bulabilirsin. Benimle bağlantı kurun, beni takip edin ve bana ulaşın; destek liderleriyle sohbet etmekten her zaman mutluluk duyarım.

Liam: Hannah, bugün bize katıldığın için çok teşekkür ederim.

Hannah: Teşekkür ederim Liam. Burada olmak bir onur. Çok teşekkür ederim.