SaaS Müşteri Davranışını İzlemenin Kanıtlanmış 3 Yolu Büyümeyi Sağlayabilir

SaaS müşterileriniz her gün size ürünleriniz, hizmetleriniz ve işletmenizle ilgili davranışları hakkında inanılmaz miktarda veri sağlar. Bu veriler, satın alma ve kullanım modellerinden ödeme eğilimlerine, kayıp oranlarına ve daha fazlasına kadar her şey hakkında çok sayıda fikir sunabilir.

Bu verileri etkili bir şekilde izleyerek ve izleyerek işletmeniz, aşağıdakiler dahil olmak üzere birden çok düzeyde büyümeyi sağlamak için anlamlı yollar geliştirebilir :

• müşterilerinizin yaşam boyu değerini artırmak için mevcut müşteri ilişkilerinizi oluşturmak,
• süreçlerinizi ve ürünlerinizi en iyi müşterilerinizin istek ve ihtiyaçları doğrultusunda geliştirmek ve
• ürünlerinizden ve hizmetlerinizden en çok yararlanacak müşteri türlerini daha etkin bir şekilde elde etmek için ideal müşteri profillerinizde (ICP'ler) ince ayar yapmak. Bunlar, uzun vadede size bağlı kalma olasılığı daha yüksek olan kullanıcılardır.

Aşağıda bu büyüme alanlarına ayrıntılı bir bakış sunulmaktadır; her biri, müşterilerinizin davranışlarını izleyerek ve analiz ederek açılabilir.

1. Yaşam boyu değeri artırmak için müşteri ilişkileri kurmak

Modern cihazlar ve sistemler, veri analizinizi optimize etmek için kullanabileceğiniz tonlarca bilgi toplar. Örneğin, bir SaaS işletmesi, yalnızca SaaS faturalama ihtiyaçlarını karşılamak için değil, aynı zamanda veri toplama ve raporlama dahil olmak üzere abonelik yönetimini gerçekleştirmek için kapsamlı bir abonelik faturalandırma hizmetini kullanabilir.

SaaS işletmeleri, ürün kullanımına ve ürün ihtiyaçlarına bağlı olarak, belirli müşteri gruplarının neden diğerlerinden daha yüksek kayıp oranlarına veya daha yüksek yaşam boyu değere (LTV) sahip olduğunu araştırabilir. Bu süreçteki ilk adım (henüz yapmadıysanız) , müşteri tabanınızı gruplara göre bölümlere ayırmaktır .

Bir kohort, benzer özelliklere sahip bir müşteri alt kümesinden oluşur. Bunlar bir faaliyet temel çizgisi oluşturmak için kullanılabilir. Örneğin, izlenmesi gereken son derece bilgilendirici bir grup, etkinleştirme grubu veya aynı takvim ayı içinde müşteri haline gelen bir faturalandırma varlıkları topluluğudur.

Bu tür bir uygulama için, yaşam döngüleri boyunca bu gruplarda meydana gelen satış etkinliğini izlemek, aşağıdakileri gerçekleştirmenizi sağlar:

Satış kaybının ve müşteri kaybının etkilerini karşılaştırın

Josh Fechter, 2020'de SaaS büyümesini teşvik etmek için en iyi on metrikle ilgili bir makalede, büyümeyi teşvik etmek için gerekli nakit akışını yaratmanın anahtarı olarak mevcut müşterileri korurken satış getirmeye devam etmekten bahsediyor. Bunu yapmak için, sürdürülebilir büyüme yaratmak için MRR, CLV, tutma oranı ve aktif kullanıcılar gibi temel bir SaaS metrikleri ve KPI'larına odaklanmanın önemini vurguluyor.

Kayıp oranıyla ilgili olarak, Fechter, yeni müşteriler edinmenin daha pahalı olduğu göz önüne alındığında, mevcut müşterileri elde tutmaya öncelik verilmesini önermektedir. Sonuç olarak, SaaS şirketleri için kayıp oranını düşük, mümkünse yıllık ortalama %5 ila %7 oranının altında tutmak çok önemlidir.

Küçük işletmelere satış yaptıkları B2C modeli veya B2B modeli olan şirketler genellikle daha yüksek müşteri kaybına sahiptir. Bu arada, kurumsal düzeyde müşterileri olan SaaS şirketleri, her zaman son derece düşük bir müşteri kayıp oranı beklemelidir.

Herhangi bir abonelik faturalandırma süreci, ne kadar başarılı olursa olsun, kesinti yaşayacaktır. Kayıpları olabildiğince azaltmak için, ürününüzü eski sürüme geçiren veya ürününüzü kullanmayı bırakan müşterilerin kalitesini izlemek çok önemlidir. Bunu, aktivasyon gruplarını izleyerek takip edebilirsiniz.

Örneğin, genel satışlar güçlüyse veya bir gruptaki müşteri kaybı artsa bile artıyorsa, bu genellikle o gruptaki en güçlü müşterilerinizin size bağlı kaldığını ve hatta diğer müşteriler ayrılırken işlerini büyüttüğünü gösterir. Bu, elde tutmayı artırmak ve MRR'yi genişletmek için bu gruplandırmadaki en iyi müşterilerinizi belirlemenin ve dikkatli bir şekilde beslemenin önemini gösterir.

İkinci ay ve yıllık elde tutma oranlarıyla ilgili eğilimleri takip edin

Hem yeni hem de eski müşteriler için kayıp oranlarınızı takip ederek, şirketinizi satış hacimlerini artıracak bir konuma getirebilirsiniz. Bunu başarmak için , mümkün olan en erken zamanda satış kaybını izlemeye başlayın .

Ardından, en yüksek kayıp oranını yaşadığınız abonelik ayını veya aylarını bulun. Kayıpları azaltmak için size en iyi şansı veren nokta olarak bu grupları hedefleyin. Daha sonra o ay için bir müşteri memnuniyeti programı oluşturabilirsiniz.

Geçmişteki müşterilerden gelen bugünkü satış hacminin oranını ölçün

Etkinleştirme gruplarına göre izleme etkinliği, önceki aylardan geçmiş müşteri gruplarına göre belirli gruplardan satış hacimlerini segmentlere ayırmanıza olanak tanır. Bu verilerden, satış hacminizin ne kadarının eski abonelere kıyasla yeni aboneleriniz tarafından oluşturulduğuna dair değerli bilgiler edinebilirsiniz.

Bu verileri izlemek, ilişki geliştirme çabalarınızı nereye odaklayacağınız konusunda size daha fazla bilgi vermenin yanı sıra, mevcut çeyrekte müşteri tabanınızdan beklenen satış hacmi yüzdelerini karşılaştırmanıza ve bu yüzdenin yıldan yıla nasıl değiştiğini izlemenize olanak tanır. .

Kargaşayı hafifletmek için önlemler alın

Kayıp oranınızdaki bir artış, satış hacminde önemli düşüşlere neden olabilir. Öte yandan, satış elde tutma oranınızı artırmak, yıllık bazda satış hacmini önemli ölçüde artırabilir.

Satış kaybını azaltmaya yardımcı olmak için, daha büyük müşterilerinizle, olabilecek hizmet taleplerine katılmak için iletişim halinde olun. Ek olarak, müşterilerinizi aboneliklerini yenilemeye teşvik etmek, satış kaybını en aza indirmek için denenmiş ve gerçek bir yöntemdir.

Atabileceğiniz diğer adımlar arasında, bir müşterinin başarısını daha yüksek satış hacimlerine bağlamak için kullanıma dayalı ücretler oluşturmak ve ürünlerinizin müşteri iletişiminde sunduğu değeri güçlendirmek yer alır.

Son olarak, çoğu ücretsiz deneme, kullanıcıların kaydolmak için bir kredi kartı sağlamasını gerektirse de, kredi kartı gerektirmeyen denemeleri kullanmak da kesintiyi azaltmaya yardımcı olabilir (ipucu: Dönüştürme gibi). Daha sonra müşteri haline gelen deneme katılımcılarının, ödeme bilgilerini yalnızca ürünü denemek yerine özellikle ürün için ödeme yapmak için eklediklerinden vazgeçme olasılığı daha düşüktür.

2. Müşteri tercihlerine hizmet etmek için gelişen süreçler ve ürünler

Ürünlerinizi ve süreçlerinizi uyarlamak için tercihler ve davranış kalıpları dahil olmak üzere müşteri verilerini kullanmak, şirketinizi büyüme için konumlandırmanın organik bir yoludur. Bu yaklaşım genellikle ürüne dayalı büyüme (PLG) olarak tanımlanır.

Bir PLG girişiminin bir örneği, son kullanıcılara bir ürünü satın almadan önce deneme olanağı veren ve böylece ürünün algılanan değerini artıran ücretsiz denemelerin kullanılmasıdır. Ve bu denemelerden toplanan kullanım verileri, bir SaaS şirketinin deneyimli değer sunumunu destekleyebilir.

Hem deneme hem de ücretli müşterilerin en çok kullandığı özelliklerin veri raporlarını inceleyerek, ürününüzün hangi yönlerinin iyi çalıştığı ve hangilerinin iyileştirilmesi gerektiği hakkında değerli veriler elde edebilirsiniz. Müşteri geri bildirimleri ve anketler, bu yararlı bilgileri edinmenin ve işinizi kullanıcılarınızın ve bir bütün olarak pazarın taleplerine uyacak şekilde tam olarak nasıl geliştireceğinizi belirlemenin başka bir yoludur.

PLG fenomeni, SaaStock'un 2020 için en iyi 10 SaaS trendi listesine girdi. Popülerliğinin birkaç nedeni var.

• PLG, müşteriler ürünü kendileri öğrenip satın alıp almamaya karar verdikçe müşteri edinme maliyetlerini en aza indirir.
• Bir ürün için ödeme yapma kararını kendi veren SaaS müşterilerinin ürüne bağlı kalma olasılığı daha yüksek olduğundan PLG, kayıplarını azaltıyor.
• Müşteri odaklı katılım, müşterileri ürün kullanımı konusunda eğitmek için normalde gereken süreyi ve çabayı azaltır.
• PLG, kendi kendine yönetilen müşterilerin bir ürün kullanımlarını genişletmek için daha fazla motive olma olasılığı daha yüksek olduğundan, yukarı satışlar ve çapraz satışlar yoluyla aylık yinelenen geliri (MRR) artırır.

Ayrıca, PLG yaklaşımını kullanan işletmeler , azalan kayıp, daha fazla gelir ve daha az kaynak kullanımı nedeniyle rekabetten daha hızlı ölçeklenebildiğinden daha hızlı büyümeyi destekler.

SaaS müşteri davranışını ürün kullanımı, anket geri bildirimi, ücretsiz denemeler vb. şeklinde izlemekten öğrenebileceğiniz dersler, şirketinizin büyümesi için bir kol ve bir bacağa mal olmadan güçlü bir yakıt sağlayabilir. Ürün geliştirmeyi yönlendirmek için müşteri davranışını kullanarak, şirketinizi bir sonraki seviyeye taşımak için gereken kaynak miktarını azaltırken ürün evriminizin hızını ve kalitesini artırırsınız.

3. Edinmeyi artırmak için ideal müşteri profillerinde ince ayar yapın

Müşterilerinizle ilgili verileri analiz etmek, en iyi müşterilerinizin özelliklerinin değerli bir resmini oluşturmanıza olanak tanır. Bu "ideal" müşteriler, yalnızca ürününüzü satın almaya daha hazırlıklı olmakla kalmaz, aynı zamanda onu başarılı bir şekilde kullanma ve tavsiye kaynağı olarak hizmet etme olasılıkları da yüksektir.

Oluşturduğunuz ideal müşteri profillerini aşağıdaki amaçlar için kullanabilirsiniz:

Yüksek kaliteli potansiyel müşterileri hedefleyin

Müşteri profillerinizi olabildiğince spesifik hale getirerek, pazarlama çabalarınızı daha dar bir alana odaklayabilir ve satın alma olasılığı daha yüksek olan kaliteli potansiyel müşterileri çekmenize yardımcı olabilirsiniz.

Satış hedeflerine daha verimli bir şekilde ulaşın

Yüksek kaliteli potansiyel müşterileri belirlemek ve hedeflemek, şirketinizin anlaşmaları daha hızlı ve daha az masrafla kapatmasını sağlar. Bu yaklaşım, ürününüzü daha düşük kaliteli müşteri adaylarından oluşan daha geniş bir kitleye satmaya çalışırken zaman ve kaynak harcamaktan kaçınır.

Müşteri YBD'sini artırın

ICP'lerin kullanılması, müşterinin işe alım sürecini kolaylaştırmaya yardımcı olur, çünkü bunların uygun olduğunu zaten bilirsiniz. Ve iyi bir uyum sağlayan müşterilerin, ortalama müşteri YBD'sini artırarak, bağlı kalma olasılığı daha yüksektir.

Yönlendirmeleri artırın

ICP'lerin oluşturulması, şirketinizin ürününüzü gerçekten takdir eden müşterileri hedeflemesine ve kaydetmesine yardımcı olur. Bu nedenle, bu müşteriler, benzer düşüncelere sahip müşterilerle temasa geçtiklerinde veya onlara bu kapasitede hareket etmeye yaklaşırsanız, iyi bir referans kaynağı olarak hizmet edebilirler.

ICP'ler Nasıl Oluşturulur

İdeal müşteri profillerinizi oluşturmak ve ince ayar yapmak için aşağıdaki adımlar kullanılabilir:

1. İdeal müşterilerinizin tanımlarını oluşturmak için en iyi müşterilerinizle ilgili verileri ve ayrıntıları analiz edin - ürününüzden muazzam bir fayda sağlayan ve yıllık yinelenen gelirinize (ARR) olumlu katkıda bulunanlar. Bu en iyi kullanıcılar arasındaki ortak noktaları arayın. Bu, endüstri segmenti, coğrafi konum, çalışan sayısı, ARR veya ortak olan diğer özellikler olabilir.
   
   
2. En iyi müşterilerinize anket yapın: Bir sonraki adım, en iyi müşterilerinizle iletişime geçmektir. Doğrudan bir telefon görüşmesi veya e-posta yoluyla veya dolaylı olarak müşteri memnuniyeti anketleri yoluyla, ürününüzle ilgili deneyimleri hakkında daha fazla bilgi edinin. Aşağıdakileri belirlemek için tasarlanmış sorular sorun:
   

• şirketinizi nasıl duydular
• satın alma kararlarını nasıl verdiklerini
• ürününüz hakkında neleri seviyorlar
• onlar için hangi acı noktalarını çözdüğünü ve
• neden satın almaya karar verdiler.

3. En iyi müşterileriniz arasında yer alan belirli özellikleri belirlemek için edindiğiniz bilgileri kullanın. Bu özellikler, en iyi müşterilerinizden birkaçında bulunmalıdır. ICP'lerinizi oluşturmak için bunları kullanın.

SaaS müşteri davranışı verilerini başarıya dönüştürmek

SaaS şirketleri, müşteri davranış verilerini proaktif olarak izleyerek büyümeyi hızlandıran çabalar uygulayabilir ve başarı şanslarını artırabilir.

Bu verileri KPI'lar (CLV ve kayıp oranı gibi) ile bağlantılı olarak analiz etmek ve ICP'leri geliştirmek için kullanmak, şirketlerin mevcut müşterilere hizmetlerini iyileştirmelerine, kayıp oranlarını düşürmelerine ve pazarlama ve satış satın alma çabalarını daha etkin bir şekilde hedeflemelerine olanak tanır. Bu kombinasyon, yeni iş getirme maliyetini düşürürken aynı anda aktif müşterilerin kalitesini artırarak büyüme ve ölçeklendirmeye yardımcı olabilir.