2022'de Kanallar Arası İletişim için En Önemli Kilometre Taşları Nelerdir?

Pazarlamanın rolü değişiyor ve pazarlamacıların tüketici tercihlerine ve davranışlarına dayalı olarak çeşitli kanallarda müşterilere etkili bir şekilde nasıl ulaşacaklarını bilmelerini gerektiriyor.

Özellikle dijital kanallarda (sosyal medya gibi) müşteri katılımı hızla artıyor. Tüketiciler farklı dijital ortamlarda markalarla ne kadar etkileşim kuruyor? Ve bu tüketici karar sürecini nasıl etkiliyor?

Çapraz kanal müşteri katılımı, müşteri hizmetlerinde zaten oyunu değiştiriyor. Çevrimiçi ve çevrimdışı müşteri etkileşimi stratejilerini birleştiren kuruluşlar, daha mutlu, daha sadık ve daha karlı müşterilere sahiptir.

Pazarlama - Kanallar Arası Gerçeklik

Pazarlama artık tek bir varlık değildir. Çok kanallı bir pazarlama faaliyeti haline geldi.

Her kanalı izole bir varlık olarak ele almak artık geçerli bir seçenek değil. Bunun yerine işletmeler, pazarlama stratejilerini, müşterilerin birden fazla kanalda etkileşimde bulunmalarını ve her yerde en iyi deneyimi almalarını sağlamak için uyarlamalıdır.

Bu hedefe ulaşmak için pazarlama otomasyonu giderek daha gerekli hale geldi. İşletmeler, kampanyaları, iletişimleri ve diğer süreçleri birden çok kanalda otomatikleştirerek, müşterileri için daha tutarlı ve akıcı bir deneyim sunabilir. Bu da daha fazla dönüşüm, olası satış ve satış fırsatı sağlamaya yardımcı olabilir.

Pazarlama hakkında hatırlanması gereken ilk şey, her şeyin değiştiğidir. İkincisi, her şey eskisinden daha hızlı değişiyor. Şu anda pazarlamada devam eden en önemli değişikliklerden biri, tek kanaldan dijital pazarlamaya çapraz kanal yaklaşımına geçiştir.

İşletmenizin pazarlamasını yalnızca tek bir dijital kanal (web siteniz veya yalnızca sosyal medya gibi) üzerinden yönetmeye çalışmak zaman içinde giderek daha verimsiz hale gelecektir. Pazarlama kanalları daha yakından entegre edilecek; veri ve analitik için daha fazla talep olacak ve müşteriler tüm kanallarda daha entegre bir deneyim bekliyor.

Çapraz kanal müşteri katılımı nedir?

Müşterilerinize gelince, kanallar arasındaki çizgiler bulanıklaşıyor. Bunun nedeni, her kanalda onlarla ne kadar çok etkileşime girerseniz, sizden satın alma olasılıklarının o kadar yüksek olmasıdır.

Kanallar arası müşteri etkileşimi, müşterilerle birden fazla yoldan etkileşim kurmak için çeşitli kanalları kullanmaya dayanan bir stratejidir, bu nedenle sizden satın alma olasılıkları daha yüksektir.

Çapraz kanal müşteri katılımının temel amacı, farklı kanallardaki müşterilerle daha iyi etkileşim kurarak satışları artırmaktır. Bunun sadece markaların müşterileriyle konuştuğu tek yönlü bir konuşma olmadığını belirtmek önemlidir. Bunun yerine, iki taraf arasında devam eden bir tartışma.

Çapraz kanal müşteri etkileşimi karşılaştırması nedir?

Kıyaslamalardan bahsettiğimizde genellikle bir endüstri standardına atıfta bulunuruz. Kıyaslamalar, en iyiyi diğerlerinden ayıran ve şirketlerin takip etmesi gereken net yönergeler sağlayan standartlardır.

İlk olarak, bir kıyaslamanın ne olduğunu anlayalım. Bir kıyaslama, bir şeyin ölçülebileceği veya yargılanabileceği bir standarttır. Ölçümlerin yapılabileceği ve diğer sonuçlarla karşılaştırılabileceği bir referans noktasıdır.

Kıyaslama, kuruluşların en iyi uygulamaları belirlemesine ve bunları iş süreçleri, ürünleri, hizmetleri ve stratejileri boyunca çoğaltmasına olanak tanıyan bir yönetim aracıdır. Rakiplere, akranlara veya sınıfının en iyisine karşı kurumsal performansı ölçmeyi amaçlar.

Bir kanalın diğerine değer sağlamasının birçok yolu vardır; ancak çapraz kanal etkileşimi, diğer pazarlama yöntemlerinden daha yüksek satışlar sağlayabildiği için pazarlama kanallarının kutsal kâsesidir.

Kanallar arası müşteri etkileşimini geliştirmenin farklı yolları nelerdir?

E-posta, doğrudan posta ve sosyal medya platformları aracılığıyla promosyonlar ve kuponlar göndererek.

Belirli bir ürünü satın almış veya web sitenizin belirli bir bölümünü ziyaret etmiş müşterilere e-posta göndererek ve onlara ek ürün veya hizmetler sunarak.

• Belirli bir ürünü satın alan veya web sitenizin belirli bir bölümünü ziyaret eden müşterileri aramak ve satın alma işlemleriyle ilgili yardıma ihtiyaçları olup olmadığını sormak.
• Potansiyel müşterileri önceki aramalarına, sosyal medya etkinliklerine ve satın alma geçmişlerine göre bulmak için arama motorlarında, sosyal medya platformlarında ve e-postalarda hedefli reklamlar kullanmak.
• İlk satıştan sonra, az önce sattığınız ürünü en iyi nasıl kullanacağınız konusunda ücretsiz bir danışma teklifiyle takip edin.
• İnsanların tekrar tekrar bilgi almak için web sitenize veya mağaza konumunuza geri dönmeleri gerektiğini düşünmemeleri için ürünlerinizle ilgili soruları telefonda yanıtlayabilecek satış temsilcilerine sahip olun.
  

İşletmenize yardımcı olabilecek farklı müşteri etkileşim programları nelerdir?

Doğru teknoloji ve bilgi birikimiyle, web sitenizde gezinen bir müşteriyle mobil cihazlarında etkileşim kurmak ve ardından mağazada gezinirken onlarla yeniden etkileşim kurmak ve son olarak da onlara e-posta yoluyla ürün önermek mümkündür.

Müşteri etkileşim programları, aşağıdakiler gibi pazarlama programlarını içerir:

Müşteri etkileşimi stratejileri, satın almalar için müşterileri ödüllendirmeyi, tekrar satın almaları teşvik etmeyi ve sosyal ağları kullanan müşterilerden geri bildirim almayı içerir.

İşletmelerin, müşterilerinin hizmetlerinden memnuniyet düzeylerini ve tüketicilerin belirli bir marka veya ürün hattına ne kadar sadık olduklarını ölçmelerine yardımcı olurlar. Şirketler bu bilgileri, kaynakları nereye tahsis edecekleri ve müşteri deneyimini iyileştirecekleri konusunda stratejik kararlar almak için kullanabilirler.

Çapraz kanal müşteri etkileşimi kıyaslamaları nelerdir?

Müşteri katılımına yönelik herkese uyan tek bir yaklaşım olmasa da, markaların her kanalda başarılarını artırmak için izleyebilecekleri belirli kriterler vardır.

Müşteri Deneyimi (CX), B2B Pazarlamadaki en sıcak konulardan biridir. Bir insanın ortalama dikkat süresinin giderek kısalması ve insanların müşteri ilişkileri de dahil olmak üzere pek çok konuda daha sabırsız olmaları şaşırtıcı değil.

Şirketler, müşterilerin bir markayla nasıl etkileşime geçtiğini ölçmek için Ortalama Sipariş Değeri (AOV), Müşteri Edinme Maliyeti (CAC) ve Müşteri Yaşam Boyu Değeri (CLV) gibi metriklere bakar.

Ortalama Sipariş Değeri

Müşterilerin her sipariş için harcadığı ortalama tutarın ölçüsü. Tüm bir işletme veya belirli bir ürün veya kategori için hesaplanabilir. Ortalama sipariş miktarı (AOQ) olarak da bilinir. AOV, satış hacmini ve karlılığı ölçmek için kullanılan kilit ölçülerden biridir.

Müşteri edinme maliyeti (CAC)

Yatırım, maaşlar ve genel giderler dahil olmak üzere yeni bir müşteri çekmek ve edinmek için gereken toplam maliyetleri temsil eder. Tüm pazarlama ve satış maliyetlerinin toplamının belirli bir dönemde edinilen müşteri sayısına bölünmesiyle hesaplanır.

Müşteri Yaşam Boyu Değeri (CLV)

Müşterinin şirketinizle gelecekteki ilişkileri boyunca toplam değeridir. Ortalama sipariş değeri ve işletmenizle olan ilişkilerinin uzunluğu dikkate alınarak hesaplanır. "Ömür boyu" terimi, müşterilerin sürekli olarak geri dönüp sizden satın almaları durumunda yıllarca, hatta on yıllar boyunca kuruluşunuz için değerli kalabilecekleri için kullanılır.

Çapraz kanal müşteri etkileşimi kıyaslamaları, aynı sektörde faaliyet gösteren benzer şirketlerle kendimizi kıyaslamamızı sağlar. Kendimizi rakiplerle kıyaslayarak, sektördeki emsallerimize göre nasıl performans gösterdiğimizi görebiliriz.

Müşteri etkileşimi KPI veya kullanıcı etkileşimi KPI nedir?

KPI'lar, kanallar arası ölçüme yöneliyor. Önümüzdeki birkaç yıl içinde pazarlamacıların ölçmesi ve karşılaştırması için en önemli olarak ortaya çıkan altı ana KPI belirledik.

Temel Performans Göstergeleri (KPI'ler), işletmeniz için önemli olan ölçümlerdir ve CX çabalarınızın sağlığını ölçmek için kritik öneme sahiptir.

Uygun KPI'lar şirketten şirkete değişir, ancak birçok şirket şu üç geniş kategoriyi zaten benimsiyor: müşteri memnuniyeti, elde tutma ve dönüşüm oranları.

Sürekli değişen dijital ortam göz önüne alındığında, performansınızı zaman ve KPI'lar, katılım veya gelir gibi diğer metrikler genelinde izlemek çok önemlidir. CX çabalarınızı kıyaslamak, ilerlemeyi takip etmenize ve iyileştirme alanlarını belirlemenize yardımcı olur.

Kanallar arası pazarlamada yer alan müşteri etkileşimi KPI türleri nelerdir?

Kanallar arası müşteri deneyimi çabalarınızın verimliliğini ölçmek söz konusu olduğunda, odaklanmanız gereken üç ana KPI vardır:

Müşteri memnuniyeti

Sizinle ilgilendikten sonra, müşterilerin markanız hakkında genel bir fikri veya hissi olur. Gerektiğinde gerekli ayarlamaları yapmak için NPS anketleri veya benzeri araçlar kullanarak izlemelisiniz.

Müşteri tutma

Pazarlama çabalarınız için en basit ölçümlerden biridir. Bir müşterinin ortalama ömrüne bakarak müşterilerinizin ne kadar sadık olduğunu belirleyebilirsiniz.

Tutma, müşterilerinizin işletmenizle ilgili genel deneyimden memnun olduğunu gösterdiği için gereklidir. Sonuçta, müşterilerinizin memnun olmasını sağlamak ve geri gelmelerini sağlamak akıllıca bir iş kararıdır.

Dönüşüm oranı

Satış dönüşüm oranı, belirli bir kanal aracılığıyla kaç tane potansiyel müşterinin satın aldığını gösterir. Dönüşüm oranı, bir işletmenin web sitesine yapılan olası satış veya isteklerin sayısını dönüştürülen satış veya olası satışların sayısıyla karşılaştıran bir ölçümdür. Bu ölçü, şirketinizin olası satışları yakalama ve bunları satışa dönüştürme becerisinin bir göstergesidir.

2022'de kanallar arası müşteri etkileşimi karşılaştırmaları neleri dikkate alacak?

Müşteriyi elde tutma, işinizi büyütmek için hayati önem taşır ve bu, doğru hedef kitleyi belirleyebilmekle başlar. Şirketler, onlarla etkileşime geçmeden önce müşterilerini farklı kanallarda anlamalıdır.

İşletmeler, müşterilerin neden belirli eylemlerde bulunduğunu ve belirli mesajlara yanıt verdiğini bilerek, genel geliri artırırken sadakati artıran ve yeni müşteriler getiren daha hedefli etkileşimler oluşturabilir.

Tüketici yolculuğu gelişti. Artık farkındalıktan satın almaya giden doğrusal bir yol değil, daha çok ürün araştırmasını, incelemeleri ve derecelendirmeleri, fiyat karşılaştırmalarını ve bir satın alma yapılmadan önce daha fazlasını içerebilen çok adımlı bir süreçtir.

Bu temas noktalarını birden fazla kanal ve cihaz üzerinden birbirine bağlamak, günümüzün bilgili müşterilerinin ihtiyaçlarını karşılamak için gerekli hale geldi. Kanallar arası katılım kıyaslamaları, işletmelerin bu görevleri nasıl yerine getirdiğine dair sektör çapında bir görüş sağlar.

Çapraz kanal müşteri etkileşimi nasıl ölçülür?

  İlk adım, emrinizde olan kanalları ve bunları CX için nasıl kullanabileceğinizi belirlemektir.

Elde tutma, işletmenize kaç müşterinin geri döndüğünü ve ne sıklıkta geri geldiklerini gösterdiğinden, başarının değerli bir göstergesidir. Bunu yapmanın bir yolu kuponlar ve indirimlerdir, ancak müşterileri elde tutmanın sadakat programları veya düzenli indirimler gibi başka yolları da vardır.

Çapraz kanal müşteri katılımı için en kritik ölçüm müşteri memnuniyetidir. Bu, anketler, canlı sohbet, e-posta veya telefon görüşmeleri yoluyla ölçülebilir.

Son olarak, kanallar arası çalışmalarınızın verimliliğini ölçmek, her kanal için edinme başına maliyete (EBM) ve işlem başına maliyete (EBM) bakmak anlamına gelir. İşletmeniz için hangi kanalların en verimli olduğunu ve gerektiğinde maliyetleri nerede kısabileceğinizi belirlemelisiniz.

Örneğin, belirli uygulamalar (sosyal medya gibi) için kanallar arası CX kıyaslamalarına bakabilirsiniz, ancak bu, genel performansınızın doğru bir resmini sağlamaz. Bu taktiklerin birbiriyle nasıl ilişkili olduğunu ve tüm kanallarda şirketinizin stratejik hedeflerini nasıl desteklediğini anlamanız gerekir.

Markanız dijital pazarlamadaki hızlı değişim hızına nasıl ayak uydurabilir?

Çapraz kanal müşteri etkileşimi, müşterilerinizin bir markayla etkileşime geçebileceği tüm yollar hakkında düşünmenin yeni bir yoludur. Kanallar çoğalmaya devam ederken, mesajlarınızın tutarlı ve uyumlu kalmasını nasıl sağlayabilirsiniz?

Sadakat programları, müşterilerle etkileşim kurmanın ve onlara birden çok kanaldan ulaşmanın en doğrudan yollarından biridir.

İletişim merkezleri, doğrusal bir modelden, mevcut tüm kanallarda tutarlı, kişiselleştirilmiş deneyimler sundukları kanallar arası bir modele geçiyor. Bu değişim, müşterilere daha iyi hizmet sunarken, işletmelere istedikleri zaman ve istedikleri yerde ulaşma olanağı sağlar.

Yoğun rekabetle karşı karşıya kalan çağrı merkezleri, özel hizmet sunmak için müşterilerle kendi şartlarına göre etkileşim kurmanın yeni yollarını arıyor. Mevcut tüm kanallarda daha sorunsuz bir müşteri deneyimi yaratmak için ses ve e-postanın ötesine geçiyorlar.

Pazarlamacılar ve tüketici ürünleri şirketleri için kanallar arası bir müşteri katılımı programı oluşturmak kutsal kâsedir. Müşterilere çevrimiçinden çevrimdışına, masaüstünden cep telefonuna, mağazadan eve birden çok kanaldan ulaşmanın cazibesi güçlüdür.

Çevrimiçi ve çevrimdışı kanalları kapsayan gerçekten entegre pazarlama kampanyaları, aynı anda bir kanala odaklanan geleneksel pazarlama yöntemlerinden daha alakalı ve pratik mesaj teslimi sağlayabilir. Ancak pazarlamacılar, bu hedefe ulaşmak için satış ve pazarlama çabalarını kanallar ve departmanlar arasında uyumlu hale getirmelidir.

Toplama

Müşteri bağlılığı kıyaslamaları, bir şirketin satış ve pazarlama çabalarının ne kadar iyi performans gösterdiğini belirlemek için kullanılır. Şirketler, pazara dayalı kıyaslamalarla ilgili mevcut katılım performansını karşılaştırarak, müşteri ilişkileri yönetimi (CRM) programlarına ilişkin stratejik kararlar alabilirler.