Müşterilerin Yorum Yazmasının En Önemli 5 Nedeni

Ne için alışveriş yaptıklarından bağımsız olarak, modern tüketiciler bilinçli kararlar vermek için incelemelere güveniyor. En son anketimiz, çevrimiçi alışveriş yapanların %99,9'unun yorumları okuduğunu ve mağazadan alışveriş yapanların %57'sinin bunu yaptığını buldu.

Bu içeriğin çoğunu oluşturan ve sergileyen markalar ve perakendeciler, alt satırda sağlıklı bir artış yaşar. PowerReviews'ta, bir ürün sayfasında hiç inceleme olmaması durumundan tek bir incelemeye geçtiğinde, organik trafikte %108'lik bir artış olduğunu ve bu da ürün sayfalarınızda daha fazla göz anlamına geldiğini bulduk. Ve 1.200'den fazla marka ve perakendeci sitesindeki 1.5MM çevrimiçi ürün sayfalarındaki son aktivite analizimiz, bir ziyaretçi bir ürün sayfasındaki puanlar ve incelemelerle etkileşime girdiğinde dönüşümde %120,3'lük bir artış olduğunu tespit etti!

Bunun gibi sonuçlarla, birçok markanın ve perakendecinin neden daha fazla inceleme toplamayı öncelik haline getirdiğine şaşmamalı. Aslında, müşterilerimizden aldığımız en yaygın sorulardan biri, "Nasıl daha fazla yorum üretebiliriz?"

Elbette, diğerlerinin yanı sıra satın alma sonrası e-postalar ve SMS mesajları da dahil olmak üzere inceleme oluşturmak için yaygın olarak kullanılan bir takım taktikler vardır. Ancak yorum sayınızı artırmak için, tüketicilerin ilk etapta neden yorum yazmayı tercih ettiğini anlamak çok önemlidir.

Yakın zamanda, alışveriş yapanları yorum yazmaya motive eden faktörleri anlamak için 10.000'den fazla ABD'li müşteriyle anket yaptık. İşte sonuçların bir anlık görüntüsü:

Bu gönderide, alışveriş yapanların yorum yazmasının en önemli beş nedenini ve markanızın bu dönüşüm artırıcı içeriğin daha yüksek bir hacmini oluşturmaya başlamak için bu motivasyonlardan nasıl yararlanabileceğini keşfetmek için daha fazla odaklanacağız.

Motivasyon #1: Olumlu Bir Deneyim

En başarılı işletmeler, sürekli olarak harika ürünler ve deneyimler sunmaya lazer odaklı olanlardır. Aslında, Forrester Consulting'in Adobe adına yaptığı bir araştırma, işletmelerin %80'inin müşteri deneyimlerini iyileştirmenin en büyük öncelik olduğunu söylediğini buldu.

Doğru yapıldığında müşteri deneyimini iyileştirme çabaları meyvesini verir. Harika ürünler ve deneyimler, markanızla daha fazla harcama yapma olasılığı yüksek ve başkalarına olumlu deneyimlerini anlatan mutlu müşteriler sağlar. American Express'ten yapılan araştırma, Amerikalıların ortalama 11 kişiye bir markayla ilgili harika bir deneyimden bahsettiğini buldu.

Ayrıca harika deneyimler, alışveriş yapanları yorum bırakmaya motive eder. Anket yaptığımız kişilerin %91'i, olumlu bir deneyimin onları inceleme göndermeye motive eden bir faktör olduğunu belirtiyor.

Bu olumlu yorumlar, gelecekteki müşterilere dönüşüm için ihtiyaç duydukları güveni verir. Bu nedenle, müşteri yolculuğunun tüm aşamalarında alışveriş yapanlara harika deneyimler sunmayı bir öncelik haline getirin. Tabii ki, harika ürünler sunmak önemlidir. Ancak, bir müşterinin sizinle yaşadığı her deneyimin - web sitenize veya mobil uygulamanıza göz atması, mağazalarınızdan birinde alışveriş yapması veya bir sorunu çözmek için bir müşteri hizmetleri temsilcisiyle etkileşim kurması - olumlu olmasını sağlamak da aynı şekilde.

Motivasyon #2: Ücretsiz Ürün Örnekleri Alma

Ürün örneklemesi, paketlenmiş tüketim malları (CPG) şirketleri tarafından yıllardır kullanılan bir taktiktir. Ve iyi bir sebepten dolayı. İnsanlar yeni (veya kendileri için yeni olan) bir ürünü, bunun için para ödemek zorunda değillerse deneme riskini almaya daha isteklidirler. Ve umut, bu tüketicilerin ürünü çok sevecekleri ve satın almaya başlayacaklarıdır.

En son anketimizde, tüketicilerin %86'sının ücretsiz örneklerin onları yorum yazmaya motive ettiğini söylediğini de bulduk. Bu, PowerReviews'ta, bir örnekleme kampanyasının parçası olarak bir örnek alan tüketicilerin ortalama %86'sının bir inceleme yazmaya devam ettiği gerçeğiyle uyumludur.

Örnekleme kampanyaları yalnızca hızlı bir şekilde yüksek hacimli içerik sağlamakla kalmaz, aynı zamanda mükemmel kalitede içerik sağlar. PowerReviews'da, örnekleme kampanyalarından yapılan incelemelerin, örnekleme dışı taktiklerle elde edilen incelemelere göre ortalama %83 daha uzun olduğunu görüyoruz. Bu iyi bir haber, çünkü ayrıntılı incelemeler genellikle kısa ve belirsiz olanlardan daha faydalıdır.

Bu nedenle, yeni ürünler piyasaya sürüyorsanız (veya yalnızca ek incelemeye ihtiyaç duyan ürünleriniz varsa), bir ürün örnekleme kampanyası düşünün. Bu, mevcut müşterilere (veya ilgili bir tüketici topluluğuna) ücretsiz numune göndermeyi ve ardından karşılığında inceleme istemeyi içerir.

Bu incelemeleri gösterme zamanı geldiğinde, şeffaflığın anahtar olduğunu unutmayın. Örnekleme kampanyasının bir parçası olarak gönderildiklerini açıkça belirtmek için bu incelemelere bir rozet ekleyin.

Motivasyon #3: Olumsuz Bir Deneyim

Daha önce bahsettiğimiz aynı American Express araştırması, Amerikalıların ortalama olarak 15 kişiye bir markayla yaşadıkları kötü deneyimleri anlattığını buldu. Bu mutsuz müşteriler sadece arkadaşlarına ve ailelerine söylemiyor. Ayrıca incelemeler yazarak geri bildirimlerini tamamen yabancılarla paylaşıyorlar. Aslında, olumsuz bir deneyim, alışveriş yapanların %76'sını yorum bırakmaya motive ediyor.

Elbette, daha fazla inceleme elde etmek için kasıtlı olarak olumsuz deneyimler ve düşük kaliteli ürünler sunmanızı asla teşvik etmeyiz. Sonuçta, kötü bir deneyime sahip bir müşteri muhtemelen çok gurur verici bir inceleme bırakmayacaktır. Ve olumsuz yorumlar asla hedeflenecek bir şey olmamalıdır!

Ama gerçek şu ki, ara sıra yapılan olumsuz eleştiriler dünyanın sonu değil. Aslında, aslında iyi bir şey olabilir.

Yeni başlayanlar için, en son anketimiz, 2018'de %85 olan tüketicilerin %96'sının özellikle olumsuz yorumlar aradığını buldu. Negatif yorumları okumak, alışveriş yapanların en kötü senaryoyu anlamalarına ve bununla yaşayabilecekleri bir şey olup olmadığına karar vermelerine yardımcı olur. Örneğin, bir kanepe için alışveriş yapan bir tüketici, bir ürün için "çok, çok katı" olduğunu belirterek bu tek yıldızlı incelemeyi görebilir. Ama sert kanepeleri tercih ediyor, bu yüzden bu onun için bir endişe değil.

Mükemmel bir ortalama yıldız derecelendirmesi, bir ürünün herkes için her şey olamayacağını bildiklerinden, alışveriş yapanlar için bir tehlike işareti olabilir. Alışveriş yapanların yaklaşık yarısı, ortalama beş üzerinden beş yıldız derecesine sahip ürünlerden şüphelendiklerini belirtiyor. Olumlu eleştirilerin yanı sıra olumsuz yorumlar da göstererek, alışveriş yapanlara saklayacak hiçbir şeyinizin olmadığını ve güvenebilecekleri bir marka olduğunuzu gösteriyorsunuz.

Son olarak, olumsuz yorumlar, ürünlerinizi ve deneyimlerinizi iyileştirmenin yollarını belirlemenin harika bir yolu olabilir. Örneğin, bir atletik giyim markası, belirli bir gömleğin satın alındıktan hemen sonra ürünün bozulduğundan bahseden çok sayıda olumsuz eleştiriye sahip olduğunu fark ederse, ürünün kalitesini artırmak için üreticiyle çalışma fırsatı olabilir.

Alt çizgi? Olumsuz eleştirileri hedeflemeyin. Ancak olumsuz bir yorum aldığınızda, onu silme eğilimine karşı koyun. Ve buna cevap verdiğinizden emin olun. Salesforce'un Bağlı Müşteri Durumu'na göre, alışveriş yapanların %78'i mükemmel hizmet aldıktan sonra bir şirketi bir hata için affedecektir. Yanıtınız, gelecekteki müşterilere geri bildirime değer verdiğinizi ve ürünlerinizin arkasında durduğunuzu da gösterecektir.

Olumsuz yorumları kendi yararınıza nasıl kullanacağınız hakkında daha fazla bilgi edinmek istiyorsanız, tam da bu konuyla ilgili blogumuza göz atın.

Motivasyon #4: Teşvikler

Karşılığında hiçbir şey almadan yorum gönderen birçok müşteri var. Ancak, anket yaptığımız tüketicilerin yaklaşık dörtte üçü (%73), bir teşvikin onları inceleme yazmaya ikna edeceğini söyledi.

Küçük bir teşvik uzun bir yol kat edebilir. Bu nedenle, bir inceleme karşılığında alışveriş yapanlara bir tane sunmayı düşünün. Elbette, markanız için iyi sonuç verecek bir teşvik seçmek önemlidir. Bununla birlikte, tüketicilere özellikle çekici gelen bazı seçenekler şunlardır:

• indirimler
• Sadakat puanları
• Bir ürünü halka satılmadan önce teslim almak
• Ürünü ücretsiz teslim almak

Satın alma sonrası e-postalarınızda teklifi açıkça belirttiğinizden emin olun. Örneğin, bu satın alma sonrası e-postası, inceleme karşılığında 200$'lık bir hediye kartı için bir çekilişe giriş teklif ediyor.

Yine, şeffaflık anahtardır. Bir teşvik sonucunda bir inceleme gönderildiğinde bunu açıkça belirttiğinizden emin olun. Örneğin, bu inceleme, müşterinin incelemesini göndermesi karşılığında bir çekilişe giriş aldığını belirten bir "piyango girişi" rozeti içerir.

Motivasyon #5: Başkalarına Yardım Etmek ve Yol Göstermek

Elbette, ücretsiz numuneler ve teşvikler inceleme gönderme oranlarını artırabilir. Ancak, diğer alışveriş yapanlara yardım etme ve rehberlik etme fırsatının bir inceleme yazmak için harika bir motive edici olduğunu söyleyen çok sayıda tüketici var - aslında %67'si.

İncelemeleri, alışveriş yapan diğer kullanıcılara yardımcı olmanın harika bir yolu olarak konumlandırmak için satın alma e-postalarınızda ve bir inceleme yazma formunuzda dili değiştirmeyi düşünün. Örneğin, bu satın alma sonrası e-posta, müşterinin geri bildiriminin "diğer misafirlere büyük yardım" olduğunu vurgular.

Daha Fazla İnceleme Oluşturmaya Başlamak için En İyi Müşteri Motivasyonlarından Yararlanın

Günümüzün müşterileri, bilinçli satın alma kararları vermek için incelemelere güveniyor. Ve bu içeriğin düzenli bir akışını oluşturmak, ürün sayfalarınıza daha fazla ziyaretçi çekmenizi ve orada olduklarında onları dönüştürmenizi sağlayabilir.

Şimdi inceleme oluşturma stratejinizi geliştirmenin zamanı geldi. Müşterilerin neden ilk etapta yorum yazdığını anladıktan sonra, daha yüksek hacimli incelemeler oluşturmaya başlamak için çabalarınızı bu motive edici unsurlardan yararlanmaya odaklayabilirsiniz.