Çok Kanallı Dönüşümleri Artırmanıza Yardımcı Olabilecek 3 Araç Türü

Günümüzde müşteriler, satın almaya karar vermeden önce genellikle markalarla birden çok kanal üzerinden etkileşime giriyor ve markaların tümünde birleşik mesajlaşma, tutarlı deneyimler ve sorunsuz bir gezinme göstermesini bekliyorlar.

Bu, bir markanın alıcıları ikna etmek için sahip olduğu fırsatların sayısını artırırken, farklı cihazlarda ve dijital ortamlarda beklentileri etkilemeye, göz kamaştırmaya ve memnun etmeye çalışan şirketler için çıtayı çok yüksek tutuyor.

Güçlü bir çok kanallı deneyim yaratan işletmeler, %56 daha yüksek elde tutma oranı bildiriyor ve %30 daha yüksek müşteri yaşam boyu değerlerine sahip.

Ancak, tüm işletmelerin yarısından azı, daha iyi bir çok kanallı deneyim oluşturmaya öncelik veriyor.

Şirketlerin bu tür bir optimizasyonu ikinci plana atmasının bir nedeni, algılanan karmaşıklığıdır.

Günümüz pazarında etkileşim kanallarının oluşturulması gülünç derecede kolaydır. Ancak bunları optimize etmek ve herhangi bir tutarlılık derecesinde sürekli olarak geliştirmek devasa bir iştir!

Ancak Omni-channel yaklaşımının önemi arttıkça, akıllı araçlar günü kurtarmak için ortaya çıkıyor ve en azından başlangıç ​​yapmak isteyen şirketlere bir sıçrama tahtasıyla başlamayı sağlıyor.

Ödüllendirici çok kanallı deneyimleri gerçeğe dönüştürmek için hemen işinizde kullanabileceğiniz üç araç kategorisini keşfedelim.

1. Alıcıların Yolculuğunu Anlamak için Müşteri Haritalama Sistemleri

Her şeyden önce, çok kanallı deneyimlerinizi optimize etmek için, alıcı yolculuğunun her aşamasında hedef kitlenizin hangi cihazları ve platformları kullandığını bilmeniz gerekir.

Çoğu pazarlamacı, "son tıklamaya" dayalı bir satış ilişkilendirme eğilimindedir - ancak bu, size gerçekten bir dönüşüme giden yolun tam bir resmini vermez.

Marka tanıtımından dönüşüme giden modern yol artık doğrusal değil; çoğu durumda müşteriler, satın almaya hazır olmadan önce bir işletmeyle sekiz ayrı defaya kadar etkileşime girer. Bu nedenle, belirli hedef kitleniz için doğru bir alıcı yolculuğu oluşturmak için bazı derin analitik araçlar kullanmanız gerekecektir.

Finteza, hangi kanalların en iyi trafiği sağladığını anlamanıza yardımcı olacak faydalı bir araçtır. Ayrıca, coğrafi konumları ve web sitenizde kullandıkları cihazlar gibi önemli verilerle müşterilerinizin tüm yelpazesini değerlendirmenize olanak tanıyan derinlemesine bir kitle analizine sahiptir.

Bu sistem, ekibinizin optimizasyon açısından nereden başlayacağını bilmesini çok daha kolaylaştırabilir. En popüler kanallarınızı öğrendikten sonra, bu deneyimleri iyileştirmenin yollarını aramaya başlayabilirsiniz. Örneğin, mobil trafik numaralarınızın çok yüksek olduğunu ve Facebook ve Instagram gibi sosyal platformlardan geldiğini söyleyin.

Bu bilgiyle, mobil UX'inizi geliştirmeye ve bu sosyal kanallar etrafında pazarlama kampanyalarınızı optimize etmeye daha fazla odaklanmalısınız.

Hedef kitlenizin kim olduğunu anlamak, beklentilerine uygun bir deneyim yaratmanın ilk adımıdır. Belirli kitlenizin etkileşimlerine dayanan tüketici davranış verileri, çok kanallı deneyiminizin optimizasyon gerektiren alanlarına ışık tutar.

TAKE-AWAY : Beklentileriniz bir yolculukta. Sitenizi ziyaret etmek/yeniden ziyaret etmek için kullandıkları kaynaklar hakkında sorumlu bir şekilde toplanan veriler, Çok Yönlü Kanal optimizasyon çabalarınız için harika bir başlangıç ​​noktasıdır. Düşük meyvelere gidin, Çok Kanallı diskleri iyileştirmenin yatırım getirisini kanıtlayın ve ardından bunu tutarlı bir uygulama haline getirmek için tam olarak yatırım yapın.

2. Tam Doğru Bağlamı Doğru Şekilde Sunmak için Kişiselleştirme Araçları

Kişiselleştirmenin modern tüketici için inanılmaz derecede önemli olduğuna ve çok kanallı optimizasyonla el ele gitmesi gerektiğine şüphe yok.

Ancak tek bir kanal için kişiselleştirme genellikle yeterince zorlayıcıdır. Neyin çok fazla ve potansiyel olarak mahremiyeti istila ettiği sorusu var!

Omnichannel dünyasında riskler artıyor. Bir cihazda/ortamda tercihleri ​​hakkında nasıl bilgi alabilir ve diğerlerinde markanızla etkileşimlerini gerçekten kolaylaştırmak için nasıl kullanabilirsiniz?

Örneğin, web sitenizdeki tanımlama bilgileri, geri dönen bir müşteriyi tanımlayabilir ve geçmiş ürün görünümlerine dayalı olarak kişiselleştirilmiş ürün önerileri gönderebilir. Ama ya bunun yerine bir cep telefonunda arama yapıyorlarsa? Ya da fiziksel bir yere girdiklerinde ne olacak?

Açıkçası, Büyük Veri bu durumda sadece bir müşteriyi tanımlamak için değil, aynı zamanda tüm kanallardaki etkileşimlerini anında kişiselleştirmek için kritik bir rol oynayacaktır.

Örneğin, belirli bir müşterinin daha önce çevrimiçi mağazanızdan bir çift koşu ayakkabısı satın aldığını varsayalım. Açıkçası, bu müşteri egzersizle ilgileniyor, böylece gelecekteki etkileşimlerini kişiselleştirmek için bilgiler uygulanabiliyor.

Bu veriler, çalışan ilgili ürünleri içeren hedefli öneriler oluşturmak için kullanılabilir.

Ayrıca, mevcut 1'e 1 kişiselleştirme çözümlerinden bazıları, reklamların/önerilerin, kullanıcıların maksimum etkileşim şansı için kullandıkları cihaza göre uyarlanmasını da sağlar.

Mobil cihazlarda daha az çevik parmaklar için daha geniş tıklanabilir alan, daha kolay oturum açma ve kapatma, cihazlar arasında tek bir alışveriş sepeti… bunlar sadece başlangıç.

Amazon bu taktiğin ustasıdır. Ve bunu kendi kişiselleştirme ve öneri motoruyla bir süredir gizlice yapıyor.

Ve son olarak, müşteriler fiziksel bir yerde etkileşim kurmayı seçerlerse, müşteri hesap verileri, satış yöneticilerinin kendi durumlarında hangi bilgilerin en alakalı olacağını anlamalarına yardımcı olmak için kullanılabilir.

Take-AWAY : Kişiselleştirme olmadan çok kanallı, kazanılan savaşın yalnızca yarısıdır. Markalaşmayı tutarlı tutarken doğru bilgiyi, doğru zamanda doğru kanala ulaştırabilenler, rakiplerini geride bırakma yolunda ilerleyecektir.

3. Kanallar Arasında İnsan Konuşmaları Başlatan Müşteri Hizmetleri Araçları

Daha önce büyük bir şirketin müşteri hizmetleri hattını aradıysanız, deneyiminizin telefonu kimin seçtiğine bağlı olarak büyük ölçüde değişebileceğini bilirsiniz. Bir temsilci çok arkadaş canlısı ve uzlaşmacı olabilirken, diğeri yardımcı olmaktan başka bir şey olmayabilir.

Müşteri desteği, harika bir Müşteri Deneyiminin bir diğer önemli bileşenidir ve çok kanallı tüketicilik için de optimize edilmelidir. Müşteriler, etkileşimde bulundukları ortamdan bağımsız olarak yardımın yalnızca bir tık ötede olduğunu bilmek isterler.

Bir araştırmaya göre müşteriler, bir işletmeyle herhangi bir kanaldan iletişim kurma yeteneğinin, bir tüketicinin markaya karşı duyarlılığı üzerinde en büyük etkiye sahip olduğunu iddia etti.

Talkdesk, müşterilerin bir markayla nasıl etkileşim kurmak istediklerini seçmelerine olanak tanıyan modern bir çok kanallı destek sistemi oluşturmak için tasarlanmış bulut tabanlı bir iletişim hizmetidir. Talkdesk, neredeyse tüm kanallardaki etkileşimleri yönetmek için sayısız çözüm sunar ve müşteri verilerini düzenli tutmak için Salesforce ve Zendesk gibi sistemlerle kolayca entegre edilebilir.

Toplanan tüketici verilerine dayalı olarak mobil ve masaüstü etkileşimlerini kişiselleştirmek için kendi sohbet robotunuzu doğrudan Talkdesk üzerinden programlayabilirsiniz.

Bir müşteri sohbet robotuna bir soru sorar ve ardından doğrudan bir destek üyesiyle konuşmaya karar verirse, yapay zekadan insana sorunsuz bir geçiş için bilgi temsilciye iletilir.

Örneğin, Sephora'nın sohbet robotu, hem satış hem de müşteri hizmetleri temsilcisi olarak çifte görev yapacak şekilde tasarlanmıştır. Müşteriler, etkileşimleri aracılığıyla sorular gönderebilir veya çeşitli ürünler hakkında daha fazla bilgi edinebilir, ancak gerekirse müşteri hizmetleri departmanıyla bağlantı kurmayı da talep edebilir. Chatbot daha sonra etkileşimi uygun departmana iletecektir.

Take-AWAY : Destek bir fiildir. Dirençlerin uygun ve hızlı bir şekilde ele alınmasını ve reddedilmesini sağlamak için Çok Yönlü Kanal gamının her kanalında kesintisiz ve aktif olması gerekir.

sarma

Tüketicilerin %83'ü, deneyimlerini geliştireceğini bildikleri takdirde bir şirketle veri paylaşmaya isteklidir.

Yani Çok Yönlü Kanal iyileştirme sürücünüzü başlatmak için yeterli veri noktanız var. Anahtar kelime, bu bilgilerin toplanması, saklanması ve işlenmesi konusunda “sorumlu” olmaktır.

GDPR yalnızca Avrupa için değildir… ve kanallarınızın dönüşümler için güçlendirildiğinden, ancak verilerin kötüye kullanılmadığından emin olmak için birkaç temel en iyi uygulamayı takip edebilirsiniz.

Omni'ye gitmek çok önemli… neredesin?