Yapay zekaya mı yoksa yapay zekaya mı? Destek liderinin ikilemi

Müşteri hizmetleri alanındaki AI devrimi gerçekten ne kadar büyük? Pekala, teknoloji sektöründe 35 yılı aşkın bir süredir faaliyet gösteren ve çoğunlukla bir tür müşteri destek rolünde faaliyet gösteren biri olarak, müşteri hizmetleri deneyimini teknoloji aracılığıyla dönüştürme potansiyeli konusunda şu anda olduğumdan daha fazla heyecan duymadım.

Kariyerim boyunca, destek geleneksel olarak çok işlemsel olmuştur - müşteriler sorunları veya soruları ile temasa geçer ve destek temsilcileri bunları çözer ve kapatırdı. Son yıllarda, çevrimiçi desteğin büyük ölçekte artmasıyla birlikte müşteri beklentileri önemli ölçüde değişti. Devam eden gerçek değere sahip bir deneyim ve ayrıca daha kişisel bir deneyim istiyorlar.

"Alandaki diğer liderlere tavsiyem, AI'yı işinizde nasıl uygulayacağınızı düşünmüyorsanız, kaçırılmış büyük bir fırsattır"

Bu, müşteri hizmetleri liderlerinin gerçekleştirmesi zor bir geçiş ancak yapay zeka birdenbire bunu gerçeğe dönüştürüyor. Sektördeki diğer liderlere tavsiyem, AI'yı işinizde nasıl uygulayacağınızı düşünmüyorsanız, kaçırılmış büyük bir fırsattır. Yapay zekayı kucaklayanlar, müşteri deneyimini yükseltmek için birinci sınıf bir konumda olacak ve müşteriyi elde tutmanın kritik önem taşıdığı bir dünyada bu geçiş, bir işletmenin başarısı için temel olabilir. Müşteri hizmetlerinde AI zamanı şimdi.

Destek sağlama yöntemimizde nesilde bir kez gerçekleşen bu değişime başlarken, müşteri hizmetleri liderleri için en önemli hususlardan bazılarını burada bulabilirsiniz.

Yeni bir dönemi kucaklamak

ChatGPT ile ilgili heyecan çok yeni olabilir, ancak yapay zeka (AI) ve makine öğrenimi (ML) aslında oldukça uzun bir süredir ortalıkta dolaşıyor. Özellikle müşteri hizmetleri alanında, konuşma ve müşteri duyarlılığı analizi için doğal dil işleme (NLP) ve ayrıca önceki nesil sohbet robotları gibi bir dizi yenilikçi AI ve ML uygulaması bugüne kadar olmuştur. Ancak müşteri hizmetleri sektörü, desteğin sunulma biçiminde gerçek bir dönüşüm sağlamak için bu araçları benimsemekte yavaş kaldı. Bunun, teknolojinin ölçeklenebilirliğine ilişkin endişeler ve onu kullanmak için gereken ek yük dahil olmak üzere birçok nedeni vardır. Şimdiye kadar, şirketlerin AI ve ML'nin iyi çalışmasını sağlamak için bir veri bilimci ordusuna ihtiyacı vardı, ancak bu tamamen değişti.

"Yapay zeka ve makine öğrenimini geniş ölçekte ve müşteri hizmetleri yolculuğunun tamamında kullanmayı düşünmenin çok gerçekçi olduğu bir noktaya hızla geçtik"

Son aylarda, ChatGPT ve GPT-4'ün duyurularının beklenmedik bir şekilde - ama mutlu bir şekilde - bizi yeni bir çağa fırlatmasıyla yapay zekada ileriye doğru büyük bir sıçrama gördük. Müşteri hizmetleri için bu gelişmeler, destek için yapay zekayı dağıtma ve yönetme yükünü önemli ölçüde azaltacaktır. Yapay zeka ve makine öğrenimini geniş ölçekte ve müşteri hizmetleri yolculuğunun tamamında kullanmayı düşünmenin çok gerçekçi olduğu bir noktaya hızla geçtik. Yani soru artık "Yapay zekaya mı yoksa yapay zekaya mı?" değil; bunun yerine, "Onu ne zaman ve nasıl kullanacağım?"

İnsanların destekteki rolü gelişiyor

Anahtar paket servisi

Ekibinizin yapay zeka konusunda biraz endişeli hissetmesi doğaldır, bu nedenle rollerinin önemi konusunda onları rahatlatmanız önemlidir.

Bunun destek veren insanlar için ne anlama geldiğiyle ilgili soruları şimdiden duyabiliyorum, bu yüzden odadaki fili ele almak istiyorum: AI, yakın zamanda destek dünyasında insanların yerini almayacak. Teknoloji hala emekleme aşamasındadır, ancak buna rağmen CS ekiplerinin nasıl destek sağladığı üzerinde derin bir etkisi olabilir.

“AI, insan destek deneyimini tamamlıyor”

İnsan desteği, müşterilerin yaşadığı en karmaşık ve zorlu sorunların üstesinden gelmede ve ayrıca derin müşteri empatisi, bilgisi ve bağlamın gerekli olduğu durumlarda en iyi çözüm olmaya devam edecektir. Teknoloji hala insanları alt edemiyor. Artı, hepimizin sadece insani bir bağa sahip olmak ve bir müşteri olarak değerli hissetmek istediğimiz zamanlar vardır.

Yapay zeka, çok fazla zaman alan rutin ve basit sorguları otomatik olarak çözerek insan destek deneyimini tamamlar ve daha karmaşık sorunları olan müşteriler için proaktif olarak katma değerli bir deneyim sunmak için destek ekiplerine zaman kazandırır. Günün sonunda, yapay zeka yalnızca erişebildiği bilgi kadar iyidir, bu nedenle insanlar, başarılı olması için ihtiyaç duyacağı içerik mimarisinin tasarlanmasında çok önemli bir rol oynayacaktır. Ayrıca teknolojinin kullanım şeklini tasarlamak, dağıtmak, gözden geçirmek ve iyileştirmek için insanlara ihtiyacınız var, bu da "konuşma tasarımcısı" ve "bilgi istemi mühendisi" gibi yeni rollerin yaratılmasıyla sonuçlanacak.

AI çağında takımınızı CS için hazırlayın

Anahtar paket servisi

Destek rolleri geliştikçe, bu yeni müşteri hizmetleri çağında kritik olacak becerileri geliştirmeniz ve işe almanız gerekecek.

Bu rollerde ön plana çıkacağını düşündüğüm ve destek liderlerinin odaklanması gereken üç temel alan şunlardır:

• Sorun giderme becerileri geliştirme: Bir destek temsilcisine iletilecek sorunlar daha karmaşık olacaktır çünkü yapay zeka daha basit soruları çözecektir. Dolayısıyla, sorun giderme becerileri kritik olacak ve bu yeni destek çağında destek ekiplerinin bilemesi ve gelişmesi için bir öncelik olacak.
• Konu uzmanı olmak: İnsanların genelci olmaktansa, bir şirketin ürün veya hizmetinin belirli alanlarında konu uzmanlığı geliştireceklerini düşünüyorum.
• Meraklı bir zihniyete sahip olmak: Destek ekiplerinin, bir müşterinin en başta neden bir insana ulaşması gerektiği, sorunun ne olduğu ve ekibin bu sorunun olmamasını nasıl sağlayacağı hakkında sürekli sorular sorması çok büyük bir ihtiyaç olacak. bir daha olmayacak Bu, yapay zeka makinesini arka planda besleyen bilginin oluşturulmasında ve geliştirilmesinde çok önemli olacaktır.

Yeni 'müşterinin sesi' içgörülerini harekete geçirin

Anahtar paket servisi

Desteğinizi analiz etme şeklinizin yeniden tasarlanması gerekecek. AI, müşteri içgörülerini ortaya çıkarmak ve iyileştirmeleri artırmanız gereken yerleri tam olarak belirlemek için gelişmiş fırsatlar sunar.

Bir destek lideri olarak yapay zeka, destek işinizi yürütme şeklinizi dönüştürmenize yardımcı olabilir. Müşteri etkileşimlerini derinlemesine analiz etmek ve sürekli iyileştirme girişimleri için en alakalı fırsatlara işaret eden içgörüleri geniş ölçekte ortaya çıkarmak için yapay zekayı uygulayabildiğinizi hayal edin. Bu, destek operasyonları ekibinizin daha odaklı destek süreci iyileştirmeleri yapmasına olanak sağlayabilir.

Bu içgörüler aynı zamanda dahili "müşterinin sesi" olarak rolünüzü önemli ölçüde artırabilir ve size ürün, satış ve işe alım gibi diğer işlevlere yardımcı olan müşteri içgörülerini ortaya çıkarmak için gelişmiş bir beceri sunar.

Destek kalitesini gerçek zamanlı olarak iyileştirin

Anahtar paket servisi

Yapay zekanın her müşteri etkileşimini ayrıştırmasıyla, artık tamamen yeni bir KG sürecini başlatabilirsiniz.

Yapay zeka ayrıca, yalnızca destek temsilcisi performansını denetlemek için konuşmaları ve vakaları örneklemeyen, aynı zamanda tüm müşteri etkileşimlerini gerçekten değerlendiren ve tüm müşteri deneyimini denetleyen sağlam bir kalite güvence (QA) süreci oluşturmanıza da yardımcı olabilir.

Bu analiz, bir konuşma veya vaka devam ederken bile yapılabilir ve gerçek zamanlı olarak iyileştirilmesi gereken müşteri durumlarını belirlemek için dahili kalite puanlarını kullanmanıza olanak tanır.

Müşteri ve destek ekibi deneyimlerini dönüştürün

Anahtar paket servisi

7/24 etkinleştirilen yapay zeka ve çok dilli destek sayesinde müşterileriniz günün her saatinde hızlı ve doğru yanıtlara erişebilir. Bu aynı zamanda ekibinizin müşterilere proaktif bir şekilde değer sağlamaya ve zorlu veya karmaşık sorguları çözmeye odaklanması için zaman kazandırır.

Yapay zekanın, destek liderlerine 7/24, çok dilli desteği birkaç dakika içinde açma olanağı sağlaması açısından müşteri deneyimi üzerinde temel ve kalıcı bir etkiye sahip olacağına inanıyorum. Müşteriler için bu, daha hızlı yanıtlar ve 24 saat destek anlamına gelir ve bu da sonuçta onlar için daha iyi bir deneyimdir.

"Destek daha proaktif ve kişiselleştirilebilir, müşterileriniz için değer gerçekleştirmeyi hızlandırmaya yardımcı olabilir"

Müşteri deneyiminin sorunsuz olmasını ve yapay zeka ile insan desteği arasındaki geçişlerin müşteri için doğal ve zahmetsiz olmasını sağlamak için liderlerin konuşma tasarımı üzerinde dikkatli düşünmeleri ve dikkate almaları ve güvenilir bir yapay zeka botu seçmeleri gerekecek. Botun, teknik destek yığınınızdaki diğer araçlarla nasıl entegre edildiğini düşünmek de önemlidir. Her şeyin iyi bir şekilde birbirine bağlı olduğundan emin olarak, botun ilgili müşteri bağlamına ve bilgilerine erişmesine izin vererek her görüşmenin kişiselleştirilmiş hissettirmesini sağlayabilirsiniz.

Ekibiniz için en belirgin fayda, AI'nın şu anda çok fazla zaman alan rutin ve basit sorguların çoğunu kaldırabilmesi ve müşteri için daha faydalı olan daha zorlu ve ilginç işlere odaklanmalarını sağlamasıdır. kendi rollerini yerine getirmeleri için. Örneğin yapay zeka, güneşi takip eden bir destek modelinde görüşmeleri ekip arkadaşlarına aktarmak için ideal olan uzun süredir devam eden görüşmeleri ve vakaları özetlemeye yardımcı olabilir ve ayrıca destek temsilcilerinin mesajlarının tonunu hızla ayarlamasına ve önerilenleri kullanmasına olanak tanır. değerli zamandan tasarruf etmek için dahili bilgi tabanlarından yanıtlar.

“AI, müşteri hizmetleri liderlerine, desteğin sunulma şeklini gerçekten dönüştürme fırsatı sunuyor; kaçınılmaz olarak destek sağlama ekonomisini değiştirir”

Mevcut bu fazladan zamanla, destek ekibiniz müşterileriniz için danışman rolü oynamaya başlayabilir ve sahip oldukları mevcut sorunun veya soruların ötesinde tavsiye ve rehberlik sağlayabilir. Desteğin daha proaktif ve kişisel hale gelebileceği yer burasıdır ve müşterileriniz için değer gerçekleştirmeyi hızlandırmaya yardımcı olur.

Gelecek burada - hazır mısınız?

Anahtar paket servisi

Yapay zeka, destek ekonomisini değiştiriyor ve geleneksel "maliyet merkezi" dinamiğini değiştiriyor.

AI, müşteri hizmetleri liderlerine desteğin sunulma şeklini gerçekten dönüştürme fırsatı sunar; kaçınılmaz olarak destek sağlama ekonomisini değiştirir. Geçmişte, alandaki diğer birçok lider gibi ben de destek ekiplerini ölçeklendirmeye çalıştım ve talebi karşılayacak kadar hızlı insanları işe alamamıştım. AI bunu değiştirdi.

Artık, destek ekibinizi aynı oranda ölçeklendirmek zorunda kalmadan işletmenizi ölçeklendirmeye devam edebilirsiniz. Bu gerçekten köklü bir değişiklik. Büyük ölçekte destek sağlar ve ekiplerin hem müşteri açısından hem de iş açısından daha fazla değer katması için çok fazla zaman ve bant genişliği sağlar.

Umarım artık müşteri hizmetlerinde yapay zekanın zamanının geldiğine sizi ikna etmişimdir. Intercom'da Müşteri Destek ekibine başkanlık ederken, bu alanda sürmekte olduğumuz bazı yeniliklere erken erişim ayrıcalığına sahip oldum. Bugüne kadarki sonuçlar beni şaşırttı ve memnun etti ve önümüzdeki aylarda ve yıllarda daha da fazla atılım bekliyorum. Müşteri hizmetlerinde lider olmak için bundan daha iyi bir zaman olamaz.

Önümüzdeki AI yolculuğunun tadını çıkarın.