Müşteri hizmetlerinizi geliştirmek için ipuçları

Modern müşterinin ihtiyaçları yalnızca yüksek kaliteli bir ürün veya hizmetin sağlanmasıyla karşılanmaz, aynı zamanda bir şirketle her temasa geçtiklerinde kendilerine azami saygı, özen ve dikkatle davranılmasını isterler. "Ağızdan ağza" pazarlama gerçekten herhangi bir işletmeye fayda sağlayabilir ve gerçek etkinliği, müşteri hizmetlerinin gerçek canlılığını kabul eden şirketler tarafından gerçekleştirilir. Bir müşteri, onlara davranış şeklinizi beğenirse, yalnızca başka bir satın alma işlemi için geri gelmekle kalmaz, aynı zamanda tavsiye arayan arkadaşlarına ve ailelerine sizden bahseder. Esteban Kolsky, müşterilerin %72'sinin olumlu deneyimlerini 6 veya daha fazla kişiyle paylaşacağını iddia ediyor; memnun olmayan müşterilerin yaklaşık %13'ü ise 15 veya daha fazla kişiyle tatsız olay hakkında konuşacak.

İlgi çekici ve yardımcı müşteri hizmetleri, genellikle işletmelere benzerlerine göre güçlü bir rekabet avantajı sağlayabilir. Müşteri hizmetleri departmanı, müşteri memnuniyeti ve elde tutma düzeylerini artırarak, bir şirketin pozitif nakit akışlarını sürdürmesine yardımcı olur. Bu yazıda, herhangi bir işletmenin müşteri hizmetlerini iyileştirmesine yardımcı olabilecek bazı ipuçlarından bahsediyoruz:

1. Hızlı olmak, haklı olmak kadar önemlidir

Müşteri, milyarlarca kullanıcı tabanına sahip olmanızı umursamaz; onlar için çağrıları en önemli ve zamana duyarlıdır. Her müşteriye anında yanıt vermek bazen imkansız olsa da, bir şirketin elde etmeyi arzulaması gereken verimlilik türü budur. HelpScout'a göre, tüketicilerin %41'i e-postalarına 6 saat içinde yanıt verilmesini bekliyor ve perakendecilerin yalnızca %36'sı bunu başarıyor.

Bir müşteri, ideal zaman aralığında bir yanıt aldığında, şirketinizin onları önemsediğine inanmaya başlar ve bu, sağlıklı, uzun vadeli bir iş ilişkisinin yolunu açar.

2. Deneyimi kişiselleştirin; müşterini tanı

Müşterinizin ihtiyaçları ve istekleri hakkında ne kadar çok şey bilirseniz, onlarla olan ilişkiniz o kadar iyi olacaktır. Modern CRM'ler, satış temsilcilerinin müşterilerle anlamlı, dostça konuşmalar yapmasına yardımcı olabilecek her müşteriye karşı ek bilgiler depolama yeteneği sağlar. Örneğin, bir müşteri en son aradığında köpeği Lucy'nin hasta olduğundan bahsetmişse, bunu CRM'de saklayabilir ve bir sonraki görüşmenizde veya onlarla konuştuğunuzda Lucy'nin sağlığını sorabilirsiniz. Bir şirket, kişiselleştirilmiş deneyimler yaratarak müşterilerinin kalbindeki yerini sağlamlaştırabilir.

3. Empati gösterin ve aktif bir dinleyici olun

Bazen bir müşteri hizmetleri temsilcisi aramanın bitmesini ister; sonunda daha az dinleyip daha çok konuşurlar. Ancak müşterinin ihtiyaçlarını zekice anlamak ve onları tamamen tatmin ettiğinizden emin olmak için aktif dinleme sanatını uygulamanız önemlidir. Her şeyden önce, herhangi bir konuda net değilseniz onlara soru sormalısınız; sıradan bir sohbete başlarlarsa, duygularını yansıtmak ve empati göstermek, dikkatli olduğunuzu göstermede uzun bir yol kat edebilir (örneğin, "Bu zor olmuş olmalı" ve "Bu düğün için oldukça heyecanlı görünüyorsun" gibi ifadeler). Son olarak, tüm sorularının yanıtlanıp yanıtlanmadığını veya sorunlarının çözülüp çözülmediğini sorarak görüşmeyi bitirmeniz de önemlidir.

4. “Bilmiyorum” demeyi öğrenin

İyi bir müşteri hizmetleri temsilcisi, "Bilmiyorum" demenin sorun olmadığını bilir. Bazen, emin olmadığınız bir şeyle ilgili bir hikaye uydurmak isteyebilirsiniz, ancak bu, bunu yapmanın doğru yolu değildir. Bir sorundan, süreçten veya başka herhangi bir şeyden emin değilseniz, bunu müşteriye kabul edin ve daha fazla bilgi sahibi olduğunuzda onlara geri döneceğinizi söyleyin.

5. Profesyonel ve olumlu bir dil kullanın

Olumlu dil kullanımı, ilgi çekici bir müşteri hizmetleri deneyiminin temel bir ilkesidir. Sözlerinizi biraz değiştirerek, sert tepkilerden kaçınabilirsiniz. Örneğin, bir müşterinin ürünü kargoda kayboldu ve teslimat süresine 3-4 gün ekleyerek ona yeniden göndermeniz gerekiyor. Aşağıdaki iki cümleyi göz önünde bulundurun:

Olumsuz dil: Ürününüz size 3-4 gün daha ulaşmaz. Taşıma sırasında kayboldu.

Olumlu dil: Ürün 3-4 gün içerisinde size ulaşacaktır ve depomuzdan kargoya verilmiştir.

6. Hatalarınızın farkına varın ve tekrarlanmalarını önleyin

Müşteri hizmetlerinin gerçek önemi, hatalarını kabul etmeye ve düzeltmeye hazır şirketler tarafından fark edilir. Hatalarınızı saklamak yerine, yanlış yaptığınızı ve yanlışı düzeltmek için adımlar attığınızı kabul etmeniz daha profesyonel ve dürüstlüğünüz, güvenilirliğiniz ve güvenilirliğiniz konusunda güven vericidir.

Bu sezgilere aykırı yaklaşım, bir şirketin mükemmel müşteri hizmeti sağlama teklifinde önemlidir ve kusursuz bir mükemmelliği teşvik etmek için tarihsel markalaşma kavramına aykırıdır. Modern çağda müşteriler özgünlük ve şeffaflık istiyor.

7. Fazladan (veya iki) adım atın

Müşteri hizmetleri söz konusu olduğunda, halinden memnun olmak ve minimum olanı yapmak asla yeterli değildir. Bir müşteri size bir ürünü nerede bulabileceğini sorarsa, ona sadece yol tarifi vermeyin, onu oraya götürün. Mağazanızla ilgili olarak sizin temizlediğiniz bir rezervasyonu varsa, şimdi deneyimlerinden memnun olup olmadıklarını görmek için onlara bir takip gönderin. Fazladan yol kat ederek müşterinizin kalbinde sevildiğini hissetmesini sağlarsınız.

8. Tüm şirketi bilgilendirin ve sürece dahil edin

İyi bir müşteri hizmeti sunmak sadece destek departmanının işi değildir, dolayısıyla tüm şirket bu çabaya dahil edilmelidir. Bu, işgücündeki herkesin müşterinin acısını (ve sevgisini) hissetmesini sağlar. Geliştirme ekibinizi müşteri etkileşimlerinden ayrı tutmak isteyebilirsiniz (bunlar pahalı kaynaklardır), ancak geliştiriciler, döngüde tutulmadıkları takdirde uygulamalarının gerçek kullanıcılarının karşılaştığı sorunları nasıl fark edecekler?

Son söz

Müşteri hizmetlerinin önemi, müşterileriyle uzun süreli, sağlıklı ilişkiler kurmaya inanan şirketler tarafından fark edilir. İyi bir müşteri hizmeti yalnızca müşteriyi elde tutmaya yardımcı olmakla kalmaz, aynı zamanda ağızdan ağza pazarlama yoluyla yeni müşteriler edinmeye de yardımcı olur. Müşterilere önem verdiklerini göstererek ve endişelerini dikkatle dinleyerek, güçlü bir marka itibarı oluşturur ve müşterilerinizin her zaman memnun kalmasını sağlarsınız. Etkileyici bir müşteri deneyimi, mutlu bir müşteriye yol açabilir; mutlu müşteriler, daha fazla satış ve daha fazla satış, daha iyi gelir akışları anlamına gelir.