Müşteri Geri Bildirimi Toplamak için 5 Önemli İpucu

İnceleme toplamaya çalışıyor ancak yetersiz mi geliyor? Bu beş ipucunu deneyin!

Bir keresinde uzun mesafeli bir kamyon şoförü tarafından yolum kesildi. Yüzüme bakan, altında telefon numarası olan büyük, her yerde bulunan bir “Sürüşüm nasıl” işaretiydi.

Söyleyecek çok şeyim olmasına rağmen aramadım - ki yüksek sesle tüm yolculara ve arabamdaki küçük kediye seslendim.

Peki neden aramadım?

Gerçekten kamyon şoförünü aramama yol açacak ayrıntılı bir oyun olduğunu düşündüğüm için miydi, o zaman beni bir Liam Neeson olarak takip edecekti?

Belki. Ama aynı zamanda şirketin geri bildirimlerimi nasıl işe alacağından da kaynaklanıyordu. Telefonu kaldırıp şirketi arayacak herhangi bir yasal veya pratik durumda değildim ve Evil Knievel'in takside daha uzun süre arkasında kalmam ihtiyatlı olmazdı.

Bir ürün için aktif olarak incelemeler yapmak, satıcılar için bir sorun olabilir. Zamanlamayı, kanalı veya mesajı yanlış anladığınızda, herhangi bir geri bildirim alıyorsanız, farklılaşmamış veya yararsız geri bildirim alma riskiyle karşı karşıya kalırsınız.

Aşağıda listelenen beş ipucundan yararlanarak, değerli geri bildirim alma şansınız çok daha yüksek olacaktır.

Müşteri geri bildirimlerini toplarken bu 5 ipucunu izleyin

1. Ne aradığınızı bilin

İnceleme toplamaya başlamadan önce bir saniye ayırın. Ne bilmek istiyorsun? Ve daha da önemlisi, bu incelemeleri ne için kullanacaksınız?

Elbette, tüketicilerinizin ürünleriniz hakkında ne düşündüğünü bilmek istersiniz. Ama bunun ötesine geçmek istemelisin. Kime soracağınızı daha iyi bilmek için ne bilmek istediğinizi bilmeniz gerekir.

B2C şirketleri, geniş bir "tüketici" kategorisini hedefleyebilir. Ancak bir B2B şirketi olarak, durup kime ne sorduğunuzu düşünmelisiniz. Ürününüzü kullanan BT uzmanları, çeşitli özellikler hakkında bilgi sahibi olmayabilir, ancak müşteri hizmetleri ve uygulama sürecinizle görüşebilirler.

Ve bu bilgiyi aldıktan sonra ne yapacaksın? Bu beni bir sonraki önemli ipucuna getiriyor:

2. Bir amaç için sorular sorun

Geri bildiriminizde ne aradığınızı anlayarak, alıcılarınızı ihtiyaçlarınıza göre optimize edilmiş yanıtlara yönlendirebilirsiniz.

Geniş sorular sormak geniş sonuçlar verir. Bu, gerçekten alakalı olanı elde etmek için bilgileri gözden geçirmeye çalışırken ek adımlara neden olur. Hatta belirli noktalarda açıklama istemek için tüketiciye geri dönmeniz bile gerekebilir.

Bu katılıma katkıda bulunurken, tüketiciyi yabancılaştırabilir ve zamanlarının boşa harcandığını hissetmelerine neden olabilir. Oracle'dan Shawn Myers, Gartner'ın Pazarlama Sempozyumu/xPo'daki katılımcılara, çevrimiçi ABD'li yetişkinlerin %73'ünün, bir şirketin iyi bir çevrimiçi müşteri deneyimi sağlamak için zamanlarına değer vermenin yapabileceği en önemli şey olduğunu söylediğini söyledi.

Sivri uçlu sorular hem sizin hem de tüketicileriniz için olduğu kadar birbirinizle olan ilişkiniz için de faydalıdır. Ama bu soruları nereye yöneltiyorsunuz?

3. Müşteri geri bildirimi toplamak için farklı kanalların etkinliğini belirleyin

Kyle Rees'e göre, Gartner Pazarlama Sempozyumu/Xpo'da konuşurken, B2B site trafiği için kanal kaynaklarının dağılımı şöyle görünüyor:

Bu, incelemelerinizin nereden geldiğinin tam resmini göstermez, ancak müşterilerinizin ve potansiyel müşterilerinizin kullandığı her farklı kanalın ağırlığını ve trafiğini gösterir.

Artan kaynak gereksinimlerine göre sıralanan müşteri geri bildirimlerini toplamak için hangi kanalları kullanmanız gerektiğini belirlemenin üç yolu vardır:

1. İnceleme koleksiyonu için kaynakların orantılı bir dağılımını dikte etmek için yukarıdaki grafiği kullanın.
2. Her kanalın hem sesini hem de etkisini belirlemek için A/B testini kullanın. Hem geri bildirime hem de etkileşime baktığınızdan emin olun.
3. Her müşteriye, alıcı yolculuğuna başladıkları aynı kanal aracılığıyla kişisel olarak ulaşın.

Yorum toplayacağınız farklı kanalları seçmek, başlamak için iyi bir yerdir. Ancak burada duramazsınız: Bu incelemeleri yayınlamak için farklı kanallar da kullanmalısınız.

4. Müşterilere video incelemeleri yapma ve görüntüleme şansı sunun

Cisco, 2022 yılına kadar tüm web trafiğinin %82'sinin video tabanlı olacağını tahmin ediyor (2017'de %75'e yükseldi).

Bu büyüyen pazara hitap etmek için neden video incelemeleri sunmuyorsunuz?

Bu seçeneği kullanmanın birkaç temel faydası vardır. Kullanıcılarınıza inceleme bırakmak için başka, daha ilginç bir yol sağlarsınız.

Müşteri adaylarınıza, bir dizi farklı kanalda tanıtabileceğiniz daha ilgi çekici inceleme dinleme yöntemleri sağlarsınız. Google'ın artık videoları sıralama şekli nedeniyle aramada daha üst sıralarda yer alabilirsiniz.

Elbette önceki uyarılar hala geçerli: Videolar arasında anlamlı sorular sormalı veya bir miktar tutarlılık sağlamalı ve bunları yayınlamak için en iyi kanalları bulmalısınız.

Ancak insanlara ulaşmak ve onları oldukları yerde karşılamak savaşın sadece yarısıdır. İkisinden diğerini tangoya nasıl götürürsün?

5. Mali teşviklerin ötesine geçin ve ortaklıklar teklif edin

Çoğu insan, inceleme karşılığında para veya hediye kartı sunma fikrini bilir. Bu, insanları geri bildirim sunmaya motive etmek için harika bir mekanizmadır; çok az zaman alır ve kim bedava latte istemez.

Ancak, bu planda biraz kusur var.

Size geri bildirimde bulunurlar, onlara “Felicity”nin Blu-ray'deki ilk sezonunun başka bir kopyasını verirsiniz ve kendi yollarınıza gidersiniz. Ancak bu ilişkiyi derinleştirme potansiyelinden yararlanmıyorsunuz.

Onlara para teklif etmek yerine, ürününüzle ilgili eşdeğer değerde bir şey teklif edin. Bir aylık kullanım, yeni bir kullanıcı, belirli bir süre için belirli bir ödeme seviyesinin kilidini açma vb.

Bu onlara daha fazla aidiyet duygusu verir, onları daha kaliteli bir müşteriye dönüştürebilir ve ikinizi de birbirinize sevdiren bir ortaklık yaratır. Bu derinleştirilmiş ilişki, o müşteriye geri bildirimlerini nasıl dinlediğinizi gösterme konusunda da uzun bir yol kat edebilir. Aynı zamanda onları bir marka savunucusu haline getirir.