Satıcılar Çevrimiçi İadelerde Savaşı Nasıl Kazanabilir?

Daha iyisini bilmeseydim, başarılı bir çevrimiçi mağaza işletmek için tek yapmam gereken bir ürün bulmak, bir kampanya oluşturmak ve paranın gelişini izlemek olduğuna inanırdım. Ama oradaki en başarılı mağazalar bunu biliyor. e-Ticaret kârları, çevrimiçi getiriler tarafından hızla aşınabilir.

Bu nedenle, mağazanızın gelirini artırmak için uygulayabileceğiniz en etkili stratejilerin bir listesini derledik.

Bugün Kârınızı Artırmanın En Kolay Yolu

İnternet, dışarıdaki herkesin kendi mağazasını açmasını inanılmaz derecede kolaylaştırdı.

Tek ihtiyacınız olan bir ürün ve kendinize çevrimiçi girişimci diyebilmeniz için çevrimiçi bir varlık oluşturmak için birkaç saat.

Ayrıca, dünya çapındaki müşterilerle bağlantı kurmanızı çok kolaylaştırdı.

Müşteriler daha önce hiç bu kadar çok markayı bu kadar çok yerde bu kadar az çabayla bulamamıştı.

Yüzeyde harika görünüyor, değil mi? Ancak bu kadar kolay erişimle birlikte doğal bir risk de var.

Artan seçenekler ve çeşitli markalara erişim, kullanıcının satın alma davranışını değiştirmiştir. Özellikle çok sayıda kişinin ürünü iade etme düşüncesiyle alışveriş yapmasına neden olmuştur.

Bu Shopify raporuna göre çevrimiçi iadeler "yeni normal".

Gördüğünüz gibi, ankete katılan müşterilerin yaklaşık %90'ı son üç yılda en az bir ürün iade etti.

Daha da endişe verici olanı, sorgulananların %41'i, satın alma işlemini tamamlarken ürünü iade etme fikrine sahipti.

İade, e-ticaret mağazalarının karşılaştığı en önemli sorunlardan biridir. Gerçek mekandaki meslektaşlarında deneyimli olanlardan çok daha fazlalar ve tatil mevsimi söz konusu olduğunda hızla yükseliyorlar.

Ve sektöre çok büyük miktarda paraya mal oluyorlar.

Yalnızca ABD'de kayıp gelir rakamları şaşırtıcı .

Hileli çevrimiçi iadeler 2017'de 17,6 milyar dolardı . Buna, iadenin kötüye kullanılması ekleyin ve sayı 22.8 milyar dolara sıçradı .

Ve bu sadece ürünün maliyetine bakıyor. Teslimat, işleme için adam-saat ve ek israf maliyetleri gibi şeyler de dahil olmak üzere iadelerin işlenmesiyle ilgili maliyetleri incelediğinizde, bu sayı fırlar.

ABD'de, çevrimiçi iade teslimat maliyetlerinin 2020 yılına kadar 550 milyar dolara ulaşması bekleniyor.

Her geçen yıl daha fazla insan ürün iade ediyor.

Maliyeti yavaş ilerleyen bir hastalıktır. Sayısız işletmenin karlarını ve gelirlerini yok eden biri.

Ve eğer geri dönüş oranınızı ele almak için bir şey yapmazsanız, umutsuzca ihtiyaç duyduğunuz karlardan ziyade satışlarınızdan net bir kayıp yaşarken bulabilirsiniz.

Çevrimiçi getirileri azaltmak, kar marjlarınızı artırmak için yapmanız gereken temel eylemlerden biridir.

Neyse ki, yasal getirileri azaltmanın ve kullanıcılarınızın ihtiyaç duydukları hizmeti almalarını sağlamanın birkaç yolu var.

Meşru Çevrimiçi İadeler Nasıl Azaltılır

Her zaman sistemi oyuna getirmeye çalışan ve iade politikalarından yararlanmaya çalışan insanlar olacaktır.

Bunlarla mücadele etmeye çalışabilirsiniz (ve denemelisiniz), ancak her zaman onurlu olmayan niyetlere sahip müşterilerin olacağı gerçeğiyle de barışmalısınız.

Başlamak için, müşterilerinizden aldığınız meşru çevrimiçi iadelerin sayısını azaltmaya odaklanın.

Müşterilerin ürünleri iade etmesinin en önemli nedenlerine ve bunlarla nasıl mücadele edileceğine bakalım.

Doğru Ürünü Bulmalarına Yardımcı Olmak

Bazen çevrimiçi alışveriş, göz korkutucu ve kafa karıştırıcı bir deneyim olabilir.

Geniş bir ürün envanterini filtrelemek birçokları için bunaltıcı olabilir ve ihtiyaçlarınız için doğru ürünü bulmayı imkansız bir görev haline getirir.

Bu, bence, e-ticaret getiri oranının tuğla ve harç getiri oranından çok daha yüksek olmasının ana nedenlerinden biri.

Çevrimiçi, kullanıcı ürünü fiziksel olarak kullanamaz ve bu nedenle doğru satın alma olduğundan emin değildir.

Çoğu zaman, bilgili bir ürün uzmanından hemen tavsiye isteyemezler.

Sonuç olarak tüketiciler, ürün açıklamalarına ve görsellere dayanarak sorunlarını çözecek ürün için en iyi tahminlerini yapıyorlar. Ekli yüksek risk içeren bir eylem.

Çözüm nedir?

Pekala, birkaç olası seçenek var;

1. Ürün açıklamalarının mümkün olduğunca ayrıntılı ve kullanışlı olduğundan emin olun
2. Ürünü daha iyi anlamak için ürün resimlerinize video eklemeye çalışın
3. Mümkünse, daha gerçekçi bir tarama deneyimi eklemek için AR kullanma potansiyeline bakın.

Bununla birlikte, yapabileceğiniz en iyi eylemlerden biri, alışveriş yapanları en iyi seçeneğe yönlendirmek için bir tür anlık iletişim kanalı uygulamaktır.

Yerinde canlı sohbet , soruları hızla yanıtlamanın ve kullanıcılarınızın ihtiyaçları için mükemmel ürünü bulmalarına yardımcı olmanın harika bir yolu olabilir.

Bu dört eylem arasında, müşterilerinizin onlara hangi ürünün en büyük faydayı sağlayacağı konusunda iyi eğitim almalarını sağlama şansınız daha yüksek olacaktır.

Desteğin Satışın Ötesine Genişletilmesi

Bu nedenle, insanların doğru ürünü bulmalarına yardımcı olmak, satışı güvence altına almak için harikadır.

Ayrıca, tam olarak müşterinizin ihtiyacı olan şey olduğu için çevrimiçi iadeleri azaltmaya yardımcı olabilir.

Ancak, ürünü etkili bir şekilde nasıl kullanacaklarını bildiklerinden emin olmak istersiniz.

Tüketicinin üründen en yüksek düzeyde değer elde etmesini sağlayabilirseniz, ürünü iade etme şansı büyük ölçüde düşecektir.

Sorun şu ki, satış sonrası takiple ilgili birçok bilgi, inceleme istemeye veya bir ürünü zorlamaya odaklanıyor.

Odaklanmanız gereken, müşterinin üründen aldığı değeri artırmaktır.

Örneğin, bir müşterinin sizden bir DSLR fotoğraf makinesi satın aldığını ve segmentasyonunuz sayesinde bunun satın aldıkları ilk DSLR olduğunu bildiğinizi varsayalım.

Makbuz ve yerine getirme e-postalarınızda, ürünle başa çıkmalarına yardımcı olmak için ücretsiz bir kurs fikrini destekleyebilirsiniz.

Bu kurs bir e-posta, çevrimiçi videolar ve hatta tek bir el kitabı şeklinde olabilir ve aşağıdakileri içeren noktaları kapsayabilir:

• Temel kamera depolama talimatları
• Otomatik ayarlarda ilk fotoğrafınızı nasıl çekersiniz?
• Manuel ayarların temelleri
• Aydınlatma vb. nasıl optimize edilir

Buradaki fikir, kullanıcıyı ürünle meşgul tutmak ve onlara tüm uygulama yelpazesini göstermektir.

Bunu yapın ve algılanan değer artar, bu da geri verme şanslarını azaltır.

Hasarlı Malların Önlenmesi

Birkaç yıl önce internetten bir pantolon aldım.

Teslimat kamyonunun kapısına takıldığı belli olan bir plastik torba içinde geldiler. Çantada ve pantolonda onları kullanılamaz hale getiren büyük bir yırtık vardı.

Bana yeni bir çift gönderebilmeleri için onları iade etmemi isteyen şirkete hemen e-posta gönderdim.

Acısız ama can sıkıcı bir deneyim oldu benim için.

Ürünlerinize gelebilecek olası hasarı tam olarak kontrol etmenin bir yolu yoktur. Her zaman bir dereceye kadar harici bir sağlayıcıya güvenmek zorunda kalacaksınız.

Ancak, bu önlemleri alarak riski sürekli olarak en aza indirebilirsiniz;

1. Teslimattan bahseden destek taleplerinin bir kaydını tutun. Bu size teslimat sağlayıcınıza iletmeniz gereken bilgileri verecektir.
2. Ürünlerinizin nakliye sırasında hasar görme ihtimalini azaltacak şekilde sarıldığından ve paketlendiğinden emin olun.

Burada her zaman bir öğrenme eğrisi olacak, ancak destek sisteminiz aracılığıyla ilerlemenize göz kulak olarak, teslimat standardını sürekli olarak iyileştirebilmelisiniz.

gardırop

Gardırop, bir şey olma, bir kez kullanma ve ardından tam bir geri ödeme için iade etme sürecidir.

Birinin tek bir gece için yeni bir üst veya elbise aldığını ve bir gün sonra iade ettiğini düşünün. Barda harika görünüyorlar ve iyi görünmek için gerçekten hiçbir şey harcamak zorunda kalmadılar.

Bu, ortadan kaldırılması gerçekten zor bir süreçtir, ancak birkaç küçük değişiklikle uygulamayı yavaşlatabilirsiniz.

Birincisi, her zaman bir makbuz talep etmektir. Kulağa mantıklı geliyor, ancak iade sahtekarlığının %68'i, tahmin edeceğiniz gibi, faturası olmayan çalıntı eşyaların iadesidir.

İnsanlar bir e-ticaret mağazasından hırsızlık yapamazlar, ancak makbuz istemek sürece katkıda bulunur ve bunu gerçek bir sebep olmadan yapanların riskini azaltır.

Yeniden stoklama ücretleri, gardırop olasılığını azaltmak için harika bir yol olabilir.

Temel olarak, yeniden stoklama ücreti, geri dönüş yapmak için insanlardan aldığınız bir kerelik ücrettir.

Yeniden stoklama ücretleri genellikle %15-25 civarındadır. Ancak, yüksek kaliteli ürünler satmadığınız sürece gerçekten kullanışlı değiller.

İnsanların oyunu iade etmeden önce 60 inçlik bir TV satın almalarını engellemek için büyük spor etkinliklerinin etrafındaki büyük ekran televizyonlar gibi şeylere odaklanmanızı öneririz.

Yapabileceğiniz son şeylerden biri, çevrimiçi iade politikasını değiştirmek. Ancak bu, kendi başına bir bölüm gerektirir.

Çevrimiçi İade Politikanız İnsanları Uzaklaştırıyor

İade politikamızı gevşetmeyi ve insanların malları iade etmesini kolaylaştırmayı söyleyen birçok tavsiye var.

Sağlam araştırmalara dayanan iyi bir tavsiye. Aşağıdaki çalışma , daha sıkı bir iade politikası uygulandığında net satışların altı aylık bir dönemde %8'in üzerinde düştüğünü buldu.

Bunu test ederken Zappos , çok cömert bir iade politikası sunmanın genel satışları artırdığını keşfetti.

Müşterilere iade için 365 gün süre tanırlar ve nakliye ücretini öderler.

İnanç, daha yumuşak politikanın dönüşümleri teşvik ettiği ve böylece minimum risk nedeniyle satışları artırdığı yönündedir.

Bununla birlikte, gardıroplar için de çekici bir duygu.

Zappos bu politika sayesinde %50 geri dönüş oranı yaşar . Ortalamadan %20 daha yüksek. Ancak, hiç endişeli değiller.

Zappos Operasyon Başkan Yardımcısı Craig Adkins, “ En iyi müşterilerimiz en yüksek getiri oranlarına sahiptir, ancak aynı zamanda bizimle en çok para harcayan ve en karlı müşterilerimizdir. ”

Temel olarak, daha yüksek kar marjları nedeniyle maliyeti yiyorlar.

Bu, iade politikanızı gevşetmeniz için yeterli olabilir, ancak iade süreciniz inanılmaz derecede optimize edilmedikçe bunu tavsiye etmem.

Zappos böylesine cömert bir politikadan kurtulabilir çünkü dağıtım merkezleri iadelerle ne yapacaklarını ve bunlarla nasıl başa çıkacaklarını tam olarak bilirler.

Çoğu marka bu bilgi düzeyiyle övünemez ve bu nedenle daha fazla para harcar.

Yapmanız gereken şey bebek adımları atmak. İade politikanız kalıcı bir sözleşme değil, sonsuza kadar değişmesi gereken bir sözleşmedir.

Şimdi neleri rahatlatabileceğinize bakın ve oradan gidin.

Kuralları gevşetmeye başlayın, ancak kendinizi riske attığınız ölçüde değil.

Proaktif Olmadıkça Çevrimiçi İadeler Marjlarınızı Yok Edecektir

Bununla taarruza geçmelisiniz.

İadeler, kârınızda büyük bir delik haline gelebilir ve birlikte çalıştığınız marjları kapatabilir.

Başlamak için politikanızı gözden geçirin. Çok sayıda insan satın almadan önce kontrol edecek. İade için kuralları gevşetmeyi düşünün, ancak aynı zamanda iadenin meşruiyeti konusunda kapsamlı kontroller yapıldığından emin olun.

Gardırop sayısını azaltmak istiyorsunuz, ancak gerçekten iadeye ihtiyacı olanları satın almalarını tamamlamaları için teşvik ediyorsunuz.

Politikanın ötesinde, müşteriye odaklanmalısınız.

Satın alma yolculuğunda onlara en iyi şekilde nasıl yardımcı olabileceğinize bakın. Çevrimiçi, kullanıcıları doğru ürüne yönlendirmenin en etkili yöntemi, eDesk gibi bir mağaza içi asistanı taklit eden bir canlı sohbet çözümüdür.

Yerinde deneyimin ötesinde, üründen en iyi şekilde yararlanmalarına yardımcı olacak bir takip kampanyası oluşturmak istiyorsunuz.

Politikanızı hileli iadeleri caydırmak ve müşterilerin doğru kararı vermelerine ve ürünle ilgili kendilerini rahat hissetmelerine yardımcı olmak için değiştirebiliyorsanız, çevrimiçi iadelerin düştüğünü görmelisiniz.

eDesk, sıfırdan e-Ticaret için tasarlanmış yeni nesil yardım masası. Müşteri desteğinizi basitleştirmenize ve ölçeklendirmenize yardımcı olarak zamandan, paradan ve baş ağrılarından tasarruf etmenizi sağlar!