Özel Zihin Haritası Serisi: E-ticarette Optimizasyon ve Elde Tutma

CXL'den Juliana Jackson ile röportaj

E-ticaret mağazanızı optimize etmenin en iyi yolu nedir? E-ticarette işleri yapmanın tek bir doğru yolu yoktur. Bu kadar çok hareketli parça varken, dikkatinizi nereye odaklamanız gerektiğini bilmek zor olabilir.

Herhangi bir işletmede sürdürülebilir, uzun vadeli büyüme sağlamayı düşündüğümüzde genellikle satın alma ve elde tutma akla gelse de, tüm stratejilere uyan tek bir strateji yoktur. Tüm iş döngüsünü, iş modelini ve birim ekonomisini anlamak, herhangi bir işin merkezinde olmalıdır. Juliana Jackson'ın aldığı pozisyon budur. Bunların hepsinin müşteriyi anlamaya ve deney programlarınızı beslemek için sağlıklı bir veri hattı oluşturmaya bağlayan alanlar olduğunu söylüyor.

Bu röportajda Juliana, bu konuyu stratejik olarak ele alma sürecini anlatıyor.

İşte gidiyor…

Bize yolculuğunuzdan bahsedin, CLV hanımefendi… Juliana buraya nasıl geldi?

Neyse hikayem çok uzun. Ama her şey 2016'da Musicinfo için çalışırken başladı. Şirket, Çin'de müzik sanatçılarına müzik dağıtımı satıyordu. Eğlenceli bir zaman dilimi olmanın ve yemek - müzik dışında dünyadaki en sevdiğim şeyle uğraşmak zorunda olmanın yanı sıra, CX yöneticisi olarak çalışıyordum, yani nitel araştırmadan işe alım, ürün deneyimleri, elde tutma, ve benzeri.

Bu rolden önce, çoğunlukla ürün yönetimi ve ürün pazarlama projelerinde çalışıyordum, bu nedenle bu “müşteri deneyimi” katmanı beni yalnızca daha iyi bir ürün yöneticisi yaptı. Sonra Omniconvert'e yeni bir yazılım için Ürün Sahibi olarak katıldığım zamandı. Bu yazılımı pazara sürdüm, ancak vızıltı, müjdecilik ve pazara açılma konusundaki “becerim” beni kısa sürede tam ürün rolünden ürün pazarlama rolüne taşıdı. Ve oradan, sanırım CLV hakkında konuşmayı bırakamadığım için – bu CLV bayan takma adını aldım.

Pandemi, E-ticaret için “her şeyi” değiştirdi. Markalar hâlâ kendilerine çarpan şeyin ne olduğunu anlamakta zorlanıyor. En iyi büyüme kaldıraçlarını belirlemek için bugün yapabilecekleri tek şey nedir?

Sadece ecomm için değil, genel olarak müşteri davranışları içindi.

Bu nedenle, 2019 sonrası müşteri davranışlarından bahseden hiçbir kıyaslama ve rapora güvenmiyorum. Henüz sihirli cevabı bulabilmiş değiliz.

Ancak, daha önce de söylediğim gibi, e-ticaret pazarlamasına girmek veya daha iyi bir e-ticaret büyüme pazarlamacısı olmak istiyorsanız, birim ekonominizi öğrenin, tüm iş döngüsünü anlayın, temel iş operasyonlarını öğrenin, veri analitiğinin temellerini öğrenin.

Elde tutma, 2022'de herkesin favori terimidir. Tüm E-ticaret markalarının elde tutmaya odaklanması gerekiyor mu?

Bu olaya aktif olarak katıldım ve cevap hayır .

Birim ekonomisi ve ürün hakkında amatör bilgiden kaynaklanan elde tutma konusunda büyük yanlış anlamalar ve yanlış anlamalar vardır. İş modeliniz için daha iyi olanı yapmalısınız.

Bazı işletmeler, tüketilebilir veya yenilenmesi gereken ürünleri satan işletmelerde elde tutma konusunda başarılıdır. Yalnızca bir SKU veya yaşam boyu değeri yüksek bir ürün (ürün yaşam boyu değeri, CLV ile karıştırılmamalıdır) satan diğer işletmeler elde tutma konusunda hayatta kalamazlar.

E-ticaret markalarının iş stratejilerine bağlılığı sağlamak için deneyebilecekleri 3 şey nedir?

1. Gerçekten ihtiyacınız olup olmadığını anlayın.
2. Nitel araştırma yapın.
3. Satın alma sonrası deneyimle denemeler yapın (satılan ürün müşterilerinizin eline geçtikten sonra ne olur.)

Bonus: Gerçekçi olun.

E-ticarette veri okuryazarlığı büyük olmalıdır. Size tarafsız bir hikaye anlatabilmesi için nitel ve nicel verileri nasıl ele alırsınız?

Kesin olmalı ama veri açısından zengin ve içgörüden yoksun şirketlerle uğraşıyoruz.

Ve veri araçları ve veri kaynakları (insanlar) kiralayan birkaç şirket, onları yalnızca veri odaklı olmanın bir göstergesi olarak tutuyor. Evinde sakladığın ve insanlar bittiğinde ne kadar eklektik olduğunu göstermek için çıkardığın o imzalı Michael Jackson albümü gibi.

Konu veri olduğunda her şeyin yeri ve zamanı olduğunu düşünüyorum. Nihai olarak verilerin amacı olan verilerle bir hikaye anlatabilmek için, onu doğru ve “temiz” bir şekilde toplayabilmeniz, depolayabilmeniz ve raporlayabilmeniz gerekir. Bu, temiz verilerle çalışmanız, bununla ne yaptığınızı bilmeniz, içgörüler elde edebilmeniz ve en önemlisi, durumunuza yardımcı olması için onunla ne yapacağınızı bilmeniz gerektiği anlamına gelir.

Bir çok şeyi ölçebilirsiniz, bu onun da faydalı olacağı anlamına gelmez.

BÜYÜK bir alıcı işe alım deneyimi için hangi faktörler var?

Genel olarak işe alım, büyük ölçüde ürüne ve iş modeline bağlıdır.

Bununla birlikte, genel bir kural olarak, işe alım empatik olmalıdır. Biz deneycilerin yaratmak istediklerine değil, müşterinin gerçek gerçekliğine derinden kök saldık.

İyi bir katılım, müşterinin gündeminden başka bir gündeme hizmet etmez, bu nedenle basit, açık ve yardımcı olmalıdır.

Optimizasyonla başlayan E-ticaret markaları, hızlı kazançlar için hangi alanlara odaklanabilirler? Veya kendi işletmelerinde uygulanabilir optimizasyon alanlarını nasıl belirleyebilirler?

Çok hızlı başlamayın, bunun yerine temiz bir veri hattı oluşturmaya çalışın.

Deneyciler olarak, ayrıntılı AF'ye gitmek istiyoruz, ancak bir avuç CDP, CRM veya gösterge tablosu kullanmak, tüketici davranışı ayrıntı düzeyi için gerçekten her türlü çabayı aşırıya kaçacak.

Muhtemelen kullanmayı asla düşünmeyeceğimiz şeyleri gösteren 5-10 pano tarafından dikkatimizi dağıtmak yerine, deney programlarımız için analiz ve içgörüler ve bilgiler oluşturmaya yardımcı olabilecek güvenilir bir veri hattı oluşturmayı daha çok hedeflemeliyiz.

Ardından, verileriniz olduğunda, denemeye başlayın veya CXL Dönüşüm Optimizasyonu Minidegree'sini alın ve başarılı bir optimize edici olmak için kendinizi doğru çerçeveler, beceriler ve zihniyetle donatın.

Umarız Juliana ile yaptığımız röportaj, optimizasyon stratejinizi doğru yönde yönlendirmenize yardımcı olur! Sizi en çok hangi tavsiye etkiledi?

Henüz yapmadıysanız, CRO'nun en parlak beyinleriyle yaptığımız röportaj serimize göz atın.