The Rebel Instinct Podcast, Bölüm 13

Asi İçgüdüsü'nün her bölümünde ekibimiz, pazarlamacılar olarak aldıkları cesur adımlarla ilgili hikayeleri paylaşmak için pazarlama dünyasının dört bir yanından asilerle bir araya geliyor. Daha fazlası için abone ol.

Galen Ettlin:
Bu, Rebel Instinct Podcast millet, burada olduğunuz için çok teşekkür ederim. Ben, Act-On Software'de pazarlamadan sorumlu Başkan Yardımcısı Casey Munck ile birlikte Galen Ettlin. Ve Casey, bugün programda bir arkadaşımız olduğunu biliyorum. Konuşmamın üzerinden geçeceğim. Gessica Tortolano, 13.000'den fazla ekip üyesine ve Microsoft, Salesforce, Snowflake, Tableau gibi şirketlerle ortaklıklara sahip küresel bir teknoloji danışmanlık şirketi olan Slalom'un direktörü. Gessica'nın ayrıca Google, ESPN, Samsung, Carnival, Gap, Facebook, Burger King, Coca-Cola gibi müşterilere hizmet etme deneyimi var, liste uzayıp gidiyor. Kendisi deneyimli bir tasarım ve kullanıcı deneyimi savunucusudur. Casey, heyecandan bahset.

Casey Munck:
O o kız. Bu yüzden, birlikte çalıştığımız bunca yıl ve Miami'de arkadaş olarak geçirdiğimiz ve çoğu podcast'e uygun olmayan onca eğlenceli zamanlardan sonra seni görmek çok güzel, Gessica. Bu yüzden bugünü profesyonel tutacağız. Açıkçası, senin hakkında her şeyi biliyorum, senin hakkında çok şey ama dinleyicilerimize deneyim tasarımına ve kullanıcı deneyimine olan tutkundan ve bu yolda sana neyin ilham verdiğinden biraz bahset.

Gessica Tortolano:
Evet, herkese teşekkürler. Beni davet ettiğiniz için çok teşekkürler. Dolayısıyla, kullanıcı deneyimindeki yolculuğum gerçekten disiplinin sektörde ilk kez ortaya çıkmasıyla başladı. Doksanlarda diyebilirim ve bunu bir süredir yapıyorum, insanların kullanıcılarının, müşterilerinin veya misafirlerinin neye ihtiyacı olduğunu ve neye ihtiyacı olduğunu anlamaya ihtiyaç duyduğu şirketlerde ve endüstride bu gerçekten bir norm haline gelmeye başlıyor. istedikleri ve hatta acı noktalarının ne olduğu çünkü bunu bir kez anladığımızda, deneyimi onlar için daha iyi hale getirebiliriz. Yani bu, damıtılmış moda sözcükler gibi. Yaptığımız bu. Bilgisayarlar için değil, insanlar için daha iyi deneyimler yapıyoruz. Bunu uzun zamandır yapıyorum ve her yıl hepimizin öğrendiği kadar ben de öğreniyorum. Ajanslarda çalışmakla öğretmenlik yapmak arasında her zaman işler değişir. Bunu, oradaki iyi deneyimlerin müjdecisi olmak için üstlendim.

Casey Munck:
Ve bunda da çok iyi.

Galen Ettlin:
İncelemeler geldi. Bunlardan bahsetmişken, Gessica bir podcast sunucusunun yaptığı gibi LinkedIn profilinizi takip ediyor, UX ve UI eğitimine getirdiğiniz ruh ve neşeden bahsettiğimiz tutku hakkında defalarca konuşan insanlardan gelen incelemeler gördüm. . O alanda sizi gerçekten heyecanlandıran ne tür trendler görüyorsunuz?

Gessica Tortolano:
Evet, bu harika bir soru. Yani bu doğru. Bu kariyerde çalıştığım süre boyunca farklı trendlerin ortaya çıktığını gördüm. Ve şu anda vizyon alanında pek çok trend gördüğümüzü söyleyebilirim. Pek çok büyük şirket, diyelim ki 10 veya 15 yıl önce çevrimiçi olarak fiyat teklifi aldılar, ilk veya iki web sitelerine sahiplerdi ve şimdi geriye bakıp, buradan nereye gidiyorum? Artık orada bir şeyim olduğuna göre ve belki sorun değil, belki bazı revizyonlara ihtiyacı var ama biz nasılız? Kuzey yıldızımız nedir? Bu nedenle, büyük bir trendin, yalnızca dijital değil, genel müşteri deneyimleri için dijitallerinin geleceği için bir vizyon belirlemek isteyen büyük kurumsal şirketler olduğunu söyleyebilirim. Dolayısıyla, dijital ve fiziksel alanlar arasındaki ayrımı daha az görmeye başlıyoruz. Dolayısıyla, bir gemi şirketi veya bir araba kiralama şirketi gibi bir şirket düşünürseniz, bu sadece oraya vardığınızda uygulamada yaptığınız şey değil, arabayı bıraktığınız zaman, gemi yolculuğunuzu kontrol ettiğiniz zamandır. Bu nasıl bir şey? Dolayısıyla trend, sadece ürün veya cihazın ötesinde, genel müşteri yolculuğuna doğru hareket etmeye başlıyor.

Casey Munck:
Bazı iyi örnekler verdiğinizi düşünüyorum, ancak şirketlerin veya pazarlamacıların yaptığı diğer her şey, artık sona ermesi gerektiğini söylediğiniz bir kullanıcı deneyiminden gerçekten karışık.

Gessica Tortolano:
Silolarda mı çalışıyorsunuz? Yani birçok şirket ayrıldı. Müşteri yolculuğunu ayırırlar. Fiziksel ofis alanları kelimenin tam anlamıyla ayrılmıştır. Yani bir şirket düşünürseniz, sadece bir örnek kullanacağım, bir ürün satın almadan önce o grup bir binada. Ürünü satın aldıktan sonra, o grup başka bir binada ve sadece temel olarak veya operasyonel olarak, kendi şirketiniz bölündüğünde iyi bir deneyim yaratmanız zor. Şimdi bunu müşteriye veya kullanıcıya koyun ve bölünmeler olduğunu ve bağlantılı bir deneyim gibi hissetmediğini görmeye başlarsınız. Ve bunun nedeni, organizasyonun içinden bile olmamasıdır.

Casey Munck:
Demek dünya çapında en az 17 şehirde yaşadın ve çalıştın. Daha küresel olmaya çalışan markalar için evrensel bir formül var mı yoksa kullanıcı deneyimi için kültürel olarak daha spesifik mi düşünmemiz gerekiyor?

Gessica Tortolano:
Evet, kesinlikle ikincisi. Dolayısıyla, küresel bir marka düşündüğünüzde, ki burada çok sayıda yerel markamız olduğunu kullanacağım ve onlar hakkında konuşmayı seviyorum, ama bir yolcu gemisi veya hatta bir QSR, Burger King gibi hızlı servis yapan bir restoran gibi, her ikisi de Bunlardan biri Royal Caribbean veya bir karnaval gibi küresel şirketler. Kitleleri veya müşteri tabanları tamamen farklı. Aslında, örneğin, Amerika'daki bir McDonald's veya bir Chick-fil-A veya bir Burger King'deki deneyimler bile, diyelim ki Hollanda'ya karşı. Yani Hollanda'ya gittiğinizde ve bir Burger King'e veya bir fast food zincirine gittiğinizde, buradakinden çok daha farklı bir deneyim. Aynı şey gemicilik sektörü için de geçerlidir. Bu nedenle, herkes için kapsamlı bir çözüm oluşturmamanız gerçekten önemlidir. Yani sadece bir kültür içinde, müşteri tabanınızda farklılıklar olacak ve sonra onu başka bir ülkeye getiriyorsunuz ve daha da fazlasına sahip oluyorsunuz.

Ve bu sadece bizim bıraktığımız formatı okuyan bir ülke bile olsa, Arapça konuşulan bir ülkeye giderseniz düşünün, şimdi tüm düzenleriniz tersine döndü. Ve bu da dikkate alınması gereken bir şey. İllüstrasyonlarda ikonografi kullanımında dahi dikkatli olunmalıdır. Kültürün ne olduğunu, seyircinin kim olduğunu bilmek çok önemli çünkü bizim için belki barış anlamına gelen farklı semboller, birinin barış işaretini koyması, bu başka bir anlama geliyor. Fena olmayabilir, sadece başka bir kültür için başka bir anlam ifade ediyor. Yani bir, kimseyi gücendirmediğinizden emin olmak istiyorsunuz, ancak iki numara, güçlü yönlerinizi oynamak istiyorsunuz. Yani, Hollanda'da bir McDonald's'ta yemek yemek lüks bir şeyse, o müşteriye farklı bir şekilde davranacaksınız.

Casey Munck:
Harika noktalar. Yine de McDonald's'ın Japonya'dan getirmesi gereken bazı kültürler arası ikramlar olduğunu düşünüyorum. Daha dün fark ettim ki bu küçük mini pankekleri yapıyorlar ve içinde tereyağ ve şurup olan paketler var, öylece sıkıyorsun. Sanki, ona burada ihtiyacımız var.

Gessica Tortolano:
Evet. Demek istediğim, her şey birbirinden öğreniyor, bence bir şirketin yapabileceği en iyi şey, sizin ne öğrendiğinizi veya orada neler olup bittiğini öğrenmektir. Bu öğrenmeyi ve hatta belki de işe yaramayan şeyleri geliştirmek için bazı şeyleri nasıl karşılarsınız gibi. Bunu farklı ofislerden, farklı departmanlardan ve hatta farklı ülkelerden nasıl yararlanırsınız? Ama evet, uluslararası bir marka fikrini seviyorum çünkü sadece bizim dünyamız hakkında bile çok şey öğreniyorsunuz. Evet. Ve insanların onunla nasıl etkileşime girdiği.

Casey Munck:
Oh, çok akıllısın, çok doğru. Küresel bir şirket olan Amadeus'ta ilk işe başladığımda, hayatımda ilk kez etkileşime girdiğim çok farklı kültürler olduğu için dünyamın patladığını hatırlıyorum. Çok iyi noktalar.

Galen Ettlin:
Bunun Casey'nin kişisel olarak bana çok yardımcı olduğu bir şey olduğunu biliyorum. Bu yüzden merak ediyorum, Gessica, bakış açısını yerel haberlerden, bir haber spikeri olarak, çok sıkı, biraz gergin ve resmi olarak şimdi iletişimimizde biraz daha insani olmaya geçmeye çalışırken almak için, eğer istersen . Pazarlama ve liderlik konularında daha asi olmaları için müşterilerinize ve diğer liderlere ne tür tavsiyeler veriyorsunuz?

Gessica Tortolano:
Diyelim ki, tasarım ve hatta tasarıma yaklaşma şekliniz söz konusu olduğunda, piyasada pek çok endüstri standardı var. Ama asi olmanın zorlayıcı olacağını söyleyebilirim, kendi dönüşünüzü söyleyebilirim. Bu yüzden kariyerimin biraz üzerinde topladım, hadi onlara en büyük hitler diyelim ve hepsini bir araya getirdim. Ve bu yüzden biraz asi hissettirebileceğini söyleyeceğim şeylerden biri de tasarıma yaklaşma şeklim olabilir. Çok zayıf bir hurdadan, neredeyse hala baskı yaptığımız ilk günlere kadar gidiyor. Bazı durumlarda, bu muhtemelen iyi bir asi değildir çünkü biz kağıdız ve <gülme> kağıt ağaçlardan gelir. Ancak buradaki fikir, sürecimizi dışsallaştırmamızdır. Yani ilhamımızı yazdırırsak, yazdırırız, buna Muhteşem Duvar adını veririz.

Ve bunun yaptığı şey, müşteriler her şeyi, kendi ürünlerini duvarda gördüklerinde ve örneğin, bu bir yolcu gemisi ise, kiralık arabalarla ilgili bir yenilik gibi tamamen kategori dışı bir şey çekebiliriz ya da bir restoran, restoran alanında gördüğümüz ilginç bir şey. Ve tamamen kategori dışı. Ama yapmalarına izin verdiği şey, bir tür noktacılık gibi, hepsini duvarda görebildiğiniz zaman temaları ortaya çıkarıyor. Ve bunun asi olduğunu söyleyebilirim çünkü slaytlar gibi şeyleri kurumsal bir şekilde yapma biçimine uymuyor. Alışkınlar, bana bir sürü slayt veriyorsunuz, parlak son ürüne hayran kalmak istiyorum ama bu daha değerli, neredeyse hurdalığı, arkasındaki ödevi görmek gerçekten daha değerli.

Casey Munck:
Peki Gessica, işinle ilgili denediğin en asi ya da sıra dışı şey neydi ve nasıl gitti?

Gessica Tortolano:
Bir vizyonu veya bir Kuzey Yıldızını zorlamayı düşündüğünüzde, bu şirketler için ne anlama geliyor? Ve şu anda asi hissettirdiğini söyleyebilirim çünkü bu, şirketleri belki de bu ay ne kadar para kazanacağımızın veya gelecek ay ne kadar para biriktireceğimizin ötesinde düşünmek zorunda oldukları rahatsız bir konuma getiriyor. Bu yüzden biraz rahatsız. Ve bence bu yüzden biraz asi, ya ürün size gelse ya da hizmet size gelse ve siz onlara gitmeseniz gibi şeyler düşünmeye çalışıyoruz. Örnek olarak bir araba kiralama şirketini ele alalım. Olduğu gibi olmaya çok alıştık. Ve isyanın inovasyon sürecinin bir parçası olduğunu söyleyebilirim, şu anda bildiğimiz şeyi bozmaya bakıyor. Ve bu bana normal geliyor, ama muhtemelen bazı müşterilerimiz için oldukça asi geliyor, ya araba sana gelseydi? Ya birisi onu size teslim ederse? Havaalanına gidip sıra beklemek veya bir buçuk saat harcamak yerine garajınızda teslim alabilseydiniz ne olurdu?

Galen Ettlin:
Elbette. Peki Gessica, iş dışındaki hayatında nasıl bir asisin?

Gessica Tortolano:
Eminim Casey'nin de bununla ilgili bazı hikayeleri vardır. Yine, muhtemelen <laugh>'a farklı bir podcast'te paylaşımda bulunmasını söyle ama ben, bilmiyorum, sanırım insanları rahatsız hissettirmeme eğilimindeyim çünkü bu her zaman yapılacak en iyi şey değil. Ama ister kızımın okulunda ister bir mağazada olsun, sorular soruyorsunuz gibi. Demek istediğim, ne yazık ki tasarımı yaşıyorum ve nefes alıyorum. Yani nerede olursam olayım, bir tür deneyimi geliştirmeye çalışıyorum. Ve muhtemelen profesyonel hayatımla özel hayatım arasında bir nevi harmanlandığım yer burasıdır. Etrafımdaki dünyayı iyileştirmeye çalışmaya başlarım.

Casey Munck:
Mağazada nereye aktınız? Gessica mı?

Gessica Tortolano:
Ben, ben sık sık kontrol etme süreci veya fiziksel alanın kurulma şekli hakkında geri bildirimde bulunacağım. Oh hayır, siz Whole Foods bir grup self-check-out kiosku koymaya başladınız, ancak arada insanların çantalarını koyması için yeterli alan yok. Ve bu çok sinir bozucu. Ve bu sadece sevdiğim küçük şeyler, bu en iyi deneyim değil. Ve çok komik. Her zaman deniyorum ve bir müşteri hizmetleri temsilcisiyle görüşeceğim ve onlara web sitelerini veya bir ürünü iade etme süreçlerini nasıl iyileştirmeleri gerektiğini söylüyorum. Ve bu bir çağrı merkezi çalışanı, ama bizim şehrimizde bile, Casey, Miami'de yaşadın ve sanki şehri nasıl geliştirebiliriz? Ve böylece, Bayfront'ta olduğum her an, golf arabasıyla etrafta dolaşan adamlara bu deneyimi Miami vatandaşları için daha iyi hale getirmek için ne yapmaları gerektiğini söylüyorum.

Casey Munck:
Başkan olsaydın, yani, hadi ama, dünya daha iyi bir yer olurdu. Ama hayır, bunu seviyorum. Bunu sevdim. Ve bunu bir şekilde yapıyorsun, öyle bir havan var ki, yönetici tipi bir kişilikle konuşabilir miyim? Her zaman, bir insan olarak yaydığınız harika türden bir enerjiyle birlikte gelir. Bence bu yüzden bu kadar iyi çalışıyor

Galen Ettlin:
Ve sadece sizin için değil, herkes için bir deneyimi gerçekten geliştirmeye çalışmak. Daha geniş bir kitle hakkında düşündüğünüz şey bu. Evet.

Gessica Tortolano:
Evet. Dünyamız.

Galen Ettlin:
Senin asi rüyanı yaşayan başka birinin örneğine bakarsak, sence bizim kültürümüzde hangi asinin kutlanması gerekiyor ve neden?

Gessica Tortolano:
Dışarıda bir adam var, adı Luke W, benim alanımda Luke W olarak geçiyor. Tam adı Luke Robowski ve W ro Luki. Ve o, her zaman, onun amacını üstlendiğimi hissettiğim biri ve amacı, formların çevrimiçi kullanımını kolaylaştırmak. Kulağa gerçekten biraz sıkıcı gelebilir, ancak ister masaüstü ister özellikle mobil olsun, çevrimiçi bir form doldurduysanız, telefonunuzda bir form doldurmaya başladığınız ve hayır, Bunu masaüstüne mi yoksa dizüstü bilgisayarıma mı alacağım yoksa sadece pes mi edeceğim? Evet, ya da sadece pes edersin. Ve son zamanlarda kendimi daha kolayı ararken bulduğum şey, çünkü bir şeyi kontrol ettiğinizde veya satın aldığınızda formlar devreye giriyor. Dolayısıyla, bir şey satın almak istersem ve daha önce hiç satın almamışsam, uzun zamanımı alacağını şimdiden tahmin edebilirim çünkü tüm bilgilerim orada değil.

Bu yüzden, Apple Pay'i kullanmayan veya hemen ödeme yapmama izin veren tüm satın alımları bırakmaya başladım. Luke W, bir tanıtım yazısı yazdı, sanırım mobil cihaz sahneye çıkmadan önceydi ve 2008 gibiydi ve adı Forumun En İyi Uygulamaları. Ve göz takibine, ısı haritasına baktı ve gerçekten endüstri standardı haline gelmeye başlayan bazı gerçekten ilginç, büyüleyici, en iyi uygulamalar buldu. Ve mobil aslında onun görüşünü, Mobil gerçekten var olmadan önce destekledi. Bu yüzden ben, o benim asi adamım gibi diyebilirim. Kendisini tam olarak tanımıyorum ama Twitter'da takip ediyorum. O büyüleyici. Google için çalışıyor. Geri dönecek ve size Google Haritalar'ın ilk çıktığında nasıl göründüğünün ekran görüntülerini gösterecek. Ve bu kaymayı fark etmeyebilirsin bile, ama sonra her ekran görüntüsünü görmeye başlarsın, ah, biz bunu kullanırdık. Evet, bu gerçekten gelişti.

Casey Munck:
Yine de harika. Aslında, pazarlamacılar forumlarla çok uğraşıyorlar çünkü bizim kapılı içeriğimiz var, ki bazen kesinlikle keşke tüm bu deneyimden genel olarak kurtulabilseydik ve içeriği özgür bırakabilseydik. Gessica, şimdi balımızın zamanı. Öyle düşünmüyorum. Pazarlamada veya MarTech alanında neyin durdurulması gerektiğinden bahseden bölüm. Peki Gessica ile ilgili canınızı sıkan ne oldu, balınız için hazır mısınız? Öyle düşünmüyorum.

Gessica Tortolano:
Ortalanmış metin <gülüyor>, ne gibi? Bu yüzden uyumun gerçekten önemli bir şey olduğunu seviyorum. Çevrimiçi veya fiziksel dünyada herhangi bir yerde okuduğunuz zaman, sanki sola hizalama nasıl oluyor? Sadece yapabilmenizi sağlar, çünkü yapmayın, insanlar artık her şeyi gerçekten okumuyor. tararlar. Ve böylece hizalamayı bıraktığınızda, taramak daha kolay oluyor, beyninizin işlemesi ve "Bu içeriği gerçekten tüketebilir miyim?" demesi daha kolay oluyor. Bu yüzden bir slaytta ortalanmış bir veya iki kelimenin sorun olmadığını söyleyebilirim. Ama söyleyeceğim diğer her şey, lütfen her şeyi her yüzleşmeye odaklamayı bırakın.

Casey Munck:
Bayıldım. Bu, düşünmeyi bile düşünmeyeceğiniz şeylerin katıksız sihri, ama sanki bu mantıklı geliyor. Bu çok mantıklı geliyor. Peki Gessica, bugün bize katıldığınız için çok teşekkür ederim. Araya yetişmek mutlak bir zevkti ve hadi çevrimdışı da yakalayalım.

Gessica Tortolano:
Casey ve Galen'e çok teşekkür ederim. Bu harika. Beni davet ettiğin için teşekkür ederim.

Galen Ettlin:
Rebel Instinct Podcast'i dinlediğiniz için herkese teşekkürler. Güncellemeler ve gelecek bölümler için Act-On yazılımını takip ettiğinizden emin olun ve her zaman asi içgüdülerinize göre hareket etmeyi unutmayın. Bir sonrakine kadar!