Büyük farklılık: Fintech şirketleri mükemmel müşteri hizmetlerine nasıl öncelik veriyor?

Müşteriler hepsini istiyor ve şimdi istiyorlar. Fintech'in hızlı tempolu dünyasında, şirketleri paketten ayıran şey müşteri hizmetleri olabilir mi?

Fintech, finans sektöründe önemli bir güç haline geldi. Yeni bir girişim dalgası, hem tüketiciler hem de işletmeler için yeni fırsatlar sunan ürün ve hizmetler geliştirerek ve eski sistemler tarafından tıkanmadan finansmanı yönetmenin daha uygun yollarını sunarak, geleneksel bankalara meydan okuyan yeni ve yenilikçi finansman yönetimi yöntemleri getirdi. ve bürokrasi. Ve en önemlisi - herkes yoğun bir banka şubesinde sıra beklemeden mobil uygulamalar ve çevrimiçi platformlar aracılığıyla mali durumunu kolayca yönetebilir. Her şey daha hızlı ve daha verimli.

"Günümüzün rekabetçi ortamında, mükemmel müşteri hizmeti sunmak, müşterileri çekmek ve elde tutmak isteyen şirketler için kritik bir farklılık haline geldi"

Ancak zorlukları olmadan gelmiyor. Birinin parasını idare etmek, oldukça açık bir şekilde, çok hassas bir konudur. Bir sorun varsa ve müşteri bir e-posta için bir günden fazla veya bir arama için birkaç saat bekliyorsa, güven gitmiş demektir. Ve güven, fintech'te her şeydir. Bazıları buna gerekli bir kötülük veya hatta "baş belası" olarak bakabilir, ancak günümüzün rekabetçi ortamında mükemmel müşteri hizmeti sunmak, müşterileri çekmek ve elde tutmak isteyen şirketler için kritik bir farklılaştırıcı haline geldi. Çünkü ürünler birbirine çok benzese de olağanüstü müşteri hizmetleri kesinlikle kalabalığın arasından sıyrılmanıza yardımcı olacaktır.

Fintech şirketlerinin karşılaştığı benzersiz zorlukları ve fırsatları daha iyi anlamak için sektörü başka bir düzeye taşıyan müşteri deneyimleri yaratmak için yorulmadan çalışan birkaç Intercom müşterisine ulaştık.

Bugünkü bölümde şunları duyacaksınız:

• Bart Bordallo, Zignaly'nin Kurucu Ortağı ve CEO'su
• Ben Singer, Mettle'da Müşteri Destek Lideri ve Ödeme Operasyonları Lideri
• Zilch Hizmet Operasyonlarından Sorumlu Başkan Yardımcısı Stuart Sykes

Fintech şirketlerinin kendilerini rakiplerinden nasıl farklılaştırabileceklerine ve başarıya giden yolu açan güven ve sadakati nasıl oluşturabileceklerine dair içgörülerini paylaşacaklar.

Zamanınız kısa mı? İşte birkaç önemli çıkarım:

• Müşteriler belirli bir dolaysızlığa alışkındır. Fintech şirketleri, işlerini kazanmak için müşterilere hızlı ve verimli yanıtlar ve hizmetler sunabilmelidir.
• Her sektörde olduğu gibi, müşterilerin geri bildirimlerini dinlemek için zaman ayırmak ve ihtiyaçlarını daha iyi karşılamak için mümkün olan yerlerde değişiklikler yapmak önemlidir.
• Tüm müşterilere başarılı bir şekilde hizmet vermek için, geleneksel finansın eksiksizliğini ve desteğe odaklanmayı teknolojiden yararlanmaya dayalı daha uygun maliyetli fintech yaklaşımıyla birleştirebilirsiniz.
• Desteğin rolü yalnızca sorunları çözmek değil, deneyiminizdeki bir anlık sürtüşmeden sonra müşteri sadakatini yeniden sağlamaktır.
• Hızlı yanıtlara yönelik müşteri beklentilerini karşılamak için şirketler, karmaşık sorunları ele almak için otomasyon, self servis ve insan temsilcilerinin bir karışımını kullanarak 7/24 destek sağlamalıdır.

Tartışmamızdan hoşlanıyorsanız, podcast'imizin diğer bölümlerine göz atın. Apple Podcast'lerini, Spotify'ı, YouTube'u takip edebilir veya seçtiğiniz oynatıcıda RSS akışını yakalayabilirsiniz. Aşağıda, bölümün hafifçe düzenlenmiş bir kopyası var.

Artan taleplere ayak uydurmak

Liam Geraghty: Merhaba, Inside Intercom'a hoş geldiniz. Ben Liam Geraghty'yim. Finansal teknoloji veya fintech dünyasında, birinci sınıf müşteri hizmeti sunmak, müşteriler arasında güven ve sadakat oluşturmak için çok önemlidir. Müşterilerin fiziksel bir şubeye girip bir temsilci ile yüz yüze görüşebildiği geleneksel bankacılığın aksine, fintech şirketleri müşterilerle öncelikle dijital kanallar aracılığıyla etkileşime giriyor. Bu, mükemmel müşteri hizmeti sağlamanın, olumlu bir müşteri deneyimi yaratmak ve pazarda rekabet avantajını sürdürmek için gerekli olduğu anlamına gelir. Bugünkü bölümde, fintech şirketlerinin ve Intercom müşterilerinin olağanüstü müşteri hizmetleri sunarken karşılaştıkları benzersiz zorlukları ve fırsatları keşfedeceğiz. Mettle'da Müşteri Destek Lideri Ben Singer ile müşterilerin müşteri hizmetlerinden ne istediği hakkında konuşacağım.

Ben Singer: Nihayetinde çok kanallı bir deneyim de arıyorlar. Yani telefonda veya web sohbetinde olmak yeterli değil. Sizinle birden fazla şekilde ve 7/24 konuşabilmek istiyorlar.

Liam Geraghty: Zignaly CEO'su ve Kurucu Ortağı Bart Bordallo ile de sohbet edeceğim.

Bart Bordallo: İnsanlardan gelen parayı yönetiyorsunuz ve biri paranıza dokunduğunda, para yatırıyorsunuz ya da parayla bir şeyler yapıyorsunuz, çok ama çok çabuk geriliyorsunuz.

"Oldukça sık karşılaştığımız zorluk, müşterilerin her şeyi burada ve şimdi istemesidir. Bir saat içinde değil; bir günde değil; şimdi ve burada”

Liam Geraghty: Ama önce müşterilerin şimdi satın almasına, sonra ödemesine yardımcı olan bir fintech şirketi olan Zilch'e. Zilch'in Hizmet Operasyonlarından Sorumlu Başkan Yardımcısı Stuart Sykes ve Stuart kendilerini "şimdi satın al, sonra öde 2.0" olarak görmeyi sevdiklerini söylüyor.

Stuart Sykes: Teklifimiz kartta. MasterCard'ın geçerli olduğu her yerde kartınızı kullanabilirsiniz. Ancak, maaş günü yaklaşıyorsa ve paranız biraz sıkışıksa, ödemelerinizi üç hafta boyunca dörde bölebilirsiniz. Kasada %25 alıyoruz ve kalan ödemeleri önümüzdeki altı haftaya veya üçe bölüyorsunuz.

Liam Geraghty: Buna ödemelerin Googlelaştırılması diyorlar.

Stuart Sykes: Müşterilerimizin ürünlerimizi her yerde, günlük kullanımda kullanabilmeleri ve yaptıkları ve ödedikleri her işlemden tek seferde nakit geri kazanabilmeleri şu anki en önemli özelliğimiz.

Liam Geraghty: Amerikalıların üçte birinden fazlası her gün banka hesaplarını kontrol ediyor. Stuart'ın da açıkladığı gibi, fintech endüstrisine belirli zorluklar getiren bu tür bir sıklıktır.

Stuart Sykes: Oldukça sık karşılaştığımız zorluk, müşterilerin her şeyi burada ve şimdi istemesidir. Bir saat içinde değil; bir günde değil; şimdi ve burada – ne istersem, nasıl istersem, ne zaman istersem. Fintech'te bunu müşteriler için yapmak için buradayız. Kullanım kolaylığı için varız. Ancak bu müşterilere doğru şekilde hizmet vermelisiniz. Özellikle üçüncü şahıslar ve perakendecilerle uğraşırken her şey sorunsuz değildir. Bu nedenle, bunları çok hızlı bir şekilde yönetebilmeli ve hizmet verebilmelisiniz. Müşteriler bir cevap için etrafta beklemek istemiyorlar. Geri ödemelerini beklemek istemiyorlar. Düşüş varsa neden? Bana şimdi ne olduğunu söyle.

“Biz o müşteriye hangi hizmeti veriyoruz? Birinci sınıf ise, diğer ürünler sizinkine çok benzese ve biraz daha çekici görünse bile müşteri sizinle kalacaktır”

Fintech dünyasındaki herkes Amazon'a bakıyor ve "Anladılar" diyor. Şimdi herkes “Amazon ya da Apple gibi değilseniz bilmek istemiyorum” diyor. Bu yüzden hepimiz oyunlarımızı hızlandırmalı ve müşterilerimize yardım etmeliyiz. Ürün inovasyonu, dünyadaki Devrimciler vb. birçok firmanın yaptığı bir şeydir ve biz, müşterilerin gerçekten istediği ve ihtiyaç duyduğu harika ürünlerle geldik.

Ancak bu sadece ürünlerle ilgili değil, elde tutma oranınızın yüksek kalmasını sağlamak ve bu müşterileri bir rakibe kaptırmamak için o müşteriye nasıl hizmet verdiğinizle ilgili. Apple son zamanlarda ürünlerini çıkardı ve Monzo bizimkine benzer ürünler çıkarıyor. Onların önünde nasıl kalırız? Biz ne yaptık? Ve benim için ayırt edici kesinlikle hizmettir. O müşteriye hangi hizmeti veriyoruz? Birinci sınıf ise, diğer ürünler sizinkine çok benzese ve biraz daha çekici görünse bile müşteri sizinle kalacaktır. Hizmet harikaysa, onları tutacaksınız.

Liam Geraghty: Peki, bu hizmeti harika tutmayı nasıl başarıyorsunuz? Stuart, her şeyin dinlemekle ilgili olduğunu söylüyor.

Stuart Sykes: Yaptığımız en önemli şeylerden biri müşterilerimizi dinlemek. Eski moda yaklaşımı kullanıyoruz. Müşterilerimizle konuşuyoruz, onlara incelemeler gönderiyoruz, ürün ve hizmeti nasıl daha iyi hale getirebileceğimiz hakkında sorular soruyoruz ve onları gerçekten kabul ediyoruz. Bunu ciddiye alıyoruz ve müşterilerin ne istediğine bakıyoruz. Birkaç ay önce birçoğu, “Bak, işim olduğu için her zaman sohbette olamıyorum. Çocuklar bende. Kalıcı bir sohbetiniz var mı? WhatsApp'ınız var mı? İhtiyacım olan başka bir şeyin var mı? Benim için ne yapabilirsin?" Bu nedenle, müşterilerimiz için bu alanları inceliyor ve elimizden geldiğince bu değişiklikleri yapıyoruz. Çünkü günün sonunda ürün üzerinde çalışıyoruz ve ürünü kullanıyoruz ama ürünün bir parçasıyız. Ve bence sorun şu ki bazen müşterinin istediğini kaybediyoruz. Ve bunu yaptığımızda, onlara doğru şekilde hizmet vermiyoruz.

"18'den 80'e tüm müşterilerinize kullanmak istedikleri çok sayıda farklı platform ve kanalda hizmet vermelisiniz, ancak bunu yaptığınızda etkili ve optimum olmalısınız"

Liam Geraghty: Fintech'teki müşteri hizmetlerini diğer sektörlerden ayıran şeyin ne olduğunu düşünüyorsunuz?

Stuart Sykes: Fintech ile geleneksel finans ve bankacılık arasında gördüğüm en büyük fark, bankacılık kollarının geleneksel fonlarının, müşterilerine yatırım yaptıkları için denizaşırı, karasal ve yakın denizlerde genellikle daha büyük çağrı merkezlerine sahip olmaları. Müşterilerin burada ve şimdi yanıtlanmasını istiyorlar. Fintech ile müşterilerin sorularını olabildiğince çabuk yanıtlamak istiyoruz, ancak çok fazla harcamak istemiyoruz. Genel giderlerde bize çok pahalıya mal olmasını istemiyoruz.

Şimdi, her iki yaklaşım da bana göre yanlış. Orta yolu bulmalısın. 18'den 80'e tüm müşterilerinize kullanmak istedikleri çok sayıda farklı platform ve kanalda hizmet vermelisiniz, ancak bunu yaptığınızda etkili ve optimum olmalısınız. Pahalı bir kaynak olan insanların telefon görüşmelerini almasını sağlayabilirsiniz, ancak IVR'nizin CRM'nize bağlı olduğundan emin olabilirseniz, IVR üzerinden “Bakiyem nedir? Ödemem ne zaman yapılacak?” Tüm bu basit şeyleri bir araya getirirseniz ve fintech ile geleneksel finans yolunun bir karışımına sahipseniz, daha optimal olursunuz ve müşterilerinize daha iyi hizmet verirsiniz. Kanallar onlar için var ve bu müşteri tabanından daha fazlasını elinizde tutacaksınız. Bu spektrumun her iki ucunun da bu Venn şemasına bakması ve hizmet öğelerinin modern ihtiyaçları karşılamasını sağlamak için ortada buluşması gerekir. Şu anda biri daha eski bir ihtiyacı karşılıyor, diğeri yeni bir ihtiyacı karşılıyor ve aslında bunları bir araya getirmeniz gerekiyor.

Güven herşeydir

Bart Bordallo: Zignaly bir sosyal yatırım platformudur. Kripto para birimlerine dayalıyız. Ve yapmaya çalıştığımız şey, herkese aynı yatırım fırsatlarını sunmaya çalışmak. Gelir seviyeniz veya dünyanın hangi bölgesinde olduğunuz önemli değil.

“Birisi paranıza dokunduğunda, para yatırıyorsunuz ya da parayla bir şeyler yapıyorsunuz, gerçekten çok çabuk geriliyorsunuz”

Liam Geraghty: Bu, Zignaly'nin CEO'su ve Kurucu Ortağı Bart Bordallo. Bart, bir işletme ile müşteri arasındaki güvenin her zaman önemli olduğunu, ancak fintech'te bu güvenin daha da hayati olduğunu söylüyor.

Bart Bordallo: İnsanlardan gelen parayı yönetiyorsunuz ve biri paranıza dokunduğunda, para yatırıyorsunuz ya da parayla bir şeyler yapıyorsunuz, çok ama çok çabuk geriliyorsunuz. Bu güveni oluşturmak çok önemli. Blok zinciri ve kripto para birimi alanında, kötü aktörler olan pek çok isimsiz proje ve ekip oldu, ancak her şeyin orada olduğu da doğru. Bitcoin'in ilk işlemine geri dönebilir ve bugüne kadarki tüm trafik kayıtlarını takip edebilirsiniz. İnsanlar, sistemin ne kadar anonim olduğu konusunda yanlış bir kanıya sahip. Ama bu yüzden Zignaly'de yüzlerimizi gösteriyoruz. Süper açığız. Süper şeffafız. Güven, şirketteki temel değerlerden biridir ve bunun kullanıcılardan kazanmak için iletmemiz gereken bir şey olduğunu düşünüyoruz.

Liam Geraghty: Bu alanda müşteri hizmetleri sağlama deneyiminiz nasıldı? Markanız için ne kadar önemli?

Bart Bordallo: Başlangıçta bunun baş belası olduğunu düşündüm. Başa çıkmanız gereken bir şeydi – bir şey yaptınız ve kullanıcılarla ilgilenmeniz gerekiyor. Ama sonra, ilk yatırımcılarımızdan biri müşteri hizmetlerini tamamen farklı bir şekilde görmemi sağladı. Zahmetsiz Deneyim kitabından haberdar mısınız?

"Bir kullanıcı müşteri hizmetlerine ulaştığında, bunun nedeni bir şeylerin ters gitmesidir"

Liam Geraghty: Ah evet. Zahmetsiz Deneyim: Müşteri Sadakati için Yeni Savaş Alanını Fethetmek .

Bart Bordallo: Bu kitap, müşteri hizmetlerinin işinin sorunları çözmek değil, kullanıcıların sadakatini onarmak olduğunu söylüyor. Bir kullanıcı müşteri hizmetlerine ulaştığında, bunun nedeni bir şeylerin başarısız olmasıdır. Bu nedenle, başlangıçta, başarısız olmaması için sağlam bir teknik sisteme sahip olmaya çalışıyoruz. Aynı zamanda anlaşılır ve kolay kullanıma sahiptir çünkü nasıl kullanılacağını bilmiyorsanız desteğe ulaşacaksınız. Ardından, self servis, SSS belgeleri, videolar vb. Ve sonunda, tüm bunlar başarısız olursa, desteğe ulaşmanız gerekir. Desteğin işi, kullanıcıyı yüzüstü bıraktığınız için bu sadakati düzeltmektir – teknik sorunlarınız var veya belgelerde yer almayan bir şey var. Dolayısıyla, kullanıcı size olan sadakatini biraz kaybediyor ve şimdi desteğin bunu düzeltmesi gerekiyor. Dolayısıyla bizim için çok önemli. Müşteri hizmetlerini böyle görüyoruz.

Müşteri hizmetleri üründen ağır basabilir mi?

Ben Singer: Ben Ben Singer, Mettle'da Müşteri Destek Lideriyim.

Liam Geraghty: Mettle ücretsiz bir dijital banka hesabıdır.

Ben Singer: NatWest tarafından destekleniyoruz ve İngiltere'deki küçük işletmeler ve serbest çalışanlar için tasarlandık. Nispeten basit ve kullanımı kolay bir bankacılık uygulamasıyız ve müşterilerin mali durumlarını daha iyi yönetmelerine yardımcı olmayı amaçlıyoruz. Müşterilere vergi konusunda yardımcı olacak araçlar, faturalar gibi şeylere sahibiz ve ayrıca müşterilerin yıl sonunda vergi faturalarını ödemeye hazırlanmalarına yardımcı olmak için muhasebe yazılımıyla güzel bir şekilde entegre oluyoruz.

"Bazı insanlar işleri daha erken yapabilir, ancak nihayetinde bankaların sunduğu şeylerin çoğu nispeten benzer. Şu anda bizi gerçekten farklı kılan şey, müşteri hizmetinizin ne kadar iyi olduğudur”

Liam Geraghty: Ben, şu anda fintech alanında gördüğün zorluklardan bazıları neler?

Ben Singer: Müşterilerden gelen talebin arttığını söyleyebilirim. Bence müşteriler artık dijital olarak etkileşimde bulundukları sektör ne olursa olsun iyi müşteri deneyimi görmeye alışkın: hızlı yanıtlar; insanlarla konuşma yeteneği; kendi kendine hizmet etme yeteneği. Ve nihayetinde çok kanallı bir deneyim de arıyorlar. Yani, telefonda veya web sohbetinde olmak yeterli değil. Sizinle birden fazla şekilde ve 7/24 konuşabilmek istiyorlar.

Liam Geraghty: Sizinki gibi takımlar buna tepki olarak uzayda nasıl yenilik yapıyor?

Ben Singer: Bizim için strateji oldukça tutarlı olmaya devam ediyor – bu çok kanallı deneyimi sunmakla ilgili. Müşterilerimizin olduğu yerde nasıl olabiliriz? Bu, ister uygulamaları aracılığıyla, ister web sitesi aracılığıyla, ister sosyal medya aracılığıyla bizimle iletişim kuruyor olsun, isterse bizi telefonla aramak bile isteyebilir. Aynı zamanda 7/24 yardım alabileceklerinden emin olmakla da ilgilidir. Bu, bir destek ekibi olarak 7/24 çalışmamız veya 7/24 orada insan bulundurmamız gerektiği anlamına gelmez. Sadece müşterilere 7/24 yardımcı olacak araçlara sahip olduğumuzdan emin olmamız gerekiyor. Ve nihayetinde, otomasyonu ve self servisi yönlendirmeye devam etmek ve temsilcilerimizin yalnızca gerçekten ihtiyaç duyduklarında - karmaşık veya gerçekten son derece duygusal bir konu olduğunda - müşterilerle konuşmak için orada olmalarını sağlamak istiyoruz. Gerçekten yenilik yapmaya çalıştığımız yer burasıdır.

Liam Geraghty: Müşteri hizmetlerinin markanız için ne kadar önemli olduğunu söyleyebilirsiniz?

Ben Singer: Kesinlikle her şey. Şu anda sektöre baktığınızda, çoğu bankanın sunduğu ürün ve hizmetlerin oldukça benzer olduğunu düşünüyorum. Evet, bazı insanlar işleri daha erken yapabilir, ancak nihayetinde bankaların sunduğu çoğu şey nispeten benzerdir. Şu anda bizi gerçekten farklı kılan şey, müşteri hizmetinizin ne kadar iyi olduğu. Bu nedenle, insanlarla yalnızca botlar veya self servis aracılığıyla etkileşim kurmadığımızdan emin olmak istiyoruz. Evet, orada ve stratejimiz için temel bir unsur ama aynı zamanda müşterilerin gerçekten onlarla konuşmaya ihtiyacı olduğunda birinin orada olduğundan emin olmak istiyoruz. Şu anda, App Store, Google Store ve Trustpilot'ta gerçekten yüksek genel puanlara sahibiz. Ve bu bizim için esastır.

“Ürünü ve kârı müşteriden üstün tutarsanız, yalnızca kendinizi suçlarsınız. Bunu yaparsan başarısız olursun”

Liam Geraghty: Zilch'ten Stuart Sykes ile geri döndü. Stuart, onun için müşteri hizmetlerinin üründen daha önemli olduğunu söylüyor.

Stuart Sykes: Fintech dünyasında muhtemelen kulağa biraz tuhaf geliyor ama birçok insanın harika ürünleri var ve insanlar bu ürünlere bakıp "Oh, bu harika" diyor. Ancak hizmet yoksa, müşteri bir telefon görüşmesi için 20 dakika, sohbet yanıtı için 15 dakika veya bir e-posta için bir gün bekliyorsa, güven biter. Ürün harika olabilir, ancak müşteri başka bir şey bulacaktır.

Ürünü ve kârı müşteriden üstün tutarsanız, yalnızca kendinizi suçlarsınız. Bunu yaparsan başarısız olursun. Sadece yapacaksın. O ürünü yaratırsınız, sürdürülebilir olduğundan emin olursunuz ve ardından hizmetin müşteri tabanınız için kesinlikle harika olduğundan emin olursunuz çünkü bu, güven ve elde tutma sağlar. Yani, müşterileriniz sizinle daha fazla harcama yapıyor, bizimki de öyle. Ve aslında yeni müşteri adayları için daha az ödüyorsunuz çünkü yönlendirmeler, ağızdan ağza sözler ve pek fintech olmayan başka şeyler var. Bir fintech geçmişinden geliyorum ve bunun çoğu reklamcılık ve pazarlamaydı ve ağızdan ağza haber daha çok geleneksel bankalar içindi. 14 yaşındayken babam öyle söylediği için Barclays'e katıldım ve hepimiz finansla büyüdük. Ancak dünya değişti ve bence hizmet, bu nesildeki müşteriler için bu değişimin ön saflarında yer alıyor.

Liam Geraghty: Intercom'un tüm müşterileri olan Zilch'ten Stuart Sykes, Zignaly'den Bart Bordallo ve Mettle'dan Ben Singer'a teşekkürler. Benden bugünlük bu kadar. Haftaya görüşürüz.