CRM'in Evrimi: 2024'te İzlenecek En Önemli Trendler

CRM sistemleri giderek önem kazanmaya başladı. Temel iletişim yönetimi araçlarından gelişmiş platformlara doğru evrimleştiler. Bu platformlar artık çeşitli dijital kanallardaki müşteri etkileşimlerini koordine ediyor.

2024'te işletmelerin ortaya çıkan CRM trendleri konusunda güncel kalması gerekiyor. Bu trendler müşteri ilişkilerine ve iş stratejilerine yaklaşımlarını değiştirebilir.

2024'teki CRM trendleri önceki yıllardan nasıl farklı?

CRM ortamı sürekli gelişiyor, yeni teknolojilere ve değişen pazar dinamiklerine uyum sağlıyor. 2024 yılı CRM trend öngörülerini incelediğimizde bu yılı öncekilerden ayıran pek çok faktörün olduğu açıkça görülüyor. İşte 2024'ün CRM trendlerini geçmişten ayıran unsurlara karşılaştırmalı bir bakış:

Yapay Zeka ve Otomasyona Daha Fazla Vurgu

Şirketler yapay zekayı bir süredir CRM'de kullanıyor ancak 2024 yılında daha önce hiç görmediğimiz bir şekilde entegre edecekler. Yapay zeka, özelleştirmeyi ve otomasyonu geliştirerek daha büyük ölçekte daha kişiselleştirilmiş müşteri deneyimlerine yol açtı. Bu düzeyde bir ilerleme daha önce mevcut değildi.

Silolu Sistemler Üzerinden Sorunsuz Entegrasyonlar

Daha önce CRM sistemleri, esas olarak satış ve pazarlamaya odaklanan izole araçlardı. 2024 yılına gelindiğinde bu sistemlerin daha büyük bir teknoloji ekosistemine entegre edilmesine güçlü bir vurgu yapılacak. Bu entegrasyon, farklı iş fonksiyonları arasındaki veri aktarımını iyileştirmeyi amaçlamaktadır.

Sesin Yükselişi

Ses teknolojisi artık CRM arayüzlerinde ana akımdır. 2024 yılında CRM sistemleriyle etkileşim için doğal dil işlemenin kullanılması daha yaygın hale geldi. Bu, eller serbest ve sezgisel kullanıcı deneyimlerine olan artan ihtiyacı yansıtıyor.

Mobil Öncelikli Yaklaşım

Mobil CRM artık sahip olunması güzel bir şey değil, bir zorunluluk. Satış ekipleri ve müşteri hizmetleri temsilcilerinin CRM verilerine her zaman ve her yerden erişmeleri gerekir. Bu da ofis ve ev ortamları arasındaki ayrımı bulanıklaştırıyor.

Mobil CRM, 2023 “Satış Durumu” raporuna göre satış gücü verimliliğini %14,6 artırıyor. 2024'te mobil CRM işlevselliği genişledikçe bu sayıların artmasını bekleyebiliriz.

Yapay zeka 2024'teki CRM trendlerini nasıl etkiliyor?

2023'te yapılan bir araştırma, CRM'lerinde yapay zeka kullanan işletmelerin verimliliği %40 oranında artırabileceğini buldu.

Yapay zeka, 2024'te işletmelerin müşterilerle etkileşim kurma biçimini değiştirerek Müşteri İlişkileri Yönetimi trendlerini dönüştürüyor. Yapay zekanın 2024'te CRM ortamını nasıl şekillendirdiğinin ayrıntılarına bakalım:

Geniş Ölçekte Hiper Kişiselleştirme

Yapay zeka algoritmaları o kadar gelişti ki artık müşteriler için bireysel düzeyde kişiselleştirilmiş deneyimler oluşturabiliyorlar. Salesforce Satış Durumu raporu, satış ekiplerinin %79'unun 2024'te kişiselleştirme için yapay zeka kullandığını veya kullanmayı planladığını vurguladı. Yapay zeka, özel öneriler ve çözümler sunmak için geçmiş satın almalar, göz atma geçmişi ve müşteri hizmetleri etkileşimleri dahil çok büyük miktarda veriyi analiz ediyor .

Tahmine Dayalı Analitik

CRM sistemleri artık yalnızca geçmiş müşteri davranışlarını değerlendirmekle kalmayıp aynı zamanda gelecekteki eylemleri artan doğrulukla tahmin eden yapay zeka odaklı tahmine dayalı analitiklerle donatılmıştır. Forrester tarafından yapılan bir araştırma, CRM'lerinde tahmine dayalı analitiği uygulayan işletmelerin kayıplarda %20'ye kadar bir azalmaya tanık olabileceğini buldu.

Gelişmiş Müşteri Hizmetleri

Yapay zeka, 7/24 kullanılabilen, giderek artan müşteri etkileşimlerini yönetebilen sohbet robotlarına ve sanal asistanlara güç vererek müşteri hizmetlerinde devrim yaratıyor. Gartner tarafından yakın zamanda yapılan bir ankete göre, sohbet robotlarının müşteri etkileşimlerinin 2021'de %15'ten 2024'e kadar %70'ine ulaşması bekleniyor.

Satış tahmini

Yapay zeka ile satış tahminleri daha kesin hale geldi ve daha iyi kaynak tahsisine ve stratejik planlamaya katkıda bulundu. Piyasalar ve Pazarlar araştırma raporuna göre, satış tahmini pazar büyüklüğündeki yapay zekanın 2023'ten 2028'e kadar %16,5'lik bir Bileşik Büyüme Oranında büyüyeceği öngörülüyor.

Otomatik Veri Girişi ve Analizi

Veri girişinin otomasyonu ve CRM veri analizi, yapay zekanın önemli bir etkiye sahip olduğu başka bir alandır. Yapay zeka artık verilerin temizlenmesine, sınıflandırılmasına ve analiz edilmesine yardımcı oluyor ve bu da CRM'in benimsenme oranlarını artırıyor. HubSpot, satış temsilcilerinin yapay zeka sayesinde veri girişine %28 daha az zaman harcadığını bildirdi.

Yapay Zeka Destekli Müşteri İçgörüleri

Yapay zeka araçları, müşteri duygularına ve trendlerine ilişkin içgörüler toplamak için çeşitli kanallardaki müşteri etkileşimlerini ve geri bildirimlerini analiz eder. CRM'de duyarlılık analizinin kullanımı, işletmelerin stratejilerini gerçek zamanlı olarak ayarlamalarına yardımcı olmak için yerleşik duyarlılık takibi sunan platformlarla birlikte bir artış gördü.

Gelişmiş Potansiyel Müşteri Puanlaması

Yapay zeka, geleneksel yöntemlere göre daha geniş bir değişken dizisini hesaba katarak müşteri adayı puanlamanın doğruluğunu önemli ölçüde artırdı. McKinsey & Company tarafından yapılan bir araştırmaya göre, potansiyel müşteri puanlamasında yapay zeka kullanımı, dönüşümleri %30'a kadar artırabilir.

Görüntü Tanıma

Bazı gelişmiş CRM sistemleri, sosyal medya görsellerini analiz etmek için görsel tanıma yeteneklerini entegre etmeye başlamış, marka sağlığının değerlendirilmesine ve sosyal satış stratejilerinin geliştirilmesine yardımcı olmuştur. Her ne kadar benimsenme oranlarına ilişkin kesin istatistikler ortaya çıksa da bu eğilim, yapay zekanın CRM'deki genişleyen yeteneklerini yansıtıyor.

2024 CRM trendlerinde veri gizliliğinin rolü nedir?

Veri gizliliği, 2024 CRM trendlerinin temel taşı haline geldi ve hem tüketici beklentilerinde hem de düzenleyici ortamlardaki önemli değişimi yansıtıyor. Gizliliğe odaklanmanın CRM stratejilerinin yönünü nasıl etkilediğini inceleyelim:

Küresel Düzenlemelere Uyum

AB'deki Genel Veri Koruma Yönetmeliği (GDPR), Kaliforniya Tüketici Gizliliği Yasası (CCPA) ve dünya çapındaki diğer pek çok veri gizliliği kanununun yaygınlaşmasıyla birlikte, CRM'ler uyumluluğu sağlamak için uyum sağlamak zorunda kaldı.

Uluslararası Gizlilik Profesyonelleri Birliği'nin (IAPP) 2023 tarihli bir raporunda kuruluşların bu standartları karşılamak için gizlilik teknolojisine yatırımlarını artırdıkları ve bu eğilimin 2024'te de büyümeye devam edeceği belirtildi.

Rekabet Avantajı Olarak Güven

Müşteriler kişisel bilgileri konusunda güvenebilecekleri şirketleri giderek daha fazla tercih ediyor. Salesforce'un yaptığı bir araştırma çalışmasına göre tüketicilerin %91'inin, verilerin kullanımı konusunda şeffaf olmaları durumunda şirketlere verileri konusunda güvenme olasılıkları daha yüksek. Bu nedenle 2024'teki CRM sistemlerinin, güven ve sadakat oluşturan müşteri rızasına ve veri şeffaflığına öncelik vermesi bekleniyor.

Tasarıma Göre Gizlilik CRM Çözümleri

CRM satıcıları gizlilik özelliklerini yazılımlarına baştan sona katıyorlar. Bu 'tasarım gereği gizlilik' yaklaşımı, gizlilik kontrollerinin sonradan akla gelen bir düşünce olarak eklenmesi yerine ürünün yaşam döngüsüne entegre edilmesini sağlar. PwC tarafından yapılan bir ankette CEO'ların %80'inden fazlası veri gizliliği ve etiğinin daha yüksek müşteri memnuniyeti ve güvenine yol açtığını doğruladı.

Gelişmiş Veri Güvenliği Özellikleri

Gizliliğe verilen önemin bir parçası olarak CRM sistemleri, uçtan uca şifreleme, anormallik tespiti ve çok faktörlü kimlik doğrulama gibi gelişmiş güvenlik önlemlerine sahiptir. Bir Gartner raporu, güvenlik ve risk yönetimine yapılan harcamaların 2023'te yeni zirvelere ulaştığını ve bunun da CRM'lerde veri güvenliğinin önemini yansıttığını belirtti.

Veri Minimizasyon Stratejileri

CRM'ler artık yalnızca müşteriye hizmet etmek ve iş hedeflerini karşılamak için gerekli olanı toplayarak veri minimizasyon stratejileri kullanıyor. Bu uygulama yalnızca gizlilik düzenlemelerine uyum sağlamakla kalmaz, aynı zamanda veri ihlali riskini de azaltır. Verizon Veri İhlali Araştırma Raporuna göre, şirketlerin elinde ne kadar az veri varsa, ihlal olaylarından da o kadar az zarar görüyorlar.

Müşteri Tarafından Kontrol Edilen Gizlilik Ayarları

Müşterilere gizlilik ayarları üzerinde kontrol imkanı vermek CRM'de bir trend haline geldi. Bu kullanıcı merkezli yaklaşım, bireylerin kendi verilerini ve tercihlerini yönetmelerine olanak tanır, böylece güçlenme ve güven duygusu gelişir. Bir HubSpot anketi, müşterilerin %68'inin verileri üzerinde daha fazla kontrol sahibi olmasını istediğini ve bu özelliğin talep edildiğini öne sürdü.

2024'ün CRM trendleri müşteri deneyimini nasıl etkiliyor?

2024'ün CRM trendleri, işletmelerin müşterilerle etkileşim kurma, onların beklentilerini karşılama ve sadakati geliştirme biçimini yeniden tanımlayarak müşteri deneyimi (CX) üzerinde derin bir etkiye sahip. İşte bu etkilerin bir incelemesi:

Yeni Bir Düzeyde Kişiselleştirme

Yapay zekanın CRM sistemlerine entegrasyonu, işletmelerin son derece kişiselleştirilmiş deneyimler yaratmasına olanak tanıdı. Özel ürün önerileri, kişiselleştirilmiş pazarlama mesajları ve özelleştirilmiş destek çözümlerinin tümü, müşteri tercihlerinin, davranışlarının ve geçmişinin derinlemesine anlaşılmasıyla sağlanır. Bu düzeyde kişiselleştirme, artan müşteri memnuniyeti ve sadakatiyle doğrudan ilişkilidir.

Proaktif Hizmet

Tahmine dayalı analitik sayesinde işletmeler müşteri ihtiyaçlarını ve sorunlarını ortaya çıkmadan önce tahmin edebilir. Hizmete yönelik bu proaktif yaklaşım, potansiyel sorunları müşteri farkına bile varmadan çözebilir ve müşteri deneyimini önemli ölçüde artırabilir.

Kanallar Arasında Tutarlılık

Çok kanallı stratejiler, sosyal medyadan müşteri desteğine kadar tüm temas noktalarında tutarlı müşteri etkileşimleri sağlayacak şekilde geliştirildi. Zendesk'in 2023 tarihli müşteri etkileşimi raporu, çok kanallı desteğin, geleneksel tek kanallı desteğe kıyasla %35'e kadar daha yüksek müşteri memnuniyeti puanlarına yol açtığını vurguladı.

Gerçek Zamanlı Etkileşim

2024'teki CRM sistemlerinin, müşterinin acil müdahale ihtiyacını karşılayan daha da fazla gerçek zamanlı iletişim yeteneği sunması bekleniyor. Yapay zeka tarafından desteklenen sohbet robotları ve canlı sohbet işlevleri, müşterilerin yardım veya bilgi aradıkları anda etkileşime geçmesini sağlayarak genel deneyimi iyileştiriyor ve yanıt sürelerini kısaltıyor.

Gelişmiş Veri Gizliliği ve Güvenliği

CRM sistemleri, veri gizliliğine ve güvenliğine öncelik vererek güven inşa ediyor. Müşteriler, verilerinin korunduğunu ve sorumlu bir şekilde kullanıldığını bilirlerse paylaşmaya daha istekli olurlar. Cisco tarafından yapılan bir anket, müşterilerin %84'ünün verileri üzerinde daha fazla kontrol sahibi olmak istediğini ortaya çıkardı. Bu isteklere saygı gösterilmesi müşteri memnuniyetini ve güvenini olumlu yönde etkiler.

Self Servis Portalları

2024'ün CRM trendleri, müşterilere bilgi bulma, hesaplarını yönetme ve sorunları kendi başlarına çözme olanağı tanıyan gelişmiş self-servis portalları içeriyor. Bu, yalnızca kolaylık sağlayarak müşteri deneyimini geliştirmekle kalmaz, aynı zamanda müşterilerin etkileşimlerinde özerkliğe yönelik tercihleriyle de uyum sağlar.

Sorunsuz Müşteri Yolculukları

CRM sistemleri artık müşteri yolculuklarını daha doğru bir şekilde haritalandırıyor, deneyimi geliştirmek için önemli temas noktalarını ve fırsatları tanımlıyor. Bu bilgiler, müşteriyi elde tutma açısından kritik önem taşıyan, daha az sıkıntılı noktayla daha sorunsuz, daha sezgisel müşteri yolculuklarına olanak tanır.

Sürtünmesiz İşlemler

Geliştirilmiş veri işleme ve işleme özelliğiyle CRM sistemleri, ister satın alma işlemi yapmak, ister hesap bilgilerini güncellemek veya bir aboneliği yenilemek olsun, işlemlerin daha sorunsuz yapılmasını kolaylaştırır. Bu işlem kolaylığı, olumlu müşteri deneyiminin temel itici gücüdür.

Duygusal Bağlantılar

NLP ve duygu analizindeki gelişmeler, işletmelerin müşteri etkileşimlerinin duygusal tonunu anlamalarına olanak tanır. Bu onların müşterinin ruh haline uygun bir şekilde yanıt vermelerine olanak tanıyarak daha empatik ve bağlantılı bir deneyim yaratıyor.

Erişilebilirlik ve Kapsayıcılık

CRM sistemlerini daha erişilebilir ve kapsayıcı hale getirme, müşteri deneyimlerinin tüm yeteneklere sahip insanlar için olumlu olmasını sağlama yönünde büyüyen bir eğilim var. Bu, kapsayıcılığa yönelik daha geniş bir sosyal değişimi yansıtıyor ve daha geniş bir müşteri tabanına ulaşmak için çok önemli.

Sonuç olarak

2024'te CRM trendleri, kişiselleştirilmiş deneyimler için daha derin yapay zeka entegrasyonu, kusursuz teknoloji ekosistemi entegrasyonları, ses ve konuşma arayüzleri ve mobil öncelikli yaklaşımla öne çıkacak.

Yapay zeka, hiper kişiselleştirme, tahmine dayalı analitik, gelişmiş müşteri hizmetleri ve iyileştirilmiş satış tahmini yoluyla CRM'yi etkiler. Uyumluluk, güven oluşturma, tasarım gereği gizlilik çözümleri ve gelişmiş güvenlik özellikleriyle veri gizliliği çok önemlidir.

Bu trendler, kişiselleştirilmiş etkileşimler, proaktif hizmet, çok kanallı tutarlılık, gerçek zamanlı etkileşim ve veri gizliliği ve güvenliğine odaklanma yoluyla müşteri deneyimini önemli ölçüde artırıyor.