2022'nin 4 Lider Dijital Müşteri Deneyimi Trendi

Müşteri deneyimi (CX) en iyi uygulamalarına sahip olmak artık sadece hoş değil, aynı zamanda pazarlama başarısının temel bir unsurudur. CX teknolojileri ve trendleri hızla ilerliyor ve bu onların gücünün bir parçası olsa da, hızlı evrim, CX trendlerinde gezinme ve hangilerinin markanız için en uygun olduğunu belirleme görevini de karmaşıklaştırabilir.

Gürültüyü azaltmak ve en büyük geri dönüş vaadi sunan CX uygulamalarına ev sahipliği yapmak için, daha iyi tanımaya değer ilk dört dijital CX trendini burada bulabilirsiniz.

1. Kişiselleştirilmiş İçerik

Artık müşteriler, iş yapmayı seçtikleri markaları her zamankinden daha fazla dikkatle değerlendiriyor. COVID-19 pandemisi sırasında yeni alışveriş ve şirketlerle etkileşim kurma yollarını deneyerek, olağanüstü bir Müşteri Deneyiminin nasıl göründüğünü gördüler ve birçoğu daha azını kabul etmeye isteksiz. Kişiselleştirme, hedef kitlenizle kendi şartlarında bağlantı kurmanın, benzersiz tercihlerini kabul etmenin ve müşteri yolculuğunun artık doğrusal olmadığını anlamanın güçlü bir yolunu sunar.

2021 Kişiselleştirme Durumu Raporuna göre, iş liderlerinin yüzde 75'i kişiselleştirmenin artık dijital deneyimler için masa bahisleri olduğunu söylüyor. Bu arada, müşterilerin yarısından fazlası kişiselleştirmenin müşteri deneyimini iyileştirdiğini söylüyor. Yatırım getirisini de göz önünde bulundurun: Kişiselleştirmeye yatırım yapan işletmeler, yapmayanlara kıyasla daha fazla gelir sağlıyor. Müşterilerin yüzde altmışı, bir perakendeci ile kişiselleştirilmiş bir deneyimden sonra tekrar alıcı olacaklarını söylüyor. Bu rakam 2017'de sadece yüzde 44'tü ve son birkaç yılda ne kadar müşterinin kişiselleştirmeye değer verdiğini gösteriyor.

Kişiselleştirme konusunda zaten iyi bir iş çıkardıklarını düşünen markalar bile, bu ortamda müşterilerin beklentilerini gerçekten karşıladıklarını doğrulamak için iyi olur. İşletmelerin yüzde 85'i müşterilere kişiselleştirilmiş deneyimler sunduklarını söylerken, müşterilerin sadece yüzde 60'ı bu değerlendirmeye katılıyor.

Bu boşluğu kapatmak, söylemek yapmaktan daha kolay. İçerik açısından, kişiselleştirme teknolojisi, geniş ölçekte içerik oluşturmanızı, tüm bu içeriği modülerleştirmenizi, uygun meta verilerle etiketlendiğinden emin olmanızı ve gerekli tüm entegrasyonları önceden ayarlamanızı gerektirir. Kişiselleştirme uygulamaları ve teknolojisinde uzmanlaştıkça bir öğrenme eğrisinde de gezinmeniz gerekir.

Markanızın içeriğini kişiselleştirmeye başlamanın en iyi yolu, anlık veya duruma göre kararlar vermek yerine net bir kişiselleştirme stratejisi tanımlamaktır. Bunun için, müşterilerinizin size özel, faydalı bilgilerden en çok ne zaman ve nasıl yararlanabileceğini göz önünde bulundurarak, markanız için doğru olan kişiselleştirme tetikleyicilerini belirlemelisiniz. Oradan, yalnızca sunduğunuz içerik hakkında değil, aynı zamanda onu sağlayan dijital CX teknolojisi hakkında da stratejik olarak sağlam kararlar almak çok daha kolay olacaktır.

Resim ilişkilendirme: Pexels'ta Andrea Piacquadio

2. Konuşma Deneyimleri

Müşteriler, markaların kendileriyle kişiselleştirilmiş bir temelde etkileşim kurmasını istemekle kalmıyor, aynı zamanda daha fazla sohbet deneyimi de arıyorlar. Bunun nedeni, büyük ölçüde, pandemi sırasında popülaritesi hızla artan mesajlaşma uygulamalarının etkisidir.

Zendesk'in 2021 Müşteri Deneyimi Trendleri Raporuna göre, WhatsApp ve Facebook Messenger gibi platformlarda mesajlaşma uygulaması kullanımı, dünya çapında tahmini olarak 2,2 milyar aylık kullanıcıya ulaştı. Artık müşteriler, arkadaşları ve aileleriyle sohbet ettikleri aynı ayarlarda markalarla etkileşime giriyor. Dahası, bu konuşmaların da aynı derecede rahat ve kişisel olmasını beklerler.

Birçok marka, müşterilerini bu uygulamalarla meşgul etmek için sohbet robotlarını kullanır. İyi uygulandığında, sohbet robotları ödüllendirici bir dijital CX oluşturabilir. Bununla birlikte, birçok sohbet robotu etkileşimi hala doğal olmayan, alaka düzeyi ve insan sıcaklığından yoksun olarak karşımıza çıkıyor. Teknolojiye ve stratejiye doğru yatırım olmadan, istemeden markayı yansıtmayan veya müşterilerin beklentilerini karşılamayan konuşmalar oluşturabilirsiniz.

Bununla birlikte, müşteri konuşmalarını destekleyen teknoloji gelişiyor. Chatbotlar, müşteri amacını daha doğru bir şekilde algılamalarını ve doğru yanıtları vermelerini sağlayan doğal dil işlemeden yararlanabilir. Konuşmaya dayalı yapay zeka (AI), müşteri duyarlılığını anlamayı ve mesajlaşma uygulamalarındaki sohbet robotları dahil (ancak bunlarla sınırlı olmamak üzere) birden fazla kanalda müşterilerin sorularına son derece alakalı cevaplar sağlamayı da kolaylaştırır.

Bununla birlikte, başarılı bir şekilde konuşma deneyimleri sunmak, ekibinizin birkaç ortak zorluğu proaktif olarak ele alma yeteneğine bağlıdır. Herhangi bir iyi kişiselleştirme stratejisinde olduğu gibi, istisnai bir sohbet robotu veya konuşma yapay zekası deneyiminin büyük hacimli yüksek kaliteli verilere erişmesi gerekir. AI ayrıca, amaçlanan sonucu sağlamak için doğru eğitim modeline de bağlıdır. Gerçekten ilgi çekici bir yapay zeka deneyimi için doğru modeli oluşturmak zaman, alana özel uzmanlık ve uygun ölçek gerektirebilir.

3. Öngörülü Yapay Zeka

Yapay zeka, konuşma deneyimi yaratmada bir rol oynasa da, aynı zamanda başlı başına önemli bir CX trendi. Kazanan bir Müşteri Deneyimi için yapay zekadan nasıl yararlanılacağını öğrenmek, yalnızca markaların gelecekte müşterilerle etkileşim kurma konusunda daha merkezi hale gelecek bir beceri setidir. Örneğin, müşteriler, kendi sorunlarını çözmelerini ve kaynaklara bağımsız olarak erişmelerini sağlayan self servis seçeneklerine zaten bir prim veriyor. Bununla birlikte, bunun altında yatan şey, anlaşıldıklarını hissetmek ve işletmenin ihtiyaçları değiştikçe onlara cevap vereceğini hissetmektir.

Gelecekte markalar, müşterilerin ihtiyaçlarını ve tercihlerini daha derin bir düzeyde proaktif olarak keşfetmek için yapay zeka destekli teknolojiye yönelebilir. Markalar, sohbet robotları ve diğer temas noktaları aracılığıyla müşteri şikayetleri, sorular, övgü ve diğer geri bildirim türleri biçiminde zengin müşteri verilerini toplayarak, müşterilerinin kim olduğu ve ne istedikleri konusunda çok daha karmaşık bir anlayış geliştirebilir. Daha sonra bu öngörüyü, müşterilerle tam olarak bulundukları yerde buluşan alakalı içerik ve konuşma deneyimleri oluşturmak için kullanabilirler.

Hedef kitlenizle bu tür ilişkileri beslemek, uzun süreli müşteri sadakati yaratmak için çok önemlidir, ancak bunu başarılı bir şekilde yapmak aynı zamanda bir ölçek zorluğu da sunar. Yapay zeka, yalnızca müşterinin sorunlu noktalarını geliştikçe hızlı bir şekilde belirlemek için gereken verileri toplamanıza yardımcı olmakla kalmaz, aynı zamanda müşterilerle gereken ölçekte kişisel bir dokunuşla etkileşim kurmanıza da yardımcı olabilir. Sonuç olarak ekibiniz, müşterilerinizin yolculuğunu her adımda haritalamak, düzenlemek ve desteklemek için yapay zekayı kullanabilir.

Burada da akılda tutulması gereken çeşitli faktörler vardır. Ekibiniz hem bu yaklaşımı etkinleştirmek için doğru yapay zeka araçlarını seçmeye hem de bunları kullanma becerisini geliştirmeye özen göstermelidir. Büyük ölçekli bir girişimle doğrudan derin uca atlamak yerine, özellikle de pazarlama ekibiniz ve bir bütün olarak şirket, AI konusunda henüz önemli bir uzmanlığa sahip değilse, daha küçük bir pilot projeyle suya dalmayı düşünün. Ekibiniz, başlamak için daha küçük bir yapay zeka projesiyle hızlı bir kazanç sağlayarak, giderek daha iddialı CX yeniliklerine doğru ivme kazanabilir.

4. Toplam Deneyim

Markalar son yıllarda lazer odaklı müşteri deneyimine odaklandı ve bunun iyi bir nedeni var. Bununla birlikte, çalışan deneyimi (EX) de iş açısından giderek daha önemli hale geliyor ve CX ile birleşmeye başlıyor. Sektör uzmanları bu trendi, büyümeyi hızlandırmak için çalışanların, müşterilerin ve kullanıcıların deneyimlerini bütünleştiren bir strateji olan toplam deneyim (TX) olarak adlandırıyor.

İşletmeler, üstün bir Müşteri Deneyimi sağlamak için tamamen bağlı çalışanlara güvendiğinden, birçok marka, işyeri deneyimini iyileştirmek için de yukarıda listelenen teknolojilerin çoğuna yöneliyor. Örneğin, bazı şirketler halihazırda çalışanlarına, müşterilerin sorularına ve isteklerine gerçek zamanlı olarak yanıt verebilen kendi kendine yardım sohbet robotlarına veya AI yardımcılarına erişim sağlıyor. Nasıl müşteriler ihtiyaç duydukları kaynakları elde etmek için kendi kendine yardım sohbet robotlarını kullanıyorsa, çalışanlar da öyle. Yapay zeka asistanları ve diğer araçlar, organizasyonel siloları yıkma, insan meslektaşlarına zamanında yardım sağlama ve uzak ortamlarda daha etkili çalışmalarına yardımcı olma potansiyeli taşır.

Bu yenilik, başka bir ölçek sorununu ele almaya bile başlayabilir: çalışan bunalımı. Pazarlama organizasyonlarının yalın ekiplerle mükemmel içerik oluşturduğu bir sır değil. Şimdi, teknoloji ve dış ortakların doğru kombinasyonundan yararlanmak, ekibinizin yükünü hafifletebilir. Birçok sektördeki işletmeler, daha önce açıklananlar gibi otomasyon ve kendi kendine yardım araçlarının kullanımıyla bunu başardı. Ancak bunlar, çalışan deneyimi üzerinde önemli bir etkisi olan tek çözüm değil.

TX hala yükselen bir trend olmasına rağmen, burada ve şimdi keşfetmeye değer. CMSWire'a göre, bir organizasyonun pandemi sonrası başarısında toplam deneyimin belirleyici bir faktör olması için zemin hazır. Müşteriler işletmelerin çalışanlarına nasıl davrandıklarını önemsediklerini açıkça belirttiklerinden, bu alanda ilerleme kaydetmek marka açısından değerli olabilir. Ayrıca, çalışanların yaratıcılığını serbest bırakabilir ve pazarlama ekibinizi, müşterilerinizde yankı uyandıran ve şirketin CX'ini geliştiren gerçekten olağanüstü içerik oluşturma konusunda güçlendirebilir.

En Büyük Dijital Müşteri Deneyimi Trendlerini Anlamak

Müşteri deneyimi bir içerik deneyimidir. Bunu göz önünde bulundurarak, ekibinizin CX trendleri ve uygulamaları hakkındaki bilgilerini güncellemek, en yüksek yatırım getirisine ulaşmaları için bir yol hazırlamaya yardımcı olabilir. Kişiselleştirme, konuşma deneyimleri, AI ve TX, CX'in ilerlemesinde rol oynayabilir; Bu Müşteri Deneyimi yaklaşımlarının neler sunabileceğini keşfederken, markanızı gelecekte de müşterilerinizle anlamlı ve kalıcı ilişkiler kuracak şekilde konumlandırabilirsiniz.

İçeriğin CX stratejinize nasıl uyabileceği hakkında daha fazla bilgi edinmek istiyorsanız , [email protected] adresinden bir danışmana ulaşın.