Telekom Müşterisini Elde Tutma: Sürdürülebilir İş Büyümesinin Anahtarı

giriiş

Müşteri sadakati, sürekli değişen müşteri ihtiyaçları ve tercihleri ​​karşısında test edilmeye devam edildiğinden, telekom işletmeleri sürekli rekabet halindedir. Telekom hizmetleri için müşteri tabanının geniş ve çeşitli olması, müşteriyi elde tutmayı bu sektörde başarı için önemli bir faktör haline getiriyor. Artan rekabet ve fiyat karşılaştırma sitelerinin mevcudiyeti ile müşteri sadakatinin test edilmesiyle, müşteriyi elde tutma telekom işletmeleri için kritik öneme sahiptir.

Yeni müşteriler edinmeyle ilgili müşteri edinme maliyetleri genellikle müşteriyi elde tutma maliyetlerinden daha yüksektir. Ek olarak, müşteriyi elde tutma, müşteri hizmetleri iyileştirmeleri ve sadakat programları veya mevcut müşteriler için indirimler gibi diğer stratejiler yoluyla müşteri sadakatini ve memnuniyetini artırma fırsatı sunar. Telekom işletmeleri, müşteriyi elde tutma stratejilerine yatırım yaparak müşteri tabanlarının sadık ve bağlı kalmasını sağlayabilir.

Telekom işinde müşteriyi elde tutma ve sadakate katkıda bulunan faktörler

Telekom işinde müşteri sadakatine çeşitli faktörler katkıda bulunur. Dünyanın cep telefonu kullanıcı nüfusu sürekli artıyor ve bu yüzden onları elde etme rekabeti de artıyor. Cazip teklifler telekom pazarını yeni müşterilere yönlendirirken, diğer yandan bir markanın mevcut müşterileri, hizmet kalitesinin düşük olması nedeniyle markadan ayrılmayı tercih edebilir. Burada, müşterilerin telekom operatörlerini değiştirmesinin çeşitli nedenlerini araştırıyoruz:

Fiyat:

Telekom müşterileri paradan tasarruf etmek istedikleri için daha iyi bir anlaşma veya daha düşük fiyat için bir rakibe geçerler. Telekomünikasyon şirketleri, müşterileri çekmek ve elde tutmak için rekabetçi bir pazarda genellikle çeşitli fiyatlandırma planları, promosyonlar ve indirimler sunar. Bir müşteri bir rakipten daha iyi bir anlaşma veya daha düşük fiyat bulursa, özellikle benzer veya daha iyi hizmetleri daha düşük maliyetle alacaklarına inanıyorsa, bu onları yeni şirkete geçmeye motive edebilir.
Ek olarak, müşteriler daha iyi kapsam, daha iyi müşteri hizmeti veya daha fazla özellik gibi faktörlerden de etkilenebilir. Bazen bir müşteri, zayıf ağ kapsamı veya müşteri hizmetleri gibi mevcut sağlayıcısından memnun olmadığı için bir rakibe de geçebilir. Nihayetinde müşteriler, daha iyi bir anlaşma veya daha düşük bir fiyat için bir rakibe geçiş yapmanın faydalarının, sağlayıcı değiştirmenin maliyetlerinden ve zahmetinden daha fazla olduğuna inandıklarında.

Hizmet kalitesi:

Bazı telekom servislerinin şebeke kapsamının zayıf olmasının ve sık sık çağrı kesintisi yaşamasının birkaç nedeni vardır. En yaygın nedenlerden bazıları ağ altyapısı, parazit, ağ tıkanıklığı, coğrafi faktörler (yüksek binalar ve ağaçlar gibi) ve teknik sorunlar (ağ arızaları veya yazılım aksaklıkları gibi) içerir.

İnovasyon eksikliği:

Telekom şirketleri genellikle 5G, Nesnelerin İnterneti (IoT) ve bulut tabanlı hizmetler gibi yeni hizmet ve teknolojileri benimsemekte yavaş kalıyor. Bu, müşterilerin sağlayıcılarının en son trendlere ve yeniliklere ayak uyduramadığı hissine kapılmasına ve daha modern ve yenilikçi hizmetler için başka yerlere bakmasına neden olabilir.

Zayıf müşteri hizmetleri:

Müşteriler, uzun bekleme süreleri veya yardımcı olmayan temsilciler gibi müşteri hizmetleriyle ilgili olumsuz bir deneyim yaşamışlarsa değişebilirler. Pek çok telekom şirketi, sorunsuz ve kişiselleştirilmiş bir müşteri deneyimi sağlamak için mücadele ediyor, bu da müşteri hüsrana uğramasına ve müşteri kaybına neden olabilir. Müşteriler hızlı ve kullanımı kolay bir dijital deneyim bekliyor ve telekom şirketleri bunu her zaman sağlayamıyor.

Daha iyi teklifler:

Müşteriler, kendilerine daha iyi bir fiyata daha fazla veri veya uluslararası dolaşım gibi daha iyi bir hizmet sunulursa bir rakibe geçebilirler. Müşterilerin yalnızca hizmetleri için ödeme yapmasına izin veren esnek fiyatlandırma seçenekleri sunmak, müşterilerin elde tutulmasına yardımcı olabilir. Bu, kullandıkça öde fiyatlandırma modelleri sunmayı veya müşterilerin kendi özel ihtiyaçlarını karşılayan özelleştirilmiş bir paket oluşturmak için farklı hizmetleri karıştırıp eşleştirmesine izin vermeyi içerebilir.

Ağ Kapsamı:

Güvenilir ve yüksek kaliteli bir ağ sağlamak, müşterileri elde tutmak için çok önemlidir. Bu, hızlı, tutarlı internet hızları, net çağrı kalitesi ve güçlü ağ kapsamı sağlamayı içerir. Müşteriler, kendi bölgelerinde sık sık aramaların kesilmesi veya şebeke kapsamının zayıf olması durumunda geçiş yapabilirler.

Kişiselleştirme eksikliği:

Müşteriler, şirketin hizmetlerini ve tekliflerini kendi özel ihtiyaç ve tercihlerine göre uyarlamadığını düşünürlerse geçiş yapabilirler. Kişiselleştirilmiş ve kusursuz bir müşteri deneyimi sunmak, müşterileri elde tutmanın anahtarıdır. Bu, çevrimiçi portallar ve mobil uygulamalar gibi kullanımı kolay self servis seçenekleri sağlamanın yanı sıra samimi ve bilgili müşteri desteği sunmayı içerebilir. Burada kişiselleştirme hakkında daha fazla bilgi edinin.

Zayıf veri güvenliği:

Telekom operatörleri büyük miktarda hassas veriyi işliyor ve bu da onları veri güvenliği risklerine karşı savunmasız hale getiriyor. Müşteriler, verilerinin şirkette güvende olmadığını düşünürlerse ve daha iyi veri güvenliği sağlayan bir şirkete geçebilirler. Veri güvenliği endişelerini gidermek için telekom operatörleri, düzenli güvenlik denetimleri, hassas verilerin şifrelenmesi, çalışan eğitimi ve katı erişim kontrollerinin uygulanması dahil olmak üzere güçlü güvenlik önlemleri uygulamalıdır. Telekom operatörlerinin, müşterilerinin verilerini uygun şekilde koruduklarından emin olmak için Genel Veri Koruma Yönetmeliği (GDPR) ve Ödeme Kartı Sektörü Veri Güvenliği Standardı (PCI DSS) gibi ilgili düzenlemelere ve standartlara uymaları da önemlidir.

ABD telekom operatörü Verizon'daki 2013 veri ihlali, telekom sektöründe şimdiye kadarki en kötü sızıntılardan biriydi. Şirketin bilgisayarlarının ihlal edildiği bildirildi ve bilgisayar korsanları, adlar, adresler ve Sosyal Güvenlik numaraları dahil olmak üzere 6 milyondan fazla müşteri hakkında bilgi aldı.

Verizon, pazarlama kampanyalarını yönetmek için saldırıya açık bir üçüncü taraf yazılımı kullandı ve bu da saldırıya yol açtı. Bu zayıflık, bilgisayar korsanlarının işletmenin ağlarına girmesine ve özel bilgileri almasına izin verdi.

Verizon, saldırıya tepki olarak güvenlik prosedürlerini iyileştirdi, iki faktörlü kimlik doğrulamayı benimsedi ve dış satıcıların gözetimini artırdı. Ek olarak, işletme ücretsiz kimlik hırsızlığına karşı koruma hizmetleri verdi ve etkilenen müşterileri bilgilendirdi.

Telekom işletmeleri neden müşterilerini soğuk aramaya başvuruyor?

Şimdi, telekom operatörlerinin neden müşterilerini soğuk aramaya başvurduklarını, bunun onlar için neden işe yaradığını ve neden sinir bozucu olduğunu inceleyelim. Telekom şirketleri için soğuk aramanın uygun maliyetli olmasının yanı sıra, bunu yapmalarının diğer bazı nedenleri:

Müşteri adayı oluşturma:

Telekomünikasyon işletmeleri bağlamında, soğuk arama, yeni bir telekomünikasyon sağlayıcısına ihtiyaç duyabilecek veya mevcut hizmetlerini yükseltmekle ilgilenebilecek potansiyel müşterilere ulaşarak müşteri adayları oluşturabilir. Soğuk arama, potansiyel müşterileri bir sohbete dahil etmeyi, telekomünikasyon işinin teklifleri hakkında bilgi vermeyi ve daha fazla tartışma veya takip aramasıyla ilgilenebilecek kişileri belirlemeyi amaçlar.
Doğru yapılırsa, soğuk arama, potansiyel müşterilere doğrudan ulaşmalarına, sahip olabilecekleri soruları yanıtlamalarına ve nihayetinde onları ödeme yapan müşterilere dönüştürmelerine olanak tanıdığı için telekom işletmeleri için olası satışlar oluşturmanın etkili bir yolu olabilir. Bununla birlikte, telekom işletmelerinin yasal sorunlardan veya itibarlarının olumsuz etkilenmesinden kaçınmak için soğuk arama çabalarının ilgili yasa ve düzenlemelere uygun olmasını sağlamaları önemlidir.

Doğrudan iletişim ve Tutma:

Telekom işletmeleri, müşteriyi elde tutma aracı olarak soğuk aramayı da kullanabilir. Telekom işletmeleri, doğrudan müşterilerine ulaşarak mevcut hizmetlerinden memnuniyetlerini değerlendirebilir ve sahip olabilecekleri sorunları veya endişeleri giderebilir. Bu doğrudan iletişim, müşterilerle güven oluşturmaya ve kişisel bir bağlantı kurmaya yardımcı olabilir, bu da onların şirkete sadık kalma olasılıklarını artırır.
Soğuk arama, mevcut müşterilere ek hizmetler satmak için de kullanılabilir ve telekomünikasyon işine mevcut müşteri tabanından elde ettiği geliri artırma fırsatı sunar. Ek olarak, bir rakibe geçmeyi düşünebilecek müşterileri belirleyerek ve işlerini sürdürmek için teşvikler veya promosyonlar sunarak potansiyel müşteri kaybını proaktif olarak ele almak için soğuk arama kullanılabilir. Telekom işletmeleri, müşteriyi elde tutma aracı olarak soğuk aramayı kullanarak müşterileriyle açık iletişim hatlarını koruyabilir, sorunları zamanında çözebilir ve nihayetinde müşteri ilişkilerini güçlendirebilir ve müşteri kaybını azaltabilir.

Bununla birlikte, birçok kişi soğuk aramayı müdahaleci ve istenmeyen bir pazarlama biçimi olarak görür ve çoğu zaman insanların bu aramaları almak istemedikleri bir durumdur. Bu nedenle, telekom operatörlerinin devre dışı bırakma taleplerini ele almanın açık ve etkili bir yolunun olması ve arama listeleri gibi düzenlemelere uyması önemlidir.

Telekom Endüstrisinde Müşteriyi Elde Tutmak için Pazarlama Otomasyonu: Adım adım kılavuz

Pazarlama otomasyonu, verimliliği ve etkinliği artırmayı amaçlayan pazarlama görevlerini ve iş akışlarını düzene sokmak, otomatikleştirmek ve ölçmek için yazılım ve teknoloji kullanıyor. Telekom endüstrisinde, pazarlama otomasyonu hedefli pazarlama, olası satış yaratma, müşteri tutma, ek satış ve çapraz satış, kişiselleştirme ve kampanya yönetimi gerçekleştirmek için kullanılabilir.

Blogun bu bölümünde, müşteriyi elde tutmada pazarlama otomasyonunun rolünü keşfedeceğiz. Şirketler, müşteri katılımını ve iletişimini otomatikleştirerek, müşteriyi elde tutmayı iyileştirmek ve müşteri kaybını azaltmak için pazarlama otomasyonunu kullanabilir.

Telekom işinde müşteriyi elde tutmak son derece zordur. Bunun nedeni piyasanın değişken doğasıdır. Telekom işinde müşteriyi elde tutma oranını artırmak için pazarlama otomasyonu kullanılabilir. Pazarlama otomasyonunu kullanarak, pazarlamacılar müşterilerini takip edebilir ve onları meşgul edecek belirli içerikle hedefleyebilir. Ek olarak, telekom işinde müşteriyi elde tutmak için otomasyonu kullanarak işletmeler yeni müşteri kazanmak gibi diğer alanlara odaklanabilir.

Müşteriyi elde tutma hedeflerinizi tanımlayın – neyi, ne zaman başarmak istiyorsunuz?

Telekom işinde müşteriyi elde tutmanın çok zor olduğu iyi bilinir, bu nedenle telekom işletmelerinin müşteriyi elde tutma hedeflerini açıkça tanımlaması büyük önem taşır. Bu, başarıyı ölçmek için bir kıyaslama noktası belirlemeye yardımcı olacak ve müşteri sadakatinde artış sağlama olasılığı en yüksek olan destek stratejilerine odaklanılmasını sağlayacaktır. İdeal olarak, işletmeler hem kısa hem de uzun vadeli net hedefler belirlemelidir. Hedefler, mevcut müşteri tutma oranlarını 6 ay boyunca X yüzde puanı artırmak veya mevcut müşteri sayılarını 12 ay boyunca azalmadan sürdürmektir. Açıkça tanımlanmış bu hedeflerle, pazarlama otomasyonu teknolojisi, uygun aralıklarla gönderilen planlanmış kampanyalarla, bunları karşılamak için özel olarak tasarlanmış stratejiler geliştirmek için kullanılabilir.

Müşterilerinizi bölümlere ayırın – en değerli müşterileriniz kimler ve ortak noktaları neler?

Müşteri segmentasyonu, telekom işine en değerli müşterilerinin kim olduğunu ve müşteriyi elde tutmayı artırmaya çalışırken hangi stratejileri kullanacağını belirlemek için değerli bir araç sağlar. Telekomünikasyon şirketleri, müşteri verilerini analiz ederek, en kârlı kullanıcılarını diğer müşterilerden neyin ayırdığını öğrenecek: ne sıklıkta sağlayıcı değiştiriyorlar, hizmetlere ne kadar harcıyorlar ve ne sıklıkta ek ürün veya yükseltmeleri tercih ediyorlar. Bu ortak özellikler belirlendikten sonra, bu müşterileri daha iyi anlamak ve onlar için değer sağlamak etrafında odaklanan hedefli kampanyalar devreye alınabilir. Kanallar arasında dağıtılan uygun şekilde bölümlere ayrılmış pazarlama otomasyonu girişimleriyle, bir telekom işletmesinin pazarda rekabetçi kalması ve onları başlangıçta edinmenin çok ötesine geçen sadık müşteri ilişkileri oluşturması daha kolay hale gelir.

Bir müşteri elde tutma planı oluşturun - müşterilerinizi elde tutmak için hangi faaliyetleri gerçekleştireceksiniz?

Bir müşteri tutma planı oluşturmak, telekom endüstrisinde başarı için kritik öneme sahiptir. Şirketler, müşterilerin ihtiyaçlarını karşılamaya odaklanan hedefli kampanyalar geliştirmek gibi müşteriyi elde tutmayı artırmak için pazarlama otomasyonu araçlarını kullanabilir. Bu kampanyalar, maksimum etki için kişiselleştirilmeli ve indirimler veya avantajlar sunan kişisel e-postalardan müşterileri sürekli katılım için ödüllendiren sadakat programlarına kadar çeşitli stratejiler kullanmalıdır. Ek olarak, memnuniyet seviyelerini ölçmek ve stratejideki değişiklikleri bildirmek için müşteri geri bildirimleri toplanmalı ve analiz edilmelidir. Başarılı bir elde tutma planı, müşterilerin markaya olan bağlılığını sürdürmesini sağlayacak ve bu da şirketin gelecekteki gelirinin artmasına neden olacaktır.

Pazarlama otomasyon araçlarını ve yazılımını uygulayın - bunlar, müşteriyi elde tutma faaliyetlerinizi otomatikleştirmenize nasıl yardımcı olacak?

Pazarlama otomasyonu araçlarını ve yazılımını uygulamak, telekom endüstrisindeki işletmelerin müşteriyi elde tutma oranını artırmasına yardımcı olabilir. Otomasyon teknolojisi, işletmelerin kişiselleştirilmiş mesajlar oluşturup iletmesine, kullanıcı davranışını analiz etmesine ve uyarlanmış içerikle kullanıcıları hedeflemesine olanak tanır. Bu, sadakati teşvik eden etkili iletişim stratejileri oluşturarak müşteri ilişkilerini güçlendirmeye yardımcı olur. Ek olarak, otomasyon, kampanyaların etkinliğini ölçmek için zaman içinde kullanıcı katılımını izleyebilir ve kuruluşlara kullanıcı eğilimleri ve tercihleri ​​hakkında içgörü sağlar. Telekom işletmeleri, müşteriyi elde tutma çabalarını iyileştirmek için otomasyon araçlarından ve yazılımlardan yararlanarak müşterilerinin her seferinde geri gelmelerini sağlayabilir.

Sonuçları izleyin ve ölçün - ilerlemenizi takip edin ve başarıyı garantilemek için ayarlamalar yapın

Pazarlama otomasyonu girişimlerinin sonuçlarını izlemek ve ölçmek, müşteriyi elde tutma çabalarınızın başarısı hakkında bilgi edinmek için çok önemlidir. Telekomünikasyon işinde pazarlama otomasyonunu uygulamak için önlemler alındıktan sonra, ilerlemeyi izlemek kritik önem taşır - hangi yöntemlerin daha fazla getiri sağladığına göre stratejileri değiştirmenize ve ayarlamanıza olanak tanır. Sürekli olarak elde tutma oranını artırırken müşteri memnuniyetini en üst düzeye çıkarmak için en iyi promosyon stratejilerini bulurken kampanyaları optimize etmek düzenli olarak yapılmalıdır. Hangi taktiklerin işe yaradığını anlayarak, daha yüksek başarı seviyeleri sağlamak için hızla ayarlamalar yapılabilir.

Çözüm

Telekom işinde, müşteriyi elde tutma başarının anahtarıdır. Hedeflerinizi belirleyerek, müşterilerinizi bölümlere ayırarak ve bir müşteri elde tutma planı oluşturarak en değerli müşterilerinizi elinizde tuttuğunuzdan emin olabilirsiniz. Pazarlama otomasyonu araçları ve yazılımları, müşteriyi elde tutma faaliyetlerinizi otomatikleştirmenize yardımcı olarak sonuçların izlenmesini ve ölçülmesini kolaylaştırır. WebEngage'de, güçlü pazarlama otomasyonu platformumuzu uygulayarak müşteriyi elde tutma oranlarınızı artırmanıza yardımcı olabiliriz. Müşterilerinizi elde tutmanıza ve işinizi büyütmenize nasıl yardımcı olabileceğimiz hakkında daha fazla bilgi edinmek için bugün bize ulaşın.