TCPA Uyumluluk Kontrol Listesi ve İşletmeler için En İyi Uygulamalar

TCPA uyumluluğu, işletmelerin kendileriyle pazarlama görüşmeleri başlatmadan önce önceden açık onay almalarını gerektiren Telefon Tüketicilerini Koruma Yasası'nda (TCPA) belirtilen düzenlemelere bağlılıktır.

Düzenlemelere uygunluğu sürdürmek yalnızca yasal bir zorunluluk değil aynı zamanda etik iş uygulamalarının bir kanıtıdır.

TCPA, pazarlama iletişimlerinde tüketici gizliliğinin korunmasının temel taşıdır ve işletmelerin, özellikle iletişim merkezi operasyonlarıyla ilgili olarak maliyetli ihlallerden ve cezalardan kaçınmak için TCPA gerekliliklerini akılda tutmaları gerekir.

Aşağıda, tüm iş iletişimi platformlarını kapsayan ve ihlallere ve bunların sonuçlarına değinen TCPA uyumluluk kontrol listesini derinlemesine inceleyeceğiz. İşletmeniz için bir TCPA uyumluluk planının uygulanmasını da ele alacağız.

Başlayalım.

1. Onay Alın ve Belgeleyin

TCPA'nın özü, pazarlama iletişimleri göndermek için onların onayını alarak tüketici gizliliğine ve özerkliğine saygı göstermektir. Bu, tüketicileri istenmeyen ve müdahaleci pazarlama uygulamalarına karşı korur ve işletmelerin çağrı merkezi kampanyalarını daha etkili bir şekilde hedeflemesine yardımcı olur.

TCPA, işletmelerin tüketicilerle bu iletişimi başlatmadan önce onlardan açık ve yazılı onay almasını zorunlu kılar. Önce onay almazsanız ciddi cezalarla ve yasal sonuçlarla karşı karşıya kalabilirsiniz.

TCPA uyumluluğu için üç ana onay türü vardır:

• Açık yazılı onay: Bu, TCPA'nın gerektirdiği, fiziksel veya dijital yazılı olarak alınan en yüksek onay standardıdır.
• Açık sözlü onay: TCPA kapsamında sözlü onay kabul edilebilir olsa da, onayın tarihi, saati ve niteliği dahil olmak üzere doğru kayıtları tutmalısınız.
• Zımni onay: Yakın zamanda yapılan bir satın alma işlemi gibi yerleşik bir iş ilişkisi varsa işletmeler, tüketicilerle telefonla pazarlama mesajları aracılığıyla iletişim kurabilir. Zımni rızanın sınırları vardır ve müşterilerin, kapsam dışında kalmaları için açık bir yola sahip olmaları gerekir.

Bu üç tür onay, tüketicilerin onlara pazarlama yapmanıza izin verme istekliliği konusunda farklı düzeylerde güvence sağlar. TCPA uyumlu bir planın temelini oluştururlar.

Kayıt tutma ve belgelemeyle ilgili en iyi uygulamalar

Çevrimiçi formlar, katılım metinleri veya e-postalar, CRM sistemi türleri ve diğer yollarla onay alabilirsiniz. Rıza almanın yanı sıra, bunu kanıtlamak için özenli kayıtlar tutmalısınız. İyi kayıt tutma, işletmelerin kurallara uyduklarını göstermelerine yardımcı olur ve kayıtlar, olası yasal zorluklara karşı korunmaya yardımcı olabilir.

Onayınızı aldıktan sonra bunu belgeleyin. Onay yöntemini (çevrimiçi form veya sözlü iletişim gibi) ve tarihi, saati ve ilgili iletişim ayrıntılarını ekleyin. Müşteriler herhangi bir iletişimden vazgeçerse bunu not edin.

Yasanın yanı sıra, çağrı merkezi yazılım sağlayıcınızın kabul edilebilir kullanım politikasını da okuyun; bazıları, yasal olabilecek belirli arama uygulamalarını yasaklayabilir ancak diğer müşterilere sağlanan hizmetin kalitesini düşürebilir.

2. Ulusal Arama Kayıt Defterini onurlandırın

Federal İletişim Komisyonu (FCC) ve Federal Ticaret Komisyonu (FTC), birlikte, arama yapmama talebiyle telefonla talepte bulunmayı tercih etmeyen tüketicilerin yer aldığı bir veri tabanı olan Ulusal Arama Yapma (DNC) Kaydını tutar. Bireyler numaralarını ücretsiz olarak kaydedebilirler. Yasa, tele pazarlamacıların kayıt defterine erişmesini ve kayıtlı numaraları arama listelerinden çıkarmasını gerektiriyor.

DNC kaydı, tüketicilere telefonla pazarlamacılara maruz kalma durumlarını kontrol etme yetkisi verir ve işletmeleri tercihlerine saygı gösterme konusunda sorumlu tutar.

Kendi aranmayacaklar listenizi güncellemenize gerek yoktur; kayıt defterini, çağrı listelerinizi FTC veritabanıyla düzenli olarak çapraz referanslayan otomatik sistemlerle izleyebilirsiniz.

İlgili Makale

Bulut Tabanlı Telefon Sisteminin Artıları ve Eksileri Nelerdir?

3. Arama Süresi Kısıtlamalarına Uyun

TCPA, aranan tarafın bulunduğu yerdeki ev telefon numaralarına sabah 8:00'den önce veya akşam 21:00'den sonra telefonla pazarlama çağrıları yapılmasına izin vermez.

Bu kısıtlamalar, işletmelerin arama yapabileceği belirli gün ve saatleri düzenler. TCPA, hafta sonları veya tatil günlerinde telefonla pazarlamayı açıkça yasaklamasa da, tüketicilerin evde olma ihtimalinin olmadığı veya pazarlama aramalarına açık olmayabileceği durumlarda işletmelerin aramalardan kaçınmak için takdir yetkisini kullanmasını gerektirir.

VoIP telefonları internet bağlantısı olan her yerden sesli görüşme yapabildiğinden, iletişim merkezleri genellikle uzak saat dilimlerindeki tüketicileri arar. Aradıkları kişinin saat dilimini bilmek her zaman işletmenin sorumluluğundadır. Olası bir ihlali önlemek için temsilcilerinizin, aradıkları her yerde saati bildiklerinden emin olun.

4. Telefonla Pazarlama Satış Kuralına (TSR) uyun

TSR, tüketicileri aldatıcı ve kötü amaçlı telefonla pazarlama uygulamalarından koruyan bir dizi düzenlemedir. TCPA öncelikle pazarlama amacıyla telefon iletişimini düzenlerken, TSR telefonla pazarlama satış aramalarına özel ek yönergeler sağlar.

Telefonla Pazarlama Satış Kuralı, Ulusal Arama Yapma Kaydına uygunluğu zorunlu kılar ve telefonla pazarlamacıların doğru arayan kimliğini sağlamasını gerektirir. Aynı zamanda telefonla pazarlamacılara, çağrı listelerinin, izin kayıtlarının ve satış işlemlerinin kayıtlarının tutulması da dahil olmak üzere, çağrı merkezinin en iyi uygulaması olan kayıt tutma gerekliliklerini dayatır.

5. Vazgeçme Taleplerine Saygı Gösterin

Devre dışı bırakma talepleri, artık telefonla pazarlama çağrıları veya metinleri almak istemeyen tüketicilerden gelmektedir. Pazarlama çağrıları, kısa mesajlar, başvurudan kişiye mesajlar veya e-postalar gönderen herhangi bir işletmenin, tüketicilere bunları almaktan vazgeçmeleri için bir yol sunması gerekir.

Birisi vazgeçmeyi seçtiğinde, bu isteği derhal yerine getirmelisiniz. Uyumlu kalmayı sürdürmeyi açıkça tercih etmedikçe bu tüketiciyle iletişim kurmaktan kaçının.

Birisinin artık işletmenizden haber almak istemediğini duymak heyecan verici olmasa da, onun tercihlerine saygı duymak çok önemlidir.

6. Arayanın Kimliği Gereksinimlerini Not Edin

Şeffaflık, TCPA düzenlemelerinin temel hedeflerinden biridir ve arayan kimliği gereklilikleri bu hedefe ulaşılmasına yardımcı olur. Telefonla pazarlamacıların telefon numarası ve mümkünse işletme adı gibi tanımlayıcı bilgileri doğru bir şekilde iletmeleri gerekir. STIR/SHAKEN protokolü, işletmelerin, işletmelerinin kimliğini doğrulayan ve kendilerini tüketicilere tanıtan bir dijital sertifika almasına yardımcı olur.

Tüketicileri aldatmak ve kimliği gizlemek amacıyla iletişim bilgilerinin tahrif edilmesine sahtecilik denir. Arayan Kimliği, tüketicilerinizle güveni artırmanıza ve olumlu ilişkiler kurmanıza yardımcı olur ve sahte arayan kimliği, maliyetli ihlallere ve itibarın zedelenmesine yol açabilir.

İlgili Makale

Bulut Telefon Nedir ve Nasıl Çalışır? (İşletmenize +7 Fayda)

7. SMS Uyumluluğuna Öncelik Verin

Gerçek bir çok kanallı iletişim merkezi ile işletmeler, bir müşteri iletişim kanallarını değiştirdiğinde konuşmayı devam ettirebilir; önceki görüşmelerinin içeriği, hangi kanalda olursa olsun bir sonraki görüşmelerine bilgi verecektir.

TCPA bağlamında bu, işletmelerin müşterilerle iletişim kurmak için açık izin alması gereken daha fazla kanal anlamına gelir.

Müşterilerin neredeyse üçte biri bir işletmeden yardım istemek için SMS gönderdiğini bildiriyor; bu mesajların tümü yanıt verebilmek için katılım onayı gerektiriyor. SMS uyumluluğunuza öncelik vermiyorsanız, müşterilerinizle bağlantı kurmaya ve müşteri deneyimini (CX) geliştirmeye yönelik önemli bir fırsatı ortadan kaldırabilirsiniz.

TCPA, otomasyonları ve ticari metin mesajlaşma araçlarını da kapsar. Ayrıca zaman kısıtlamalarına uymalı ve mesai saatleri dışında kimseye mesaj göndermekten kaçınmalısınız.

8. Mind Robocall Düzenlemeleri

Robocall'lar, önceden kaydedilmiş bir sesli mesajı iletmek için otomatik çevirici yazılımını kullanan otomatik telefon aramalarıdır.

TCPA kuralları, diğer telefonla pazarlama iletişimlerinde olduğu gibi otomatik aramalar için de geçerlidir. Bu, otomatik çağrıların artık geçmişte kaldığı anlamına gelmiyor ancak can sıkıcı spam'lerin (ve bazı yaygın dolandırıcılıkların ) sınırlandırılmasına yardımcı oluyor.

VoIP özellikleri, işletmelerin önceden kaydedilmiş çağrıları yönetmesine ve otomatik çağrıları gerçek zamanlı olarak engellemek ve filtrelemek için gelişmiş çağrı yönetimi veya gelen otomatik çağrıları taramak ve engellemek için kitle kaynaklı verileri ve makine öğrenimini kullanan uygulamalar gibi TCPA ihlallerini işaretlemelerine yardımcı olabilir.

TCPA İhlalleri ve Cezaları: İşletmelerin Bilmesi Gerekenler

TCPA uyumsuzluğu önemli cezalara yol açabilir. TCPA cezaları ihlalin ciddiyetine bağlı olarak değişir; genellikle ihlalin ihmalkar mı yoksa kasıtlı mı olduğu kabul edilir. Bir işletme TCPA kurallarını kasten ihlal ederse, muhtemelen daha ağır bir para cezası alacaktır.

TCPA uyumluluğuna ilişkin riski azaltmanın en iyi yolu, tüm iletişim uygulamalarınızda rızanın akılda tutulmasını sağlamaktır. Onay alın, ayrıntılı bir şekilde belgeleyin ve TCPA ve TSR ile ilgili düzenleyici değişiklikler konusunda güncel bilgi edinin.

Şikayetler ve hatta davalar TCPA ihlallerinin olası sonuçlarıdır. Bunlarla başa çıkmak, itibar yönetimi ve risk azaltma konusunda aşağıdakileri içerebilecek proaktif bir yaklaşım gerektirir:

• Yanıt: Şikayetleri ciddiye alın ve onlara mümkün olan en kısa sürede yanıt verin. Açık ve kısa açıklamalar yapın ve bunları gelecekteki iletişimlerin dışında bırakmak gibi uygun bir çözüm sunun.
• Soruşturma: Yanıt olarak yapılan işlemler de dahil olmak üzere tüm şikayetleri belgeleyin. Şikayetin temel nedenini belirlemek için kapsamlı bir araştırma yapın ve uyumluluk uygulamalarına ilişkin iyileştirme alanlarını not edin.
• Yasal rehberlik: TCPA düzenlemeleri konusunda deneyimli hukuk müşavirine danışın ve olası yanıtlar konusunda rehberlik alın. Şikayetlerin yasal işlemlere taşındığı durumlarda, maliyetli davalardan kaçınmak için uzlaşma olasılığını araştırın.

Şikayetleri ele almak ve riski azaltmak için doğru proaktif adımlarla TCPA ile ilgili zorlukları daha iyi yönetebilirsiniz.

İşletmenizde TCPA Uyumluluğunu Nasıl Uygulayabilirsiniz?

TCPA ihlallerinden kaçınmanın en iyi yolu, uyumluluğunuzu en başından itibaren düzenli olarak değerlendirmektir. TCPA'ya uyan işletmeler, istenmeyen (ve yasa dışı) iletişimlerden kaçınarak müşteri güvenini daha iyi koruyabilir.

TCPA uyumluluk politikası geliştirin

Tüm TCPA düzenlemelerine uyduğunuzdan emin olmak ve herhangi bir TCPA davasından kaçınmak istiyorsanız bir uyumluluk planına ihtiyacınız olacaktır. Ayrıca uyumluluk çabalarınızın uygulanmasından ve izlenmesinden sorumlu bir uyumluluk görevlisi atamanız gerekecektir.

Ekibinizi eğitin ve eğitin

Çağrı merkezinin en iyi uygulamalarına ilişkin özel eğitim programlarıyla ekibinizin zinde ve uyumlu olmasını sağlayın.

Aşağıdaki gibi konulara değinmek iyi bir fikirdir:

• TCPA düzenlemeleri
• Uyumluluk gereksinimleri
• Etik iletişim uygulamaları

Çalışanlarınızın uygun onay alma, devre dışı bırakma isteklerini yerine getirme, doğru arayan kimliğini verme ve ayrıntılı kayıt tutma konularını bilmesi gerekir.

Düzenli uyumluluk denetimleri gerçekleştirin

Denetimler ve çağrı merkezi kalite güvencesi, uyumluluk planınızdaki kör noktaları yakalamanıza yardımcı olabilir. Kayıtların ve kayıt tutma uygulamalarının periyodik olarak gözden geçirilmesiyle, doğru türden bir onay aldığınızdan ve bunu uygun şekilde takip ettiğinizden emin olabilirsiniz.

Denetimler, iletişim uygulamalarınızla ilgili önemli müşteri geri bildirimlerini yakalamanıza yardımcı olabilir. Ayrıca uyumsuzluk durumlarını tespit edebilir ve bunlara hızlı bir şekilde müdahale edebilirsiniz.

Uyumluluk için doğru teknolojiden yararlanın

Müşteri deneyimi teknolojisi, izin alma çabalarınızı takip etmeyi her zamankinden daha kolay hale getirerek TCPA uyumluluğunu kolaylaştırır. Veri yönetimi araçları, kayıtları erişilebilir tutabilir ve bunları gerçek zamanlı olarak güncelleyerek müşteri tercihlerinizin her zaman güncel olmasını sağlayabilir. Ayrıca teknoloji, arayan doğrulama gibi araçlarla şeffaflığın ve arayan güvenliğinin önceliklendirilmesine yardımcı olur.

İlgili Makale

Contact Center AI: Özellikler, Artılar, Eksiler ve Daha Fazlası

Uyumluluk güvencesi için hukuk danışmanıyla çalışın

Şikayetler ve yasal zorluklar ideal değildir. Hukuk danışmanı, TCPA kuralları konusunda güncel olduğunuzdan emin olmanıza ve uyumluluk politikanızı şekillendirmenize yardımcı olabilir. Bu, gelecekte meydana gelebilecek mevzuat değişikliklerine uyum sağlamanıza yardımcı olacaktır.

️ Telefonla pazarlamaya ilişkin bazı kanunlara atıfta bulunsak da, bu kılavuz hukuki tavsiye niteliğinde değildir. Durumunuzla ilgili özel sorularınız varsa eyaletinizdeki lisanslı bir avukata danışın.

Nextiva ile İletişim Merkezinizi Sorunsuzca Ölçeklendirin

TCPA uyumluluğu, pazarlama iletişimlerini kullanan her işletme için bir zorunluluktur. İhlaller, itibarınıza ciddi zarar verebilecek yasal yükümlülüklere ve mali cezalara yol açabilir. Neyse ki, TCPA uyumluluğu kontrol listesi kanunun doğru tarafında kalmanıza ve müşteri güvenini sağlam tutmanıza yardımcı olabilir.

TCPA gereksinimlerini anlayarak, sağlam uyumluluk önlemleri uygulayarak ve dikkatli kalarak müşteri güveni ve saygısı oluştururken mevzuat karmaşıklıklarının üstesinden gelebilirsiniz.

Günümüzün modern iletişim merkezi yazılımı yerleşik uyumluluk ve raporlama işlevlerine sahiptir, böylece korkusuzca büyüyebilir ve ekibinizin net bir şekilde çalıştığını bilirsiniz.