Etkili Bir Sosyal Medya Politikası Yazmaya Yönelik Hedef İnternet Rehberi

Intel'den Coca-Cola'ya hemen hemen her büyük markanın, temsilcilerine sosyal medyada neler yapıp yapamayacaklarını söyleyen bir sosyal medya politikası vardır.

Bu kılavuzda, bir sosyal medya politikasının amacı nedir ve bir sosyal medya politikasının içermesi gereken kilit noktalar nelerdir gibi temel soruları yanıtlayacağız. Ayrıca, kendi şirketinizin sosyal medya politikasını yazmak üzere oturduğunuz andan itibaren size çalışmanız için bir temel sağlamak için çeşitli markalardan sosyal medya politikaları örneklerini analiz edeceğiz.

Sosyal medya politikası nedir?

Sosyal medya politikası, bir markanın temsilcilerine sosyal medyada nasıl davranmaları ve iletişim kurmaları gerektiğini söyleyen bir belgedir.

Etkili bir sosyal medya politikasına sahip olmak, itibarın zedelenmesine ve memnuniyetsiz müşterilere yol açan sosyal medya hatalarının önlenmesine yardımcı olur. Ve daha olumlu olarak, faydalı en iyi uygulama örneklerinin ve rehberliğin bir sosyal medya politikasına dahil edilmesi, temsilcilerin sosyal medya kullanımlarında güvenle gezinmelerini sağlayabilir.

Markaların sosyal medya politikalarının ne zaman yükselmeye başladığını tam olarak bilmek zor. Bununla birlikte, Google Trends verileri, konuyla ilgili arama ilgisinin, Facebook'un dünyanın en yaygın kullanılan sosyal platformu haline geldiği sıralarda, geçen yüzyılın sonlarında canlanmaya başladığını gösteriyor.

O zamandan beri, sosyal medya politikalarıyla ilgili aramalar istikrarlı bir şekilde arttı. Bu, sosyal medyanın B2B veya B2C ilişkilerinde daha yaygın bir temas noktası haline gelmesiyle markalar için bir sosyal medya politikasına sahip olmanın daha önemli hale geldiğini gösterebilir.

Günümüzde markalar, sosyal medyayı çeşitli amaçlar için kullanma eğilimindedir - yalnızca şirket bilgilerini listelemek veya pazarlama mesajları göndermek için değil, aynı zamanda yorum veya özel mesaj yoluyla müşteri destek sorunlarını resmi olarak ele almak için de.

Marka sosyal medya kullanımının kapsamı genişledi ve bu, sosyal medya politikalarını ortaklaşa sahip olunması gereken iki sonuç üretti:

1. Bir markanın sosyal medyasını yönetmek için ihtiyaç duyulan temsilci sayısında artış; ve
2. Sosyal medya pazarlaması ve kullanımında daha yüksek profesyonel standartların ortaya çıkması.

Ortalama bir markayı sosyal medyada temsil etmenin artık daha fazla ekip üyesi gerektirdiğini ve her temsilcinin artık daha yüksek standartlarda tutulduğunu düşündüğünüzde, bir sosyal medya politikasına sahip olmanın artan sayıda işletme için neden önemli olduğunu görmek çok açık.

Bir sosyal medya politikasında kapsanması gereken alanlar

Sosyal medya süreçleri

Bir markanın sosyal medya hesabını yönetmeye birden fazla ekip üyesi dahil olduğunda, herkesin takip etmesi için standart süreçler belirlemek önemlidir.

Bunlar şunları içerebilir:

• Kullanıcı adlarının ve parolaların güvenli yönetimine ilişkin rehberlik de dahil olmak üzere güvenlik uygulamaları.
• Müşteri hizmetleri iş akışı, örneğin olumsuz bir yorum aldığımızda, sorumlu ekip üyesi için CRM'mizde bir talep oluşturmamız gerekir.
• İçerik sağlama uygulamaları. Örneğin, ekip üyelerinin Flickr veya Unsplash gibi çevrimiçi kitaplıklardan alınan görüntüleri kullanmalarına, görüntülerin bir Creative Commons lisansı ile sunulması şartıyla izin veriliyor mu?

Süreçleri özetlemek, belki de her sürecin nasıl çalıştığını gösteren ekran görüntüleri ve kısa vaka çalışmaları dahil olmak üzere birçok ayrıntı sağlamanın ödediği bir sosyal medya politikası alanıdır. Bu, ekip üyelerine nasıl başa çıkacaklarını bilmedikleri bir durumla karşılaştıklarında tekrar başvurmaları için kesin bir kaynak sağlayacaktır. Süreçlerinizin ayrıntılı, erişilebilir bir özelliği, temsilcilerinizin işlerini etkin, verimli ve tutarlı bir şekilde yapmalarına yardımcı olacaktır.

Ses tonu yönergeleri

Müşterilerle çevrimiçi iletişim kuran herhangi bir marka, tutarlı bir ses tonu kullanmaktan yararlanabilir.

Bu tutarlılığı sağlamanın en iyi yolu, ekip üyelerinin marka adına iletişim kurarken kullanmaları gereken dil seçimlerini ve yazı stilini belirleyen ses tonu yönergelerini uygulamaktır. Bu, seçilecek veya kaçınılacak belirli kelime dağarcığından hedef kitleye uygun ideal dilsel karmaşıklık düzeyine kadar her şeyi içerebilir.

Herkes yönergelere bağlı kalırsa, markanın farklı kanallarda ve iletişimlerde tutarlı bir sesi olmalıdır. Sonuç olarak, marka kimliği ve organizasyon genelinde profesyonellik algısı güçlendirilir.

Ses tonu yönergeleri çok fazla alanı kapsayabilir ve birkaç sayfa uzunluğunda olabilir. Bu nedenle, sosyal medya politikanıza tam bir ses tonu yönergeleri belgesine bir bağlantıyla birlikte ses tonuyla ilgili yalnızca en önemli noktaları eklemenizi öneririz.

Markanızın zaten bir dizi ses tonu yönergesi olabilir. Değilse, markanızın ses tonunu keşfetmek, tanımlamak ve bir belgede resmileştirmek için biraz zaman ayırmanızı öneririz. Sadece birkaç madde işareti bile iletişiminizin tutarlılığını büyük ölçüde iyileştirebilir. İlham almak için markanız için doğru ses tonunu yakalamaya ilişkin ipuçlarımıza bakın.

Yasaklanan kullanımlar ve disiplin cezaları

Bir temsilci bir markanın sosyal medya hesabını kötüye kullandığında, marka için ciddi sonuçlar doğurabilir. Papa Francis'in Instagram hesabının arkasındaki ekipten birinin çekici bir modelin fotoğrafını beğenmesinden, Chrysler'in sosyal medya ekibinden birinin Detroit'e küfürlü bir azarlama yaptığı talihsiz bölüme kadar, bunu destekleyecek her türlü gerçek dünya örneği var. otomobil üreticisinin Twitter hesabı aracılığıyla sürücüler.

Bu hikayeler biraz eğlenceli olandan tamamen ciddi olana kadar değişse de, ilgili markalar veya kuruluşlar için riskler her zaman yüksektir. Bu nedenle, sosyal medya politikanızda yasaklanmış sosyal medya kullanımlarını ve geçerli disiplin yaptırımlarının ayrıntılarını belirtmeniz uygundur.

Kişisel kullanım sosyal medya politikası

Bir markanın temsilcisi sosyal medyayı yalnızca kişisel olarak kullansa bile davranışları markanın itibarını ve müşteri deneyimini etkileyebilir.

Bunu akılda tutarak, birçok markanın, temsilcilerinin kişisel sosyal medya hesaplarını nasıl kullanmaları gerektiğine dair kuralları vardır. Bu yönergeler genellikle, daha geniş sosyal medya politikasının bir parçası olarak veya ayrı bir belge olarak sunulabilen bir çalışan sosyal medya politikası olarak yazılır.

Çalışanların kişisel sosyal medya kullanımına ilişkin kurallar genellikle aşağıdaki gibi alanları kapsar:

• Saldırgan, taciz edici veya yasa dışı kullanım yoluyla markanın itibarını zedelemek.
• Marka, ortakları veya müşterileri hakkında gizli bilgileri paylaşmak.
• İş arkadaşları veya müşteriler hakkında şikayet etmek.
• İtibarsız faaliyetlere işaret eden içerik yayınlamak veya içerikte etiketlenmek.

Çalışanların kişisel sosyal medya hesaplarında kendilerini ifade etme hakları olduğunu unutmamak önemlidir. Kaçınılmaz olarak, bir ekip üyesinin, içeriğin kurallarınıza uygun olmasına rağmen, markanızın katılmadığı içeriği paylaştığı durumlar olacaktır.

Ekip üyelerinize iyi sosyal medya uygulamalarını öğretmek, çalışanların marka dışı kişisel paylaşımlar yapmasının olumsuz etkilerini azaltabilir. Bunu yapmak için iyi bir yer, sosyal medya politikası belgenizin kişisel kullanım bölümüdür. Aşağıdakiler gibi rehberlik ekleyebilirsiniz:

• Sosyal profillerinize, paylaşılan görüşlerin markaya değil, size ait olduğunu belirten bir sorumluluk reddi beyanı ekleyin.
• Sosyal profillerinizi gözden geçirerek ve bugün aynı fikirde olmadığınız eski içerikleri silerek dijital ayak izinizi düzenleyin.
• İçeriğinizin yalnızca onu görmek istediğiniz kişiler tarafından görülebilmesi için gizlilik ayarlarınızı kullanın.

İyi kişisel sosyal medya kullanımına ilişkin bu tür yönlendirmeleri, en zararlı davranışları yasaklayan açık kurallarla birleştirebilirseniz, sosyal medya politikanızın kişisel kullanım bölümü için güçlü bir temele sahip olursunuz.

Bir sosyal medya politikası nasıl yapılandırılır

Artık bir sosyal medya politikasının kapsayabileceği alanlar hakkında bir fikrimiz var - ancak bu alanlar bir belgede nasıl bir araya geliyor?

Sosyal medya politikaları format olarak markadan markaya değişir ve doğru ya da yanlış bir yaklaşım yoktur. Size kullanılan biçimlerin çeşitliliği hakkında bir fikir vermek için, B2C ve B2B sosyal medya politikalarının gerçek dünyadaki bazı örneklerine bir göz atalım.

B2C sosyal medya politikası örnekleri

Intel

Politikayı görüntüle

Teknoloji devi Intel, kısmen kalın metin ve numaralandırılmış listeler gibi biçimlendirme özelliklerinin kullanımı sayesinde, kilit noktalarını verimli bir şekilde iletmeyi başaran ayrıntılı, bilgi açısından zengin bir sosyal medya politikasına sahiptir.

Bu politikadan özellikle hoşumuza giden bir nokta şudur:

“Intel veya Intel ürünleri hakkında gönderi yayınlarken #IamIntel hashtag'ini ekleyin. Bu, insanların Intel'e bağlı olduğunuzu bilmesini sağlar (Federal Ticaret Komisyonu tarafından ifşa edilmesi gerekir). Sadece Intel'i biyografinize koymak yeterli değil!”

Bu, ekip üyelerinin sosyal medyayı kişisel ve profesyonel kullanımları arasında bir ayrım yaratmanın gerçekten akıllıca bir yolu olarak karşımıza çıkıyor.

Coca Cola

Politikayı görüntüle

Bu kadar ünlü bir markadan beklenebileceği gibi, Coca-Cola bildiğimiz sosyal medyanın ilk günlerinden beri sosyal medya politikası uyguluyor.

Bu “sosyal medya ilkeleri” belgesi, bu noktada biraz eski ama yine de en büyük şirketlerden birinin sosyal medya hakkındaki düşüncelerine dair içgörü sağladığı için değerli.

Belgenin kişisel sosyal medya kullanımına ilişkin kılavuzundaki şu noktayla özellikle ilgileniyoruz:

“ İnternetin kalıcı olduğunu bilin. Bilgi çevrimiçi olarak yayınlandıktan sonra, daha sonra “kaldırsanız/silseniz” veya anonim hale getirmeye çalışsanız bile, esasen kalıcı bir kaydın parçasıdır. Tüm düşünceniz, bağlamıyla birlikte karakter kısıtlamalı bir alana (Twitter gibi) sıkıştırılamıyorsa, mesajın tam ve doğru bir şekilde ifade edilebileceği çevrimiçi bir alana bir bağlantı sağlayın.”

Yüzeysel olarak, bu nokta, temsilcilerin sosyal medyada yaptıkları iddiaları destekleyici içeriğe bağlantılarla netleştirme ihtiyacından bahsediyor. Bununla birlikte, daha derin mesaj, temsilcilerin gönderi göndermeden önce düşünce hatlarını tamamlamaları gerektiği gibi görünüyor. Bu, demenin incelikli bir yolu: Sosyal medyada aceleyle paylaşımda bulunmayın, çünkü söylediklerinizi geri alamazsınız.

B2B sosyal medya politikası örneği

kehanet

Politikayı görüntüle

Yazılım sağlayıcısı Oracle, sosyal medya politikasında kısalık ve yasal bir ton seçti.

Bu politikanın özellikle etkili bir yönü, iki farklı okuyucu türüne hitap etmek için alt başlıkların ve daha uzun metin bölümlerinin kullanılmasıdır: gözden kaçan okuyucular ve daha ayrıntı odaklı olanlar.

Alt başlıklar – örneğin “Oracle için konuşma”, “Gelecekteki teklifleri tartışmayın” – kuralları birkaç kısa kelimeyle net bir şekilde iletir, takip eden paragraflar ise isteyen okuyuculara daha fazla açıklama sağlar.

Etkili bir sosyal medya politikası yazmaya ilişkin ipuçları

Sosyal medya politikanızı biçimlendirmek için hangi yaklaşımı seçerseniz seçin, her zaman aklınızda bulundurmanız gereken birkaç ipucu ve en iyi uygulama vardır.

1. İpucu: En önemli noktaları kısaca açıklayın

Sosyal medya politikanızda kapsamlı bir dizi kural ve yönergeye sahip olmak harika, ancak ne kadar çok kural koyarsanız, ekip üyelerinin tam olarak uymasının o kadar zor olacağını unutmayın.

En önemli kurallara uyumu en üst düzeye çıkarmak için, politikanızın pazarlık konusu olmayan yönlerini – örneğin yapılması ve yapılmaması gerekenler – mümkün olduğunca kısa ve öz yapın.

2. İpucu: Sosyal medya politikası belgenize erişimi kolaylaştırın

Ekip üyelerinin sosyal medya politikanıza erişmesi ne kadar kolaysa, o kadar iyidir. İlke belgenizi paylaşılan bir dijital çalışma alanına veya dosya depolama sistemine yüklemenizi ve ayrıca işe alım sırasında yeni ekip üyelerine vermenizi öneririz.

3. İpucu: Net bir dil ve kesin mesajlaşma

Politikanızı anlaşılır bir dille yazın ve her noktada markanın konumunu kesin olarak belirtin. Politikanın çoğunu yoruma açık bırakmayın.

4. İpucu: Canlı bir belge olarak sosyal medya politikanızı yenilemeye devam edin

Sosyal medyadaki en iyi uygulamalardaki değişiklikleri ve zaman içinde öğrenilen dersleri yansıtmak için sosyal medya politikanızın bazen güncellenmesi gerekecektir. Sosyal medya politikanızı canlı bir belge olarak korumanızı ve önemli değişiklikler yapıldığında ekip üyelerini bilgilendirmenizi öneririz.

En iyi sosyal medya politikaları, kural belirlemeyi rehberlikle birleştirir

Bir sosyal medya politikasına yaklaşmanın birçok farklı yolu vardır ve her markanın kendi benzersiz sosyal yaklaşımına uygun olanı seçmesi gerektiği açıktır.

Bir uçta, yalnızca kuralları ve bu kuralların çiğnenmesi durumunda ortaya çıkacak cezaları belirtmeye odaklanan sosyal medya politikalarımız var. Yelpazenin diğer ucunda, bazı örnekler şirket politikasından çok referans materyali gibi görünüyor.

Tavsiyemiz, sosyal medya politikanızda eşit bir kurallar ve öneriler karışımı bir araya getirmektir. Bu yaklaşım, ekip üyelerini bilgiyle güçlendiren ve onlara ne yapıp ne yapamayacaklarını makul bir şekilde bildiren uygun bir ses tonu yakalamanıza yardımcı olacaktır. Muhtemel sonuç, ekibinizde daha iyi sosyal medya kullanımı ve markanız için daha iyi sosyal medya sonuçlarıdır.