Tıklamalar, Tıklamalar, Tuğlalar: 4. Bölüm – Başucu Kitapları: En İyi Markalar ve Perakendeciler Nasıl Kazanıyor?

Ticarette büyük bir değişim görüyoruz.

Mobil ticaret bu yıl neredeyse 2 trilyon dolara ulaşacak. Marka karşılaşmalarının %90'a kadarı mobil aracılığıyla gerçekleşir. Yine de masaüstü çok büyük ve tersine göçü görüyoruz: Silikon Vadisi ve Ana Cadde'nin birleşmesi … hem yeni hem de yerleşik teknoloji şirketlerinden yeni tuğla ve harç ticareti girişimleri.

Bir marka nasıl tepki verir?

Yedi büyük şirkete içgörülerini sorduk: Citi, Home Depot, Walmart, OceanX, Unilever, ACI Worldwide ve eBay.

Bu, yeni e-kitabımız "Taps, Clicks, Bricks: Omnichannel Customer Engagement Is the New Brand Superpower." Tam e-kitabı buradan ücretsiz indirin.

1. Satın Alma Değişiyor: Sabit Veri
2. Alışveriş Değişiyor: Yeni Müşteri Yolculuğu
3. Yeni Perakende: Silikon Vadisi ve Ana Cadde Yakınlaşıyor
4. Başucu Kitapları: En İyi Markalar ve Perakendeciler Nasıl Kazanıyor?
5. Başlarken: Başarı için 5 Kritik Bileşen

Mobil, uygulamalar ve m-ticaretle ilgili eğilimler oldukça açık. Aynı zamanda, veriler, tüketicilerin ürünleri görme, karşılaştırma ve satın almanın yanı sıra satın alma sonrası destek ve hizmet almanın temel bir yöntemi olarak fiziksel konuma hala öncelik verdiğini vurguluyor.

Ama gördüğümüz gibi, ilişki her şeye galip gelir.

İyi haber şu ki, farklı markalar farklı koşullarda başarıya giden birden fazla yol buldu. İşte farklı stratejilerin nasıl çalıştığını gösteren bazı dikkate değer örnekler.

Citi: Mobil Öncelikli Çok Kanallı, Çünkü Etkileşim

George Orwell'in tam olarak söylemediği gibi, tüm kanallar eşittir, ancak bazı kanallar diğerlerinden daha eşittir.

Citi, 3.500 çalışanı olan 2 trilyon dolarlık bir kuruluştur ve müşterileri, 4.600 şubesinde bankacılık yapan yaşlılardan, yalnızca uygulama aracılığıyla bankacılık yapan Y kuşağına kadar çeşitlilik gösterir. Citi'nin Baş Deneyim Sorumlusu Alice Milligan, tüm kanalların önemli olduğunu, ancak eşit derecede önemli olmadığını söylüyor.

Milligan, "Çözümlerimizi çok kanallı olacak şekilde oluşturduk... yani bazıları daha önemli" diye açıklıyor. “Bizim için kesinlikle mobilin en önemli olduğuna inanıyorum… ve özellikle mobil uygulama. Sağladıklarından dolayı oraya odaklandık.”

Peki mobil uygulama Citi için ne sağlıyor?

Basit: paha biçilmez müşteri katılımı. Ve sonuç olarak, bilinen, anlaşılan müşterilerle daha güçlü ilişkiler.

Milligan, “Mobil banka aracılığıyla ayda ortalama yedi gün Citi ile etkileşime giren tüketiciler ve Y kuşağı için ayda yaklaşık 10 gün… Çok daha yüksek katılım var” diyor. “Geçen yıla kıyasla mobil kullanıcılar arasında %21 büyüme sağladık… Rakiplerimiz arasında en yüksek büyüme.”

Citi, kredi puanı değişiklikleri için otomatik anlık mesajlaşma ve bir işlemin ortasında ilerleme kaydetme ve daha sonra geri dönme seçeneği gibi özellikler sunan mobil uygulamasına yatırım yaptı. Diğer uygulama özellikleri arasında harcama analizi, ödül kullanımı ve yedek kartların izlenmesi yer alır.

Şirket ayrıca diğer kanallar üzerinden mobil web işlevselliği ve deneyimleri sunuyor ve çok kanallı olmak için çok çalışıyor.

Özellikle bankacılıkta, uygulamalarla ilgili inkar edilemez bir şey var.

Milligan, “Mobil web ve duyarlı mobil web sitelerinin geleceğin olacağını düşünürdük” diyor. "Ancak tercih edilen mobil kanal uygulamadır ve cihazın yerel özelliklerini kullanma konusunda daha karmaşık hale geldik."

Bu gelişmişlik, Citi'nin genç müşteriler kazanmasına yardımcı oldu: Milligan'a göre "ABD'deki mobil uygulama kullanıcılarımızın yaklaşık %40'ı Y kuşağıdır".

Daha da önemlisi, bu strateji Citi'nin müşterilerini kişisel olarak tanımasını ve onlarla düzenli olarak iletişim kurmasını sağladı - rekabete karşı güçlü korumalar ve büyük bir kârlılık temeli.

Ana Depo: Web + Uygulama + Mağaza = Oturum Açılmış Çok Yönlü Kanal

2.300 lokasyon ve yaklaşık 400.000 çalışanı ile Home Depot, tıpkı sattıkları ürünler gibi büyüktür. Büyük ürünler, çevrimiçi sipariş vermeyi ve teslimatı zorlaştırıyor ve e-ticaret devi Amazon ve diğerlerine karşı bir hendek oluşturuyor.

Ancak şirketin son zamanlardaki büyümesinin gerçek itici gücü olan web, uygulama ve mağaza genelinde entegre bir stratejidir.

Home Depot Pratt Vemana'nın Online Başkan Yardımcısı "Müşteriler mağazalarımız, çevrimiçi ve mobil arasında sorunsuz bir şekilde hareket ediyor" diyor. "Mağaza içinde cep telefonu kullanıyorlar ve masaüstlerinden telefonlarına koridor konumu mesaj atıyorlar."

İlginç bir şekilde, Home Depot'un mobil uygulama kullanımının yaklaşık %15'i şirketin fiziksel konumlarında gerçekleşiyor.

Vemana, Home Depot uygulamasını bir Home Depot mağazasında kullanmak gereksiz görünebilir, ancak çılgınlığın bir yöntemi var. Bunu yapan müşteriler, uygulamada birden fazla görevi yerine getiriyor ve bunların en azı Home Depot alışveriş listelerini kontrol ediyor.

Vemana, "Yön buluyorlar, istedikleri ürünü hızla buluyorlar" diyor. Ancak bundan daha da derine iner: "Bir ürüne bakıyorsunuz ve ayrıntılar ve incelemeler istiyorsunuz ... bu nedenle insanlar uygulamadaki ürün detay sayfasına gidiyor ve ürün incelemeleriyle etkileşime giriyor."

Uygulama önemli olsa da, Home Depot agresif bir şekilde çok kanallı olmaya devam ediyor.

Tüm kanallarda tek bir dijital Home Depot deneyimi var, diyor Vemana; oturum açmış müşteriler masaüstü web, mobil web ve uygulama üzerinden alışveriş listelerini, kayıtlı öğelerini, bekleyen siparişlerini ve diğer ayrıntılarını görebilir.

Tabii ki, anahtar şu: oturum açmış müşteriler. Home Depot, yalnızca müşteriler oturum açtığında müşterilerin istediği deneyimi ve kaynakları sağlayabilir. Home Depot, yalnızca müşteriler oturum açtığında ihtiyaç duyduğu müşteri verilerini alabilir.

Ve evet, mobil web önemlidir.

Vemana, "Bizden alışveriş yapsalar da yapmasalar da mobil web müşterinin yanındadır" diyor. "Görünür olmak, ulaşılabilir olmak [ve insanların] satın almalarını, göz atmalarını ve mağazamıza ulaşmalarını sağlamak."

Bununla birlikte, mobil uygulama yüksek değerli müşteriler içindir.

Vemana, "Mobil uygulama, bize ana sayfalarında olma seçeneği sunan gerçekten müşterilerdir" diyor. "Daha üstün: onların saygısını kazandık ve cep telefonlarında olacak kadar değerliyiz ve müşterilerin değeri, yüksek sipariş değeriyle daha yüksek olma eğiliminde… o müşteriyle ilgili her şey değerlidir."

Masaüstü web de önemlidir.

Büyük ev aletleri için alışveriş yapmak çok önemli ve tüketiciler karar verirken birden fazla modeli görmek ve karşılaştırmak istiyor. Bu, masaüstü web'in sunduğu ekran gayrimenkulünü alır. Home Depot, yerel satış noktasında hangi modellerin stokta olduğunu da göstererek ve müşterilerin telefonlarına ürünün yerini kısa mesaj olarak göndererek satın alma sürecini mağazaya taşımayı kolaylaştırır.

Home Depot için "uçtan uca" müşteri yolculuğu kritik öneme sahiptir: keşif ve satın alma, elbette, aynı zamanda teslimat, sahiplik, kullanım ve hizmet.

Vemana, "Erken alışveriş davranışından gerçek satın almaya ve teslimatı almaya kadar tüm yolculuk bizim için önemlidir" diyor. “Nereden alışveriş yapmak istedikleri önemli değil.”

Buna genellikle çevrimiçi bir satın alma işleminden sonra mağazada gerçekleşen iadeler ve değişimler dahildir.

Vemana, “Bütün deneyim… ürünü satın alma şeklinize göre farklılaşmamasını sağlıyoruz” diyor. “Nasıl ve nereden alırsanız alın aynı hizmeti alırsınız.”

Walmart: Alışveriş Listelerine Mağaza Asistanı … Eve Teslim?

Walmart, 2,3 milyon çalışanı ve yeni başlayan çevrimiçi rakip Amazon'u ele geçirmek için güçlü bir arzusu olan bir perakende devidir. Son satın almalar hem şirketin genel teknik yeteneklerini hem de mobil pirzolalarını güçlendirdi ve sonuçlar son zamanlarda belirgin hale geldi.

Home Depot'a benzer şekilde, Walmart'ın uygulaması artık bir Walmart konumunda açıldığında, 200.000 fit kare veya daha fazla boyutta olabilen Mağaza Asistanı moduna geçer.

Mağaza Asistanı, müşterilere ayrıntılı bir mağaza haritası üzerinde bir ürünü (koridor ve rafa kadar) bulma gibi yeni yetenekler sağlar.

Walmart ayrıca, belirli bir konumdaki toplam alışveriş sepeti maliyetini ve gerçek zamanlı ürün stoğu mevcudiyetini hesaplayan hizmetlerle uygulama içi alışveriş listesini akıllı hale getiriyor.

Hepsini toplayın ve Walmart'ın mobil stratejisi için iki büyük kazanç elde edin.

Birincisi, müşteriler Walmart uygulamasını daha sık ve mağaza içinde kullanırsa, Walmart Pay'i kullanma olasılıkları artar. Bir mobil ödeme stratejisi sayesinde müşteri sadakati, satın alma sıklığı ve derin müşteri bilgisinde büyük kazançlar elde eden bir markanın ve perakendecinin önde gelen örneği Starbucks'ı düşünün. Walmart da aynı faydaları görmeyi umuyor.

(Ayrıca, aynı potansiyel sonuçlara sahip bir sadakat programı yürütmekten daha ucuzdur.)

İkincisi, müşteriler alışveriş yapmak (uygulama içi alışveriş listeleri oluşturmak) ve ödeme yapmak (Walmart Pay) için Walmart'ın uygulamasını kullanırlarsa, çevrimiçi sipariş vermekten ve alışveriş listelerini teslim etmekten sadece bir adım uzaktalar. Her iki senaryoda da Walmart bilinen müşterileri iki şekilde teşvik ediyor: kolaylık ve daha düşük fiyatlar.

Uygulama kullanımı arttıkça, Amazon'un şimdi satın aldığı gör/dene dağıtım merkezleri olarak Walmart mağazalarını hayal etmek kolay ve işinin önemli bir yüzdesinin bir teslimat modeline geçebileceği veya bir abonelik temelinde çalışabileceği makul. Bu, özellikle Walmart'ın satışlarının %56'sını oluşturan bakkal işi için çok mantıklı. Dijital olarak satın alan market müşterileri, perakende devi için daha karlı müşteriler … ve bakkaliye ile ilgili en önemli şey, onlara her hafta ihtiyacınız olmasıdır.

Walmart en son çeyreğinde tökezleyerek Wall Street'i çeyrekten çeyreğe “sadece” %23 oranındaki dijital ticaret büyümesinden mutsuz bırakmış olabilir, ancak şirketin uzun vadeli stratejisi hala sağlam.

Ve bu uzun vadeli strateji, bilinen müşterilere dayanmaktadır.

OceanX: Özelleştirme = İlişki = Karlılık

OceanX adını bilmiyor olsanız da, büyük olasılıkla müşterilerinden birinden bir ürün veya abonelik sipariş etmişsinizdir.

OceanX, perakendeciler ve CPG şirketleri de dahil olmak üzere en iyi 30 küresel marka için haftalık ve aylık ürün abonelikleri yürütür. Şirketin 60 mühendisi ve 40 veri bilimcisi, müşterileri için Dolar Tıraş Kulübü, Proactiv ve Birchbox çizgisinde düşünün, ürün abonelik hizmetleri aracılığıyla yıllık bir milyar doların üzerinde gelir elde ediyor.

İlginç bir şekilde, bu milyar dolarlık gelirin neredeyse tamamı mobil web üzerinden yapılıyor.

OceanX CEO'su Georg Richter, “Dünyamız tamamen mobil” diyor. "Bugün siparişlerimizin en az %85'i mobil web üzerinden geliyor… yerel uygulamalar yok, sadece web uygulamaları var."

Ürün abonelikleri, fiziksel ürünler dünyasını bir hizmet olarak yazılım iş modellerinin ekonomisi ile birleştiren ticarette benzersiz ve yeni bir niştir. Bir markanın son müşterisi ile doğrudan, bire bir ilişki ekleyin ve sonuç hem kazançlı hem de tahmin edilebilir olur - Dolar Tıraş Kulübü adlı genç bir başlangıç, büyük bir markaya 1 milyar dolara satılmasına yetecek kadar.

Ve bu nişin kendine has özellikleri var.

Richter, "Kişiselleştirme, insanların ne kadar mutlu olduğunu anlamanın en önemli yoludur" diyor. "Ne kadar çok özelleştirirlerse, o kadar uzun süre yapışırlar."

Yeni bir marka yaratırken, perakendeciler genellikle en iyi çalışan bir veya iki kanalı bulmadan önce Snapchat, Pinterest ve Facebook'ta reklam verirler. Gelirlerinin yaklaşık %30'unu yeni iş edinmeye, bir web sitesine müşteri kaydetmeye ve onları düzenli bir e-posta dağıtımına koymaya harcıyorlar. Alıcılar ürünlerini sitede kişiselleştirir ve genellikle aylık olmak üzere düzenli olarak kutular dolusu yeni ürün alırlar.

Her şey marka ve müşteri arasındaki ilişki ile ilgili ve bu tekerleği yağlayan yağ veridir.

Richter, “İlişkisel pazarlamayla ilgileniyoruz” diyor. "Onların [müşterilerinin] beğenileri ve ihtiyaçları hakkında çok şey öğreniyorsunuz ve bu da yukarı veya çapraz satış yapmanıza yardımcı oluyor."

Richter, bu verilerin markaların daha insani olmasına yardımcı olduğuna inanıyor.

“Sonuçta her şey hikaye anlatmakla ilgili. Teknolojiyle birlikte insan bağlantısı ortadan kalkıyor… ama bunu yürekten ve tutkuyla yapıyoruz.”

Unilever: Çevrimiçi Araştırın ve Her Yerden Satın Alın (Ama Önce Mobil)

İngiliz-Hollandalı holding Unilever, 400'den fazla markaya sahip, 170.000 kişiyi istihdam ediyor ve yıllık geliri 50 milyar Euro'nun üzerinde. Dove, Lipton ve Ben & Jerry's, şirketin her gün 2,5 milyardan fazla insanın kullandığını söylediği markalardan sadece birkaçı.

Unilever'in Küresel e-Ticaret Deneyimi Tasarım Direktörü Ollie Bradley, “Mobil artık ilk mihenk taşı” diyor. “Aslında masaüstü ile başlamak yerine mobil ile başlamamız gerekiyor .”

Masaüstü ticaret, ABD'de hala mobil ticaretten daha fazla iş anlamına geliyor, ancak küresel olarak durum böyle değil. Bradley'e göre ABD, m-ticaretin yakında e-ticareti geçeceği devrilme noktasında.

Hazırlanmak için Unilever, mobil cihazlara öncelik veren iletişim, görseller ve markalar için bir oyun planı ve bir dizi standart geliştirdi. Ve tabii ki, her yerde ticarete izin verin: telefonda, masaüstünde, mağazada, sesle, sosyal platformda veya tüketicinin istediği herhangi bir yerde.

Bradley, "Çevrimiçi araştırın, her yerden satın alın" diyor.

Unilever'in odak noktası, cihaz ve ekran boyutu ne olursa olsun her yerde harika bir müşteri deneyimi sunmak olduğundan, özünde bu çok kanallı bir stratejidir.

Ancak bir sonraki adım, müşterilerle bire bir ilişkilerdir.

ACI Worldwide: Her Gün, Her Şekilde 14 Trilyon Dolar İşleniyor

ACI Worldwide'ı hiç duymadıysanız, çok popüler bir kulübün üyesisiniz. Yine de bu arka uç şirket, her gün dünyanın en büyük 5.100'den fazla perakendecisi ve bankası için 14 trilyon dolarlık şaşırtıcı bir işliyor.

Şaşırtıcı olmayan bir şekilde, günlük 14 trilyon dolarlık ticaret ve menkul kıymet işlemek size e-ticaret, m-ticaret ve hemen hemen her tür ticaret hakkında biraz bilgi verir.

Birincil mesaj?

Markalar, kanallar arasında tutarlı sunuma ve yeteneğe ihtiyaç duyar.

ACI'nin Dijital Bankacılık Çözümleri Başkanı Mark Ranta, “Müşterilerimiz, ödeme ekosistemlerini bir araya getiren birleşik teklifler arayan bize giderek daha fazla geliyor” diyor. “Özellikle e-ticaret ve m-ticaret ödemeleri açısından, bir kanal için diğerine göre ayrı bir yaklaşımınız olamaz… ödeme seçenekleri ne olursa olsun tutarlı olmalıdır.”

Evde, işte ve arkadaşlarınızla dışarıda kişiliğinizin farklı yönlerini gösterebilirsiniz ama yine de aynı kişisiniz. Aynı şey markalar için de geçerli.

Ve bu sadece dijital ticaretle ilgili değil.

Tüm kanallarda, tüm ticaretle ilgili.

Ranta, “Önce e-ticaret yapan tüccarların (Amazon ve Warby Parker gibi) tuğla ve harca geçtiği bir trend gördük” diyor. "Açıkçası tam tersi de doğrudur, çünkü daha ikonik tuğla ve harç markalarından bazıları m-ticaret ve e-ticaretin öncelikli olduğu bir yaklaşıma (Walmart gibi) geçmeyi denemiştir."

Mobil, her yerde bulunması ve (daha önce gördüğümüz gibi) insanların mobil cihazlarında geçirdikleri zamanın üstünlüğü nedeniyle çok kanallı bir ortamda hala kritik öneme sahiptir. Ranta, bunun markalar için mobil cihazlar için optimize edilmiş bir deneyim sunmanın anahtarı olduğu anlamına geldiğini söylüyor.

Ancak mobil, yalnızca ödemelerin son milinden ibaret değildir.

Ranta, "Mobil cihaz, deneyime yalnızca ödemeden daha fazlasını katabilir" diyor. “Bunu müşteri yolculuğunun başlarındaki deneyime taşımak (mağazada ürünlere bakarken veya teslim almak için mağazaya gitmeden önce kahvenizi sipariş ederken), hem dönüşüm oranlarında hem de müşteriyi tercih ettiği ödeme yöntemine taşımada yardımcı olabilir. tüccar için en düşük maliyetli yönlendirme (bir kazan-kazan!)”

eBay: Önce Mobil, Ama Mobil Çok Kanallı

Yaklaşık 400 milyon insan eBay'i kullanıyor ve web'in orijinal açık artırma sitesi aracılığıyla yılda yaklaşık 90 milyar dolar harcıyor. Bu çok büyük bir hacim ve çoğu mobil olmasına rağmen kanallarda büyük çeşitlilik eşlik ediyor.

Uygulamalarla başlar. eBay'in mobil uygulaması, şirketin hem satın almayı hem de satmayı kolaylaştıran yenilikleri sayesinde kritik bir öneme sahip.

eBay Mobil Başkanı James Meeks, "Müşterilere bir fotoğrafta gördükleri bir ürünü bulma ve satın alma fırsatı veriyoruz" diyor. “Görsel Arama, alışveriş yapanların mobil cihazlarında fotoğraf çekmesine olanak tanır ve ardından eBay, satın almak için aynı veya benzer öğeleri hızlı bir şekilde arayacak ve ortaya çıkaracaktır.”

Ancak entegrasyonlar ve diğer kanallar da var.

Şirketin “eBay'de Bul” özelliği, Pinterest'in diğer alışveriş noktalarının yanı sıra potansiyel alıcıları sitedeki ürünlere yönlendirmesini sağladığından, mobil web'in yeri vardır. Yapay zeka asistanlarıyla önce sesli etkileşimler mevcuttur: eBay müşterileri, Google Asistan'dan ürünleri bulmasını veya satmak istedikleri bir ürünün değerini kontrol etmesini isteyebilir. Ve eBay mesajlaşma platformlarını unutmadı: Meeks, Facebook Messenger kullanıcılarının 1 milyardan fazla listeden en iyi fırsatları bulmak için ShopBot ile sohbet edebileceğini söylüyor.

eBay fiziksel bir mağaza işletmez. Ancak şirket, tüketicilerin çoğunluğunun bir ürünle fiziksel olarak etkileşime girme arzusunu tatmin edebileceğini düşündüğü bir teknoloji üzerinde çalışıyor: artırılmış gerçeklik.

Meeks, "AR teknolojisi, kıyafetleri denemek, arabaya binmek veya ev mobilyalarını geniş ölçekte görmek gibi alışveriş yapanları mağazaya çeken birçok avantajı hayata geçirebilir" diyor. “Geçmişte birçok müşteri, satın alma işlemlerini tamamlama konusunda rahat olmalarının önündeki engeller olarak görüyordu, ancak AR teknolojisi ile müşteriler, bilgisayar tarafından oluşturulan içerik aracılığıyla ürünlerle çevrimiçi etkileşime girebilir. Sonuç olarak, AR, e-alışveriş yapanlarla etkileşim kurmalı ve çevrimiçi olarak daha fazla gezinmeyi ve ilham verici satın almayı teşvik etmelidir."

Çok kanallı eBay için önemlidir, ancak en önemlisi entegre, oturum açmış bir deneyimdir.

Meeks, "Müşterilerimize istedikleri yerde, istedikleri zaman ve istedikleri şekilde çevrimiçi alışveriş yapma özgürlüğü vererek, birden fazla ekranda daha kişiselleştirilmiş, sorunsuz bir çevrimiçi alışveriş deneyimi oluşturmaya odaklandık" diyor.

eBay'in 90 milyar dolarlık brüt ürün değerinin %61'inin en az bir mobil temas noktası içerdiği göz önüne alındığında, bu mantıklı.

Aynı zamanda mantıklı çünkü web hala önemli. eBay için ticaret, masaüstü web'de mobil uygulamadan daha hızlı gerçekleşir.

Meeks, "Akıllı telefon alıcılarımız arasında, mobil alıcıların, yalnızca 20 gün veya beş oturum harcayan masaüstü alıcılarımıza kıyasla ortalama 28 günlük veya 10 oturumluk bir satın alma döngüsüne sahip olduğunu biliyoruz" diyor. "Her platformda mümkün olan en iyi müşteri deneyimini yaratmak için mobil deneyimimizi yinelemeye devam etmeye kararlıyız."

Sonuç, mobil önceliklidir, ancak birden çok mobil aracılı kanal ve (elbette) her birinde bilinen, oturum açma deneyimleri aracılığıyla.

Farklı Markalar, Farklı Çözümler

Her marka biraz farklı hedefler peşinde koşuyor ve biraz farklı stratejiler kullanıyor. Ama bazı ortak noktalar var.

Önümüzdeki hafta, bu markalardan beş temel dersi ve tamamladığımız araştırmayı keşfedeceğiz. Hedef: Kaynaklarınızı başarı için konumlandıracak şekilde hizalamak.

. . .

. . .

Önümüzdeki hafta tamamlanacak: Başlarken: Başarı için 5 Kritik Bileşen.

Bu, yeni e-kitabımız "Taps, Clicks, Bricks: Omnichannel Customer Engagement Is the New Brand Superpower." Tam e-kitabı buradan ücretsiz indirin.