Musluklar, Tıklamalar, Tuğlalar: Bölüm 3 – Yeni Perakende: Silikon Vadisi ve Ana Cadde Birleşiyor

Mobil trafik arttı. M-ticaret hızla büyüyor. Satışlara yönelik masaüstü dönüşümleri hala güçlü. Yine de, tüm ticaretin aslan payı sokakta gerçekleşir.

Bu, değişimin gerçekleştiği anlamına gelir, elbette.

Ancak daha kritik olarak, yakınsama gerçekleşiyor . Ve bu, perakendeyle ilgili mobil, masaüstü veya mağazadaki herhangi bir veri noktasından çok daha büyük bir hikaye.

Bu, yeni e-kitabımız "Taps, Clicks, Bricks: Omnichannel Customer Engagement Is the New Brand Superpower" adlı yeni e-kitabımızda vurgulanan çok kanallı müşteri etkileşimi üzerine beş bölümlük bir dizinin üçüncü bölümüdür. Tam e-kitabı buradan ücretsiz indirin.

1. Satın Alma Değişiyor: Sabit Veri
2. Alışveriş Değişiyor: Yeni Müşteri Yolculuğu
3. Yeni Perakende: Silikon Vadisi ve Ana Cadde Yakınlaşıyor
4. Başucu Kitapları: En İyi Markalar ve Perakendeciler Nasıl Kazanıyor?
5. Başlarken: Başarı için 5 Kritik Bileşen

İlk bölümde perakende mobil trafiğinin %56'da olduğunu ve büyüdüğünü gördük. Bu m-ticaret 2018'de küresel olarak 1,8 trilyon dolara ulaşacak. Ve ABD'deki masaüstü ticaret, tüm satın almaların %61'ini oluşturarak hala güçlü.

Ancak ikinci bölümde marka karşılaşmalarının daha çok mobil olduğu ortaya çıktı. Bu mobil, tüketicilerin ürünleri en çok araştırdığı yerdir. Yine de, karmaşık satın alma işlemleri için insanlar masaüstü bilgisayarlarına yöneliyor ve çoğu hala gerçek mekanda faaliyet gösteren mağazalardan alışveriş yapmayı tercih ediyor.

Bu, ticaretin geleceğinin çok kanallı olduğu anlamına gelir.

Çok Kanallı İş Başında

Şahsen, bu birkaç ay önce, Şubat 2018'de belli oldu.

Bir hokey maçından sonra buzdan çıkarken, paten bıçağımın çatladığını keşfettim - hatta ikiye bölünmüştü. Ben de dahil ekibimdeki herhangi birinin bu tür bir ekipman arızasını ilk kez görmesiydi. Bu da hemen yeni bir çift patene ihtiyacım olduğu anlamına geliyordu.

Mobil: Haberi duyduktan sonra, karım akıllı telefonundaki e-postasını kontrol etti, az önce sık sık gittiğimiz bir spor mağazasından bir promosyon gördüğünden emindi. İkramiye! Yerel bir spor malzemeleri mağazası olan Sport Chek'te çevrimiçi siparişler için %15 indirim kuponu buldu.

Masaüstü: Kaykay seçeneklerini değerlendirmek için daha fazla ekran alanına ihtiyaç duyduğumdan, iMac'ine atladım ve geçmişte satın aldığım bir marka olan Bauer'den yüksek kaliteli bir çift buldum. Geçen yılki model, ölçekleri değiştiren ek bir %40 indirimdi. Kredi kartım biraz egzersiz yaptı.

Teslimat: Üç gün sonra evde patenlerim vardı. Onları giydim: anında acı. Ya ben bir hobbittim ya da ayaklarım uzamıştı. Ekstra geniş boyuta ihtiyacım vardı.

Telefon/Çağrı Merkezi: Sport Chek'i aradım ve durumu anlattım. Çağrı merkezi çalışanı yakındaki bir mağazada aynı patenleri buldu ve benim için bir çift paten ayırdı.

Mağaza: Mağazayı ziyaret ettim, yeni patenleri denedim (ayaklarımda cennet!) ve alışverişi yaptım. Ardından, patenlerin ısıtıldığı ve kullanıcının ayaklarına oturtulduğu ısıyla şekillendirme işlemini yaptık. (Evde yapmak mümkündür, ancak önemli ölçüde daha zordur.)

Beş Dokunuş, Dört Medya: Özetle, markaya teslimat ve mağaza içi dahil dört farklı “medya”da ve iki kez mobilde olmak üzere beş farklı şekilde dokunduk. Alternatif olarak, marka bize dokunarak hem promosyonlar (önemli) hem de bulunabilirlik (ki bu çok önemlidir) aracılığıyla kendisini erişilebilir ve akılda kalıcı hale getirdi.

Bu çok kanallı iş başında. Yeteneklerin birleşmesi: kusursuz dijital ve mağaza içi deneyimler.

Ters Göç: Silikon Vadisi, Ana Caddeyle Tanışın

E-ticaret devleri sayıları ve trendleri görüyor. El değmemiş trilyonlarca perakende gelire erişmek istiyorlarsa, akıllı telefondaki bir simgeye veya tarayıcınızdaki bir yer işaretine ek olarak Ana Cadde'de bir eve ihtiyaçları olduğunu biliyorlar.

(Ayrıca e-posta adresinize de ihtiyaçları var. Uygulamalar ve web siteleri aracılığıyla kayıtlı, oturum açmış deneyimler. Ve belki de müşterilerini mobil aracılığıyla iletmek için izin. Ve böyle devam ediyor.)

Amazon, Main Street'e bu göçün önemli bir örneğidir ve yalnızca Whole Foods'un satın alınmasından kaynaklanmamaktadır.

New York, NY'deki Echo ve Kindle gibi küratörlü kitap seçimlerini ve Amazon gadget'larını içeren bir Amazon Books konumu. Fotoğraf kredisi: Jeremiah Owyang. İzin alınarak kullanılmıştır.

Şirket, yıllardır eski moda tuğla ve harç perakendeciliğini deniyor. Amazon, yakın zamanda fiziksel mağaza gelirini kırmaya başladı: 2017'nin üçüncü çeyreğinde 1,3 milyar dolar ve yeni bakkal yan kuruluşu sayesinde dördüncü çeyrekte 4,5 milyar dolar . Alışveriş merkezlerinde açtığı Amazon Books mağazaları, şirketin teknoloji ürünlerinin satılmasına yardımcı oldu, ancak 2016'nın ilk yarısında fiziksel kitapçılardaki satışlardaki %6,1'lik artışa da bir yanıt olabilirdi.

Apple ve Microsoft, teknoloji şirketinin fiziksel mağaza açma eğilimini başlattı, ancak şimdi birçok e-ticaret perakendecisi web'den (ve mobilden) sokağa bu ters geçişe katılıyor. Bu perakendeciler , dijital ticaret tarafından bilgilendirilmiş tasarım, ürün seçimi ve işlevsellik ile birden fazla marka ( b8ta'yı düşünün) için teslim alma kioskları, satın almadan önce deneyin vitrinleri ve eksiksiz perakende mağazaları açıyor.

2010 yılında çevrimiçi olarak doğan Warby Parker'ı düşünün ve bu yıl neredeyse 100 fiziksel mağazaya sahip olacak. Veya şimdi 48 lokasyona sahip Bonobolar.

Everlane (giyim), Casper (şilteler) ve Untuckit (erkek gömlekleri) her yerde olma oyun kitabını takip ederken, Sephora, Best Buy, Home Depot ve Walmart gibi daha geleneksel markalar, fiziksel konumlarını genişletme konusunda büyük adımlar attı. tamamen mobil ve web için optimize edilmiş çok kanallı stratejiler.

Tüketicilerden gördüğümüz ve kısa bir süre sonra bu raporda paylaşacağımız bilgiler göz önüne alındığında, hem çevrimiçinden çevrimdışına hem de çevrimdışından çevrimiçine geçişler akıllıca hareketlerdir.

Musluklar, Tıklamalar, Tuğlalar

Yeni patenlerimde bir sonraki oyunum için buza atlarken aklıma geldi: Bu çok kanallı bir eylemdi.

Eşimin perakendeciye bağlı olduğu mobil cihazdan, satın alma işlemini tamamlamanın daha kolay olduğu masaüstüne, çağrı merkezine, gerçek fiziksel mağazaya, Sport Chek görünür, aktif, etkileşimli ve aynı veri kümesini kullanıyordu (olduğu gibi). anladığım kadarıyla).

Bu yakınsama.

Fiziksel mağazaların beyaz filler olduğunu varsaymak popüler oldu: giderek eskiyen eski çağların kalıntıları. Ve nüfusun belirli kesimleri için e-ticaret ve ucuz, hızlı teslimatın karşı konulmaz olduğu doğrudur.

Ancak veriler, bunun nüfusun çok büyük bir dilimi olmadığını gösteriyor. Ve Warby Parker ve b8ta gibi popüler genç perakendecilerden, bu ulaşılması zor müşteri segmentlerinin bile çok sayıda medyada perakende satışa açık olduğuna dair kanıtlar var.

Çok Yönlü Kanalın Ötesinde: Müşteri Etkileşimi

Çok kanallı, tüketicilerin perakendecilerden ve markalardan satın alma ve etkileşimde bulunma çeşitli yollarını entegre etmekle ilgilidir.

Çok kanallı iyidir, ancak yeterli değildir.

Bilgi olmadan, markalar müşteri deneyimlerini uyarlayamaz. Veri olmadan perakendeciler, tüketici ihtiyaçları ve istekleri hakkında akıllı seçimler yapamazlar. İster web'de, ister bir uygulamada veya giderek artan bir şekilde mevcut olduğu üzere - bilinen, kişiselleştirilmiş bir mağaza içi deneyimde oturum açma deneyimi olmadan, markalar etkin bir şekilde hizmet veya destek sağlayamaz.

Ürününüz veya hizmetiniz, kaydolmak ve oturum açmak için önemli müşteri değeri sağlayacak şekilde yapılandırıldığında ve marka vaadiniz, müşterilerin çaba sarf etmesini sağlayacak kadar güçlü ve güvenilir olduğunda, müşterilerinizi tanıyabilecek bir konumdasınız demektir.

Bilinen müşteriler bir markayla etkileşime girdi ve ilgili müşteriler %90 daha sık satın alıyor . Aslında, e-ticaret sitelerinde kişisel hesaplarında oturum açan müşteriler "ortalamadan 10 kat daha fazla dönüşüm sağlıyor" diyor ContentSquare'in Birleşik Krallık genel müdürü Duncan Keene.

Bu nedenle, müşterilerini onlarla güçlü ilişkiler kuracak kadar iyi tanıyan markaların, istikrarlı ve sürekli satışlar üretme olasılığı daha yüksektir. O zaman , her ay hem mevcut hem de yeni pazar payı için savaşmak zorunda olan bilinmeyen müşterileri olan markalardan çok daha değerlidirler .

Ergo: Müşterinizi tanımak yeni çok kanallı.

Markalar Artık Perakendeci

1990'lardaki ev markalarından bugün Amazon Temellerine kadar, perakendeciler uzun zamandır marka olarak tanınmaktadır. Ve bazı markalar pazarlamak için birden fazla yol denemiş olsa da, markaların önceki on yıllarda düşünülemeyecek şekillerde doğrudan tüketicilere satış yapma eğiliminin arttığını görüyoruz.

Under Armour, kendi web sitesinde tüketicilere doğrudan satış yapmaktadır.

Nestle markaları, abonelik ticareti yoluyla doğrudan tüketiciye gider.

Apple uzun süredir doğrudan kullanıcılara satıyor ve Microsoft da yapıyor. Google, son birkaç yılda davayı takip etti. Gillette, doğrudan tüketiciye yönelik rakipler tarafından tehdit edildiğinde, şirket Gillette Tıraş Kulübü'nü başlattı. Olay dayanıklı, ancak modeli bazı ürünlerle test ediyor ve diğer birçok marka da aynı şeyi yaptı.

Fayda?

Müşterilerinin adlarını, teslimat adreslerini ve kredi kartı numaralarını bilen markalar, raf alanı ve dijital yerleşime güvenen markalara göre finansal kaderleri üzerinde çok daha fazla kontrole sahip. Ek olarak, işlerini sürdürmek ve tamamlayıcı ürünlerle daha büyük bir cüzdan payına satış yapmak için çok daha büyük bir fırsatları var.

Fark ne? Müşterinizi tanımak.

Önümüzdeki hafta, Citi, Home Depot, Walmart, OceanX, Unilever, ACI Worldwide ve eBay gibi büyük markaların ve perakendecilerin bu dersleri nasıl alıp gerçeğe dönüştürdüğünü keşfedeceğiz.

. . .

. . .

Gelecek hafta devam edecek: Başucu Kitapları: En İyi Markalar ve Perakendeciler Nasıl Kazanıyor.

Bu, yeni e-kitabımız "Taps, Clicks, Bricks: Omnichannel Customer Engagement Is the New Brand Superpower." Tam e-kitabı buradan ücretsiz indirin.