Tıklamalar, Tıklamalar, Tuğlalar: 2. Bölüm – Alışveriş Değişiyor: Yeni Müşteri Yolculuğu

Masaüstü patlamasının üzerinden yirmi yıl ve mobil devrimden on yıl sonra, tuğla ve harç hala Amerika Birleşik Devletleri'ndeki tüm perakende ticaretinin %88'ini oluşturuyor. Ancak bu, alışverişin aynı olduğu anlamına gelmez.

Aslında, hiç bu kadar farklı olmamıştı.

Geçen hafta gördüğümüz gibi, en iyi markalar evde, işyerinde, internette ve mağazada müşterilerinin yanında yürüyor. İzin alarak ve mahremiyete saygı duyarak, müşterilerle derinlemesine talep üzerine - müşterilerinin istediği zaman - etkileşime giriyorlar.

Bu, üç ana kanal kümesinde oturum açma deneyimleri aracılığıyla gerçekleşir:

1. Mobil (Musluklar)
2. Masaüstü (Tıklamalar)
3. Fiziksel Konum (Tuğlalar)

Mobil, bağlantının temel ve birincil modudur ve ekonomik faaliyet açısından hala hızla büyümektedir. Ancak fiziksel mağaza konumu hala kritik.

Bu, yeni e-kitabımız "Taps, Clicks, Bricks: Omnichannel Customer Engagement Is the New Brand Superpower." Tam e-kitabı buradan ücretsiz olarak indirin.

1. Satın Alma Değişiyor: Sabit Veri
2. Alışveriş Değişiyor: Yeni Müşteri Yolculuğu
3. Yeni Perakende: Silikon Vadisi ve Ana Cadde Yakınlaşıyor
4. Başucu Kitapları: En İyi Markalar ve Perakendeciler Nasıl Kazanıyor?
5. Başlarken: Başarı için 5 Kritik Bileşen

Nedenini ve “perakende kıyametine” rağmen nasıl değiştiğini keşfedelim.

Alışveriş Değişiyor: Yeni Müşteri Yolculuğu

M-ticaret, e-ticaret ve geleneksel vitrin perakendesi ile ilgili veriler yeterince ilgi çekici. İnsanlar ayaklarıyla ve parmaklarıyla oy veriyor ve hem teknolojiyi hem de konumu kucaklayan marka ve perakende satış ve hizmetin yükselen bir resmini görüyoruz.

2.750 kişiye nasıl araştırma yapmayı, alışveriş yapmayı ve markalarla etkileşim kurmayı sevdiklerini sorduğumuzda bu daha da netleşiyor.

Marka Karşılaşmaları %60-90 Mobil Anlardır

Markalar genellikle yeni potansiyel müşterilere merhaba der veya mobil cihazlarda eski müşterileri yakalar.

Bu sadece insanların dijital medya ile nerede vakit geçirdiklerinin bir işlevidir. Örneğin ABD'de tüketicilerin dijital medya zamanının %71'i akıllı telefonlarında ve tabletlerinde geçiyor. Endonezya'da eşdeğer sayı %91'dir.

Bu, Kuzey Amerika ve Batı Avrupa'daki 2.750 tüketiciyle yaptığımız son ankete yansıdı. Katılımcıların %67'si marka mesajlarını çoğunlukla telefonlarında veya tabletlerinde gördüklerini söyledi.

Bununla birlikte, çoğu tüketicinin markalarla geniş bir dijital medya yelpazesinde karşılaştığını belirtmek önemlidir. Katılımcılardan geçerli olanları seçmelerini istedik ve %46'sı masaüstünün markalarla hala önemli bir buluşma noktası olduğunu söylerken, eşdeğer bir sayı eski moda TV için aynı şeyi söyledi.

İlginç bir şekilde, mağazalar tüketicilerin %30'u için bu ilk aşamada hala önemlidir.

Ayrıca ilginç: Gençler, beklendiği gibi mobil ve akışlı TV'de (Netflix, YouTube, Hulu) aşırı endeksleme yapıyor, ancak beklendiği gibi olmayan başka bir yerde de aşırı endeksleme yapıyor: fiziksel mağazalar.

Yine de mobil, insanların sadece markalarla tanıştığı yer değil.

Açıkçası, insanlar markaları araştırırken birden fazla yöntem kullanırlar. Mobil en kolayı, çünkü her zaman elinizin altında, ancak masaüstü de popüler: derinlemesine gitmek, daha fazla ayrıntı görmek, seçenekleri karşılaştırmak ve daha büyük bir ekranda birden çok tarayıcı sekmesi açmak daha kolay. Güvenlik, masaüstünde de daha iyi algılanabilir.

Yine, mobil şaşırtıcı olmayan bir şekilde gençleri çarpıtıyor.

Akıllı hoparlörler de gençleri çarpıtır. 14-34 yaş arası yanıtlayanların yaklaşık %18'i Alexa, Siri veya Google Asistan'dan potansiyel satın alımları hakkında bilgi istemekten hoşlanırken, 35 yaş ve üzeri yanıtlayanların yalnızca %9,2'si.

Her yaş aralığı için, yanıtların yaklaşık %30'u ve her 5 katılımcıdan biri, gerçek bir mağazada ürün araştırması yapmayı tercih ettiğini belirtiyor.

Masaüstü Kazmak İçindir: Tüketicilerin %63'ü Seyahati Bilgisayarlarla Araştırıyor

Müşteri yolculuğu karmaşıktır ve hepsini bu raporda incelemeyeceğiz. Ancak erken aşamalar - ilk karşılaşmalar ve sonraki araştırmalar - kritik aşamalardır.

Masaüstü, Kuzey Amerika ve Batı Avrupa'daki markalarla tanışmak için en kritik yer olmasa da, araştırma ve değerlendirme aşamalarını kazanmak için en kritik yerlerden biridir.

Masaüstü, yukarıda gördüğümüz gibi, araştırma aşamasında mobilden sonra ikinci sırada yer alıyor, ancak insanlar seyahat ve tatil seçenekleri gibi karmaşık satın alımları araştırdıklarında, yani mobil ile boyun ve boyun arasında değişiyor: 2.750 katılımcımızın %62,8'i seyahat araştırmalarını kendi bilgisayarlarında yaptıklarını söyledi. telefonlar; %62,65'i bunu masaüstü bilgisayarlarında yaptıklarını söyledi.

Gördüğümüz şey, iki seçeneğin gerçekten rekabet halinde olmadığı.

Mobil ve masaüstü iş birliği içindedir: çoğu insan, her birini iyi olduğu şey için kullanarak birden fazla cihazda aynı müşteri yolculuğunun farklı adımlarını atar. Mobil, erişilebilirliğin kralıdır: her zaman vücudunuzdan en fazla 3 fit uzaktadır. Masaüstü derinliğin kraliçesidir: karşılaştırmaları, büyük resimleri ve karmaşık verileri gösterir.

Mağazalar Hala Önemli: Tüketicilerin %49'u Temel Alışverişlerde Fiziksel Mağazaları Tercih Ediyor

İnsanlar gerçek, gerçek, fiziksel mağazalardan satın almayı sever.

Gerçekten, gerçekten seviyorlar.

Aslında, ankete katılanların %49'u basit, basit ve tekrarlayan satın alımları bile satın almak için en sevdikleri yer olarak mağazaları seçti. Başka bir %28'lik kısım, mobil cihazlarının en sevdikleri yer olduğunu söyledi ve satın almaların gerçekte nerede gerçekleştiğine dair kesin verilerin aksine, %17,5'i masaüstü bilgisayarlarını tercih ediyor. İnsanların sadece %3'ü Amazon'un Echo, Google Home veya Apple HomePod gibi akıllı bir konuşmacının satın alma için tercih ettikleri yol olduğunu söyledi.

Bu yaşla birlikte değişir, ancak çok fazla değil.

14-34 yaş arası kişilerin yaklaşık %44'ü hala bir mağazayı tercih ederken, %34'ü telefonunu tercih ediyor ve sadece %3,8'i akıllı bir hoparlör seçti.

Ses ticaretinin en tatlı noktası, insanların teknolojiye açık olacak kadar genç ve tüm oyuncakları alacak kadar yaşlı olduğu 25-34 yaşları gibi görünüyor: Bu yaş aralığındaki tüketicilerin %13.2'si sözlü ticaret seçeneğini seçiyor.

Beklenebileceği gibi, mağazalar ve bilgisayarlar daha karmaşık veya pahalı satın alımlar için daha yüksek endeks oluşturur. (Bu, Kuzey Amerika'daki tüm yaş aralıkları için geçerlidir.)

Nedeni basit: Pazarlamacıların artırılmış gerçeklik, sanal gerçeklik, sanal boyutlandırma araçları ve diğer teknolojik harikaları kullanarak tüketicileri fiziksel olarak onlarla temas etmeden ürünleri deneyimlemeye ikna etmek için büyük çaba sarf etmesine rağmen, insanlar hala hissetmek, dokunmak, kokla ve onları deneyimle.

Ve bazen, insanlar bir satın alma işlemini doğrulamak için gerçek, mevcut bir insandan yardım isterler… veya sorunlar ortaya çıktığında iade etmek için.

Her 5 kişiden 3'ü veya %61'i, her zaman veya çoğu zaman ürünlere dokunup denemek veya hızlı alışveriş yapmak için fiziksel bir mağazayı ziyaret etmeyi seviyor. Sadece %6,4'ü nadiren veya hiç mağazaya gitmek istemiyor.

Bu sadece yaşlı sisler değil: 14 ila 34 yaş arasındaki katılımcıların %68'i her zaman veya çoğu zaman bir mağazaya gitmek istediklerini söyledi.

Mobilde Markaların Hem Uygulamalara hem de Web'e İhtiyacı Var

Markalar, tüketicilerin dolarları için etkin bir şekilde rekabet edebilmek için hem uygulamalara hem de web'e ihtiyaç duyar.

Tüketiciler, mobil web'i (%49) uygulamalara (%43) kıyasla hafif bir tercihle, mobilden satın alma söz konusu olduğunda neredeyse ikiye bölünmüş durumda. İlginç bir şekilde, rakamlar hala yakın olsa da, genç insanlar için bu tercih tersine dönüyor: 14 ila 34 yaş arasındaki tüketiciler, uygulamaları mobil web'e tercih ediyor, %50 ila %44.

Bununla birlikte, uygulamalar kritiktir ve yalnızca her 2 tüketiciden 1'i mobil tarayıcı yerine Amazon veya Starbucks uygulamasıyla satın almayı tercih ettiği için değildir. Uygulamalar kritiktir, çünkü bir markanın en değerli müşterileri özel uygulama kullanıcıları olma eğilimindedir (bunu takip eden röportajlarda göreceksiniz). Aslında, GameStop'un dijital pazarlama başkan yardımcısı bir keresinde bana uygulama kullanan müşterilerinin şirketin sadakat kartı programının en üst düzey üyelerinden daha değerli olduğunu söylemişti.

Satın Alma Sonrası Önemli: Tüketicilerin %76'sı İletişimde Kalıyor

Bu rapor esas olarak müşteri yolculuğunu başlatmaya odaklanırken, tüm yolculuk önemlidir ve akıllı yapılandırılabilir ürünlerle giderek daha fazla önem kazanmaktadır.

Uzun vadeli bir müşteri, tek seferlik bir satın alma işleminden açıkça daha değerlidir. Neyse ki, müşterilerin çoğu, markaların iletişimde kalması konusunda gayet iyi. Bu, özellikle özel veya akıllı bir ürün söz konusu olduğunda geçerlidir.

Elbette akıllı ürünler, müşteri yolculuğu paradigmasını tamamen değiştiriyor. Geleneksel olarak, perakendeciler ve müşteriler öncelikle satın alma noktasında etkileşime girerdi. Akıllı bir ürünle - örneğin Nest termostatlarını, Wemo akıllı anahtarlarını, Amazon Echo'ları düşünün - bu yolculuk, bir satın alma etrafında dönen epizodik bir olay, bir dizi aktivite etrafında odaklanan devam eden bir ilişki haline geldiğinden, önemli ölçüde değişir.

Ve bu, tüketicilerin ilgilendiği bir ilişkidir:

Tüketiciler akıllı ürünleri satın aldıktan sonra markalarla iletişimde kalmaya daha fazla ilgi göstermekle kalmıyor, tüketicilerin %69'u akıllı ürünleri satın almaya önemli ölçüde ilgi gösteriyor. Bu, markaların müşterileriyle devam eden bir ilişkiye sahip olması için gerçek bir fırsat.

Önemli not: Özel ve tanımlanabilir verilerle güvenilirliği kanıtlamak için de büyük bir fırsattır.

Esasen gördüğümüz yakınsama: Ana Cadde ve Silikon Vadisi bir araya geliyor.

Önümüzdeki hafta hakkında daha fazlası!

. . .

. . .

Önümüzdeki hafta devam edilecek: Yeni Perakende: Silikon Vadisi ve Ana Cadde Yakınlaşıyor.

Bu, yeni e-kitabımız "Taps, Clicks, Bricks: Omnichannel Customer Engagement Is the New Brand Superpower" adlı yeni e-kitabımızda vurgulanan çok kanallı müşteri etkileşimi üzerine beş bölümlük bir dizinin ikinci bölümüdür. Tam e-kitabı buradan ücretsiz indirin.