Micah Solomon ile müşteri hizmetlerinizi affedilemezden nasıl unutulmaz hale getirebilirsiniz?

Bazı işletmeler olağanüstü müşteri hizmetleri sanatında ustalaşmış gibi görünüyor. Onların sırrı nedir?

Müşteri beklentileri artmaya devam ettikçe ve işletmeler dikkatleri ve sadakatleri için her zamankinden daha fazla rekabet ettikçe, olağanüstü hizmet sunmak artık sadece sahip olunması güzel bir şey değil, mutlak bir zorunluluktur. Soru şu ki, bu deneyimleri sunan bir kültür yaratmak için ne gerekiyor?

Micah Solomon deneyimli bir müşteri hizmetleri danışmanı, konuşmacı ve Olağanüstü Hizmet, Olağanüstü Kâr: Beş Yıldızlı Müşteri Hizmetleri Organizasyonu Oluşturmanın Sırları ve Yüksek Teknoloji, Yüksek Dokunuşlu Müşteri Hizmetleri gibi kitapların yazarıdır. Kariyerinin başlarında, evinde "boş bir yatak odasından" bir üretim işi kurarak nişteki en büyük ikinci şirket haline geldi. Bunun nedeni, widget'larının herkesinkinden daha iyi olması değildi; bunun nedeni, harika bir müşteri deneyimi sağlamanın yalnızca bir fark yaratan değil, aynı zamanda başarı için hayati bir bileşen olduğunu fark etmesiydi.

Micah, en son çalışması olan Müşterilerinizi Yoksayın (And They'll Go Away)'da müşteri deneyimlerinizi nasıl yükselteceğinizi ve işletmenizi dönüştürecek bir müşteri hizmetleri kültürünü nasıl oluşturacağınızı açıklıyor. Apple, Amazon ve The Ritz-Carlton gibi ikonik markalardan anekdotlar ve içgörülerden yararlanarak, nasıl ekstra yol kat edilebileceğini ve gerçekten olağanüstü müşteri hizmeti sunabileceğini gösteriyor.

Bugünkü bölümde, mülayim bir müşteri etkileşimini ömür boyu sadakat sağlayan unutulmaz bir deneyime dönüştürmek için neler yapılması gerektiği hakkında konuşmak için Micah Solomon ile görüştük.

Zamanınız kısa mı? İşte birkaç önemli çıkarım:

• Müşteri hizmetlerinde varsayılan olarak evet olmalıdır. Güvenlik, güvenlik, mahremiyet, sağlık veya etik konuları dışında, makul alternatifler sunmadığınız sürece yanıt evet olmalıdır.
• Micah için CS kültürünün iki ana unsuru vardır: şirketin müşterisine davranış şekli; ve çalışanlarına davranış biçimi. Ve genel olarak, çalışanlar için en iyi olanlar aynı zamanda müşteriler için de en iyisidir.
• Stres seviyeleri olumlu bir CS kültürünü etkiler. Şirketler, doğru çalışanları işe alarak ve olumlu akran baskısı ve durumsal empati yaratarak, stresin yüksek olduğu zamanlarda bile iyi performans gösterebilir.
• Büyüleyici müşteriler, sonunda farklı bir markaya geçseler bile hatırlayacakları ve gelecek yıllarda başkalarıyla paylaşacakları hikayeler yaratır.
• Artan müşteri beklentilerini karşılamak için önünüzdeki müşteriye odaklanın ve çalışanların müşterilere daha iyi hizmet vermesine yardımcı olmak için yapay zeka teknolojisini entegre etmeyi düşünün.

Tartışmadan hoşlanıyorsanız, podcast'imizin diğer bölümlerine göz atın. Apple Podcast'lerini, Spotify'ı, YouTube'u takip edebilir veya seçtiğiniz oynatıcıda RSS akışını yakalayabilirsiniz. Aşağıda, bölümün hafifçe düzenlenmiş bir kopyası var.

Rekabet avantajı

Liam Geraghty: Micah, gösteriye hoş geldin. Bugün bana katıldığınız için çok teşekkür ederim.

Micah Solomon: Zevkle Liam. Beni kabul ettiğin için teşekkürler.

Liam: Başlamadan önce bize biraz neler yaptığınızdan bahseder misiniz?

Micah: Ben bir müşteri hizmetleri danışmanı, konuşmacı, eğitmen ve yazarım. Inc. Magazine bana müşteri hizmetleri dönüşüm uzmanı diyor. Bir şirkete giriyorum, şimdi nasıl olduklarını görüyorum ve onu yükseltiyoruz. Şimdi size, müşteri hizmetlerinde oldukça iyi durumda olan çoğu şirketin benimle iletişime geçtiğini söyleyeceğim. İrlanda Havayollarınızın hiçbiriyle dalga geçmek istemem ama müşteri hizmetlerinin değerini anlayacak kadar iyi iş çıkarıyorlar. Çok kötü oldukları halde hala para kazanıyorlarsa, para kazanmanın başka bir yolunu bulurlar - genellikle beni aramazlar.

Liam: İlk etapta tüm bunları nasıl yaptın?

“Kendimi yeniden keşfetmem gerektiğine karar verdim”

Micah: Tamam, bununla ilgili iki hikaye var. Daha basın bülteni dostu olanı, sıfırdan bir üretim şirketi kurdum - kesinlikle imarlı olmayan küçük evimdeki boş bir yatak odasından ve onu küçük nişimizde ikinci en büyük şirket haline getirdim. Bu arada, onu en büyüğüne inşa etmekten çok daha kolay. Çünkü onu ikinci en büyük haline getirdiğinizde, onu en büyük rakibinize satabilirsiniz çünkü onlar biraz geriliyor. Ben bunu yaptım. Rekabet avantajımızın müşteri deneyimi olduğunu anladım. Widget'larımız daha yuvarlak değildi. Onlar da herkesinki kadar iyiydiler. Neden küçük bir prim, parça başına sekizde bir oranında ücret talep edebiliriz? İnsanlar neden bu kadar sadıktı? Bu deneyimdi.

John le Carre, romanınızın bir filme dönüştürülmesini izlemenin, öküzünüzün bulyon küplerine dönüştürülmesini izlemeye benzer olduğunu söylüyor. O kadar da kötü değil ama şirketinizi sattığınızda biraz öyle oluyor. Kendimi yeniden keşfetmem gerektiğine karar verdim. Ritz-Carlton Hotel Company'deki tüm harika süreçleri icat eden bu arkadaşı aradım. "Leonardo, birlikte bir kitap yazmak ister misin?" dedim. Bunların hepsini misafirperverlikten biliyorsunuz - hepsini işletmeden işletmeye biliyorum. Dedi ve ben de alıntı yapıyorum, “Hayır, kendi kitabımı yazacağım.” Altı ay sonra onu tekrar aradım ve "Hey, kitap nasıl gidiyor?" "Ah, hiçbir şey yapmadım ama sanırım bir hafta sonu için Bermuda'ya gideceğim ve yazacağım" dedi. "Tamam, iyi şanslar" gibiydim. Beş dakika sonra mahcup bir şekilde beni geri aradı ve "Eşim bu kitabı seninle yazmam gerektiğini söylüyor çünkü bu işi kendi başıma bitiremeyeceğim çok açık" dedi. Bu benim ilk kitabımdı, Olağanüstü Hizmet, Olağanüstü Kâr .

Belki basın bülteni kadar samimi olmayan ama muhtemelen daha komik olan diğer hikaye, benim her zaman gerçekten özel bir insan olduğumdur. Büyürken ağabeyim, tekrar taşınacağımızı bildiği için ben üç farklı mekanı denemeden sinema salonunda benimle oturmazdı. Ailem bu mektubu, yaz kampına ilk gittiğim zamandan beri sakladı ve temelde “Sevgili Bay ve Bayan Solomon, oğlunuzu sezon dışı için size geri veriyoruz. Kampçılardan 'Ah, çok yağmur yağıyor' gibi şikayetler almaya alışkınız. Ama oğullarınız çok daha spesifikti, 'Yemekhanedeki Sloppy Joe's ve hamburgerler portakal suyuyla pek uyuşmuyordu', 'Rıhtımdaki düdük akortsuzdu.' Onu ve onunla birlikte olmanın verdiği katı zevkleri önümüzdeki yaza kadar geri veriyoruz.”

Liam: Oh, sahip olmak için ne harika bir mektup.

Micah: İşte gidiyorsun.

varsayılan evet

Liam: Bu senin ilk kitabındı ve o zamandan beri çok kitap yazdın. Sonuncusunun, Müşterilerinizi Yoksayın (Ve Gidecekler): Nihai Müşteri Hizmeti Deneyimini Sağlamak için Basit Başucu Kitabı olduğunu söylemekte haklı mıyım?

Micah: Bu doğru.

Liam: İçinde bu ifadeyi kullanıyorsun, "varsayılan evet." Bu ne anlama gelir? Bunu kullanan bir şirket örneği verebilir misiniz?

"Harika bir otele veya büyük mağazaya girerseniz, herkes evet demek için can atıyor. Sadece ne istediğini anlamaları gerekiyor”

Micah: Evet'in varsayılanı, cevabın evet olduğu veya evet olacağı bir kavramdır. Şimdi, sorunuz nedir? “Oh, işte başka bir müşteri. Bir talepleri olacak ve neden hayır demem gerektiğini bulmam gerekecek. Harika bir otele veya büyük mağazaya girerseniz, herkes evet demek için can atıyor. Sadece ne istediğini anlamaları gerekiyor.

Bu Nordstrom mağazasından bir örneğim var. Çillerimi göstermek için düğmeli, kısa kollu gömlekler giymeyi seviyorum. Nordstrom, harika bir şirket olan Faconnable'ın sahibiydi. Oradaki satış elemanım Joanne'i arar ve "Hey, birkaç gömlek daha almaya hazırım" derdim. Bir keresinde, "Micah, gerçekten kötü haberlerim var" dedi. Birinin öldüğünü falan sandım. Kötü haber, Nordstrom'un Faconnable'ı satmasıydı, ancak artık gömlekleri tam anlamıyla alamıyordu. Ama bana verebileceğin 24 saatin var mı? “Tabi 25 tane al. Kısa kollu, düğmeli bir acil durum değil” dedim.

22 saat sonra beni geri aradı - ben korkunç bir insanım, zamanlamasını yaptım - ve "Micah, Brooks Brothers'ı hiç duydun mu?" Brooks Brothers, onların en acımasız rakiplerinden biridir. "Pekala, Brooks Brothers sitesine gidelim ve orada birlikte gezinelim" dedi. Bana tamamen aynı olmayan bazı gömlekler buldu ama işe yaradılar. Joanne o satıştan tek kuruş kazanmadı ama benim için daha büyük bilet siparişlerini aldı ve muhtemelen üç kitapta ondan bahsetmiştim.

Şimdi, evet diyemediğinizde ne yaparsınız? Muhtemelen bir sonraki sorunuz buydu, değil mi?

“Beş yıldızlı, hatta dört yıldızlı bir otel olmak istiyorsanız kural, bir veya iki makul alternatif sunmadan hiçbir misafire hayır dememektir”

Liam: Evet.

Micah: Bu önemli. Forbes standardı burada harika. Beş yıldızlı, hatta dört yıldızlı bir otel olmak istiyorsanız kural, bir veya iki makul alternatif sunmadan bir misafire asla hayır dememektir. Makul bir alternatif, “Peki ya asla? Senin için hiç işe yaramıyor mu? Mantıklı bir şey olmalı. İyi bir konukseverlik örneği, birinin saat 14:00'te gelip kahvaltı yapmak istemesine rağmen öğle yemeği için hazırlık yapmasıdır. Sadece hayır demezsin. Her şeyden önce, elinden geleni yapardın. O zaman, seni burada çardakta ya da bu sıcacık şöminenin yanında ağırlayabilirim, derdin. Bu alternatif olabilir. Ya da misafir odanızda muhteşem bir kahvaltı yapabiliriz. Bu iki alternatif olurdu. Evet varsayılanı için bir istisna yapıyorum. Benim istisnam, güvenlik, güvenlik, mahremiyet, sağlık veya etik ile ilgili hiçbir şey için geçerli olmamasıdır.

Apple, müşterilere karşı çok iyi olmaya çalışır. Yıllar önce ve muhtemelen hikayeyi biraz yanlış anladım, biri aradı ve falan filan şifresi için onlardan yalvardı. Bu, bir şifreyi sıfırlamanın çok kolay olmasından önceydi. Kişiyi ikna ettiler, şifreyi verdiler ve hacker olduğu ortaya çıktı. Güvenlik, güvenlik, mahremiyet veya sağlık konusunda çok iyi olamazsınız. Otellere "Çocuğumun doğum günü için tüm bu şeyleri yüklemek istediğim için yüzme havuzunun kapısını destekleyebilir miyim?" diye soran ebeveynler var. Cevap hayır olmalı.

Solomon CS Matrisi

Liam: Kültür, özellikle müşteri hizmetleri kültürü gerçekten önemli. CS kültürüne sahip olmak ne anlama gelir ve kendi kültürlerini geliştirmek isteyen insanlara ne gibi tavsiyelerde bulunursunuz?

Micah: Kesinlikle. Söyleyeceğim ilk şey, çünkü insanlar bu konuda beni hep üzüyor, bir müşteri hizmetleri kültürüne sahip olmanız, aynı zamanda bir çalışan hizmeti kültürünüz olmadığı anlamına gelmez. Ancak bu, müşterinin faturalarınızı ödediğini anladığınız anlamına gelir. İşin içinde biraz da tiyatro var. Bazı incelikler.

“Bir Disney parkına gidiyorsunuz ve ciddiler. %90 kapasitedeyken en iyi şekilde çalışırlar. Ancak çoğu şirket daha fazla stres olduğunda başarısız oluyor”

Kültür hakkında düşünme şeklim, dört kadran olduğudur. Solomon müşteri hizmetleri kültür matrisimi oluşturdum ve sadece dört kutusu var. Biri müşterilerimize nasıl hizmet ettiğimiz, diğeri ise müşterilerimize hizmet edenlere nasıl hizmet ettiğimizdir. Müşterilerimize hizmet edenler çalışanlarımız, hatta belki patronlarımız veya bayilerimizdir. Bu kadar. Sonra bir çapraz tarama yaptım: "Stres düşükken ve stres yüksekken bunu nasıl yaparsınız?"

Bir Disney parkına gidiyorsun ve ciddiler. %90 kapasitedeyken en iyi şekilde çalışırlar. %65 kapasitedeyseler, topuklarını soğutuyorlar ve belki de o kadar iyi değil. Ancak çoğu şirket, daha fazla stres olduğunda başarısız olur. Ve bu, dahili müşteriler diyebileceğimiz şeylerde de işe yarar. Zaman dar olduğunda satıcıları dövüyorlar.

"Bir Apple Store'a girerseniz, bir sürü insan var ve ihtiyacınız olanı size ulaştırmak için can atıyorlar."

Nasıl yaratırsınız? İdeal olarak, işe alımla veya benim çalışan seçimi olarak adlandırmayı sevdiğim şeyle başlarsınız. Bunun için iyi kişilik özelliklerine sahip insanları seçerseniz, bu idealdir. Bunu yapamıyorsanız, durumsal empati adı verilen, bu durumda müşterimin yaşıyor olabileceği stres etkenlerine uyum sağlayan şeyi oluşturmaya çalışabilirsiniz. O zaman, oradan harika. Çünkü olan olumlu akran baskısıdır.

Apple Store'a geri dönün. Bir Apple Store'a girerseniz, bir sürü insan vardır ve ihtiyacınız olanı size ulaştırmak için canları yanar. Ekipmanı biliyorlar ama sadece inek değiller. İnekler ve onu anlamanıza yardımcı olmaktan heyecan duyuyorlar. Çoğu zaman olduğu gibi, inek konuşmasan bile. Bu, Apple'ın işe aldığı ilk çalışanlarla başladı. Gerçekte, onları Ritz-Carlton eğitimine gönderdiler.

Oradan büyüdü. Bunun böyle yapıldığını biliyorsun. Başka yerlere gidip maalesef tam tersi olduğunu görebilirsiniz. "Burada işleri yapma şeklimiz, günü geçirmemiz ve blah, blah, blah." Bu pozitif akran baskısı. Şimdi, olumlu akran baskısına rağmen, bunu istismar ederseniz ve “Pekala, bugün x sayıda aramayla ne kadar iyi yaptıklarına bir bakın. Yarın x artı beşi deneyelim.” Sahip olduğun bu harika, kahraman insanlarla, bir süre işe yarar. Ama özellikle bugünün ortamında sonsuza kadar işe yaramayacak.

Liam: Bu tabiri daha önce hiç duymadım, pozitif akran baskısı . Bu harika.

Micah: Teşekkür ederim. Bu konuda bir kitap yazan Deborah Tannen adında bir kadın var. Mükemmel bir kitap. Ama benim teorim, akran baskısını her zaman kötü bir şey olarak düşünmemizdir. Sanırım ergenlik çağında sadece bir genç -onun Kızılderili mi yoksa Sir Walter Raleigh mi olduğunu bilmiyorum- sigarayı icat etti. Tütünü yetiştirmeyi, ahırlarına asmayı ve sarmayı öğrendiler. Geri kalan tüm gençler o adamdan veya kızdan öğrendiler çünkü onlar da havalı olmak istiyorlardı. Olumsuz akran baskısı olarak düşündüğümüz şey budur. Ama olumlu da çalışabilir.

vay etkisi

Liam: Müşteri hizmetlerinin en sevdiğim alanlarından biri hakkında konuşalım, müşterileri şaşırtmak. Birkaç bölüm önce yaptığımız önceki bir podcast'teki en sevdiğim hikayelerden biri, Intercom'un bildirim sesiyle ilgiliydi. Kısacası, otizmli bir müşteri, bildirim sesinin duyusal aşırı yüklenmesini tetiklediğini fark etti. Bunun onu gerçekten etkilediğini söyleyebilirsin. Ama aynı zamanda buna ihtiyacı vardı. Bizimle temasa geçti, müşteri destek temsilcilerimizden biri mühendislerimizden biriyle temasa geçti ve onlar, tamamen yeni sesler oluşturmak ve isterseniz onu kapatabilecek bir özelliği etkinleştirmek için onunla birlikte çalıştılar. Ama şimdi sanırım altı ya da yedi yeni ses var ve sizin için en uygun olanı seçebilirsiniz. Karşılaştığınız harika anlardan bazıları nelerdir?

"İnsanlar olayları hikayeler yoluyla hatırlama eğilimindedir. Bir müşteriyi büyüleyebilirseniz, bu uzun bir yol kat edebilir”

Micah: Pekala, bunun üstesinden gelemem. Ancak vay canına müşteri hizmeti sağlama fikri, hikayeler yaratmasıdır. Şu anda hikayeyi anlatıyorsun. İnsanlar olayları hikayeler yoluyla hatırlama eğilimindedir. Bir müşteriyi şaşırtabilirseniz, bu kısmen müşteride ve kısmen de müşterinin tanıdığı diğer kişilerde uzun bir yol kat edebilir. Eskiden ömür boyu müşteri değeri denen bir metriğimiz vardı. Bence insanlar artık onu kullanma konusunda gerginler çünkü çok daha fazla marka var ve değiştirmek çok daha kolay. Ya tüm bu zamanı bir müşteriyi şaşırtmak için harcarsanız ve sonra onlar farklı bir şirkete geçerse? Yoksa patronları farklı bir satıcıdan almaları gerektiğini mi söylüyor? Peki, tüm bu değer kayboldu mu? Bir kısmı olmuş olabilir, ancak benim ömür boyu ağ değeri dediğim şey hala var. O kişi, umarız, sizden büyülendiği zamanın hikayesini yaymaya devam ediyordur.

Wow müşteri hizmetleri, hiçbir şey ters gitmezken harika bir şey yaratıyor olabilir. Wow'un iki kullanımı vardır. Birincisi, bir şeyler ters gittiğinde ve bundan muhteşem bir iyileşme yarattığınız zamandır. Diğeri ise hiçbir şeyin ters gitmediği ve sıfırdan bir şey yarattığınız zamandır.

“Hiçbir şey ters gitmiyor” kategorisinde, ailem Arizona'daki harika bir Ritz-Carlton otelinde kalıyordu ve çocuklarımın doğum günlerinden biriydi. O zamanlar belirli efsanevi karakterlere çok düşkünlerdi. Ritz-Carlton'a anlattığım tek ayrıntı buydu. Üstelik bugün onların doğum günüydü. Akşam yemeğinden hemen önce oraya vardığımızda, “Lobiye gelebilir misiniz? Size bir şey göstermek istiyoruz.” Aşağı geldik. Bize akşam yemeği için doğru giyinme şeklini gösterecekler mi, bilemedim. Bizi bir tura çıkardılar, alacakaranlıktı ve tüm bu efsanevi şeyleri gördük. Sadece harikaydı.

“Kelimenin tam anlamıyla yeri doldurulamaz. Sigortayla ilgili vaat onlar için pek bir şey yapmadı”

Sanırım bir şeylerin yolunda gitmediğine dair en sevdiğim örnek, Seabourne adlı beş yıldızlı bir yolcu gemisinden. Açık denizlerde yaşayabileceğiniz beş yıldızlı bir otel deneyimine olabildiğince yakın. Bir Seabourne gemisinde olduğunuzu hayal edin, bir sabah ve herkes İtalya'nın küçük kasabasında ya da her nerede ise sabah gezisi yapabilmek için kıyıya çıkmak üzere rampada sıraya giriyor. Bunu canlandırmayı bile sevmiyorum çünkü beni çok rahatsız ediyor ama orada bir çift vardı, gençtiler ve neredeyse balayından hemen sonraydılar. Eline losyon sürüyordu ve tahmin edebileceğiniz gibi alyansı düştü. Rampaya çarptı, olabilecek en kötü sekmeyi yaptı ve suya indi. Gitmiş. Yanındaydı. Çok iyi kocası onu teselli etmeye çalıştı ve çok anlayışlı ekip, "Merak etmeyin, geri döndüğünüzde tüm sigorta evraklarını dolduracağız ve sadece paraflayabilir ve harika zaman geçirebilirsiniz" dedi. ”

Şimdi, çift iyi sporlardı. Başka kimseyi kötü hissettirmek istemediler. Ama alyans bir aile yadigarı olduğu ortaya çıktı. Kelimenin tam anlamıyla, yeri doldurulamaz. Sigortayla ilgili söz onlar için pek bir şey yapmadı. Geri döndüklerinde teknedeki odalarına gittiler ve orada ışığı yanıp sönen bir telsiz telefon vardı. Mesajlar düğmesine bastılar ve “Merhaba, ben sizin kahyanızım. Akşam yemeği için giyindikten sonra kaptan sizinle birkaç dakika görüşmek istiyor.” "Oh, harika, bize üzgün olduğunu söyleyecek ve bize sigorta evraklarını verecek" gibiydiler. Ama oraya vardılar ve kaptan, "Bu sabah biraz heyecanlı olduğunu duydum" dedi. Ki sevmediler. En iyi kelime seçimi değil. Ama "Evet, biraz heyecanlandık" gibiydiler. Onlara bir kutu uzatır. Liam, sence kutuda ne vardı?

Liam: Yüzük müydü?

Micah: Başka bir kutuydu! Hayır, tahmin ettiğiniz gibi yüzük içerideydi. Ne oldu? Ne oldu, misafirler gitti. Sonra hayal ettiğim gibi şu haykırış duyuldu: "Alyans denize düştü, alyans denize düştü." Kaptan ve mürettebat, bunun tek çaresinin onu geri almak için ellerinden geleni yapmak olduğuna karar verdiler. Kaptan bölgede olduğunu bildiği bir dalış ekibini aradı ve "Hayır, meşgulüz" dediler. İkinci. "Hayır, meşgulüz." Üçüncüsü, bu hikayelerde her zaman olduğu gibi, "Elbette, bir deneyeceğiz" dedi. Denizler sakin ve berraktı ve inanılmaz bir şekilde samanlıkta iğne gibi buldular.

Liam: Vay canına, bu inanılmaz. Çok küçük bir şey. Milyonda bir ihtimal gibi. Ama çaba sarf ettiler. Bir şans verdiler. Müşteriyi büyülemenin doğru strateji olmadığı bir zaman var mı?

Micah: Harika soru. Cevap kesinlikle. Müşteriler sabırsızsa, bir şeyin hemen düzeltilmesini istiyorlarsa, tüm bu şaşkınlık için zamanları yoksa farkında olmalısınız. Bunun tamamen doğru olduğunu düşünüyorum.

Yükselen beklentiler

Liam: CS'de çalışan herkes, müşteri beklentilerinin artmaya devam ettiğini bilir. Bu yılki müşteri hizmetleri trendleri raporumuz, destek ekiplerinin %83'ünün geçen yıl müşteri beklentilerinin arttığını gördüklerini bildirdi. Micah, tüketici yaşamının hızlanan hızının müşterilerin beklentilerini değiştirdiği bu yeni gerçeklikte şirketler müşteri deneyimini nasıl başarılı bir şekilde uyumlu hale getirebilir?

“Beklentilerin yükseldiğini görmezden gelemezsiniz. Bir numara, bunun farkında ol. İkincisi, patronuna söyle çünkü patronun birkaç çalışan daha bulması gerekecek.”

Micah: Yapılacak ilk şey, bunu görmezden gelemezsin. Seattle'dayız. Burası Amazon'un dünyası ve biz sadece içinde yaşıyoruz. Amazon, sipariş vermek istediğinizi bile bilmeden önce bir şeyleri göndermek için bir patent başvurusunda bulundu. Bu doğru. Bu ne anlama geliyor? Bu, Liam veya Micah'ın ne sipariş etmek istediği hakkında o kadar çok şey bildikleri ve onu en yakın depoya gönderecekleri anlamına geliyor. Sonra kendi hür irademle sipariş ettiğimi zannedince, “Evet, birkaç saate getiririz” diyorlar. Şimdi, bir kenara koyacak olursam, Amazon bir dereceye kadar tamamen müşteriyle ve yalnızca ara sıra çalışanla ilgili olan bir şirket. Bunu istisna olarak görüyorum. Genel olarak, müşteriler için en iyi kazanan şirketler aynı zamanda çalışanlar için de en iyisidir. Genel olarak, bu iki listenin karşılık geldiğini düşünüyorum.

Beklentilerin yükseldiğini görmezden gelemezsiniz. İşe yaramayacak. Bir numara, bunun farkında ol. İkincisi, patronuna söyle çünkü patronun birkaç çalışan daha alması gerekecek. Üç numara, sadece karşınızdaki müşteriyi düşünmeye çalışın. Müşteri, organizasyon şemanız veya diğer müşteriler hakkında bir şey duymak istemiyor ve sizin de "Aynı soruyu 80 kez sordum" gibi davranmanızı istemiyor.

"Şu anda müşteriyle yüz yüze olan yapay zekanız olmasa bile, çalışanların müşterilere daha iyi hizmet vermesine yardımcı olmak için son derece yararlıdır"

Muhtemelen teknolojiyi karışıma dahil etmek isteyeceksiniz. Müşteriye dönük yapay zeka olması gerekmez – örneğin lüks bir markaysanız, muhtemelen müşterilerinizin çoğu için çok fazla müşteriye dönük yapay zeka yapmak istemezsiniz. Beş yıldızlı otelden bahsediyordum, çocuk kulesi için patlamış mısır falan servis eden iki robotları var. Ama bu harika çünkü bu eğlence. Her neyse, şu anda müşteriyle yüz yüze gelen yapay zekanız olmasa bile, çalışanların müşterilere daha iyi hizmet vermesine yardımcı olmak için son derece yararlıdır. Genel bir çalışanı uzman yapabilir çünkü ekranınızda müşterinin muhtemelen soracağı bilgiler istenebilir.

Liam: Micah, seninle konuşmak bir zevkti. Bitirmeden önce, insanlar size ve işinize ayak uydurmak için nereye gidebilir?

Micah: Hecelemede çok iyi olmayı veya İncil konusunda uzman olmayı gerektirir. Adımı Google'da aratabilirsin, ben gelirim. micahsolomon.com'a gidin. Aslında, alternatif yazımlardan birkaçını da satın aldım, bu yüzden iyi olacaksın. İstersen bana da mesaj atabilirsin. Telefon numaram 484, ABD'de +1-484-343-5881. Web sitemde de canlı sohbet var.

Liam: Mükemmel. Hepsini gösteri açıklamasına koyacağım, böylece insanlar onları bulabilir. Micah, bugün bize katıldığın için çok teşekkür ederim.

Micah: Çok teşekkür ederim Liam.