Anket Yorgunluğunu Azaltmak ve Yanıt Kalitesini Artırmak için Pratik Bir Kılavuz

İşletmeler uzun süredir bilgi toplamak için müşteri anketini kullanıyor. Mağaza görevlisinin "Kumaş mı yoksa kağıt torba mı tercih edersiniz?" diye sormasıyla başladı ne? karmaşık pazarlama verilerini toplamak için tasarlanmış çevrimiçi anketlere dönüştü.

Ürününüzü veya hizmetinizi gerçekten kullanan kişilerden geri bildirim almak, iş zekası için inanılmaz derecede önemli bir araçtır. Teknolojik çağ, anketleri her zamankinden daha sağlam hale getirdi.

Ancak bu aynı zamanda giderek daha fazla işletmenin durmaksızın bilgi arayışına girmesiyle "anket yorgunluğunun" acil bir sorun haline geldiği ve bunun da yanıt oranlarının düşmesine ve verilerin çarpık olmasına yol açabileceği anlamına da geliyor.

Bu yazıda, çabalarınızın gerçek ve uygulanabilir sonuçlar vermesi için anket yorgunluğunu nasıl fark edip üstesinden geleceğinizi ele alacağız.

Anket Yorgunluğu Nedir?

Müşteri geri bildirimleri aracılığıyla elde edilen bilgi zenginliği caziptir. Ancak tıpkı her gün dondurma yemek gibi, çok fazla iyi şeye sahip olabilirsiniz.

Anket yorgunluğu, insanlar çok fazla anket veya uzun, karmaşık veya sık anketler doldurarak bunaldıkları zaman ortaya çıkar. Bu, yanıt oranlarında azalmaya, yanıtların kalitesinin düşmesine (örneğin, düz çizgi veya rastgele yanıtlanan sorular) veya anket sürecinden tamamen kopmaya yol açabilir.

Bu gerçekleştiğinde, toplanan verilerin güvenilirliğini ve geçerliliğini önemli ölçüde etkileyerek kuruluşların veri toplama stratejilerinin etkinliğini sürdürmesini zorlaştırır. Her ne kadar kulağa New Age konsepti gibi gelse de anket yorgunluğu son derece gerçektir. Aslında yanıt verenlerin %70'i yorgunluk nedeniyle anketi bırakıyor.

Araştırma Yorulma Türleri

Müdahale Öncesi Anket Yorgunluğu (veya Aşırı Araştırma)

Bu, genellikle çok fazla anket talebi nedeniyle bunalıma bağlı olarak, katılımcının ankete başlamadan önce ortaya çıkan yorgunluğu ifade eder. Büyük olasılıkla, müşteriniz geçen bir veya iki hafta içinde başka bir veya üç şirket tarafından ankete davet edilmişti.

Anketler kesinlikle yararlı bir müşteri deneyimi aracıdır ancak bu, artık herkesin anketleri yaptığı anlamına gelir. Tüketiciler sorularınızı sade ve basit bir şekilde yanıtlamalarının istenmesinden bıkabilirler.

Anket Yapma Yorgunluğu (veya Aşırı Soru Sormak)

Bu, katılımcının aktif olarak ankete katılması sırasında oluşan, uzunluk, soru türleri ve hatta anket tasarımı gibi belirli unsurların tetiklediği yorgunluk anlamına gelir.

Anket sorularınızın anlaşılması zorsa veya müşteri için geçerli değilse ilgileri hızla kaybolur. Anketiniz çok uzunsa sabırsızlanabilirler ve müşteri memnuniyetleri hızla düşebilir.

Bir anketin uzunluğunun sonuçları ne kadar etkilediğini daha iyi göstermek için, yakın zamanda yapılan bir üçüncü taraf çalışmasından alınan şu tabloya bakın:

Bir anket sırasında mümkün olduğu kadar çok bilgi toplamak caziptir. Ancak çok geniş veya uzun bir araştırma çoğu durumda gidilecek yol değildir.

Anket Yorgunluğunun Nedenleri Nelerdir?

Anket yorgunluğu, düşük yanıt oranları veya eksik/yanlış anket verileri anlamına gelebilir. Dolayısıyla bu sorunla mücadele etmek için anket yorgunluğunun nedenlerini ve her birinin ardındaki mantığı anlamak önemlidir.

Müdahale öncesi anket yorgunluğunun nedenleri

Müşterilerinizin çok sayıda başka şirketle iş yaptığını ve müşterinizin etkileşimde bulunduğu her birinin bir noktada potansiyel olarak onları araştırabileceğini unutmayın.

Yani katılımcılar sorularınızı yanıtlamaya başlamadan önce bile bitkin, cesaretleri kırılmış veya sabırsız olabilirler. Bunun gerçekleşmesinin birkaç nedeni var.

1. Çok fazla anket talebi

Kısa bir süre boyunca sık sık yapılan anket talepleri, yeni bir ankete başlamadan önce bile bunalmış hissetmenize neden olabilir. Bir kişinin e-posta kutusunda başka bir istek daha görmesi, onu sabırsızlıkla silmesi için yeterli olabilir.

2. Beklenen uzunluk ve karmaşıklık

Bir anket başlangıçtan itibaren uzun veya karmaşık görünüyorsa, potansiyel katılımcılar anketi tamamlama ihtimalinden dolayı kendilerini tükenmiş hissedebilirler. Bunun nedeni, uzun bir süreyi belirten ilk talimatlar veya karmaşık bir ilk soru olabilir.

3. İlgi eksikliği

Katılımcıların ilgi alanları veya durumlarıyla ilgisiz görünen anketler, katılım konusunda cesaret kırıcı olabilir. Birisi anket sonuçlarında doğrudan kendisiyle ilgili net bir fayda veya amaç göremezse, önleyici yorgunluk yaşayabilir.

4. Kötü zamanlama

Anketlerin yoğun dönemlerde veya yüksek stresli zamanlarda (işletmeler için yıl sonu veya öğrenciler için sınavlar sırasında) gönderilmesi, katılımcıların başka bir sorumlulukta yer almayı düşünemeyecek kadar fazla yük hissedebilecekleri için yanıt öncesi yorgunluğa neden olabilir. anket.

5. Yetersiz iletişim

Anketin önemi veya katılımcıların yanıtlarının etkisi hakkındaki iletişim net değilse veya ikna edici değilse, potansiyel katılımcılar zamanlarını ayırmanın değerini göremeyebilirler.

Bu yüzden stratejik olun. Aşırı anket yapmak yalnızca müşterinin anketinizi yanıtlama şansını azaltmakla kalmaz, aynı zamanda markanıza da zarar verir. Sık anket davetleri dırdırcı ve profesyonellikten uzak olarak algılanabilir.

Anket yapma yorgunluğunun nedenleri

1. Anket uzunluğu

Mükemmel bir anket için sihirli bir soru sayısı veya süre yoktur. Anketinizin ne kadar süreceği konuya, demografiye ve toplamaya çalıştığınız verilere bağlı olacaktır.

Ama genel kural? Daha kısa daha iyidir. 30 dakikalık bir anket mi yoksa 3 dakikalık bir anket mi? Sizce hangisi daha fazla yanıt alır?

2. Açık olmayan veya sıkıcı sorular

Çevrimiçi anket bir test değildir, bu nedenle onu bir test gibi yapılandırmayın. Başka bir deyişle anketinizi karmaşık veya anlaşılması zor hale getirmeyin.

İşte berbat anket sorularına iki örnek (aslında bunu bizzat gördüm!):

• 1'den 10'a kadar bir ölçekte, birinci ve ikinci denemenizden sonra web sitemizi kullanmayı ne kadar zor buldunuz?
• Yemeğinizi filmden önce sipariş edip, film sırasında teslim edilmesini mi, yoksa yemeğinizi film sırasında sipariş edip film sırasında teslim edilmesini mi tercih edersiniz?

Müşteriniz, az önce sorduğunuz soruyu nasıl çözeceğini değil, şirketiniz hakkındaki görüşlerini düşünmeye zaman ayırmalı.

3. Başlangıçta kişisel veya tehditkar sorular

Bir anketi kör randevu gibi düşünün. Kişi hakkında biraz bilgi sahibisiniz ancak henüz hiçbir kişisel bilginiz yok. Meraklı olsanız bile hassas sorulara hemen dalmıyorsunuz.

Anketiniz de aynı şekilde olmalıdır. Ankette kişisel soruları çok erken sormak müşterinizin tedirgin olmasına ve çekingen olmasına neden olabilir.

Aşağıdaki gibi soruları eklerken dikkatli olun:

• Son seçimde kime oy verdiniz?
• Eşinizi aldattınız mı?
• Yıllık ne kadar para kazanıyorsunuz?
• Aşırı kilolu musun?

Hassas soruların anketinizin gerekli bir parçası olduğunu düşünüyorsanız bunları sona doğru eklemeyi düşünün. Umarız müşterinizle aranızda bir düzeyde güven oluşturmuşsunuzdur ve yanıt verme olasılıkları daha yüksek olur.

İlgili Makale

Geri Bildirim Stratejinizi Geliştirmek için 60'tan Fazla Müşteri Memnuniyeti Anketi Sorusu

Anket Yorgunluğunu Nasıl Önleyebilirsiniz?

Biraz planlama ve çaba ile anket yorgunluğunu önlemek için üzerinize düşeni yapabilirsiniz. Peki neden olmasın? Yanıtlayanlarınızın anket sırasında hissettiği stresi azaltmak, alacağınız verilerin yalnızca daha doğru olması değil, aynı zamanda müşteri memnuniyetinin de artması anlamına gelir.

Bu sadece bugünkü anketle ilgili değil, gelecekte gönderebileceğiniz tüm anketlerle de ilgilidir. Müşteriniz bugün hızlı ve kolay bir anketle hoş bir deneyim yaşarsa, gelecekte başka bir anketinize katılma olasılıkları çok daha yüksektir.

Müşterilerinizin anket isteğinize olumlu yanıt vermesini sağlamak için atabileceğiniz bazı adımları burada bulabilirsiniz.

1. Anketi inceleyin

Bu oldukça acısız. Anketi hazırladıktan sonra kendiniz alın. İş arkadaşlarınızdan bunu almalarını isteyin.

Siz veya iş arkadaşlarınız değerlendirmeyi sıkıcı veya geçilmesi zor mu buldunuz? Soruları anlamak zor muydu? Sizi duraklatan herhangi bir şey kesinlikle yanıtlayanlarınızla sorun yaratacaktır.

Anketi ihtiyaç duyduğunuz kadar yeniden yazın. Müşterilerinizin anlayabileceği kadar açık ve kolay olmalıdır.

2. Değeri açıklayın

Bu bariz görünebilir, ancak çoğu zaman gözden kaçar. Anketin amacını açıklarsanız, katılımcılar anketinize katılmaktan çok daha mutlu olacaklardır. Müşteriler şeffaflığı sever.

Çok fazla ayrıntıya girmeye gerek yok. Basit bir açıklama yeterli olacaktır. "İade sürecimizi iyileştirmemize yardımcı olun" veya "Yeni sipariş sistemimizi beğendiniz mi?" gibi ifadeler kullanmayı düşünün.

3. Doğru bir zaman tahmini yapın

Anketinizin uzunluğu çeşitli faktörlere bağlı olacaktır. Ancak uzunluğu ne olursa olsun, geri bildirimin tamamlanmasının ne kadar süreceğini müşteriye bildirmelisiniz.

Ve uzun anketler konusunda dürüst olun. Eğer test sürüşüne çıktıysanız ve dört dakika 59 saniye harcadıysanız, müşterinize bunun beş dakikalık bir anket olduğunu söylemeyin. Açıkçası, onları daha uzun sürecek.

Müşteriye zaman yatırımı konusunda net değilseniz veya daha da kötüsü bu konuda yalan söylüyorsanız, işin sonundan önce pes etme ihtimalleri yüksektir.

4. Anket sonucunu iletin

Müşterilerinize katılımlarından memnun olduğunuzu göstermenin en iyi yollarından biri anket sonucunu onlarla paylaşmaktır. Yalnızca işletmenizdeki gelişmelere katkıda bulunduklarını hissetmekle kalmayacak, aynı zamanda gelecekte başka bir ankete katılma olasılıkları da artacaktır.

Bunu yapmanın birkaç yolu var.

İlk yol – sadece harekete geçin. Anketiniz web sitenizin kullanımının çok zor olduğunu ortaya çıkardıysa web sitenizi yeniden yapın. Müşterileriniz yaptığınız değişiklikleri gördüklerinde katkılarından gurur duyabilirler.

İkinci yol; harekete geçin ve onlara bunu anlatın. Web sitenizi düzelttikten sonra bunu müşterilerinizle paylaşın. Şöyle bir şey deneyin: "Geri bildirimlerinize dayanarak web sitemizi yeniledik. Sizi kontrol etmeye davet ediyoruz!”

5. İlerleme çubuğu

Hiç kimse uzun bir ankette sonsuz soru listesine cevap vermek istemez. Müşteriniz sürecin neresinde olduğunu veya sırada ne olacağını bilmiyorsa, kısa bir anket bile uzun görünebilir.

Basit bir ilerleme çubuğu, müşterinizin anketi tamamlamaya ne kadar yaklaştığını bilmesini sağlar. Tünelin sonundaki ışığı gördüklerinde, müşterilerin değerli geri bildirimlerle ilerleme olasılıkları daha yüksektir. Eğer uçuruma bakıyorlarsa pes edebilirler.

6. Atlamaya izin ver

Anketleri doldurmaya gelince, katılımcılar cevaplayamayacakları (veya cevaplamak istemedikleri) bir soruya ulaştığında ne olur? Eğer soruyu atlayıp devam edemezlerse muhtemelen daha düşük bir yanıt oranı elde edersiniz.

Örneğin, insanların atlama mantığını kullanan (yanıt verenlerin belirli soruları atlamalarına olanak tanıyan) Game of Thrones'u sevip sevmedikleriyle ilgili bir ankette dizi 4,15 yıldız aldı. Atlama mantığını kullanmayan sürüm ise yalnızca 2,98 yıldız aldı.

Neden bu kadar büyük bir fark var? SurveyMonkey'e göre, "Atlama mantığından kaçınan sürümün tek yıldızlı derecelendirmelerinde büyük bir artış oldu, bunun nedeni muhtemelen programı izlememiş olan katılımcıların kendileri için geçerli bir cevap seçeneğine sahip olmaması ve hayal kırıklığı yaratan bir yanıt vermeleriydi."

7. Mobil uyumlu hale getirin

Bu pazarlık konusu olamaz. Anketiniz mobil uyumlu olmalıdır .

Tüm web sitesi trafiğinin yaklaşık %60'ı mobil cihaz üzerinden gerçekleşir. Anket tasarımınız akıllı telefonlarda iyi bir şekilde tercüme edilmiyorsa, büyük bir yanıtlayan havuzunu kaçırıyorsunuz demektir.

Anketinizi kısa tutmak için birkaç ipucu daha:

• Soruları net ve kısa tutun. Çok fazla düşünmeyi veya akıl yürütmeyi gerektiren sorular, anketi yanıtlayan kişiyi zorlayacaktır.
• Açık uçlu, boşluk doldurmalı sorulardan kaçının. Yukarıdaki noktaya bakın. Bu sorular müşterilerin çok fazla düşünmesini gerektirir. İlgilerini hızla kaybedecekler.
• Evet/hayır ve çoktan seçmeli sorular kullanın. Açık seçenekler içeren anket sorularını yanıtlamak daha kolaydır. Evet/hayır ve çoktan seçmeli seçeneklerle daha kısa bir zaman dilimine daha fazla soru sığdırabilirsiniz.
• Derecelendirme matrisi kullanmaktan kaçının. Müşterinize 20 öğeden oluşan bir liste sunmayın ve her birini 1'den 10'a kadar derecelendirmesini isteyin. Sıkıcıdır, takip edilmesi zordur ve ankete katılanınızı kaybetmeniz için önemli bir noktadır.

Anket Yorgunluğunun İşletmenize Etkisi

Giderek daha fazla işletme, önemli kararlar alırken neredeyse tamamen pazar araştırmalarına güveniyor. Ve bu pazar araştırmasının büyük bir kısmı anketlerden geliyor.

Bir de parasal faktör var. Anketler paraya mal olur: anketi oluşturmak için emek, anketi barındıracak bir üçüncü taraf, sonuçları yorumlamak için daha fazla emek. İyi ve sağlam anket verilerinin önemi, anketi çalıştırmanın getirdiği maliyetle birleştiğinde, katılımcı yorgunluğunun gerçek bir risk olduğu anlamına gelir.

Anket yorgunluğunun türlerini ve bunlardan nasıl kaçınılacağını öğrendik. Peki ya yine de olursa? Sonuç olarak anket sonuçlarınız ve işletmeniz için ne anlama geliyor?

1. Çok fazla yanıt alamayabilirsiniz

Müşterilerinize ölesiye anket yapıyorsanız eninde sonunda etkileşimi keseceklerdir. Düşük yanıt oranı, toplamayı başardığınız verilerin daha az etkili olduğu anlamına gelir. Müşteri tabanınızın yalnızca küçük bir yüzdesi fikrini belirtse, bu bilgiyi veriye dayalı kararlar vermek için gerçekten kullanamazsınız.

2. Sonuçlarınız çarpık olacak

Mutsuz müşterilerin fikirlerini veya şikayetlerini paylaşma olasılıklarının mutlu bir müşteriye göre çok daha yüksek olduğu bir sır değil. Bu, anketin çok uzun veya kafa karıştırıcı olması durumunda memnun bir müşterinin anketinizden vazgeçebileceği, mutsuz bir müşterinin ise muhtemelen anketi tamamlayacağı anlamına gelir. Mutsuzlar ve anketin tamamlanması zor olsa bile fikirlerinin duyulduğundan emin olmak istiyorlar.

3. Markanıza zarar veriyorsunuz

Şirketinizin anketlerinin gönderebileceği mesaja çok dikkat edin.

Günümüzde müşteriler anketlerin deneyimlerini daha iyi hale getirmek için kullanılmadığını, bunun yerine şirkete daha fazla para kazandırmayı amaçladığını düşünüyor. Bu algı zararlıdır. Tüketicilerin geri bildirimlerinin sizin deneyimlerinizi değil, kendi deneyimlerini iyileştirmek için kullanıldığını hissetmeleri zorunludur.

4. Müşteri kaybedebilirsiniz

Bir müşterinin sırf kendisine çok fazla anket gönderdiğiniz veya anketlerinizden biri çok uzun olduğu için sizinle iş yapmayı bırakması pek mümkün görünmüyor. Sebebi ne olursa olsun, anket yorgunluğunun gerçekten müşteri kaybına neden olabileceğini düşünüyor musunuz?

O olabilir. Müşteri ilişkileriniz birçok parçanın bütünüdür. Müşterinizin memnuniyeti, personelinizle olan etkileşiminden, satın alma işlemine ve web sitenizde gezinmeye kadar tüm bu unsurlara ve çok daha fazlasına bağlıdır.

Müşteriniz şu ana kadar harika bir deneyim yaşadıysa ve sizden birkaç anket aldıysa, sorun değil. Peki ya personeliniz kaba davrandıysa, müşterinin siparişi bozulduysa ve yardım almak için web sitenizi kullanamadılarsa ne olacak? Daha sonra sizden bir dizi genelleştirilmiş anket alırlar… Bu, bardağı taşıran son damla olabilir. O müşteriyi tamamen kaybedebilirsiniz.

İlgili Makale

Gerçek Müşteri İçgörülerini Ortaya Çıkarmak için 21 Taktik İpucu (Hızlı)

Anket Yorgunluğu: Nextiva'nın Çözümü

Soru yorgunluğu burada kalacak. Bilgi çağı büyümeye devam ettikçe durumun muhtemelen daha da kötüleşeceğini bekleyebiliriz.

Bu tür veri toplamayla ilgili yorgunluğu hiçbir zaman tamamen ortadan kaldıramayacak olsak da anket yorgunluğuyla mücadele etmek için yapabileceğiniz şeyler var

Anket yorgunluğunu azaltmaya yönelik yönergelerimizi unutmayın:

• Sorularınızı ve soru türünüzü inceleyin
• Geri bildirim anketinizin nedenini paylaşın
• Anketin tamamlanması için bir süre tahmini verin
• Anket uzunluğunu göstermek için ilerleme çubuğu kullanın
• Anket sonuçlarını müşterilerinizle paylaşın
• Uzun anketlerde soruların atlanmasına izin ver
• Anketi mobil uyumlu hale getirin

Anketleriniz konusunda dikkatli olursanız yine de mükemmel bir iş aracı olabilirler. Örneğin Nextiva Surveys , anketleri oluşturmayı çocuk oyuncağı haline getiriyor. Gerçek zamanlı sonuçlar açık, anlaşılması kolay e-tablolar ve grafikler halinde kullanımınıza sunulur.

Siz işinizi şekillendirmek için kullanabileceğiniz en iyi sonuçları elde etmek için en iyi soruları ve en iyi hedeflemeyi oluşturmaya odaklanırken Nextiva Surveys'in teknik kısmı ele almasına izin verin.

Anket Yorulma SSS'leri